客服培訓(xùn)課程課件

客服培訓(xùn)課程客服培訓(xùn)課程1

客服作業(yè)北京華聯(lián)簡(jiǎn)介客服部組織架構(gòu)收銀作業(yè)小客服作業(yè)總收室作業(yè)服務(wù)禮儀客服作業(yè)北京華聯(lián)簡(jiǎn)介2北京華聯(lián)簡(jiǎn)介北京華聯(lián)在短短的四年中，在山西地區(qū)開(kāi)辟了四家店。勝利店于年月日開(kāi)業(yè)府東店于年月日開(kāi)業(yè)親賢店于年月日開(kāi)業(yè)榆次東湖井店于年月日開(kāi)業(yè)北京華聯(lián)簡(jiǎn)介北京華聯(lián)在短短3客服部小客服收銀組總收室聯(lián)營(yíng)招商客服部組織架構(gòu)：客服部小客服收銀組總收室聯(lián)營(yíng)招商客服部組織架構(gòu)：4客服經(jīng)理小客服主管收銀主管總收室主管聯(lián)營(yíng)招商領(lǐng)班領(lǐng)班組員領(lǐng)班五名組員組員組員客服經(jīng)理小客服主管收銀主管總收室主管聯(lián)營(yíng)招商領(lǐng)班領(lǐng)班組員領(lǐng)班5第一章收銀組作業(yè)負(fù)責(zé)顧客交款并保證正確及商品入袋工作。負(fù)責(zé)收銀異常狀況排除工作。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保存、清點(diǎn)及兌換和銀行交付工作。負(fù)責(zé)為顧客出具購(gòu)物發(fā)票。部門(mén)職能：第一章收銀組作業(yè)部門(mén)職能：6職務(wù)名稱：門(mén)店客服部收銀主管直接上級(jí)：門(mén)店客服部客服經(jīng)理。直接下屬：門(mén)店收銀領(lǐng)班、收銀員。本職工作：全權(quán)負(fù)責(zé)本組工作。

主管崗位描述：主管崗位描述：7主管工作職責(zé)：服從部門(mén)經(jīng)理工作安排。負(fù)責(zé)收銀員培訓(xùn)及日常行政管理工作。保障結(jié)帳流程的順暢進(jìn)行。負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金安全。督促執(zhí)行本組清潔工作。參加部門(mén)值班。安排本組員工進(jìn)行門(mén)店盤(pán)點(diǎn)的支援工作。門(mén)店、部門(mén)會(huì)議及本組會(huì)議。保障收銀設(shè)備的正常運(yùn)作。主管工作職責(zé)：8主管每日工作：早班工作：負(fù)責(zé)查密碼，檢查組員工出勤狀況。開(kāi)班前會(huì)，并檢查儀容儀表。檢查收銀設(shè)備是否正常。檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。各類辦公用品是否齊全。督促開(kāi)店前的迎賓。合理調(diào)配人力，解決人力不足的問(wèn)題。主管每日工作：9檢查收銀流程是否正確及服務(wù)質(zhì)量。每款臺(tái)排隊(duì)超過(guò)個(gè)客人以上即增開(kāi)收銀款臺(tái)數(shù)量或采取支援措施。督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決結(jié)帳區(qū)顧客的問(wèn)題。及時(shí)解決收銀臺(tái)缺零，商品掃描錯(cuò)誤等問(wèn)題。檢查總收室的制表工作，同時(shí)進(jìn)行各種報(bào)表的分析。安排收銀員合理用餐。與其他部門(mén)聯(lián)絡(luò)工作。檢查收銀流程是否正確及服務(wù)質(zhì)量。10晚班工作：與早班進(jìn)行交接，并做好交接記錄。分配安排早班人員未完成的工作。分配安排部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理所布置的工作。與組員溝通、交流。督促總收室各類物品擺入整齊走道。通暢、消除隱患、確?，F(xiàn)金安全。晚班工作：11安排第二天收銀款臺(tái)。監(jiān)督收銀總臺(tái)退款及單據(jù)匯總工作，確?，F(xiàn)金安全。檢查電源是否關(guān)閉及總收室的安全工作。填寫(xiě)交接記錄。做本周、本月工作總結(jié)，下周、下月工作計(jì)劃分配組員分批用餐。安排第二天收銀款臺(tái)。12領(lǐng)班工作：協(xié)助主管工作，帶領(lǐng)全組人員工作。主管不在時(shí)全權(quán)代理主管工作，工作內(nèi)容同主管相關(guān)文件?？钍浙y員班結(jié)匯?？偱_(tái)日結(jié)匯總。收銀機(jī)門(mén)店班結(jié)表差異。每天收銀機(jī)退貨。每月進(jìn)行考勤匯總工作。

領(lǐng)班工作：13統(tǒng)計(jì)未轉(zhuǎn)正收銀員名單。對(duì)新進(jìn)收銀員進(jìn)行建檔工作。合理控制耗材使用及請(qǐng)領(lǐng)工作。對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行全面控管。月底做收銀獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比工作。每月對(duì)收銀員進(jìn)行盲打、點(diǎn)鈔考核。統(tǒng)計(jì)收銀員錯(cuò)、漏結(jié)情況。統(tǒng)計(jì)未轉(zhuǎn)正收銀員名單。14收銀領(lǐng)班每日工作：合理安排人力，保證員工工作效率。及時(shí)解決收銀臺(tái)缺零，商品掃描錯(cuò)誤等問(wèn)題（取消交易、重復(fù)打印、折扣等）保持收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放與統(tǒng)計(jì)。

