某省移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐匯報(bào)課件

某省移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐匯報(bào)

業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐中心某省移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐匯報(bào)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐中心匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力定位1集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐未來演進(jìn)32匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力定位1集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2驅(qū)動(dòng)力電子工作流實(shí)現(xiàn)規(guī)范化在BOSS3.0的規(guī)范中，已經(jīng)具備了統(tǒng)一工作流的技術(shù)能力，但對(duì)于業(yè)務(wù)流程，尚未從技術(shù)和業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)電子工作流的規(guī)范化實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程化支撐需求無論是現(xiàn)行的集團(tuán)業(yè)務(wù)，乃至未來的3G業(yè)務(wù)，都向中國(guó)移動(dòng)支撐系統(tǒng)提出了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要求，也就必然要求支撐系統(tǒng)不僅僅可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)，還需要具備流程化業(yè)務(wù)受理和管理的手段。集團(tuán)業(yè)務(wù)特殊性集團(tuán)業(yè)務(wù)因其客戶性質(zhì)、產(chǎn)品內(nèi)容與售后服務(wù)等方面的特殊性，與大眾業(yè)務(wù)相比存在著明顯的區(qū)別，其對(duì)于各種資源和相關(guān)流程都有著特殊要求。3驅(qū)動(dòng)力電子工作流實(shí)現(xiàn)規(guī)范化全業(yè)務(wù)流程化支撐需求集團(tuán)業(yè)務(wù)特殊性驅(qū)動(dòng)力集團(tuán)業(yè)務(wù)特殊性集團(tuán)業(yè)務(wù)因其客戶性質(zhì)、產(chǎn)品內(nèi)容與售后服務(wù)等方面的特殊性，與大眾業(yè)務(wù)相比存在著明顯的區(qū)別，其對(duì)于各種資源和相關(guān)流程都有著特殊要求。集團(tuán)客戶對(duì)定制的業(yè)務(wù)解決方案需求強(qiáng)烈信息化應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用前景廣闊集團(tuán)客戶包含的個(gè)人客戶質(zhì)量高集團(tuán)客戶市場(chǎng)個(gè)人客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)客戶不穩(wěn)定，離網(wǎng)率高個(gè)人客戶市場(chǎng)4驅(qū)動(dòng)力集團(tuán)業(yè)務(wù)特殊性集團(tuán)客戶對(duì)定制的業(yè)務(wù)解決方案需求強(qiáng)烈集團(tuán)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力定位以滿足客戶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求為目標(biāo)，以建立多入口的服務(wù)渠道和閉環(huán)管理的跨部門電子工單流為主要任務(wù)1.按照集團(tuán)客戶的售前、售中、售后需求，梳理集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)支撐工作流程。

2.根據(jù)業(yè)務(wù)辦理與服務(wù)流程規(guī)范，明確前后臺(tái)部門的工作權(quán)限、工作內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定各支撐平臺(tái)之間的接口規(guī)范。3.實(shí)現(xiàn)各支撐平臺(tái)間的電子工單流轉(zhuǎn)和閉環(huán)管理。