2023年酒店前臺(tái)年終總結(jié)（3篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)2023?年酒店前?臺(tái)年終總?結(jié)不知?不覺在這?個(gè)酒店已?經(jīng)做了有?半年時(shí)間?，從剛開?始對(duì)前臺(tái)?一去所知?到現(xiàn)在獨(dú)?擋一面，?我相信這?里面除了?我自己的?付出與努?力，更離?開酒店給?我所帶來(lái)?的培訓(xùn)，?以及老員?工和領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我支持?。半年時(shí)?間里我學(xué)?到了好多?，“客人?永遠(yuǎn)是對(duì)?的”這句?服務(wù)行業(yè)?周知的經(jīng)?營(yíng)格言，?在這里被?發(fā)揮到了?極致。?酒店為了?達(dá)到一定?的財(cái)務(wù)目?標(biāo)，不但?要客人的?物質(zhì)需求?得到滿足?更要滿足?客人的精?神需求。?所以在做?為酒店的?經(jīng)營(yíng)者，?往往對(duì)客?人的要求?，只要在?不觸犯法?律和違背?道德的前?提下，都?會(huì)最大化?滿足客人?。所以從?入職培訓(xùn)?就會(huì)為員?工灌輸：?“客人永?遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)?，錯(cuò)的只?會(huì)是我們?”，“只?有真誠(chéng)的?服務(wù)，才?會(huì)換來(lái)客?人的微笑?”。我一?直堅(jiān)信顧?客就是_?___的?道理，總?是在盡可?能的把我?自己的服?務(wù)做到極?致。酒店?前臺(tái)的工?作主要分?成接待、?客房銷售?、入住登?記、退房?及費(fèi)用結(jié)?算，當(dāng)然?，這當(dāng)中?也包括了?為客人答?疑，幫客?人處理服?務(wù)要求，?電話轉(zhuǎn)接?等服務(wù)。?酒店的前?臺(tái)，工作?半次分為?早班、中?班和通宵?班三個(gè)班?，輪換工?作，其中?一人為專?職收銀，?另外兩人?按照實(shí)際?工作量情?況分配剩?余工作。?這樣的安?排比較寬?松，既可?以在工作?量大的情?況下分配?為一人收?銀，一人?登記推銷?，另一人?負(fù)責(zé)其他?服務(wù)和聯(lián)?系工作。?而且還可?以緩解收?銀的壓力?，讓收銀?可以做到?頭腦清明?，不出錯(cuò)?。最重要?的是，這?樣的工作?方式，可?以很快讓?新人獲得?經(jīng)驗(yàn)，在?工作量小?的時(shí)候由?帶班同事?指導(dǎo)，工?作量大的?時(shí)候又可?以更多的?吸收經(jīng)驗(yàn)?，迅速成?長(zhǎng)。在這?半年我主?要做到以?下工作：?一、加?強(qiáng)業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提高?自身素質(zhì)?前廳部作?為酒店的?門面，每?個(gè)員工都?要直接的?面對(duì)客人?，員工的?工作態(tài)度?和服務(wù)質(zhì)?量反映出?一個(gè)酒店?的服務(wù)水?準(zhǔn)和管理?水平，因?此對(duì)員工?的培訓(xùn)是?我們酒店?的工作重?點(diǎn)。我們?定期會(huì)進(jìn)?行接聽電?話語(yǔ)言技?巧培訓(xùn)，?接待員的?禮節(jié)禮貌?和售房技?巧培訓(xùn)，?以及外語(yǔ)?培訓(xùn)。只?有通過培?訓(xùn)才能讓?我在業(yè)務(wù)?知識(shí)和服?務(wù)技能上?有進(jìn)一步?的提高，?才能更好?的為客人?提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?二加強(qiáng)?我的銷售?意識(shí)和銷?售技巧，?提高入住?率前廳部?根據(jù)市場(chǎng)?情況，積?極地推進(jìn)?散客房銷?售，今年?來(lái)酒店推?出了一系?列的客房?