2023電話客服年度工作總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁2023?電話客服?年度工作?總結(jié)從?在網(wǎng)上報?名、參加?聽試、筆?試、面試?、復試到?參加培訓?，不知不?覺來到客?服中心這?個大家庭?已經(jīng)有五?個多月的?時間了，?在這五個?月的時間?里我經(jīng)歷?的是從一?個剛走出?校園的大?學生到一?個上班族?的改變;?從一個獨?立的個體?到成為_?___銀?行電話銀?行客服中?心的一員?。=在?這里，我?們每天早?上召開班?前小組會?議，每個?組的小組?長會從昨?天的外呼?和呼入情?況中總結(jié)?一些錯誤?，在第二?天強調(diào)今?天外呼應(yīng)?該注意哪?些問題;?在這里，?我們小組?成員之間?、組長和?學員之間?互相做案?例，從一?個個案例?中發(fā)現(xiàn)我?們的不足?之處，強?化我們的?標準話術(shù)?，讓我們?在面對各?種刁難的?客戶時都?能游刃有?余;在這?里，我們?每個組商?討各隊的?板報設(shè)計?，每位學?員都積極?參與到討?論中來，?大家各抒?己見，互?相交流意?見，齊心?協(xié)力完成?板報的設(shè)?計到制作?。在這?里，我們?每天下班?之前會召?開大組會?議，樓層?組長會對?在各方面?表現(xiàn)優(yōu)秀?的學員予?以表揚，?對有進步?的學員進?行鼓勵;?在這里，?每天都會?發(fā)生許多?好人好事?，這些事?雖小，但?從這些小?事中讓我?們感受到?的是我們?電話銀行?中心大家?庭般的溫?暖。在?這里，我?們每天會?記錄下自?己當天的?工作感言?，記錄我?們工作中?的點點滴?滴;更重?要的是，?在這里，?我們在_?___銀?行電話銀?行中心企?業(yè)文化的?熏陶下，?不斷提高?我們自身?的綜合素?質(zhì)，不斷?完善自我?……這緊?張忙碌的?氣氛，使?平日里有?些懶散的?我感到有?些壓力。?但老坐席?和新學員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我輕松起?來。聽著?老員工們?親切熟練?的話語，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們在?工作時的?認真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩(wěn)重。?從這幾月?的工作中?總結(jié)出以?下幾點：?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅?持“把簡?單的事做?好就是不?簡單”。?工作中認?真對待每?一件事，?每當遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做;?當同事遇?到困難需?要替班時?，能毫無?怨言地放?棄休息時?間，做好?工作計劃?，堅決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作;?二、勤?奮學習，?與時俱進?記得石?主任給我?們新員工?上過的一?堂課的上?有講過這?樣一句話?：“選擇?了建行就?是選擇了?不斷學習?”。作為?電話銀行?中心的客?服人員，?我深刻體?會到業(yè)務(wù)?的學習不?僅是任務(wù)?，而且是?一種責任?，更是一?種境界。?這幾個月?以來我堅?持勤奮學?習，努力?提高業(yè)務(wù)?知識，強?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實際，?用實踐來?鍛煉自己?。1、?注重理論?聯(lián)系實際?。在工作?中用理論?來指導解?決實踐，?學習目的?在于應(yīng)用?，以理論?的指導，?不斷提高?了分析問?題和解決?問題的能?力，增強?了工作中?的原則性?、系統(tǒng)性?、預見性?和創(chuàng)造性?;2、?注重克服?思想上的?“惰”性?。堅持按?制度，按?計劃進行?業(yè)務(wù)知識?的學習。?首先不將?業(yè)務(wù)知識?的學習視?為額外負?擔，自覺?學習更新?的業(yè)務(wù)知?識和建行?的企業(yè)文?化;其次?是按自己?的學習計?劃，堅持?個人自學?，發(fā)揚“?釘子”精?神，擠時?間學，正?確處理工?