珠寶店門店店務運營規(guī)范

店長工作內(nèi)時間 工作事項、流更換工裝、整理儀容儀表、要求到店時已有妝組織召開晨營業(yè)營業(yè)有顧無顧財務商品物料學習

發(fā)放鑰統(tǒng)計到店客收銀賬目清提醒員工注意商品安全，衛(wèi)生，陳檢查店鋪硬件設施完整情證書整理保對銷售案列進行分析，分背誦考核現(xiàn)有活動內(nèi)容業(yè)績跟蹤，個人業(yè)績完成情況匯報時間營業(yè)營業(yè)時間營業(yè)營業(yè)商品檢查事項、流檢查店面設備情關注現(xiàn)場銷售接待情檢查了解員工潛在客戶情況，微信客戶維護情況。已購客戶三三回訪情況財務學習維修貨情況跟進，產(chǎn)品庫存情況查針對主推商品賣點，品牌，活動細則，庫存產(chǎn)品情況等進行抽在沒有顧客的情況下組織員工進行銷售演營業(yè)接待規(guī)1、各柜臺必須有在崗人員，不允許出現(xiàn)空崗情2、營業(yè)過程中，應嚴格按照各類規(guī)范為客戶提供服務（為規(guī)范，接待過程中，應保持良好的工作狀態(tài)。）3、顧客進店迎賓語，您好！歡迎光臨XXX珠寶，很高興為您服務4戴商品。5、介紹商品時態(tài)度要和藹親切，實事求是，做到主動推薦，積極促銷6、顧客選好商品后，給顧客開具銷售小票，引導付款并唱收，而后解讀售后服務條款7、沒有會員的顧客主動邀請顧客填寫會員登記表8、遞交產(chǎn)品時需當面核查完產(chǎn)品再交到顧客手中9、顧客離店，應由銷售人員送別顧客10、在銷售過程中即要找機會添加顧客微信好友，不可等離店才想起來要添加11、銷售后應及時對本區(qū)域的商品、衛(wèi)生、銷售小票進行整理、在接待顧客過程中應對顧客提出的各類意見與合理化建議匯總，于交接班會提出討論。黃、鉑、鈀、K金類飾品驗料及維修注意事1鉆石飾品的驗料，改圈注意事12、鉆石戒指在進行改圈前，先測量顧客手指尺碼，先用戒碼圈測量，門店現(xiàn)貨與顧客尺相同的同類型產(chǎn)品，可直接拿給顧客試戴是否合適3顧客，不可私自扣留。人員形象管儀容儀1發(fā)型標準1、頭發(fā)干凈整潔，無頭屑2用發(fā)夾夾好，不散亂，頭發(fā)過肩必須盤起。3、男員工，肉發(fā)整齊，前不遮眉，后不到領，旁不過耳，不留胡須及怪異鬢角1、淡妝上崗，自然清淡，用餐后注意口紅完整2、睫毛膏為黑色或棕色3、、粉底適合皮膚，均勻，不與皮膚有明顯色1、整潔平整，不允許混穿工裝或工裝不整潔，不干凈或有明顯皺褶2、工裝無破損，保持襯衣紐扣真氣，紐扣拉鏈完整3、內(nèi)里衣服不允許樓出。襯衣必須套進下裝4、穿無破碎的絲襪5、上衣口袋布裝東西，不別徽章，褲腰不掛鑰匙將工號牌端正的佩戴在左胸鞋女；統(tǒng)一黑色全包皮鞋，（3~5厘米跟身上佩戴首飾不超3件，佩戴項鏈是不可露在制服外邊，耳飾佩戴耳釘，戒指只允許佩不允許佩戴有色眼行為規(guī)站1、站立要端正，頭抬起，正視前方，不倚靠柜臺。不東倒西歪，托腮，抱肩，叉腰，插袋奉茶銷1、銷售必須使用看貨盤，輕拿輕放，佩戴手套2、鑲嵌產(chǎn)品出柜、進柜都必須擦拭。體現(xiàn)產(chǎn)品珍貴3、不可同時展示超3件產(chǎn)品4、遞給顧客產(chǎn)品、物品必須用雙手遞交語言規(guī)迎接顧客，與顧客首次接2、您好！請問有什么可以為您服務的嗎3、對不起，您稍等一下，馬上為您解決4向顧客打招呼2、您好！請問您想選購什么商品3、您好！很高興為您服務，請問我可以幫到您什么4、您好！很高興再次見到您5、您好！店內(nèi)人多，請保管好自己的物品6、您好！店里來了新產(chǎn)品，我給您介紹一下把接待顧不能立即招呼顧客1、對不起，請您稍等一下2、對不起（抱歉），讓您久等了3讓座奉茶1、您請坐2、逛街累了吧，您請坐休息一下3、天氣太熱了，您先喝杯水把4、天氣太冷了，您喝杯熱水，暖一暖1、冒昧的問一下，請問您是自己帶還是送人呢2、您今天來的真巧，我們店剛到了一些新的產(chǎn)品，我拿來給您欣賞一下3、您真的很有眼光，您看的這款產(chǎn)品，是XX系列的產(chǎn)品，寓意是XXX4、您好！