5集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力定位以滿足客戶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求為目標(biāo)，以匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力定位1集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐未來演進(jìn)36匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐能力定位1集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管理跨省服務(wù)集團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務(wù)能力客戶經(jīng)理管理2.22.32.42.52.6集團(tuán)SI2.72.8端到端支撐7匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管Siebel電信業(yè)流程解決方案---多渠道應(yīng)用總體構(gòu)架CustomerMasterERPBillingOSSHRLegacy服務(wù)銷售商機(jī)管理銷售預(yù)測(cè)績(jī)效考核服務(wù)派分區(qū)域分配訂單管理客戶開發(fā)Pipeline管理多渠道銷售管理潛在客戶多渠道服務(wù)管理服務(wù)實(shí)施服務(wù)安排客戶滿意管理客戶管理服務(wù)分析帳務(wù)管理備件庫存維修及備件更換移動(dòng)功能數(shù)據(jù)分析最佳應(yīng)用、及其商業(yè)模型客戶Web&EmailCallCenter營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)理銷售型SI市場(chǎng)客戶價(jià)值管理品牌管理市場(chǎng)運(yùn)作市場(chǎng)計(jì)劃及預(yù)算結(jié)果分析客戶忠實(shí)提高計(jì)劃

促銷市場(chǎng)活動(dòng)管理資料派發(fā)Events管理統(tǒng)一集成平臺(tái)SiebelUAN8Siebel電信業(yè)流程解決方案---多渠道應(yīng)用總體構(gòu)架C參照NG規(guī)范，CRM側(cè)集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐能力需求框架市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)信息管理營(yíng)銷活動(dòng)策劃營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行銷售管理銷售機(jī)會(huì)管理銷售活動(dòng)管理銷售文檔管理銷售成本管理集團(tuán)產(chǎn)品管理業(yè)務(wù)受理產(chǎn)品目錄管理集團(tuán)開戶成員開戶集團(tuán)業(yè)務(wù)變更集團(tuán)成員業(yè)務(wù)變更跨區(qū)集團(tuán)業(yè)務(wù)變更集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)客戶管理集團(tuán)客戶信息集團(tuán)用戶信息集團(tuán)帳戶信息統(tǒng)一客戶視圖客戶服務(wù)投訴管理客戶經(jīng)理管理生命周期管理任務(wù)管理預(yù)警監(jiān)控考核管理團(tuán)隊(duì)管理客戶回訪統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表專題分析9參照NG規(guī)范，CRM側(cè)集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐能力需求框架市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)信各渠道受理集團(tuán)業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)辦理產(chǎn)品訂購?fù)对V咨詢帳詳單查詢發(fā)票獲取IVR語音×××××SMS短信√√×××網(wǎng)站√√×××營(yíng)業(yè)廳√√√√√√：支持×：不支持某省移動(dòng)業(yè)務(wù)：VPMN業(yè)務(wù)，和集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)跨省的BBOSS業(yè)務(wù)：商信通，財(cái)信通，行業(yè)POC

10各渠道受理集團(tuán)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理產(chǎn)品訂購?fù)对V咨詢帳詳單查詢發(fā)票獲匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管理跨省服務(wù)集團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務(wù)能力客戶經(jīng)理管理2.22.32.42.52.6集團(tuán)SI2.7端到端支撐2.811匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管重點(diǎn)需求說明-集團(tuán)產(chǎn)品生命周期集團(tuán)產(chǎn)品設(shè)計(jì)集團(tuán)產(chǎn)品開發(fā)集團(tuán)產(chǎn)品資費(fèi)審批集團(tuán)產(chǎn)品配置發(fā)布集團(tuán)產(chǎn)品應(yīng)用產(chǎn)品變更退出產(chǎn)品生命周期根據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)新的集團(tuán)產(chǎn)品開發(fā)新的集團(tuán)產(chǎn)品并進(jìn)行小范圍的商用測(cè)試相關(guān)部門及管理人員審批集團(tuán)產(chǎn)品資費(fèi)審批通過后在系統(tǒng)配置然后向市場(chǎng)發(fā)布銷售.