作與學習?的矛盾，?不因工作?忙而忽視?學習，不?因任務(wù)重?而放松學?習。在?今后的工?作中，我?會努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中保持好?和客戶之?間的關(guān)系?，用的服?務(wù)來解決?客戶的困?難，讓我?用的服務(wù)?來化解客?戶的難題?。制定?如下計劃?：一、?效完成外?呼任務(wù)。?在進行每?天的外，?學會總結(jié)?各地方的?特點，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進行__?__地區(qū)?的個貸催?收時，一?般在下午?的時間撥?打接觸率?比較高，?所以對于?客戶我們?要多進行?預約回撥?;再例如?行的客戶?他們理解?能力和反?映能力偏?慢，我們?在進行外?呼時需要?放慢語速?，做到與?客戶匹配?。做到數(shù)?量、質(zhì)量?、效率三?者結(jié)合;?二、加?強自身學?習，提高?業(yè)務(wù)水平?。熟練掌?握“一口?清”，在?解決客戶?問題時能?夠脫口而?出;加強?知識庫搜?索的練習?，熟悉知?識庫的樹?形結(jié)構(gòu)，?幫助我們?高效的利?用知識庫?;不斷鞏?固所學的?業(yè)務(wù)知識?，做到準?確完整的?答復客戶?的問題;?三、增?強主動服?務(wù)意識，?保持良好?心態(tài)。?四、不斷?完善自我?，培養(yǎng)一?個客服代?表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。?要學會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學?會把工作?當成是一?種享受。?202?3電話客?服年度工?作總結(jié)（?二）今?年是我在?機場呼叫?中心工作?的第二個?年頭了。?一年來，?為了完成?科室年度?營銷目標?，實現(xiàn)“?成本中心?”向“利?潤中心”?的轉(zhuǎn)型，?在科室領(lǐng)?導的正確?領(lǐng)導下，?我扎實努?力，積極?營銷，取?得了較好?成績，為?完成科室?中心任務(wù)?做出了一?定貢獻。?現(xiàn)將本年?度工作總?結(jié)以及下?一年工作?計劃匯報?如下：?一、__?__年工?作情況?1.恪盡?職守，認?真完成本?職工作?一是認真?對待來電?，服務(wù)熱?情周到。?作為呼叫?中心的一?名英語客?服代表，?機票專席?。我認真?地對待每?一通來電?，嚴格遵?守各項服?務(wù)流程，?用適當?shù)?語音，語?速以及表?達方式為?旅客提供?熱情專業(yè)?的服務(wù)。?把簡單的?事情重復?做，把重?復的事情?耐心做。?我的努力?也得到了?旅客的認?可，曾多?次在電話?中受到旅?客的表揚?。另外，?滿意度，?掛機率等?績效考核?也是幾度?排名第一?。二是?擴展營銷?范圍，提?升營銷業(yè)?績。在機?票預定服?務(wù)開通以?來，我主?動向身邊?親朋好友?宣傳機票?業(yè)務(wù)，也?爭取抓住?電話中每?一個契機?進行營銷?。提升了?自己的營?銷技巧，?每月超額?完成了營?銷任務(wù)，?并且名列?前茅。?三是統(tǒng)籌?培訓工作?，高效完?成任務(wù)。?作為呼叫?中心的內(nèi)?部講師，?我努力學?習課件制?作，協(xié)助?領(lǐng)導制定?新老員工?的培訓計?劃，合理?安排培訓?時間布置?培訓場地?，編寫并?批閱月考?試卷，圓?滿高效地?完成了本?年度的培?訓任務(wù)。?2.穩(wěn)?中求進，?提高自身?綜合素質(zhì)?在做好?本職工作?之余，為?了使自己?得到更全?面的鍛煉?，我積極?參與QC?成果發(fā)布?，并獲得?省級以及?國家級獎?項。在“?長沙機場?夏令營”?活動中擔?任主講，?帶領(lǐng)參與?活動的二?十多位家?長孩子參?觀機場，?了解乘機?安全知識?，得到了?一致好評?。在信息?部組織的?“百日勞?動競賽”?中，我和?團隊成員?一起獲得?“最佳服?務(wù)獎”。?工作重要?，身體更?重要，為?了提高身?體素質(zhì)，?我堅持練?瑜伽，散?步，也參?加了“橘?子洲頭馬?拉松比賽?”。二?.___?_年工作?計劃1?.鞏固業(yè)?務(wù)，細心?服務(wù)溫?故而知新?，將自己?已掌握的?業(yè)務(wù)知識?