收銀領(lǐng)班每日工作：15督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決結(jié)帳顧客的問(wèn)題。做好大宗顧客的服務(wù)工作。合理安排收銀員下機(jī)吃飯。查詢當(dāng)天收銀密碼、開(kāi)機(jī)臺(tái)為收銀員準(zhǔn)備工作用品。班次結(jié)束后負(fù)責(zé)打印班結(jié)、日結(jié)表。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要進(jìn)行收銀區(qū)的全面檢查。督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決結(jié)帳顧客的問(wèn)題。16收銀員工作職責(zé)：服從部門(mén)主管工作安排。區(qū)域衛(wèi)生的清潔與維護(hù)。熟悉賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)布局、各組商品。快捷有效地為顧客購(gòu)物提供服務(wù)。了解公司的各種運(yùn)營(yíng)作業(yè)及促銷活動(dòng)，解答顧客咨詢。收銀員工作職責(zé)：17保持收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生及了解收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放與統(tǒng)計(jì)。保持收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生及“孤兒”商品的歸放與統(tǒng)計(jì)。收銀機(jī)的維護(hù)、清潔與保養(yǎng)。參加部門(mén)會(huì)議。做好日常防火、防盜工作。協(xié)助店內(nèi)盤(pán)點(diǎn)工作。保持收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生及了解18儀容儀表的規(guī)定：工作時(shí)間要求統(tǒng)一著華聯(lián)工服，服裝應(yīng)隨時(shí)保持清潔、整齊；不準(zhǔn)有油垢、異味，并應(yīng)無(wú)破損、漏扣、掉扣等先象；發(fā)型梳理整齊，不得染黑色以外顏色的頭發(fā)。男員工應(yīng)不留長(zhǎng)發(fā)、不燙發(fā)、不剃光頭，不留胡須；女員工不留怪發(fā)、不用帶有刺激香味的護(hù)發(fā)用品及化妝品；要保持口腔清潔衛(wèi)生，無(wú)異味；上崗前嚴(yán)禁喝酒，吃蔥、蒜等味重食品；儀容儀表的規(guī)定：19不得佩帶怪異、超大、夸張等飾物；工作期間不能帶深色眼鏡；女員工應(yīng)淡妝上崗，禁止?jié)鈯y艷抹及配帶兩件以上手飾，不得影響工作；注意個(gè)人衛(wèi)生，勤剪指甲，勤洗澡，涂指甲油應(yīng)涂無(wú)色或肉色（生鮮部女工不能涂指甲油）；上班時(shí)必須穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光潔，鞋要前不露腳趾，后不露腳跟為宜；工卡佩戴在胸前左上方或掛于胸前；不得佩帶怪異、超大、夸張等飾物；工作期間不能帶深色眼鏡；20規(guī)章制度（現(xiàn)金室對(duì)收銀進(jìn)行監(jiān)督）（）凡輸錯(cuò)一筆元以上的罰款元。（不足元者累計(jì)夠元）。（）凡屬于非正常退貨的小票有收銀領(lǐng)班的簽字，如發(fā)現(xiàn)有私自退貨者，交司法部門(mén)處理。（）信用卡屬于重印的，必須由領(lǐng)班親自給重印，并簽字，未經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)私自重印的按卡上的金額補(bǔ)足。（）不填寫(xiě)信用卡張數(shù)的，現(xiàn)金室一律拒收。（）不填寫(xiě)本人收銀員編號(hào)的，現(xiàn)金室拒收。規(guī)章制度（現(xiàn)金室對(duì)收銀進(jìn)行監(jiān)督）21（）不屬于當(dāng)日信用卡日期的，如被發(fā)現(xiàn)十倍的罰款。（）丟失信用卡者，當(dāng)日按信用卡上的金額補(bǔ)足現(xiàn)金，等確定進(jìn)帳后，再退還本人所補(bǔ)的現(xiàn)金，并罰元。（）在交貨款時(shí)，如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款現(xiàn)象，長(zhǎng)款者必須由領(lǐng)班親自給點(diǎn)包（長(zhǎng)款元以下的不得點(diǎn)包），短款元以下的，不得點(diǎn)包，由第二天自己點(diǎn)包。（）備用金包的金額必須隨時(shí)保證元，由領(lǐng)班人員隨時(shí)抽查，如發(fā)現(xiàn)短款者，不論金額大小，一律予以辭退。（）不屬于當(dāng)日信用卡日期的，如被發(fā)現(xiàn)22

收銀員管理制度：（一）優(yōu)秀收銀員評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)、月正負(fù)差異在規(guī)定范圍內(nèi)（十萬(wàn)分之七）、無(wú)顧客投訴、唱收、唱付，禮貌用語(yǔ)到位、全勤、操作機(jī)熟練，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，點(diǎn)鈔速度快、遵守店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)精神及上進(jìn)心較強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度熱情親切、點(diǎn)鈔在秒鐘之內(nèi)張合格點(diǎn)鈔在秒鐘之內(nèi)張優(yōu)秀

收銀員管理制度：23（二）收銀員在工作時(shí)間內(nèi)：、不準(zhǔn)為親朋好友結(jié)帳，勸其到其他款臺(tái)結(jié)帳，以免產(chǎn)生誤會(huì)。、不準(zhǔn)帶現(xiàn)金上崗，如發(fā)現(xiàn)視同貨款上交。、如與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，辱罵、毆打等現(xiàn)象或服務(wù)態(tài)度惡劣者，罰款元，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除。、公司領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)無(wú)理頂撞者，罰款元。