新集團(tuán)產(chǎn)品使用階段根據(jù)產(chǎn)品評(píng)估結(jié)果確定產(chǎn)品優(yōu)化或退出12重點(diǎn)需求說明-集團(tuán)產(chǎn)品生命周期集團(tuán)產(chǎn)集團(tuán)產(chǎn)集團(tuán)產(chǎn)品集團(tuán)產(chǎn)品集產(chǎn)品模型管理-產(chǎn)品層次業(yè)務(wù)產(chǎn)品基本（核心）業(yè)務(wù)產(chǎn)品SP業(yè)務(wù)產(chǎn)品CP業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品包其他基礎(chǔ)設(shè)備功能網(wǎng)絡(luò)設(shè)備業(yè)務(wù)產(chǎn)品客戶服務(wù)SIM卡等資源產(chǎn)品包服務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)產(chǎn)品基本（核心）業(yè)務(wù)產(chǎn)品/SP業(yè)務(wù)產(chǎn)品/CP業(yè)務(wù)產(chǎn)品INTMNTOM產(chǎn)品:特指包含一定業(yè)務(wù)或者也可以獨(dú)立于業(yè)務(wù)存在的,具有一定定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)體內(nèi)容，可映射為TMN/TOM中業(yè)務(wù)管理層中的產(chǎn)品部分。CRM產(chǎn)品模型將覆蓋客戶整個(gè)周期不同階段，不同產(chǎn)品層次的管理完整支撐CRM三個(gè)統(tǒng)一、三個(gè)提升需要13產(chǎn)品模型管理-產(chǎn)品層次業(yè)務(wù)產(chǎn)品其他功能網(wǎng)絡(luò)設(shè)備業(yè)務(wù)產(chǎn)品客戶服產(chǎn)品模型管理-產(chǎn)品包管理實(shí)例福娃套餐積分換手機(jī)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)包產(chǎn)品特點(diǎn)客戶感知較好，便于營(yíng)銷推廣業(yè)務(wù)發(fā)展方向快速的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)反映提供不同客戶喜好的不同產(chǎn)品服務(wù)通過擴(kuò)充產(chǎn)品包管理功能來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的捆綁受理未來新業(yè)務(wù)部署將非常靈活，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及其規(guī)則的復(fù)用，部署周期會(huì)大大縮短提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的反應(yīng)能力，快速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)客戶差異化服務(wù)產(chǎn)品包管理14產(chǎn)品模型管理-產(chǎn)品包管理實(shí)例產(chǎn)品特點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展方向通過擴(kuò)充產(chǎn)品集團(tuán)產(chǎn)品銷售、訂購流程1、 集團(tuán)業(yè)務(wù)受理渠道（包括集團(tuán)客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)前臺(tái)、呼叫中心等）的工作人員通過主/被動(dòng)服務(wù)，收集并了解集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)需求。2、 CRM系統(tǒng)根據(jù)收集到的業(yè)務(wù)需求生成商機(jī)，自動(dòng)或手工分配給對(duì)應(yīng)的集團(tuán)客戶經(jīng)理。3、 集團(tuán)客戶經(jīng)理查看分配給自己的商機(jī)，并分析業(yè)務(wù)需求。4、 集團(tuán)客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行進(jìn)一步溝通，通過上門、電話等方式與客戶進(jìn)行聯(lián)系和業(yè)務(wù)洽談，深入了解客戶業(yè)務(wù)需求。1) 如果是簡(jiǎn)單產(chǎn)品即可滿足客戶需求，則向客戶介紹產(chǎn)品詳細(xì)信息、資費(fèi)等內(nèi)容。并直接進(jìn)入步驟15.客戶簽訂合同。2) 如果客戶需求個(gè)性化較大，屬于復(fù)雜產(chǎn)品（如集團(tuán)專線），則記錄客戶的具體需求及客戶方具備的資源（如網(wǎng)絡(luò)配置、PC終端、手機(jī)終端等），進(jìn)入資源費(fèi)用確認(rèn)步驟。5、 對(duì)于需要進(jìn)行資源確認(rèn)的集團(tuán)業(yè)務(wù)，集團(tuán)客戶經(jīng)理將收集到的完整的業(yè)務(wù)需求單錄入到CRM系統(tǒng)。