酒店服務質(zhì)量

服務質(zhì)量意識的培養(yǎng)與提升主講內(nèi)容WHATWHYDO是什么怎么做為什么1WHAT是什么服務質(zhì)量服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準稱之為質(zhì)量，即服務質(zhì)量。確切地說，服務質(zhì)量，是指導酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度。或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務是支柱。酒店為客人所提供的一切服務，包括服務設施、服務態(tài)度、服務項目、服務方式等能否適合和滿足賓客的共性需求和個性需求，能否受到賓客的認可和贊賞，是衡量服務質(zhì)量好與差、優(yōu)與劣的杠桿。服務意識：是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)人員的內(nèi)心。服務意識實際上是對服務人員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，它要求服務人員時刻保持在賓客心中的真誠感。顧客至上：必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求,讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。關(guān)于服務意識關(guān)于服務質(zhì)量的好與壞物的因素：即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；

人的因素：即酒店的“軟件”設施，包括酒店工作人員的思想作風，工作態(tài)度，服務技能，文化修養(yǎng)等，這也是提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。由此，我們不難出，服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。服務質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容可分為：總體內(nèi)容基本內(nèi)容

就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件”服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的態(tài)度。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。

優(yōu)良的服務態(tài)度微笑其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。出色其含義是服務員將服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。準備好其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。服務的含義及服務員的職責

服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分?？创浜x是服務員應該將每位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓邀請其含義是服務員在每次接待服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。創(chuàng)造其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。服務的含義及服務員的職責

眼光其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關(guān)心自己。服務員的基本職責提供各種相應的服務

迎接和招呼顧客

回答顧客的問詢?yōu)轭櫩徒鉀Q困難

以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

及時處理顧客投訴，并給客人滿意答復

功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為賓客提供生活或工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。沒有功能就談不上服務，沒有服務當然更談不上服務質(zhì)量。由此可見，功能性是服務質(zhì)量最起碼、最基本的特性。功能性經(jīng)濟性酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質(zhì)量中安全性的重要方面。時間性對于服務工作至關(guān)重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性強調(diào)為賓客服務要做到及時、準時和省時。例如：點菜后的等待時間、叫醒服務的時間及收銀結(jié)帳所需的時間時間性安全性酒店服務質(zhì)量的規(guī)律經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務。

賓客住進酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。舒適性文明性酒店服務質(zhì)量的規(guī)律文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。提升服務質(zhì)量的重要性服務質(zhì)量決定酒店的信譽：信譽就是生命”，對于酒店來說，信譽來源于高質(zhì)量的服務。酒店的主要目的，就是為國內(nèi)外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務，最大限度地滿足賓客的正常需求。滿足的程度越高，社會信譽就越好，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益必然會更好。由于我國目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服務質(zhì)量的高低，服務工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟效益，而且直接影響國家的聲譽。我們常?？梢钥吹剑恍袠I(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興??；有的卻門可羅雀，無人問津，生意蕭條。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價格方面的原因外，主要是由酒店信譽的好壞而造成的。俗話說：“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說明服務質(zhì)量對酒店的信譽是何等的重要！因此，酒店必須高度重視服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務贏得信譽，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營之道。提升服務質(zhì)量的重要性服務質(zhì)量決定酒店的生存

：在商品經(jīng)濟不斷發(fā)展、市場競爭十分激烈的社會環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存，已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費者的評判和檢驗。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務質(zhì)量。服務質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，服務質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源激烈角逐中，立于不敗之地。提升服務質(zhì)量的重要性服務質(zhì)量決定酒店的效益：酒店的效益，泛指兩個方面，即社會效益和經(jīng)濟效益。社會效益是指酒店的社會影響和知名度，它是酒店無形的寶貴財富。經(jīng)濟效益，原意是指經(jīng)濟效果同勞動消耗之間的比例關(guān)系?，F(xiàn)在人們多把它視為營業(yè)收入的同義語。社會效益和經(jīng)濟效益是一個問題的兩個方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。酒店良好的經(jīng)濟效益無不來自其較高的社會影響和知名度，而較高的社會影響和知名度必定會給酒店帶來的良好的經(jīng)濟效益。在這里，社會效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟效益是結(jié)果，但是，決定這兩個效益的主要因素是服務質(zhì)量。一家酒店，服務質(zhì)量高，兩個效益必定好，服務質(zhì)量低，肯定兩個效益差，這是被無數(shù)事實已經(jīng)證明和必將繼續(xù)證明的真理。同樣道理，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。提升服務質(zhì)量的重要性服務質(zhì)量決定酒店的發(fā)展：同世界上其他事物一樣，酒店也有一個生存和發(fā)展的過程。在競爭中求生存，在生存的基礎(chǔ)上再發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機與活力；沒有發(fā)展，就會失去市場競爭能力。酒店的發(fā)展，主要取決于兩大因素，一是物質(zhì)設備管理、維護、更新與改造，二是服務質(zhì)量的改善與提高。然而第二個因素比第一個因素更為重要，道理很簡單，首先，設備設施是靠人來操縱的；其次，物質(zhì)設備中暫時的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優(yōu)質(zhì)服務去彌補；而服務質(zhì)量低劣，物質(zhì)設備再好也無能為力。因此，酒店要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，順應形勢和滿足賓客的要求，就要高度重視服務質(zhì)量這個關(guān)鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會前進的步伐，而且會被飛速前進的形勢所淘汰。提升優(yōu)質(zhì)服務提升良好的禮儀、禮貌：

酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設施設備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務的質(zhì)量。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。什么是優(yōu)質(zhì)服務？規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務

提升優(yōu)良的服務態(tài)度

良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。提升優(yōu)良的服務態(tài)度

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。提升豐富的服務知識除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎(chǔ)服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術(shù)知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識提升豐富的服務知識（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務。嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務技術(shù)和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術(shù)，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。提升嫻熟的服務技能

服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練。提升快捷的服務效率建立良好的顧客關(guān)系應注意幾個要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當員工能認出他，他會感到自豪。（2）詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種人情味的服務與被服務的關(guān)系。（3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。（4）面部表情：面部表情是服務員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。建立良好的顧客關(guān)系（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。建立良好的顧客關(guān)系從某中意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面客服務。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。酒店的電話接聽服務

----電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?/p>

----致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。

----認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回答對方。

----記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。

----對對方打來電話表示感謝。

----等對方放下電話后，自己再輕輕放下。接聽電話程序----預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡颉?---做自我介紹----使用敬語，說明通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。----確定對方為要找的人致以簡單的問候----按事先的準備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。----確認對方是否明白或是記錄清楚。----致謝語、再見語。----等對方放下電話后，自己在輕輕放下。從酒店打出電話的程序處理投訴的基本原則：酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務質(zhì)量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守三項基本原則。真心誠意地幫助客人解決問題：客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能助于問題的解決。絕不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關(guān)心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。處理投訴的基本原則不損害酒店的利益：服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。處理投訴的基本原則對設備的投訴：客人對酒店設備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關(guān)設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務人員應再次與客人電話聯(lián)系，以確認客人的要求已得到了滿足。對服務態(tài)度的投訴：客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。對服務質(zhì)量的投訴：對服務質(zhì)量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和準確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務不準時等等，都屬于對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發(fā)生。減少客人對服務態(tài)度與服務質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數(shù)服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關(guān)對客人服務的態(tài)度、知識、技能的培訓是非常重要的。投訴的類型對異常事件的投訴：無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態(tài)度同情達理，大部分客人是能諒解的。投訴的類型認真聽取意見：可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。表示同情：應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。保持冷靜：在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。處理賓客投訴的程序給予關(guān)心：不應該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。不轉(zhuǎn)移目標：把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。把解決問題所需要的時間告訴客人：要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。記錄要點：把客人投訴的要點記錄下來，這樣可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。處理賓客投訴的程序把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意：如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。把解決問題所需要的時間告訴客人：要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。酒店員工必須嚴格要求自己，努力做好服務工作作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。在自己的崗位上，要有這樣的認識；不能因為我而使酒店形象受損，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應有強烈的責任感。作為酒店的員工，必須明確酒店的服務程序、規(guī)范和標準，按酒店的要求提供服務。熱情、主動、高效地為客服務。靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要上報上一級處理。要認識到，服務沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價。因此，對待服務工作必須持十分認真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會提高酒店服務的質(zhì)量。做一個合格的酒店員工的基本要求

作為酒店的員工，必須知道，酒店的服務工作，是在分工與協(xié)作的前提下進行的，任何一個人離開了別的部門、別的員工，都無法獨立完成服務工作。因此，員工必須加強協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起?？腿艘蠓諘r，更不能因不屬于自己崗位的職責而把客人推來推去。為了優(yōu)質(zhì)的服務，為了和諧的工作環(huán)境，員工應嚴以律己，寬以待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團結(jié)協(xié)作。作為酒店員工，必須自覺維護酒店形象，須知樹譽千日，毀譽一時，要知道酒店服務產(chǎn)品“100-1=0”的道理（即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務，所有好的服務、其他員工辛勤勞動將白白地付之東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復存在）。因此，作為酒店員工必須從我做起，自覺維護好酒店形象，要通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，做到有損酒店形象的話不說，有損酒店形象的事不做，即使對酒店或某位管理人員有意見，也應主動向上級反映，切不可在客人面前講酒店或其他部門的壞話，而應時時刻刻樹立和維護酒店形象，這是為賓客服務的基本準則。做一個合格的酒店員工的基本要求