（二）收銀員在工作時(shí)間內(nèi)：24、讓其他人操作收銀機(jī)，罰款元.、不遵守公司內(nèi)的各種規(guī)章制度，罰款元。、擅自離開(kāi)款臺(tái),上班時(shí)間購(gòu)物處以所購(gòu)物品價(jià)值倍的罰款。、以點(diǎn)錢(qián)、無(wú)零錢(qián)為理由，拒絕和冷淡顧客，并無(wú)故私自關(guān)閉款臺(tái)未提前向收銀領(lǐng)班報(bào)告者，處以元罰款。、臺(tái)上打私人電話說(shuō)私事或與其它閑雜人員聊天，罰款元。、讓其他人操作收銀機(jī)，罰款元.、不遵守公司內(nèi)的各種規(guī)章25、看報(bào)、嬉笑、打鬧，做與工作無(wú)關(guān)的事情，罰款元、倚靠款臺(tái)吃東西及水杯放在款臺(tái)上，罰款元。、隨意打開(kāi)錢(qián)箱，清點(diǎn)現(xiàn)金，罰款元,產(chǎn)生懷疑或不安全因素要停職進(jìn)行調(diào)查。、儀表不整潔，罰款元。、不遵守收銀作業(yè)規(guī)范者罰款元。、吃飯時(shí)間為半小時(shí)，超時(shí)者罰款元。、看報(bào)、嬉笑、打鬧，做與工作無(wú)關(guān)26基本要求熟練操作收銀機(jī)，平均三分鐘接待一位顧客，每個(gè)款臺(tái)排隊(duì)不超過(guò)—人。清點(diǎn)貨款不超進(jìn)十分種。發(fā)現(xiàn)假鈔、錢(qián)幣一律拒收（參考人民幣紙幣的識(shí)別）。保持款臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生清潔。結(jié)帳過(guò)程中，必須做到唱收唱付，并使用禮貌用語(yǔ)。保證交班時(shí)，一切錢(qián)款、物品，必須整理清楚。上繳營(yíng)業(yè)款時(shí)，原則上零錢(qián)不得上繳，留用備金。基本要求27其他規(guī)定：學(xué)會(huì)收款過(guò)程中與顧客要零錢(qián)，減少換零次數(shù)。注意保持良好的儀容儀表，做到禮貌待客（參考儀容儀表規(guī)定）。維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作，沒(méi)有電腦部人員在場(chǎng)，任何時(shí)候不準(zhǔn)隨意拆卸收銀機(jī)。營(yíng)業(yè)款中長(zhǎng)款必須上交，短款自補(bǔ)，嚴(yán)禁把款交給他人保管，因此出現(xiàn)的問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。必須遵守部門(mén)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。其他規(guī)定：28收銀員上機(jī)操作規(guī)范：、上機(jī)前做常規(guī)的機(jī)臺(tái)保養(yǎng)并隨時(shí)保持機(jī)臺(tái)衛(wèi)生。、上機(jī)前能熟練操作機(jī)，工作中要做到準(zhǔn)確、快速、禮貌。、在無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)關(guān)閉錢(qián)箱，等待顧客結(jié)帳，不能開(kāi)著錢(qián)箱點(diǎn)錢(qián)，更不允許以點(diǎn)錢(qián)為由拒絕為顧客服務(wù)，如有違反，罰款元。、收銀員不能以任何理由離開(kāi)自己的機(jī)臺(tái)，否則視為脫崗。、收銀員如帶現(xiàn)金上機(jī)，將視同貨款沒(méi)收。收銀員上機(jī)操作規(guī)范：29、不得在款臺(tái)上看快訊，書(shū)報(bào)、嬉笑、打鬧等做與工作無(wú)關(guān)的事情，如有違規(guī)，罰款元。、盜用顧客信用卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙倍返還顧客，并予以開(kāi)除。、支票、信用卡套現(xiàn)（嚴(yán)禁為團(tuán)購(gòu)人員兌現(xiàn)），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律開(kāi)除。、愛(ài)護(hù)現(xiàn)金室衛(wèi)生，維護(hù)收銀設(shè)備，收銀設(shè)備如有損壞，照價(jià)賠償。公司物品應(yīng)妥善保管，如有丟失，照價(jià)賠償，并根據(jù)所造成的損失給予相應(yīng)的罰款。、不得在款臺(tái)上看快訊，書(shū)報(bào)、嬉笑、打鬧30、如打印機(jī)卡紙需重印信用卡票據(jù)必須由領(lǐng)班重印簽字，原票據(jù)領(lǐng)班當(dāng)面撕毀.、收銀員工不得私自重印，如有違規(guī)罰款元.、下機(jī)后收銀員到收銀總臺(tái)集合，統(tǒng)一由領(lǐng)班帶回。、收銀總臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)保持總臺(tái)清潔，為顧客提供服務(wù)，解答顧客所提出問(wèn)題，不得冷落顧客。、并為收銀員做好后勤工作。、如打印機(jī)卡紙需重印信用卡票據(jù)必須由31、收銀員不得為親朋好友結(jié)帳，如遇親朋好友結(jié)帳，勸他去其它款臺(tái)結(jié)帳。、在款臺(tái)上不得與朋友或其它部門(mén)人員聊天，如有違反，罰款元。、在現(xiàn)金室取備用金包和貨款，不得大聲喧嘩，應(yīng)保持現(xiàn)金室安靜。、拿著備用金包和貨款，不得在賣(mài)場(chǎng)多做停留或出入員工通道。、收銀員要對(duì)各種商品的價(jià)格要有粗略的了解。客服培訓(xùn)課程課件32、收銀員在收款過(guò)程中一定要看屏幕，注意手中的商品與屏幕顯示是否相符。、收銀員牢記自己的密碼，有權(quán)拒絕他人上機(jī)操作。、收銀員無(wú)權(quán)退貨，如遇多結(jié)，讓領(lǐng)班處理。、收銀過(guò)程中要對(duì)商品做出最后的確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)有誤要立即通知領(lǐng)班或主管。、交接班時(shí)，貨款要清點(diǎn)準(zhǔn)確，貨款分類捆扎，填寫(xiě)交款單，簽字交現(xiàn)金室。客服培訓(xùn)課程課件33術(shù)語(yǔ)、縮寫(xiě)唱收唱付：您好，歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，逐一掃描，報(bào)價(jià)，您還有其它商品嗎？應(yīng)收您多少元，收您多少元，找您多少元，請(qǐng)您收好您的清單，用于出門(mén)及售后服務(wù)，歡迎下次光臨。術(shù)語(yǔ)、縮寫(xiě)34空車(chē)掃描：將顧客購(gòu)物車(chē)及購(gòu)物筐內(nèi)所有的商品全部拿到收銀臺(tái)上。開(kāi)箱\開(kāi)盒檢查：遇有包裝箱\盒的商品要開(kāi)箱開(kāi)盒進(jìn)行檢查（大到冰箱，小到牙膏）。孤兒商品：顧客挑選后已離開(kāi)陳列位置而進(jìn)未結(jié)帳的商品?？哲?chē)掃描：將顧客購(gòu)物車(chē)及購(gòu)物筐內(nèi)所有的商品全部拿到收銀臺(tái)上。35收銀機(jī)（）的組成部分及簡(jiǎn)介主機(jī)—主機(jī)箱（不需斷電）錢(qián)箱—有兩種,一種單層一種雙層打印機(jī)—一般打印機(jī)正常為綠燈，非正常為紅燈，非正常原因有兩種：第種是無(wú)紙，上紙就可以正常使用。第二種是卡紙，把紙重新上一下，并且把打印機(jī)重新開(kāi)啟，一下就可以看到指示燈為綠燈，就可以正常使用了。收銀機(jī)（）的組成部分及簡(jiǎn)介36顯示器鍵盤(pán)顧客顯示屏平臺(tái)掃描（晚上不需斷電）度平臺(tái)掃描，帶一個(gè)掃描槍。平臺(tái)掃描和掃描槍的作用是一樣的，讀取條碼。但平臺(tái)掃描和掃描槍的區(qū)別，平臺(tái)掃描反向出許多紅外線，只要有一條線上就可以讀取，而掃描槍只有一條線，所以在速度上有點(diǎn)區(qū)別。顯示器37收銀機(jī)各功能鍵的作用數(shù)量：收銀員直接錄入商品條碼時(shí)，收款機(jī)默認(rèn)的數(shù)量為””，當(dāng)錄入的商品數(shù)量多于””的時(shí)候，要在錄入商品條碼之前敲入商品數(shù)量，然后按”數(shù)量”鍵，再錄入商品條碼或貨號(hào)。重復(fù)上次：重復(fù)上次鍵，用來(lái)重復(fù)上一次的銷售。例：收銀員錄入個(gè)”可口可樂(lè)”，此時(shí)按”重復(fù)上一次鍵：收款機(jī)將再增加個(gè)可口可樂(lè)（”重復(fù)上次”鍵，只能在銷售過(guò)程中使用，并且重復(fù)上一次的操作）。收銀機(jī)各功能鍵的作用38小計(jì)：使用”小計(jì)”鍵可以在顧客顯示屏上顯示已經(jīng)錄入收款機(jī)的商品價(jià)值總計(jì)，如按小計(jì)，此時(shí)，顧客顯示屏上顯示的是最后一個(gè)錄入商品的價(jià)格。消除””,主要清除輸入錯(cuò)誤，前提是在沒(méi)有按”回車(chē)”確認(rèn)鍵之前，如收銀員把””錯(cuò)輸成””，在沒(méi)有按”回車(chē)確認(rèn)”鍵之前，按”清除”鍵，只在結(jié)帳時(shí)使用。小計(jì)：使用”小計(jì)”鍵可以在顧客顯示屏上顯示已經(jīng)錄入收款機(jī)的商39取消商品：收款過(guò)程中，收銀員如果某一個(gè)已經(jīng)錄入的商品，按取消商品鍵，（如收款機(jī)提示：“請(qǐng)選擇取消的商品或按取消鍵”，再用“向上一行”，或“向下一行”或“向上翻頁(yè)”“向下翻頁(yè)”四個(gè)鍵，選擇所要取消的商品，并按”取消商品”鍵，收款機(jī)提示”是否要取消商品（\），”確定取消此商品鍵，拿上所需取消的商品，用掃描槍或平臺(tái)掃描此商品，電腦自動(dòng)會(huì)找出此商品位置，再按一下”取消商品”鍵，此時(shí)，收款機(jī)提示是否要取消商品\，確定取消此商品按回車(chē)，反之按”取消鍵”）。取消商品：收款過(guò)程中，收銀員如果某一個(gè)已經(jīng)錄入的商品，按取消40取消：”取消”鍵取消一次操作。如：取消商品、總計(jì)等功能鍵。