今天我們店有活動，挺優(yōu)惠的，鉆石現(xiàn)在是XX折哦5、我能看一下您的手行嗎，然后幫您推薦一款適合您手型的產(chǎn)品6、您的氣質(zhì)真好！帶這款產(chǎn)品更顯得尊貴優(yōu)雅了7、我個人覺得這個款式比較適合您，因為8、我個人比較喜歡這個款式，因為9、我個人覺您戴上這款項鏈后，顯得很有女人味，先生您認為呢10、為孩子選平安鎖，XX珠寶是最好的選擇，寶寶一定會健健康康成長1、您好，我們先過一下稱吧，一共收到您的首飾XX克，火驗完金可能會有些許的偏差。因2、您的飾品在過火前XX克，您確認一下3、您的飾品在過火后XX克，您確認一下4、請您一下身份證件，我們需要做一下回收登記。（不認識的顧客，不是我店的產(chǎn)品5、如遇特殊情況（不確定首飾的純度）；交款時1、您購買的產(chǎn)品X是X克，今天金價是xx元/克，合一總金額XXX元2、您是刷卡、還是掃碼3、您好！收到您現(xiàn)金XX，找您XX元。這是找您的錢，請核對一下4、單據(jù)確認；您好！這個是您的銷售小票，您購買的產(chǎn)品是XX，金額XX，你可以享受我們的XXX，請您核對一下在這里簽名確認一下。謝謝！商品交付給顧客1、您好！這是您購買的產(chǎn)品，一共是您收好！2、在佩戴是您清注意3、您好！這款產(chǎn)品是特殊的工藝產(chǎn)品，在佩戴式，要注意4、為確保產(chǎn)品的沉重準確，請您一步到服務臺，我們現(xiàn)場確認一下重量是否準確5好。6上首飾和票據(jù)拿來售后。支付贈品1、您好！你消費金額XX元，我剛跟店長申請了一下，送了一份最好/實用/漂亮，的禮1、您好！為了確保稱重準確，我現(xiàn)在將天平歸零，請您確認2、您好！請看，天平現(xiàn)實戒指重量是XX克，和標簽一致3，這條項鏈現(xiàn)在稱重量為X克，比標簽重量底1可，在標準范圍內(nèi)，請您理解，我們可以按這個重量給您計價。顧客退貨1、別著急，您慢慢說，問題一定能夠得到解決2、請問您是不喜歡這個款式嗎？我們可以為您重新挑選3、您清稍等，我核實一下商品4、對不起，請問您贈品帶來了嗎5、對不起，請您稍等，我立即找店長，請他為你解決問題6、對不起讓你久等了，我馬上為您辦理7致電客戶1、XX先生\小姐，您好！我XX珠寶，很抱歉打擾到您，您現(xiàn)在方便接聽嗎2、您好！我是XX珠寶，您定的商品已經(jīng)到貨了，您方便時請帶著收據(jù)，到店取貨3、謝謝您，祝您工作順利，身體健康，再見1、您好，歡迎光臨，有適合的么，有需要我為您服務的嗎2、向顧客推薦樣品時；‘請問是這個款式嗎？’‘這個款式很適合您’您確定就是這個款式了嗎？3、請您留下聯(lián)系電話，如果提前修好，我及時打電話通知您4、麻煩您請這邊，確認飾品稱重的克數(shù)5B6、是您在佩戴過程中會有磨損，這個大家都會遇到，您請放心7、請您稍等一下，我馬上為您開票8與顧客告別2、請拿好隨身物品，歡迎在次光臨3、雨天路滑，請您慢走4、期待您再次光臨！再見5、這里是一本《首飾保養(yǎng)常識》，送給您祝您工作愉快6、XX珠寶祝您新婚快樂，百年好合交接班制①、每天中午交接班之前，營業(yè)員認真填寫交接班表②“”2①交接班雙方必須將事項交接清楚，要求字跡工整、清楚、無涂改，內(nèi)容填寫完整②交班后如發(fā)現(xiàn)商品缺失應及時上報，追究接班人責任，并按照商品零售價進行賠償③3、實物保管人換班交接規(guī)①早班營業(yè)員進入柜組后，必須對照前一日晚班結(jié)存記錄對所接管的物品進行認真清點②③與全天班的員工交接班時應清點自己所在柜組的相關物品，并在交、接表簽名④⑤⑥【【店長非銷售狀態(tài)下的工作1、在無顧客情況下要對營業(yè)員進行鼓勵，保持團隊的銷售氣勢2、給營業(yè)員進行貨品知識與產(chǎn)品特點講解，確保營業(yè)員非常了解貨品3、安排營業(yè)員分組進行銷售模擬，對營業(yè)員進行指導4、根據(jù)季節(jié