酒店員工應具備良好的觀察力，以便把握服務時機，主動地、有針對性地搞好服務服務員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實際情況提供相應的服務，而達到這一良好效果的前提，就是服務員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動，這種能力就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。做一個合格的酒店員工的基本要求

留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時機地提供有效服務。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動，無一不在這方面流露出來。如客人進了餐廳，服務員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會感不便，以至緊張。因為如果是會餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請，主人還要征求客人的意見，此時，服務人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務的實踐表明：服務員恭恭敬敬地遞上菜單后，應稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能置之不管，仍應不時關(guān)注他們，就在主人抬起頭時，服務員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點菜?？傊藭r出現(xiàn)，恰到火候。注意分析賓客的交談語言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務員從賓客的相互對話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求的某些服務等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細心的服務員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時時為賓客提供方便，這種精神令人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

例：有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點。服務員就主動介紹本店的各種風味小吃，從烹制方法說到口味特點、營養(yǎng)價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，高興異常。

做一個合格的酒店員工的基本要求

正確辨認賓客的身份，注意賓客所處的場合。賓客的職業(yè)、身份不同，對服務工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場合，對服務的需求心理也是不一樣的，這就要求服務員根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務、要各有側(cè)重。概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時機，只有這樣，才能準確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時機，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳時刻和提供其他具體服務的良機，提供有針對性的服務。做一個合格的酒店員工的基本要求

要有妥善處理各種矛盾的應變能力

在服務過程中由于服務員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時有發(fā)生的。在這種情況下，應變能力強的服務員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽，又能維護賓客情面的情況下，妥善把問題處理好。所以，為了不斷增強在復雜服務環(huán)境下的個人應變能力，服務員應明確三個問題：（1）服務員是酒店的代表，但也要設身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應常想一想“假如我是一個賓客”；（2）服務員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一；（3）除個別情況下，賓客對服務員的態(tài)度，往往是服務員對賓客態(tài)度的一面鏡子。在上述指導思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時，服務員就要堅持做到：（1）客觀考慮賓客的利益，適當做些必要的讓步；（2）弄清賓客的動機，善意地加以疏導；（3）服務員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。做一個合格的酒店員工的基本要求

做一個合格的酒店員工的基本要求

堅持自覺性

沒有自覺性的人，則不能確定自己的目的、目標，工作要等別人指出，任務要有人督促才去完成，往往要“推一推，轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”，甚至對工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛苦，能不做就不做，能讓別人做就讓別人做，缺乏主動性，或在工作中忽東忽西，學習無刻苦，工作不專心。在服務工作中堅持自覺性就是要加強主動服務。主動服務不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務員專業(yè)水平高低及個人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務行業(yè)中加強主動服務是非常有必要的。何謂主動服務呢？主動服務是服務員要掌握服務工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務以滿足賓客的需求。主動服務要求服務員有“主動找事做”的意識，對職責范圍內(nèi)的工作，不用上級督促，不需賓客提出便主動服務，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。主動服務關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務意識是根本，而且還必須加強記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應能力、團體意識與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動開口，主動服務，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務效果超乎賓客期望之上。做一個合格的酒店員工的基本要求

保持自制力自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的服務員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。在日常服務過程中，由于服務員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對服務員的諒解。（1）當自己心情欠佳時，不應把情緒發(fā)泄到客人身上。誠然，每個服務員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現(xiàn)出來。但是在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。因為客人是花錢來買享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以服務員要善于駕馭情感，作好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中，如大力地端送上菜或收拾碗筷，這些都容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。再者，就是要注意如果面部表情生硬或木無表情，以至對賓客的詢問不理不睬，這樣也極易引起客人的誤會，客人會認為你不情愿為他服務，在服務工作中，我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在服務中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給賓客（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾次，以便控制自己的情緒），禮貌地為賓客作好服務。加強自制力，克服沖動性應注意以下幾個方面：

（2）當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待。要相信，客人對酒店提出批評，大多數(shù)是處于對酒店的愛護和信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無理取鬧，則交由領(lǐng)導處理。（3）當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。（4）當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率?？腿硕鄷r我們的工作量較大，這時我們應注意：A.要對客人將禮貌，不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩，須知酒店興旺、賓客多是賓客對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能以客人“有求于我們時我們不熱情”，我們“有求于客人”時才熱情。B.要提高工作效率，作到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。加強自制力，克服沖動性應注意以下幾個方面：

（5）當接待的客人較少、工作量較少時，應注意加強自律。淡季或空閑時客人較少時，服務員緊張的神經(jīng)往往會松弛下來，感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至會產(chǎn)生挨時間的感覺，這時，服務員往往會放松對自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗服務員的意志。作為服務員，此時更應注意嚴格要求自己，要做到有無客人一個樣，做好營業(yè)高峰到來時的準備工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，熟悉一下當天供應的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況，以備客人來時把服務工作做得更好。（6）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務崗位上，服務員接觸的人多，社會上各個層