總計(jì)：此鍵只在結(jié)帳時(shí)使用回車(chē)確認(rèn)：用來(lái)確認(rèn)各類操作。取消：”取消”鍵取消一次操作?？傆?jì)：此鍵只在41付款方式現(xiàn)金：先輸入顧客所付金額，再按”現(xiàn)金”?，F(xiàn)金、友情卡同時(shí)存在先輸入顧客所需付友情卡金額，按”友情”卡鍵，再輸入顧客所付現(xiàn)金金額，按”現(xiàn)金”鍵。禮券、支票：用兩種支付方法均直接按”禮券”或”支票”鍵，不需要輸入金額數(shù)?，F(xiàn)金、支票或現(xiàn)金信用卡同時(shí)存在。如：顧客所購(gòu)買(mǎi)商品金額為元，其中支票為元，現(xiàn)金為元，輸入時(shí)應(yīng)先輸入元，按”現(xiàn)金”鍵，再直接按支票鍵，確認(rèn)金額為元。員工卡付款方式42掃描步驟顧客把所買(mǎi)商品放在結(jié)帳臺(tái)上，由收銀員送到掃描槍處。掃描的商品必須帶有條形碼（當(dāng)國(guó)際碼與店內(nèi)碼同時(shí)存在時(shí)掃店內(nèi)碼。收銀員應(yīng)把商品的條形碼垂直對(duì)掃描槍或平臺(tái)掃描器。移動(dòng)商品通過(guò)掃描器，當(dāng)掃描器收到條形碼信號(hào)時(shí)會(huì)發(fā)生響聲。價(jià)格相同的不同商品應(yīng)一件一件掃描。按“總計(jì)鍵”，報(bào)告顧客總款數(shù)。掃描步驟43收銀員上機(jī)前的步驟:領(lǐng)取零用金領(lǐng)取上機(jī)文具用品輸入代碼及密碼將備用金放入錢(qián)箱打掃區(qū)域衛(wèi)生確認(rèn)收銀機(jī)進(jìn)入銷售狀態(tài)確認(rèn)機(jī)臺(tái)號(hào)及當(dāng)日密碼收銀員上機(jī)前的步驟:領(lǐng)取零用金領(lǐng)取上機(jī)文具用品輸入代44收銀員上機(jī)步驟：輸入顧客資料商品入袋收款服務(wù)下一位顧客確認(rèn)商品資料收銀員上機(jī)步驟：輸入顧客資料商品入袋收款服務(wù)下一位顧客45收銀員下機(jī)步驟：離開(kāi)機(jī)收銀員關(guān)閉收銀通道迅速將柜中現(xiàn)金單據(jù)收妥檢查環(huán)境衛(wèi)生到總收室清點(diǎn)貨款領(lǐng)班至該機(jī)臺(tái)打出班結(jié)收銀員下機(jī)步驟：離開(kāi)機(jī)收銀員關(guān)閉收銀通道迅速將柜中現(xiàn)金單據(jù)收46收銀七步曲您好，歡迎光臨！請(qǐng)出示您的會(huì)員卡逐一掃描商品，并報(bào)價(jià)您還用其它商品嗎？應(yīng)收您多少元，收您多少元，找您多少元請(qǐng)收好您的清單，用于出門(mén)及售后服務(wù)歡迎下次光臨收銀七步曲您好，歡迎光臨！47總收室人員工作職責(zé)：遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵循總收室工作程序，在工作中起模范帶頭作用。服從部門(mén)主管工作安排。做好室內(nèi)衛(wèi)生清潔，各類辦公用品干凈配合核算會(huì)計(jì)，做好票據(jù)的收集、整理、傳遞工作，配合核算會(huì)計(jì)，及時(shí)查找錯(cuò)帳，并遵循財(cái)務(wù)制度，有權(quán)拒絕任何人提出的違反財(cái)務(wù)制度的要求，及時(shí)通知收銀主管總收室人員工作職責(zé)：48積極為收銀員做好后勤工作，并協(xié)助主管解決各種業(yè)務(wù)問(wèn)題及合理安排人員的調(diào)配工作。負(fù)責(zé)門(mén)店銷售款的收繳工作，并鑒別收銀員所交錢(qián)幣的真?zhèn)巍Ｘ?fù)責(zé)審核收銀員交來(lái)的貨款、大宗單等是否與現(xiàn)金核算表一致。積極為收銀員做好后勤工作，49負(fù)責(zé)督促收銀員在小時(shí)內(nèi)補(bǔ)足短款，配合并監(jiān)督銀行將貨款安全取走存入銀行。負(fù)責(zé)總收室的安全及良好秩序。負(fù)責(zé)調(diào)濟(jì)正常營(yíng)業(yè)，及收銀員所需零錢(qián)。協(xié)助收銀工作，及時(shí)上款臺(tái)收款，解決人力不足的問(wèn)題。做好交接工作，并及時(shí)清點(diǎn)金庫(kù)是否完整。負(fù)責(zé)督促收銀員在小時(shí)內(nèi)補(bǔ)足短款，配合并監(jiān)督銀行將貨款安全取走50第二章小客服作業(yè)

