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文檔簡介
投訴處理的心態(tài)和流程
2021年4月
投訴處理的心態(tài)和流程1、處理投訴的心態(tài)把投訴當(dāng)作正常工作，每天售后管理員都應(yīng)面對，不能有畏懼心理，克服畏懼心理，理解顧客的沖動情緒，售后管理員要保持冷靜、沉著的心態(tài)，不受顧客影響，發(fā)脾氣。處理投訴的心態(tài)
本著對公司負(fù)責(zé)、對顧客負(fù)責(zé)的心態(tài)，盡快解決顧客要求。不要指責(zé)顧客的錯誤，只能解說，傾聽。2、處理投訴的一般流程1〕無論是投訴還是客人直接來店面投訴，都要積極對待，聆聽并認(rèn)真記錄；處理投訴的一般流程
2〕表示歉意和感謝，通過問問題的方式，初步診斷原因；處理投訴的一般流程
3〕安撫顧客情緒，如不能判明原因，應(yīng)立刻檢測；
處理投訴的一般流程
4〕幫助投訴人分析出問題的可能性；處理投訴的一般流程
4〕幫助投訴人分析出問題的可能性；處理投訴的一般流程
5〕征求投訴人解決意見；處理投訴的一般流程
6〕告訴對方公司解決問題的原那么及方案；處理投訴的一般流程
7〕權(quán)衡公司與顧客利益，總結(jié)解決方案。感謝您的聆聽
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