公司客戶回訪管理規(guī)定

公司客戶回訪管理規(guī)定公司客戶回訪管理規(guī)定（五）目的為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求，使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。適用范圍本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。職責(zé)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等。銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。銷售文員或客服文員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。流程調(diào)取客戶資料（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。（2）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。（3）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的?？蛻舭菰L準(zhǔn)備（1）制訂回訪計(jì)劃銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：1）客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況了解，通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品，在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng)；2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；3）回訪的第三個(gè)目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中，有一定影響力的客戶是重點(diǎn)回訪對(duì)象。（2）預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間或地點(diǎn)。時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。（3）準(zhǔn)備回訪資料銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，他是公司的"發(fā)言人"，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語，特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。3實(shí)施回訪（1）回訪的方法可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對(duì)于重要客戶可以上門回訪。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶，一定要上門回訪。（2）公司規(guī)定必須的客戶回訪有：首次電話回訪回訪時(shí)機(jī)：產(chǎn)品安裝或上線使用一個(gè)月后，對(duì)客戶進(jìn)行第一次電話回訪。回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握?；卦L對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會(huì)使用。措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。常規(guī)電話回訪回訪時(shí)機(jī)：首次電話回訪后，每半年對(duì)客戶進(jìn)行一次電話回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，特別注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求。回訪對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題。措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪?，F(xiàn)場(chǎng)回訪回訪時(shí)機(jī)：對(duì)于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪，對(duì)于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。回訪內(nèi)容：詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì)，溝通客戶關(guān)系?；卦L對(duì)象：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解客戶對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求，仔細(xì)聽取客戶的意見與建議，作為下一步市場(chǎng)開拓方向。措施：回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋，必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員，由總裁辦專門組織立項(xiàng)。（3）回訪行為要求對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪，回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。（4）回訪信息記錄回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。整理回訪記錄和處理（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告1）在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實(shí)無法提交的，應(yīng)報(bào)部門主管同意后一周內(nèi)提交。（2）部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見：1）對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理，則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。2）對(duì)于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，向公司總裁辦提出申請(qǐng)給予表揚(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。3）對(duì)于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，進(jìn)行批評(píng)，對(duì)問題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。資料保存和使用（1）銷售文員或客服文員對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（2）相關(guān)市場(chǎng)開拓和運(yùn)營管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。回訪費(fèi)用報(bào)銷（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后，到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷。（2）回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。5考核及處罰對(duì)于沒有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，公司總裁辦將進(jìn)行處罰：未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次；（2）弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；（3）情節(jié)特別嚴(yán)重者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。對(duì)銷售和客