促銷方案?，接待員?在酒店優(yōu)?惠政策的?同時(shí)根據(jù)?市場(chǎng)行情?和當(dāng)日的?入住情況?靈活掌握?房?jī)r(jià)，前?臺(tái)的散客?有了明顯?的增加，?入住率有?所提高，?強(qiáng)調(diào)接待?員：“只?要到前臺(tái)?的客人，?我們都要?想盡辦法?讓客人住?下來(lái)”的?宗旨，爭(zhēng)?取更多的?入住率。?三、注?重各部門?之間的協(xié)?調(diào)工作酒?店就像一?個(gè)大家庭?，部門與?部門之間?在工作中?難免會(huì)發(fā)?生磨擦，?協(xié)調(diào)的好?壞在工作?中將受到?極大的影?響。前廳?部是整個(gè)?酒店的中?樞部門，?它同餐飲?、銷售、?客房等部?門都有著?緊密的工?作關(guān)系，?如出現(xiàn)問?題，我們?都能主動(dòng)?地和該部?門進(jìn)行協(xié)?調(diào)解決，?避免事情?的惡化，?因?yàn)榇蠹?的共同目?的都是為?了酒店，?不解決和?處理好將?對(duì)酒店帶?來(lái)一定的?負(fù)面影響?。四、?考慮如何?彌補(bǔ)同事?及部門工?作的失誤?，保證客?人及時(shí)結(jié)?帳，令客?人滿意。?前臺(tái)收銀?處是客人?離店前接?觸的最后?一個(gè)部門?，所以通?常會(huì)在結(jié)?帳時(shí)向我?們投訴酒?店的種種?服務(wù)，而?這些問題?并非由收?銀人員引?起，這時(shí)?，最忌推?諉或指責(zé)?造成困難?的部門或?個(gè)人，“?事不關(guān)已?，高高掛?起”最不?可取的，?它不但不?能彌補(bǔ)過?失，反而?讓客人懷?疑整個(gè)酒?店的管理?，從而加?深客人的?不信任程?度。所以?，應(yīng)沉著?冷靜發(fā)揮?中介功能?，由收銀?向其他個(gè)?人或部門?講明情況?，請(qǐng)求幫?助。在問?題解決之?后，應(yīng)再?次征求客?人意見，?這時(shí)客人?往往被你?的熱情幫?助感化，?從而改變?最初的不?良印象，?甚至?xí)?立親密和?相互信任?的客我關(guān)?系。劍雖?利，不礪?不斷”、?“勤學(xué)后?方知不足?”。只?有學(xué)習(xí)才?能不斷磨?礪一個(gè)人?的品行，?提高道德?修養(yǎng)，提?高服務(wù)技?巧。讓我?們邁著矯?健的步伐?，不斷的?向前走，?才能走我?們的一片?可以展翅?高飛的天?空!名雅?的兄弟姐?妹們，為?了我們的?明天而努?力吧!?2023?年酒店前?臺(tái)年終總?結(jié)（二）?自學(xué)校?畢業(yè)來(lái)海?外海西溪?酒店工作?，從一名?客房服務(wù)?員前臺(tái)服?務(wù)員，直?到升為大?堂副理，?學(xué)到了在?書本上沒?知識(shí)。是?我___?_工作總?結(jié)：酒?店的窗口?,是酒店?給客人的?印象。要?最好的形?象,面帶?微笑、精?神飽滿，?用最美麗?的一面去?迎接客人?，讓每位?客人走進(jìn)?酒店都會(huì)?體驗(yàn)到的?真誠(chéng)和熱?情。關(guān)?注賓客喜?好。當(dāng)客?人走進(jìn)酒?店時(shí)，要?問好，稱?呼客人時(shí)?，是熟客?就要無(wú)誤?地說出客?人的姓名?和職務(wù)，?點(diǎn)非常，?賓客會(huì)為?此感受到?的受到了?尊重和。?還要收集?客人的生?活習(xí)慣、?個(gè)人喜好?等信息，?并盡最大?努力客人?，讓賓客?的每次住?店，都能?感受到意?外的驚喜?。個(gè)性?化的服務(wù)?。在客人?辦理手續(xù)?時(shí)，可多?客人，多?詢問客人?，是外地?客人，可?以向多講?解當(dāng)?shù)氐?風(fēng)土人情?，為介紹?車站、商?場(chǎng)、景點(diǎn)?的位置，?詢問客人?疲勞，地?辦好手續(xù)?，客人退?房時(shí)，客?房查房需?要等待幾?分鐘，這?時(shí)不要讓?客人站著?，請(qǐng)客人?坐下稍等?，詢問客?人住得怎?樣或是對(duì)?酒店有意?見，不要?讓客人覺?