6、 如果客戶是個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求，則成立專題項(xiàng)目，安排集團(tuán)業(yè)務(wù)后臺(tái)支撐人員牽頭，協(xié)調(diào)各方資源制定并評(píng)估個(gè)性化業(yè)務(wù)解決方案。對(duì)可行性的解決方案，訂制項(xiàng)目計(jì)劃，實(shí)施項(xiàng)目方案。否則個(gè)性化業(yè)務(wù)申請(qǐng)終止。CRM系統(tǒng)將業(yè)務(wù)需求單拆分為資源確認(rèn)工單和資費(fèi)確認(rèn)工單。7、 對(duì)需要進(jìn)行資費(fèi)確認(rèn)的業(yè)務(wù)，集團(tuán)客戶經(jīng)理會(huì)直接與各相關(guān)部門進(jìn)行資費(fèi)確認(rèn)及審批。8、 網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)主要是根據(jù)滿足客戶需求的集團(tuán)業(yè)務(wù)的承載方式不同，將網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)劃分為語音增值類、短信類、GPRS類、彩信類、專線類和互聯(lián)網(wǎng)類。根據(jù)客戶需求所涉及到的網(wǎng)絡(luò)資源，CRM系統(tǒng)向EOMS系統(tǒng)發(fā)送資源確認(rèn)請(qǐng)求。9、 EOMS系統(tǒng)進(jìn)行資源的確認(rèn)審核。10、 EOMS系統(tǒng)將資源確認(rèn)審核的結(jié)果反饋給CRM系統(tǒng)。11、 集團(tuán)客戶經(jīng)理收到或主動(dòng)查看資源確認(rèn)的結(jié)果。12、 客戶經(jīng)理根據(jù)反饋結(jié)果的資源費(fèi)用滿足情況，調(diào)整出合適的方案，與客戶進(jìn)行溝通。13、 如果客戶不接受提供的方案，則返回到步驟5，重新進(jìn)行方案的調(diào)整及資源費(fèi)用的再次確認(rèn)。14、 如果客戶能接受提供的方案，則開始與客戶進(jìn)行商務(wù)談判。15、 集團(tuán)客戶與客戶經(jīng)理進(jìn)行合同簽署的前期準(zhǔn)備。15集團(tuán)產(chǎn)品銷售、訂購流程1、 集團(tuán)業(yè)務(wù)受理渠道（包括集團(tuán)客戶經(jīng)16、 集團(tuán)客戶經(jīng)理與客戶簽訂集團(tuán)產(chǎn)品開通（測(cè)試）服務(wù)協(xié)議等，正式開通（測(cè)試）集團(tuán)產(chǎn)品。同時(shí)審核客戶資料的真實(shí)性、完整性。17、 合同簽訂完畢后，集團(tuán)客戶經(jīng)理提交客戶訂購申請(qǐng)。18、 在CRM系統(tǒng)里創(chuàng)建訂單，并且進(jìn)行訂單拆分，拆分成系統(tǒng)內(nèi)部的工單。19、 CRM進(jìn)入訂單調(diào)度，根據(jù)調(diào)度規(guī)則控制CRM訂購關(guān)系、BOSS訂購關(guān)系及EMOS開通類等各種訂單的執(zhí)行順序（下面順序以開通－＞CRM訂購以－＞BOSS訂購的順序?yàn)槔U述）。20、 需要進(jìn)行資源開通的業(yè)務(wù)，CRM生成開通工單發(fā)送給EOMS等系統(tǒng)。21、 EOMS系統(tǒng)對(duì)開通工單進(jìn)行處理。22、 EOMS系統(tǒng)將工單處理結(jié)果反饋給CRM系統(tǒng)。23、 CRM系統(tǒng)將服務(wù)開通類定單信息發(fā)給BOSS系統(tǒng)。24、 BOSS系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)開通處理。25、 需要進(jìn)行集團(tuán)業(yè)務(wù)平臺(tái)開通的業(yè)務(wù)，BOSS系統(tǒng)向集團(tuán)業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)送開通請(qǐng)求。26、 集團(tuán)業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行集團(tuán)業(yè)務(wù)開通工單的處理。27、 集團(tuán)業(yè)務(wù)平臺(tái)將開通工單處理結(jié)果反饋給BOSS系統(tǒng)。28、 BOSS系統(tǒng)將服務(wù)開通類訂單處理結(jié)果反饋給CRM系統(tǒng)。29、 CRM系統(tǒng)生成訂購關(guān)系等資料。30、 CRM系統(tǒng)將產(chǎn)品訂購定單信息發(fā)給BOSS系統(tǒng)。31、 BOSS系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品訂購定單進(jìn)行處理，生成訂購關(guān)系。32、 BOSS系統(tǒng)將產(chǎn)品訂購定單處理結(jié)果反饋給CRM系統(tǒng)。33、 CRM系統(tǒng)進(jìn)行訂單竣工處理。34、 CRM系統(tǒng)將竣工結(jié)果通過多種方式（短信、郵件等）通知客戶經(jīng)理。如果需要CRM系統(tǒng)也可以直接將竣工結(jié)果通知客戶。