小客服組織架構(gòu)顧客滿意度調(diào)查作業(yè)流程廣播室播音作業(yè)流程贈(zèng)品發(fā)放流程顧客投訴處理作業(yè)流程存取包作業(yè)流程退換貨原則

第二章小客服作業(yè)

小客服組織架構(gòu)51小客服退換貨廣播贈(zèng)品服務(wù)總臺(tái)存包會(huì)員管理小客服退換貨廣播贈(zèng)品服務(wù)總臺(tái)存包會(huì)員52訪問(wèn)顧客并填表匯總結(jié)果交表全面匯總上報(bào)結(jié)果感謝顧客提出改善措施顧客滿意度調(diào)查作業(yè)流程:訪問(wèn)顧客并填表匯總結(jié)果交表53顧客滿意度調(diào)查流程描述:

.找到合適的拜訪對(duì)象,進(jìn)行訪問(wèn),同時(shí)填寫(xiě)《顧客問(wèn)卷調(diào)查表》..訪問(wèn)后要感謝顧客提出的寶貴意見(jiàn),并可贈(zèng)送一份小紀(jì)念品表示謝意..調(diào)查結(jié)束后,各部門(mén)將填好的顧客問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行匯總,登記《調(diào)查結(jié)果匯總表》.二日內(nèi)將顧客問(wèn)卷調(diào)查表連同匯總表一起交到客服部客服組..客服組要進(jìn)行全面匯總,并登記《調(diào)查結(jié)果匯總表》..三日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給店長(zhǎng)..店長(zhǎng)依據(jù)匯總結(jié)果,提出改善措施.顧客滿意度調(diào)查流程描述:

.找到合適的拜訪對(duì)54

開(kāi)業(yè)前五分鐘開(kāi)店前二十分鐘十分鐘訪問(wèn)顧客并填表感謝顧客正式開(kāi)業(yè)開(kāi)店后二十分鐘開(kāi)店后半小時(shí)上午十點(diǎn)上午十點(diǎn)半十一點(diǎn)、下午三點(diǎn)至七點(diǎn)閉店前半小時(shí)閉店前十分鐘閉店前五分鐘播音流程:開(kāi)業(yè)前五分鐘55廣播室播音作業(yè)流程描述：.開(kāi)業(yè)前十分鐘、播《員工寄語(yǔ)》

.開(kāi)業(yè)前五分鐘播《距開(kāi)店五分鐘》.正式開(kāi)業(yè)，播《迎賓詞》.開(kāi)業(yè)后二十分鐘《賣(mài)場(chǎng)布局簡(jiǎn)介》

.開(kāi)業(yè)后半小時(shí)不間斷播商品信息稿，廣播內(nèi)容由相關(guān)商品部提供,需經(jīng)食品部、百貨、生鮮部經(jīng)理同意，并填寫(xiě)《廣播申請(qǐng)單》

廣播室播音作業(yè)流程描述：.開(kāi)業(yè)前十分鐘、播《員工寄語(yǔ)56.十點(diǎn)播《營(yíng)業(yè)搞》。.十點(diǎn)半播《會(huì)員卡簡(jiǎn)介》。.十一點(diǎn)左右，及下午十五點(diǎn)至十九點(diǎn)循環(huán)播“《收銀臺(tái)繁忙》”（可視各店高峰時(shí)段而定）。.閉店前半小時(shí)播《預(yù)播送賓稿》。.閉前十分鐘播《晚班結(jié)束前十分鐘》。

.閉店前五分鐘播《送賓稿》。.十點(diǎn)播《營(yíng)業(yè)搞》。57

剩余贈(zèng)品的處理

收貨部持單收貨贈(zèng)品入賬顧客領(lǐng)取贈(zèng)品客服發(fā)放贈(zèng)品在銷售清單上劃線、蓋章顧客簽名供應(yīng)商送贈(zèng)品至收貨部客服領(lǐng)取贈(zèng)品及贈(zèng)品發(fā)放方案填寫(xiě)贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)表未取贈(zèng)品由客服供應(yīng)商取回銷售攜入賣(mài)場(chǎng)其他處理方式贈(zèng)品發(fā)放作業(yè)流程：剩余贈(zèng)品的處理收貨部持單收貨贈(zèng)品入賬58贈(zèng)品發(fā)放作業(yè)流程描述:.供應(yīng)商攜贈(zèng)品至收貨窗口領(lǐng)取收貨單,填妥后投單至收貨部待驗(yàn).收貨員拿填妥的《贈(zèng)品收貨單》驗(yàn)貨,并簽字確認(rèn)..收貨部通知客服人員復(fù)驗(yàn)，并簽字確認(rèn)持《贈(zèng)品領(lǐng)用單》領(lǐng)取贈(zèng)品及贈(zèng)品發(fā)放方案。.根據(jù)《品領(lǐng)用單》做贈(zèng)品三級(jí)賬。.顧客憑購(gòu)物清單領(lǐng)取相關(guān)贈(zèng)品。贈(zèng)品發(fā)放作業(yè)流程描述:.供應(yīng)商攜贈(zèng)品至收貨窗口領(lǐng)取收貨單59.贈(zèng)品發(fā)放服務(wù)人員按供應(yīng)商要求發(fā)放贈(zèng)品。.在顧客銷售清單該商品處劃線，并蓋“贈(zèng)品已發(fā)”章.填寫(xiě)《贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)表》贈(zèng)品名稱、銷售清單號(hào)、數(shù)量及日期等。.填妥后，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn).剩余贈(zèng)品，通知食品、百貨值班主管及供應(yīng)商與客服核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量。.若供應(yīng)商取回贈(zèng)品要填寫(xiě)《贈(zèng)品收退明細(xì)表》及《供應(yīng)商攜入出物品明細(xì)表，未取贈(zèng)品報(bào)店長(zhǎng)處理。.提出處理方案，若攜入賣(mài)場(chǎng)銷售，必須先做庫(kù)存調(diào)整。.贈(zèng)品發(fā)放服務(wù)人員按供應(yīng)商要求發(fā)放贈(zèng)品。60顧客投訴處理作業(yè)流程:顧客報(bào)怨登記交表調(diào)查、解決客服部經(jīng)理接待食品、百貨、生鮮部經(jīng)理顧客回應(yīng)店長(zhǎng)結(jié)案存檔顧客投訴處顧客報(bào)怨登61顧客投訴處理作業(yè)流程描述１.顧客報(bào)怨（顧客報(bào)怨方式一般有：書(shū)信、電話、親自拜訪）。２.通過(guò)各種抱怨方式，相應(yīng)采取閱讀、傾聽(tīng)和辦公室招待的接待方式..在顧客抱怨的同時(shí)，要在《顧客投訴登記表》上進(jìn)行詳細(xì)的記錄并留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理.顧客投訴處理作業(yè)流程描述１.顧客報(bào)怨（顧62.根據(jù)投訴原因查詢及追蹤相關(guān)部門(mén)，提出解決方案需要由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理或店長(zhǎng)進(jìn)行處理）。具體解決措施如下：屬食品質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)顧客直接持商品及銷售清單辦理退／換貨，如因顧客食用過(guò)期或變質(zhì)食品造成健康損害時(shí)，需親自登門(mén)拜訪，帶顧客到醫(yī)院就醫(yī)，此項(xiàng)賠償醫(yī)藥費(fèi)應(yīng)該由供應(yīng)商支付，若供應(yīng)商不愿承擔(dān)報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)核準(zhǔn)后，由公司負(fù)擔(dān)。屬商品瑕疵問(wèn)題，請(qǐng)顧客直接持商品及銷售清單辦理退／換化，如因商品品質(zhì)不良造成顧客損害及其他副作用，與顧客協(xié)調(diào)賠償方式及金額至顧客接受，此項(xiàng)賠償金額由供應(yīng)商支付。.根據(jù)投訴原因查詢及追蹤相關(guān)部門(mén)，提出解決方案需要由相關(guān)部63屬服務(wù)問(wèn)題，首先向顧客表示誠(chéng)摯的歉意，并提出改善措施，使顧客滿意。屬店內(nèi)設(shè)施造成顧客傷害的，通知客服經(jīng)（副）理或值班經(jīng)，傷勢(shì)輕者，請(qǐng)店內(nèi)醫(yī)務(wù)作簡(jiǎn)易包扎處理，傷勢(shì)重者，通知救護(hù)車(chē)送醫(yī)院急救，并致歉意慰問(wèn)及處理。５.在最短的時(shí)間內(nèi)書(shū)信、電話或親自拜訪的方式進(jìn)行結(jié)案，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，如顧客不滿意，報(bào)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理及店長(zhǎng)進(jìn)一步協(xié)商解決。６.客服給員工將受理客訴完畢的顧客投訴登記表交給客服主管留存，便于查詢與統(tǒng)計(jì)。屬服務(wù)問(wèn)題，首先向顧客表示誠(chéng)摯的歉意，并提出改善措施，使顧客64

