TLPM-QP830-01不合格品服務控制程序

文件名稱：不合格品/服務控制程序版次：D文件編號：TLPM-QP830-01修改狀態(tài)：0編制楊朋輝審核曾優(yōu)良批準黃秀華1.0目的通過對質(zhì)量體系運行中不符合要求的產(chǎn)品/服務的識別和控制，防止不合格品非預期的使用或交付，保證不合格產(chǎn)品/服務能夠及時處理，從而保證服務質(zhì)量。2.0范圍適用于公司為顧客提供的物業(yè)管理服務中不合格品的識別和控制活動。3.0職責3.1管理者代表負責處理嚴重不合格以及管理評審中出現(xiàn)的不合格。3.2管理處負責處理日常服務中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格和中等不合格服務。3.3各部門主管、班長負責對各自權(quán)限范圍內(nèi)的不合格品/服務進行標識和處理。4.0方法和過程控制4.1不合格品的控制4.1.14.1.2各部門、班組、倉管員對驗證出的不合格物品進行記錄、隔離，以防止與合格品相混。4.1.3采購人員按照《采購及供方控制程序》進貨，到貨后的驗收中，發(fā)現(xiàn)不合格，要采取措施與供方洽商，進行索賠、退貨等方式處理。4.1.4倉管員在儲存期間發(fā)現(xiàn)不合格品，要根據(jù)《物品防護控制程序》及時做出標識和放入待檢區(qū)，經(jīng)相關部門進行確認處理措施后，報公司領導批準實施。4.1.4.1.6管理處在設備、設施及房屋等工程的維護中，發(fā)現(xiàn)的不合格品要依據(jù)《糾正措施控制程序》、《物品防護控制程序》及時采取措施進行糾正，并對不合格進行隔離防護，并在相關記錄上進行記錄。4.1.7發(fā)現(xiàn)異常或有損壞等影響正常使用的情況，要及時報告上級主管領導，按規(guī)定采取相應的處理措施，并填寫相應的記錄，如值班記錄等。4.1.8對不合格物品的處置A.退貨及更換。采購人員獲悉不合格情況后，將不合格原因通知供方，要求其做相應改進或安排退貨。B.由管理處進行維修，經(jīng)相關部門檢驗、確認合格后，經(jīng)顧客的同意方可繼續(xù)使用。C.降級使用。對于降級使用的不合格品，使用前需經(jīng)公司領導批準，適當時經(jīng)顧客批準，應保持不合格品的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。D.報廢。4.1.9各經(jīng)手人負責記錄不合格的返修情況，以說明不合格的實際狀況。4.2不合格服務的控制4.2.1由公司提供給顧客的各種服務，由于員工未能執(zhí)行有關規(guī)定，而引起顧客的不滿意，即為不合格服務。4.2.2服務過程中發(fā)生的不合格由各部門負責人確認后，根據(jù)具體情況識別不合格類型而采取相應處理方法。A.輕微不合格服務。對服務中質(zhì)量影響不大，顧客感覺不明顯的不合格為輕微不合格服務。管理處應立即處理關閉，做好記錄，時間不得超過1小時。如：衛(wèi)生有死角；服務人員沒有用規(guī)范語言、態(tài)度冷漠等。B.中等不合格服務。引起顧客不滿意向公司投訴，或連續(xù)3次沒有達到單項服務標準的為中等不合格服務。各部門負責人、各主管及各班長應立即查找原因，及時補救，處理時間不超過1天。如：安全保衛(wèi)人員對顧客態(tài)度粗魯；維修人員拖延與顧客預約的上門維修時間，并且不向顧客進行解釋；顧客的費用算錯，財務人員未及時道歉及更正等。C.嚴重不合格服務。系統(tǒng)性原因或連續(xù)影響服務質(zhì)量，顧客感覺明顯造成嚴重后果的為嚴重不合格服務。如：1)電梯困人超過半小時沒有救援。2)市電中斷后發(fā)電機半小時內(nèi)不能啟動緊急備用電源。3)因管理原因?qū)е孪蛏霞壷鞴懿块T投訴或被媒體曝光的。4)服務人員辱罵、毆打顧客。5)公開信中承諾的事項因主觀原因沒有在承諾時間內(nèi)完成。6)發(fā)生重大安全責任事故。4.2.3對不合格服務的處置A.現(xiàn)場糾正，適用于輕微不合格；B.重新提供服務，適用于輕微不合格或中等不合格；C.在顧客明確讓步接受的情況下向顧客致歉，適用于所有的不合格；D.必要時給予顧客適當?shù)慕?jīng)濟補償，給予責任人以適當?shù)奶幜P，適用于中等或嚴重不合格；E.對屢次出現(xiàn)的不合格，由品質(zhì)管理部進行確認和組織評議和制定處置方案，形成《不合格報告》，報管理者代表、總經(jīng)理簽署執(zhí)行，適用于嚴重不合格。4.2.4對糾正后的不合格服務，責任部門均應再次進行驗證，以證實滿足規(guī)定的要求。4.2.5服務過程中造成嚴重不合格的，管理者代表、品質(zhì)管理部、管理處負責人、各部門主管、各班班長立即查找原因，制定糾正措施，管理者代表負責對不合格服務的處理結(jié)果進行跟蹤驗證。處理時間一般不超過3天。具體操作按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。4.2.6由客觀環(huán)境（臺風、暴雨、材料不能及時購買等）所造成的不合格服務與顧客協(xié)商后，一旦環(huán)境轉(zhuǎn)變，立即采取措施解決。4.2.7內(nèi)審和管理評審中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格，按規(guī)定時間關閉。嚴重不合格由管理者代表組織有關人員分析原因，制定糾正措施方案加以解決，并負責跟蹤驗證，具體操作按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。4.2.8品質(zhì)管理部、管理處依據(jù)《與顧客溝通程序》接到關于不合格品或不合格服務的電話、來信等投訴，要進行確認和評議，制定處置方案，報主管領導簽署執(zhí)行。4.2.9在日常管理中管理處依據(jù)公司的有關規(guī)定，對直接為顧客提供服務的人員進行考核，發(fā)現(xiàn)不合格應及時糾正；造成較大影響的，要填寫相應的記錄，上報品質(zhì)管理部，由其組織確認和評審，制定處置方案，報主管領導簽署執(zhí)行。4.3讓步處理在不合格品無法及時糾正，如不對不合格品進行讓步處理，將會導致顧客利益受損時，在嚴