35、 集團(tuán)客戶經(jīng)理將竣工結(jié)果告知客戶，通知客戶啟用集團(tuán)業(yè)務(wù)集團(tuán)產(chǎn)品銷售、訂購流程1616、 集團(tuán)客戶經(jīng)理與客戶簽訂集團(tuán)產(chǎn)品開通（測(cè)試）服務(wù)協(xié)議等匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管理跨省服務(wù)集團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務(wù)能力客戶經(jīng)理管理2.32.42.52.22.6集團(tuán)SI2.7端到端支撐2.817匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管跨省集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐各渠道受理集團(tuán)業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)辦理產(chǎn)品訂購?fù)对V咨詢帳詳單查詢發(fā)票獲取IVR語音×××××SMS短信√√×××網(wǎng)站√√×××營(yíng)業(yè)廳√√√√√√：支持×：不支持某省移動(dòng)業(yè)務(wù)：VPMN業(yè)務(wù)，和集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)跨省的BBOSS業(yè)務(wù)：商信通，財(cái)信通，行業(yè)POC18跨省集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐各渠道受理集團(tuán)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理產(chǎn)品訂購?fù)对V咨詢匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管理跨省服務(wù)集團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務(wù)能力客戶經(jīng)理管理2.42.32.52.22.6集團(tuán)SI2.7端到端支撐2.719匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管集團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖20集團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖20客戶統(tǒng)一信息視圖信息收集

信息整合信息展現(xiàn)21客戶統(tǒng)一信息視圖信息收集信息整合信息展現(xiàn)21核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在主要支撐系統(tǒng)間的分布與整合，共同形成統(tǒng)一客戶視圖系統(tǒng)數(shù)據(jù)CRMBilling積分平臺(tái)CMODBI客戶MasterSlaveSlaveSlaveSlave黑名單MasterSlave客戶接觸MasterSlave用戶MasterSlaveSlaveSlaveSlave訂購關(guān)系MasterSlaveSlave帳戶信息MasterSlaveSlaveSlave帳戶余額SlaveMasterSlaveSlave帳務(wù)關(guān)系MasterSlaveSlave積分帳戶MasterSlaveSlave繳費(fèi)銷帳信息MasterSlave帳單、詳單MasterSlaveSlave產(chǎn)品目錄MasterSlaveSlave產(chǎn)品MasterSlaveSlave資費(fèi)SlaveMasterSlave服務(wù)MasterSlave卡號(hào)資源MasterSlave協(xié)議MasterSlave訂單MasterSlave在主要的18項(xiàng)數(shù)據(jù)域定義中CRM主要管理的數(shù)據(jù)域?yàn)?3項(xiàng)，占總量的72％22核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在主要支撐系統(tǒng)間的分布與整合，共同形成統(tǒng)一客戶視匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管理跨省服務(wù)集團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務(wù)能力客戶經(jīng)理管理2.52.32.42.22.6集團(tuán)SI2.7端到端支撐2.823匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管通過呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理和網(wǎng)站，提供客戶一致的應(yīng)對(duì)口徑分析工具分析型CRM客戶統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)受理工作分派

解決問題回復(fù)客戶

監(jiān)督與評(píng)估