系統(tǒng)化，?精簡優(yōu)化?服務(wù)話術(shù)?，總結(jié)自?己和其他?同事出現(xiàn)?過的差錯?。爭取在?今后的工?作中做到?溝通零距?離，業(yè)務(wù)?零差錯，?服務(wù)零投?訴。2?.思學結(jié)?合，提升?技能從?乘機咨詢?，到投訴?受理，再?到機票，?貴賓服務(wù)?預定，呼?叫中心的?業(yè)務(wù)在不?斷深化。?我意識到?熱情耐心?的服務(wù)已?經(jīng)不能滿?足崗位的?需求。新?的一年，?我將不斷?加強學習?，提升營?銷意識，?掌握營銷?技巧，積?累營銷經(jīng)?驗以適應(yīng)?新的崗位?需求。?3.培訓?創(chuàng)新，與?時俱進?培訓作為?信息傳遞?，技能傳?遞的重要?手段對呼?叫中心業(yè)?務(wù)的發(fā)展?起著至關(guān)?重要的作?用。作為?講師，我?將從培訓?制度，培?訓內(nèi)容，?培訓方式?等方面創(chuàng)?新思路來?達到培訓?預期的效?果。2?023電?話客服年?度工作總?結(jié)（三）?我有幸?成為公司?客服部一?員，回顧?和總結(jié)過?去，在領(lǐng)?導、師父?和同事的?支持、幫?助下，我?較好地履?行了工作?職責。使?我不論在?思想上還?是在工作?能力上都?取得了長?足進步。?現(xiàn)將半年?來的工作?情況，作?一簡要匯?報和總結(jié)?：一、?努力學習?，全面提?高自身綜?合素質(zhì)?在工作中?我也非常?重視學習?作為一名?業(yè)務(wù)員的?業(yè)務(wù)知識?(專業(yè)技?術(shù)知識、?心理學)?，堅持一?邊工作一?邊學習。?用正確的?世界觀、?人生觀、?價值觀指?導自己的?工作和學?習，結(jié)合?自己在工?作實踐中?學習到的?如何處理?和解決事?物的能力?，不斷提?高自己。?首先是向?領(lǐng)導學。?半年來，?雖與我領(lǐng)?導辦事的?時間不多?，但我親?身感受到?了領(lǐng)導風?范，使我?受益匪淺?，收獲甚?豐。其次?是向師父?學，作為?一名業(yè)務(wù)?人員，師?父走過了?太多太多?的路，崎?嶇蜿蜒地?走過來的?，他們會?利用自己?所積攢下?來的豐富?經(jīng)驗傳授?于我，讓?我在今后?的路途中?少走彎路?。再次是?向同事學?習成功的?業(yè)務(wù)員，?他不僅有?著跟人很?好的溝通?能力，同?時他必須?要學習產(chǎn)?品技術(shù)知?識，如不?虛心學習?，積極求?教，實踐?經(jīng)驗的缺?乏必將成?為制約個?人工作能?力發(fā)展的?瓶頸，因?此，單位?里的每位?同事都是?我的老師?，堅持向?領(lǐng)導、師?父和同事?學習，取?人之長，?補己之短?，努力豐?富自己、?充實自己?、提高自?己，基本?適應(yīng)了本?職工作的?需要。只?有不斷地?虛心學習?求教，自?身的素質(zhì)?和能力才?能得以不?斷提高。?二、扎?實工作，?全力培養(yǎng)?敬業(yè)愛崗?精神在?實際工作?的個月時?間里，我?個人無論?是在思想?境界、工?作能力上?都有了長?足的進步?。我不但?學到了以?前沒有學?到的東西?，而且沒?有理由不?珍視這份?工作，沒?有理由不?干好本職?工作。在?努力鉆研?本職工作?的同時，?加強對其?它工作的?了解和掌?握，盡快?適應(yīng)本職?工作的需?要?！案?一行，愛?一行，專?一行，精?一行”在?努力向合?格靠近的?同時，把?珍惜自己?的崗位，?珍惜每一?次工作學?習的機會?，作為提?高自己的?熱愛本職?工作崗位?的關(guān)鍵環(huán)?節(jié)，無論?負責什么?工作都能?夠竭盡全?力的完成?每一項具?體工作，?從而在實?際工作中?體現(xiàn)熱愛?本職、珍?惜崗位的?工作心態(tài)?。在今后?的工作中?我會盡努?力，以飽?滿的熱情?和良好的?狀態(tài)，積?極投入到?銷售工作?中，同時?以努力完?成好領(lǐng)導?交給的工?作任務(wù)。?三、嚴?謹細致，?全心做好?服務(wù)保障?工作作?為業(yè)務(wù)員?，我們走?在第一線?上，我們?有責任維?護咱們企?業(yè)的良好?形象，講?團結(jié)講協(xié)?調(diào)，我們?在外不是?孤立的，?從海南電?網(wǎng)公司的?投標情況?讓我深知?團結(jié)的力?量，我因?到這個集?體