得冷落了?他。溝通?能使客人?多一份溫?馨，也能?消除賓客?在酒店里?所遇到的?種種不快?。最后?，微笑服?務(wù)。在與?客人溝程?中，要講?究禮節(jié)禮?貌，與客?人交談時(shí)?，低頭和?老直盯著?客人不禮?貌的，應(yīng)?與客人有?間隔地交?流目光。?要多傾聽?客人的意?見，不打?斷客人講?話，傾聽?中要點(diǎn)頭?示意，以?示對(duì)客人?的尊重。?面對(duì)客人?要微笑，?當(dāng)客人對(duì)?批評(píng)時(shí)，?要笑容，?客人火氣?再大，的?笑容也會(huì)?給客人“?滅火”，?問題也就?會(huì)迎刃而?解。多?用禮貌用?語(yǔ)，對(duì)待?賓客要來(lái)?時(shí)有迎聲?，走時(shí)有?送聲，麻?煩客人時(shí)?要有致歉?聲。與客?人對(duì)話說?明問題時(shí)?，不要與?客人爭(zhēng)辯?，就算是?客人錯(cuò)了?，也要有?的耐心向?他解釋。?只要微笑?，就會(huì)收?到意想的?。我，注?重細(xì)節(jié)，?從小事做?起，從點(diǎn)?滴做起，?才會(huì)使的?工作更為?出色。?不同的服?務(wù)，解決?各樣的問?題。有時(shí)?工作真的?很累，我?卻感覺很?充實(shí)，很?快樂。我?慶幸能走?上前臺(tái)崗?位，也為?的工作感?到無(wú)比驕?傲，我真?摯的熱愛?的崗位，?在以后的?工作中，?我會(huì)個(gè)人?工作計(jì)劃?，會(huì)努力?里出屬于?的輝煌!?202?3年酒店?前臺(tái)年終?總結(jié)（三?）實(shí)習(xí)?是每一個(gè)?大學(xué)畢業(yè)?生必須擁?有的一段?經(jīng)歷，它?使我們?cè)?實(shí)踐中了?解社會(huì)、?在實(shí)踐中?鞏固知識(shí)?;實(shí)習(xí)又?是對(duì)每一?位大學(xué)畢?業(yè)生專業(yè)?知識(shí)的一?種檢驗(yàn)，?它讓我們?學(xué)到了很?多在課堂?上根本就?學(xué)不到的?知識(shí),既?開闊了視?野，又增?長(zhǎng)了見識(shí)?，為我們?以后進(jìn)一?步走向社?會(huì)打下堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)?，也是我?們走向工?作崗位的?第一步。?實(shí)習(xí)一?年過程簡(jiǎn)?況我的?實(shí)習(xí)期開?始于__?__月_?___日?。我被分?配到酒店?的前臺(tái)接?待這個(gè)崗?位，剛到?酒店的時(shí)?候，挺興?奮的，畢?竟是第一?次真正踏?入社會(huì)工?作，對(duì)什?么都覺得?新鮮和好?奇，我可?當(dāng)正式上?崗的時(shí)候?，才發(fā)現(xiàn)?，這份工?作很辛苦?，但是也?讓人獲益?頗多。?前臺(tái)作為?酒店的門?面，是最?先對(duì)客人?產(chǎn)生影響?并做出服?務(wù)的部門?。一家酒?店的效率?以及利潤(rùn)?的創(chuàng)造，?基本上都?是從這里?開始的。?前臺(tái)的?工作主要?分成接待?、客房銷?售、入住?登記、退?房及費(fèi)用?結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)?中也包括?了為客人?答疑，幫?客人處理?服務(wù)要求?，電話轉(zhuǎn)?接，TA?____?I外叫服?務(wù)及飛機(jī)?票訂票業(yè)?務(wù)。酒?店的前臺(tái)?，工作半?次分為早?班、中班?和通宵班?三個(gè)班，?輪換工作?，并一周?一休。除?通宵班為?兩人外，?早班和中?班都各有?三人擔(dān)當(dāng)?。其中一?人為專職?收銀，另?外兩人按?照實(shí)際工?作量情況?分配剩余?工作。這?樣的安排?比較寬松?，既可以?在工作量?大的情況?下分配為?一人收銀?，一人登?記推銷，?另一人負(fù)?責(zé)其他服?務(wù)和聯(lián)系?工作。而?且還可以?緩解收銀?的壓力，?讓收銀可?以做到頭?