)、促銷等調(diào)整貨品陳列，嘗試新道具組合，力爭最好的位置和獨特的擺放5、近期零售店營運工作的計劃與安排，保證零售店的正常運作6、零售店銷售計劃的分配與管理，保證零售店銷售任務超額完成7、分析零售店銷售側(cè)重方向，適當調(diào)整銷售模式，達到銷售平衡8、零售店財務報表的填制，零售店日志的檢查、競爭對手的分析等各項管理表格的填制9、分析零售店貨品的存銷比率，庫存是否合理，是否需補充庫存10、整理VIP客戶資料，做好零售店客情維護，適當客戶慰問【營業(yè)員非銷售狀態(tài)下的工作12、做好投訴處理，分析問題【營業(yè)員非銷售狀態(tài)下的工作1、在無顧客情況下，營業(yè)員應掌握區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品特點、優(yōu)點、賣點2、做好產(chǎn)品的日常保養(yǎng)，做到常見常新，并及時發(fā)現(xiàn)替換有損產(chǎn)品3、在店長的安排下，分組模擬銷售活動，互相學習4、熟悉近期活動流程及重點，做好顧客接待前期準備工作5、協(xié)助零售店經(jīng)理做好日常管理工作，分析、討論貨品銷售情況6、觀察競爭品牌銷售走向，做好記錄匯報7、維護零售店形象，保持零售店清潔8、協(xié)助零售店經(jīng)理完成各項管理表格，確保信息準確無誤工作管理規(guī)【【商品丟失1、商品上柜時，營業(yè)員核對確認后簽字收貨為實物負責人2員平均賠償，并視情節(jié)輕重每人處以00元罰款，店長處以雙倍罰款。3零售價的4出，由該柜臺負責人賠償，并分別對領班和店長處以—052【【盤存制度營業(yè)員必須嚴肅認真地對待每月一次的實物盤點工作1與賬務核對，做到賬實相符，賬務相符。2、根據(jù)實際情況填寫盤點表3、盤點時，盤點人員根據(jù)盤點表內(nèi)容一與實物核對，發(fā)現(xiàn)問題及時上報4、盤點結(jié)束，簽名確認后，將盤點表交給財務注：①盤點時，全體員工必須參加，無故遲到、早退、未到者處以20元樂捐②月底商品盤存中發(fā)現(xiàn)賬務不符者，由實物負責人查找原因，責任人依公司零售價賠償；未能查出責任人時，相關人員進行平攤，并視情節(jié)輕重對實物負責人處以00實物負責人故意隱瞞、虛報造成損失的，追究實物負責人責任。質(zhì)量和服務質(zhì)量，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，增強企業(yè)的競爭能力。員工在崗有下列行為之一，給予口頭警告、工牌佩戴不規(guī)范或未佩戴工牌者、發(fā)型梳理凌亂、化妝不規(guī)范者、個人衛(wèi)生不規(guī)范者，包括：工裝、鞋襪，頭發(fā)、手、指甲等任何一項、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜臺者、在賣場行為舉止不雅者，如：照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱肩等動作、營業(yè)過程中不使用規(guī)范性語言，不使用普通話者（顧客要求用方言則例外）、柜臺、展架物品擺放雜亂者過失（罰款10元）員工在崗有下列行為之一，將視為過失、解決顧客投訴的方法和程序不規(guī)范者、對使用的包裝物（袋）、小票、盤點表及其他單據(jù)等不愛惜造成浪費者、商品擺放無序，商品和標簽陳列不標準、上貨后未及時清理貨物，使現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生受到影響上班、會議遲到者，均按每分鐘2、未經(jīng)批準私自調(diào)換班次使工作受到影響者、不服從管理人員的工作檢查者、工作時間打私人電話，私自外出閑逛或長時間會客待友者、在工作時間處理私人事務，未請示領導私自外出者、上班時間吃東西者、營業(yè)期間大聲談論工作，泄露信息、秘密，未造成嚴重后果者(13)、盤點結(jié)