操作型CRM對(duì)客戶進(jìn)行觀察和分析營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)站/WAP短信/電子郵件呼叫中心渠道客戶經(jīng)理分析模型通過價(jià)值管理和個(gè)性化增加客戶價(jià)值閉環(huán)的市場(chǎng)營(yíng)銷,銷售和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程觀察和分析現(xiàn)有的和潛在的客戶設(shè)定促銷目標(biāo)執(zhí)行促銷活動(dòng)制定促銷計(jì)劃進(jìn)行模擬測(cè)試啟動(dòng)銷銷活動(dòng)籌備促銷活動(dòng)監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果評(píng)估執(zhí)行結(jié)果客戶管理訂單受理銷售機(jī)會(huì)管理捕捉分配方案建議評(píng)估報(bào)價(jià)合同執(zhí)行客戶計(jì)劃制定客戶計(jì)劃市場(chǎng)服務(wù)銷售執(zhí)行客戶為中心的全銷售、服務(wù)、市場(chǎng)流程12通過客戶歷史行為分析、預(yù)測(cè)，建立交叉和擴(kuò)展銷售模型，定義相應(yīng)的促銷規(guī)則。通過統(tǒng)一定義促銷計(jì)劃和目標(biāo)，并在多渠道執(zhí)行促銷活動(dòng)，并記錄響應(yīng)結(jié)果，進(jìn)一步完善分析354基于詳細(xì)的客戶資料，以支持對(duì)客戶的有效管理；并可根據(jù)促銷活動(dòng)記錄銷售機(jī)會(huì)，以有效連接銷售和市場(chǎng)活動(dòng)5建立多接觸渠道的統(tǒng)一服務(wù)流程24通過呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理和網(wǎng)站，提供客戶一致的應(yīng)對(duì)口徑案例2:雙向、立體的多渠道聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程能力提升業(yè)務(wù)支撐部門呼叫中心客戶入網(wǎng)咨詢記錄客戶信息入網(wǎng)申請(qǐng)客戶信息查詢呼叫中心入網(wǎng)關(guān)懷記錄客戶信息入網(wǎng)數(shù)據(jù)工作流自動(dòng)分析入網(wǎng)業(yè)務(wù)受理記錄客戶反饋信息和開通業(yè)務(wù)促銷對(duì)象列表25案例2:雙向、立體的多渠道聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程能力提升業(yè)務(wù)支撐部門呼案例3:建設(shè)集團(tuán)客戶價(jià)值模型，開展差異化服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)BI全渠道接觸客戶市場(chǎng)服務(wù)銷售完整的接觸記錄呼叫中心營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)理合作伙伴……營(yíng)銷執(zhí)行分配執(zhí)行方案集團(tuán)客戶分級(jí)管理BOSS系統(tǒng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)細(xì)分結(jié)果分級(jí)集團(tuán)客戶營(yíng)銷方案營(yíng)銷方案評(píng)估營(yíng)銷方案執(zhí)行26案例3:建設(shè)集團(tuán)客戶價(jià)值模型，開展差異化服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)BI全匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管理跨省服務(wù)集團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務(wù)能力客戶經(jīng)理管理2.62.32.42.22.5集團(tuán)SI2.7端到端支撐2.827匯報(bào)提綱集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管客戶經(jīng)理管理框架客戶經(jīng)理資料管理入職培訓(xùn)（客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理）客戶經(jīng)理崗位管理集團(tuán)客戶經(jīng)理入職期客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理客戶經(jīng)理資料變更（客戶經(jīng)理資料管理）客戶經(jīng)理崗位變更（客戶經(jīng)理崗位管理）客戶經(jīng)理考核管理（包括考核指標(biāo)、考核規(guī)則、考核數(shù)據(jù)和考核結(jié)果的管理）工作期考核期客戶經(jīng)理管理客戶經(jīng)理服務(wù)統(tǒng)一的客戶視圖提供客戶經(jīng)理對(duì)客戶的全面了解集團(tuán)客戶將由統(tǒng)一界面進(jìn)行投訴報(bào)障，并統(tǒng)一處理，可以讓客戶經(jīng)理及時(shí)了解所負(fù)責(zé)客戶的異動(dòng)統(tǒng)一的銷售管理模塊全面支撐客戶經(jīng)理的日常工作和任務(wù)分配新的銷售機(jī)會(huì)管理提供從商機(jī)到訂單的跟蹤管理28客戶經(jīng)理管理框