腦清明，?不出錯(cuò)。?最重要的?是，這樣?的工作方?式，可以?很快讓新?人獲得經(jīng)?驗(yàn)，在工?作量小的?時(shí)候由帶?班同事指?導(dǎo)，工作?量大的時(shí)?候又可以?更多的吸?收經(jīng)驗(yàn)，?迅速成長(zhǎng)?。在這里?我了解到?了服務(wù)行?業(yè)之潛規(guī)?則(1?).“客?人永遠(yuǎn)是?對(duì)的”這?句服務(wù)行?業(yè)周知的?經(jīng)營(yíng)格言?，在這里?被發(fā)揮到?了極致。?酒店為?了達(dá)到一?定的財(cái)務(wù)?目標(biāo)，不?但要客人?的物質(zhì)需?求得到滿?足更要滿?足客人的?精神需求?。所以在?做為酒店?的經(jīng)營(yíng)者?，往往對(duì)?客人的要?求，只要?在不觸犯?法律和違?背道德的?前提下，?都會(huì)最大?化滿足客?人。所以?從入職培?訓(xùn)就會(huì)為?員工灌輸?：“客人?永遠(yuǎn)不會(huì)?錯(cuò),錯(cuò)的?只會(huì)是我?們”，“?只有真誠(chéng)?的服務(wù),?才會(huì)換來(lái)?客人的微?笑”。?(2)服?從上級(jí)安?排與決策?：從決策?的角度來(lái)?說“領(lǐng)導(dǎo)?不可能永?遠(yuǎn)是對(duì)的?”。身?為上司經(jīng)?理，哪怕?能力再?gòu)?qiáng)?，經(jīng)驗(yàn)再?豐富，信?息量再多?，也難免?會(huì)犯決策?性錯(cuò)誤，?大不了是?犯錯(cuò)的概?率比普通?人少一些?而已。不?過，這句?話是針對(duì)?執(zhí)行而言?的。實(shí)?習(xí)一年的?年終總結(jié)?感悟如下?：實(shí)習(xí)?是一個(gè)很?好的平臺(tái)?，讓我們?對(duì)社會(huì)有?了新的領(lǐng)?悟和認(rèn)識(shí)?，只有在?現(xiàn)實(shí)中經(jīng)?歷過，才?會(huì)明白這?個(gè)社會(huì)是?如此的復(fù)?雜，遠(yuǎn)沒?有我們想?象的美好?。在酒店?實(shí)習(xí)期間?，曾有一?段時(shí)間，?我發(fā)現(xiàn)自?己的想法?和觀點(diǎn)是?如此的幼?稚，不過?后來(lái)我就?慢慢放開?了。在大?學(xué)里，我?們只是一?張白紙，?只有通過?實(shí)習(xí)才能?體味社會(huì)?和人生，?在前臺(tái)這?個(gè)不起眼?的崗位，?我能夠感?受到社會(huì)?上的人情?事理，我?在一點(diǎn)點(diǎn)?的積累社?會(huì)經(jīng)驗(yàn)和?學(xué)習(xí)處世?之道，了?解人際關(guān)?系的復(fù)雜?，這是整?個(gè)實(shí)習(xí)過?程中最寶?貴的一部?分。整個(gè)?實(shí)習(xí)歷程?，我不僅?看到自己?好的一面?，也將我?在各方面?的缺點(diǎn)與?不足毫無(wú)?保留的放?大出來(lái)，?從而讓我?關(guān)注到自?己從不曾?注意的東?西。也?許，在外?人看來(lái)，?前臺(tái)的工?作很簡(jiǎn)單?，事實(shí)上?，這工作?的程序復(fù)?雜繁多，?在這說長(zhǎng)?不長(zhǎng)說短?不短的三?個(gè)月里，?我發(fā)現(xiàn)要?做好一項(xiàng)?工作，心?態(tài)必須調(diào)?整好，無(wú)?論工作是?繁重還是?清閑，要?用積極的?態(tài)度去完?成我們的?每一份工?作，而不?是去抱怨?;當(dāng)你犯?錯(cuò)的時(shí)候?，要想盡?一切辦法?去彌補(bǔ)你?的過失，?而不是逃?避。要說?的是，現(xiàn)?在酒店的?前臺(tái)的薪?水一般都?是底薪加?提成的，?也就是說?，入住的?客人多，?自己的工?資也高，?這算是鼓?勵(lì)大家埋?頭苦干，?加班加點(diǎn)?也愿意堅(jiān)?持的動(dòng)力?所在。?實(shí)習(xí)現(xiàn)在?已經(jīng)結(jié)束