束后未將復核的盤點表交給商品核算員，未經(jīng)許可私自離開者、未到下班時，提前收撤商品、影響顧客購物者、一月內(nèi)出現(xiàn)二次以上（含二次）口頭警告者，則處以過失嚴重過失（罰款50元員工在崗有下列行為之一，將視為嚴重過失非工作需要未經(jīng)批準私自使用、試用商品者違反工作服務規(guī)范，對顧客有失禮行為引起顧客投訴者晚間收貨后不進行自查、互查、確認商品已收好，出現(xiàn)嚴重后果者取貨接待顧客時未關閉柜門和抽屜者工作交接不清楚，致使工作延誤者向顧客索要物品和私自收取回扣、小費、貨款者散布流言、無事生非、故意傷害他人身體，損害公司形象惡劣者員工之間或員工與顧客之間發(fā)生爭吵，漫罵他人，造成不良影響工作時間睡覺、酗酒、打架斗毆者糾集他人擾亂正常工作秩序，使店面運營受到影響者玩忽職守，違反操作流程，造成嚴重后果者私自涂改、偽造單據(jù)證明，屢教不改者未及時向領導匯報工作，造成嚴重后果者私自篡改盤點表各項內(nèi)容，造成帳實不符者挪用消防器材，拿滅火器玩?；驌p壞滅火器者一個月內(nèi)累計二次過失（含二次），則處以嚴重過失開除有下列行為之一者，公司有權(quán)予以開除暴力威脅、恐嚇、毆打同仁或相互斗毆，影響破壞團結(jié)者在工作場所、宿舍內(nèi)聚眾賭博，吸食毒品者偷竊或侵占同事或公司財物經(jīng)查屬實者未經(jīng)許可，在其他公司兼職或監(jiān)管與本公司同類業(yè)務者在公司服務期間，受到刑事處分者偽造或盜用公司印故意泄露機密，致使公司蒙受重大損失者利用公司名譽在外招搖撞騙，致使公司名譽受到損害者以各種途徑貪污公款、徇私舞弊，侵占公司財產(chǎn)者一個月內(nèi)累計二次嚴重過失（含二次），則直接開除柜臺銷售折扣管理規(guī)1、零售店所有員工要嚴格按照各自的折扣權(quán)限，給予顧客折扣優(yōu)惠。鉆石不得低于X售。（發(fā)現(xiàn)低于X0元，特殊情況報批方可操作。2、在成交時，低于個人折扣權(quán)限，可以向上逐級申請3、未經(jīng)授權(quán)，個人不得越權(quán)擅自給顧客打折4、嚴禁擅自打折，若違反則由責任人自己補足差促銷管理規(guī)1、店長及領班須認真領會促銷方案內(nèi)容，關鍵環(huán)節(jié)須清晰，不明白的地方及時向總部詢問2能夠向顧客說明和解釋促銷內(nèi)容。3品和各類宣傳品。4收銀管理制度1、收銀員必須用雙手從顧客手中接過現(xiàn)金2顧客的余額。同時將收銀小票的顧客聯(lián)收據(jù)連同余款一起交到顧客手上。3、接受現(xiàn)金時必須快速察看,分辨真?zhèn)?,雙方簽字。5每日營業(yè)結(jié)束后,收銀員須核對收銀小票與當日收取的現(xiàn)金是否一致,并將銷售明細準確誤地填寫在銷售日報表上6、由領班復核銷售日報表,并按總部的要求可將銷售款存入指定的賬戶或直接上交給財務7、將領班復核無誤的銷售日報表按規(guī)定按時上交給負責人貨品安全管1、零售店所有員工須嚴格按照標準工作流程及操作程序工作2、開啟金庫，必須兩人以上在場3、零售店經(jīng)理須安排好保衛(wèi)工作，提醒大家隨時做好預防措施4、當顧客挑選貨品時，貴重貨品一次性最多只能取出2件，其他貨品一次性最多只能取出5、上貨時保證貨品安全，不允許顧客挑貨6、不允許顧客將貨品拿出本柜臺范圍內(nèi)7、貨品售賣前不允許取下標簽8、從柜內(nèi)拿出貨品后要隨手關上柜門，避免顧客把手伸到柜臺拿貨品9、營業(yè)時間內(nèi)必需鎖上所有柜臺門，鑰匙放在固定位置，不能插在柜門上10、營業(yè)員不得一人同時接待兩位需要購買的顧客，若遇此情況，須喚同事前來協(xié)助11、營業(yè)員應用看貨盤給顧客展示貨品，不得將貨品直接置于柜臺上12、營業(yè)員應經(jīng)常清點商品數(shù)量，認真做帳，保證柜臺賬目清楚、正確13、每天查閱前日銷售記錄，及時匯報并解決發(fā)現(xiàn)的問題14、當貨品拿到總柜收銀時，要注意貨品安