至服務(wù)臺(tái)存包交給顧客存包牌將包放入寄存柜取包持號(hào)牌取包號(hào)牌丟失描述物品進(jìn)行核查將寄存物品歸還顧客進(jìn)行登記核對(duì)號(hào)牌存取包流程:至服務(wù)臺(tái)存包交給顧客存包牌65

可退可不退的以退為主可換可不換的以換為主可修可不修的以修為主分不清責(zé)任的以我為主四為主原則四為主原則66

會(huì)員招募與管理會(huì)員分類會(huì)員招募作業(yè)流程會(huì)員日常管理會(huì)員優(yōu)惠政策的種類與方法會(huì)員積分和各項(xiàng)待遇會(huì)員優(yōu)惠政策的實(shí)施

會(huì)員招募與管理會(huì)員分類67會(huì)員分類華聯(lián)超市的會(huì)員經(jīng)過(guò)精心挑選,來(lái)自各類機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位,具有獨(dú)立資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體和經(jīng)營(yíng)規(guī)模的商業(yè)和個(gè)體工商戶及個(gè)人,是具有購(gòu)買(mǎi)能力的消費(fèi)群體,華聯(lián)將向會(huì)員提供完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)體會(huì)員：大型企事業(yè)單位及機(jī)關(guān)團(tuán)體（軍隊(duì)）商業(yè)會(huì)員：中小型企事業(yè)單位及持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的零售商個(gè)人會(huì)員：愿意來(lái)本超市購(gòu)物并有一定消費(fèi)能力的人會(huì)員分類華聯(lián)超市的會(huì)員經(jīng)過(guò)精心挑選,來(lái)68

制卡填寫(xiě)會(huì)員登記表并匯總清點(diǎn)張數(shù)并審核收取會(huì)員登記表檢查并審核會(huì)員資格將表交至行政組電腦錄入裝封寄發(fā)會(huì)員招募作業(yè)流程制69會(huì)員卡號(hào)日期持卡人職業(yè)家庭人口數(shù)每月家庭收入聯(lián)系電話身份證號(hào)碼通訊地址郵編地區(qū)代碼招募員簽名招募組長(zhǎng)錄入員簽名錄入日期個(gè)人會(huì)員登記表會(huì)員卡號(hào)日期持卡人職業(yè)家庭人口數(shù)每月家庭收入70華聯(lián)門(mén)店商業(yè)管理系統(tǒng)(門(mén)店模塊)

.會(huì)員信息>>.更改本用戶的登錄密碼.查看郵件信息(刪除電子郵件).退出菜單會(huì)員信息

.會(huì)員信息.會(huì)員購(gòu)買(mǎi)情況

:

71華聯(lián)門(mén)店商業(yè)管理系統(tǒng)(門(mén)店模塊)

.會(huì)員信息>>.更改本用戶的登錄密碼.查看郵件信息(刪除電子郵件).退出菜單

:

會(huì)員購(gòu)買(mǎi)情況查詢界面的操作說(shuō)明：①進(jìn)入門(mén)店電腦系統(tǒng)，輸入會(huì)員系統(tǒng)用戶密碼：華聯(lián)門(mén)店商業(yè)管理系統(tǒng)會(huì)員購(gòu)買(mǎi)情況查詢界面72②主菜單第一項(xiàng)回車(chē)，子菜單有項(xiàng)；會(huì)員信息

.會(huì)員信息.會(huì)員購(gòu)買(mǎi)情況

:

②主菜單第一項(xiàng)回車(chē)，子菜單有項(xiàng)；73“關(guān)于會(huì)員信息的重要參數(shù)“第二項(xiàng)為“會(huì)員地區(qū)分類”,選擇進(jìn)入“關(guān)于會(huì)員信息的重要參數(shù)“第二項(xiàng)為“會(huì)員地區(qū)分類”,選擇進(jìn)入74會(huì)員顧客分類代碼會(huì)員顧客所處地址的區(qū)域代碼身份證號(hào)碼當(dāng)日日期會(huì)員資料更日期會(huì)員卡號(hào)識(shí)別碼會(huì)員姓名或單位名稱正常待刪除刪除錄入會(huì)員資料日期累計(jì)消費(fèi)金額會(huì)員聯(lián)系電話會(huì)員類別地區(qū)名稱系統(tǒng)中操作員編號(hào)住址或單位地址地址所在城市領(lǐng)獎(jiǎng)消分記錄會(huì)員當(dāng)年積分分值會(huì)員職業(yè)代碼職業(yè)名稱會(huì)員地區(qū)郵編會(huì)員卡作廢日期持卡人姓名會(huì)員顧客分類代碼會(huì)員顧客所處地址的區(qū)域代碼身份證號(hào)碼當(dāng)日日期75（）會(huì)員優(yōu)惠政策的種類與方法：：會(huì)員可享受購(gòu)物積分活動(dòng)，積分后可領(lǐng)取相應(yīng)的積分禮品。積分方法：每次結(jié)帳時(shí)，顧客應(yīng)出示會(huì)員卡，即可參加積分領(lǐng)獎(jiǎng)活動(dòng)，積分越多，所得贈(zèng)品金額越高。顧客每次消費(fèi)滿元即可參加積分，元可積分，其中家電商品每消費(fèi)元積分，其它商品每消費(fèi)元積分。顧客客每次領(lǐng)取積分贈(zèng)品后，會(huì)員的積分卡將自動(dòng)減去顧客所領(lǐng)贈(zèng)品的積分,下次消費(fèi)積分將在扣減積分后的基礎(chǔ)上重新積分。（）會(huì)員優(yōu)惠政策的種類與方法：76會(huì)員購(gòu)物后，如發(fā)生退貨，退貨金額所產(chǎn)生的相應(yīng)積分將會(huì)在會(huì)員卡中扣除，顧客退貨時(shí)已領(lǐng)取贈(zèng)品的，應(yīng)將贈(zèng)品原樣退回，贈(zèng)品使用未退回將按積分對(duì)應(yīng)的贈(zèng)品金額收取。會(huì)員卡持有者如結(jié)帳時(shí)未出示會(huì)員卡將視為自動(dòng)放棄積分權(quán)利。如會(huì)員顧客連續(xù)天未來(lái)北京華聯(lián)各門(mén)店消費(fèi)，累計(jì)積分將被取消，積分取消后，積分贈(zèng)品也相應(yīng)取消，如再來(lái)消費(fèi)將重新開(kāi)始積分。會(huì)員購(gòu)物后，如發(fā)生退貨，退貨金額所產(chǎn)生的相應(yīng)積分將會(huì)在會(huì)員卡77對(duì)于已享受團(tuán)購(gòu)折扣優(yōu)惠的顧客，將不再享受積分活動(dòng)，享受積分活動(dòng)的不再享受團(tuán)購(gòu)折扣。顧客持會(huì)員卡在北京華聯(lián)各門(mén)店消費(fèi)時(shí)，均可參與積分活動(dòng)。北京華聯(lián)會(huì)員積分領(lǐng)獎(jiǎng)活動(dòng)，到辦卡門(mén)店領(lǐng)取積分贈(zèng)品，積分贈(zèng)品按各門(mén)店贈(zèng)品柜當(dāng)日所陳列的贈(zèng)品實(shí)物為準(zhǔn)同一張會(huì)員卡每日可累計(jì)積分，最多不超過(guò)次（含次），次后仍可持會(huì)員卡消費(fèi)，但不再積分。對(duì)于已享受團(tuán)購(gòu)折扣優(yōu)惠的顧客，78：會(huì)員可享受購(gòu)物免費(fèi)租碟活動(dòng)。租碟方法：顧客可憑會(huì)員卡及當(dāng)日帶有會(huì)員卡號(hào)的購(gòu)物小票到客服總臺(tái)參加租碟活動(dòng)。租碟押金元，小時(shí)之內(nèi)歸還，每超天收取元費(fèi)用。如有碟片損壞，扣除相應(yīng)金額。：長(zhǎng)期與知名影院聯(lián)合推出五元看大片活動(dòng)活動(dòng)方法：顧客可憑當(dāng)日購(gòu)物小票滿元元購(gòu)買(mǎi)電影票一張。：與海威公司合作代售（太原北京）豪華大巴票。活動(dòng)方法：持會(huì)員卡可購(gòu)買(mǎi)海威公司代售的（太原北京）的豪華大巴票。：會(huì)員可享受購(gòu)物免費(fèi)租碟活動(dòng)。79：免費(fèi)領(lǐng)取生活晨報(bào)、女人報(bào)。活動(dòng)方法：憑當(dāng)日購(gòu)物小票，可免費(fèi)領(lǐng)取生活晨報(bào)及女人報(bào)。：可憑會(huì)員卡在酒店、影樓等消費(fèi)場(chǎng)所可享受打折活動(dòng)。：可憑會(huì)員卡在酒店、影樓等消費(fèi)場(chǎng)所可享受打折活動(dòng)。：逢夏日為顧客朋友免費(fèi)放映電影。：請(qǐng)演出團(tuán)體獻(xiàn)上豐富多彩的歌舞，三晉名角使顧客朋友過(guò)足戲劇癮。：免費(fèi)領(lǐng)取生活晨報(bào)、女人報(bào)。80

、積分贈(zèng)品進(jìn)貨過(guò)程：核實(shí)積分贈(zèng)品的進(jìn)價(jià)；申請(qǐng)積分贈(zèng)品進(jìn)貨的貨款；達(dá)知樓面及供應(yīng)商進(jìn)貨；建立積分贈(zèng)品三級(jí)帳。會(huì)員優(yōu)惠政策實(shí)施的過(guò)程：會(huì)員優(yōu)惠政策實(shí)施的過(guò)程：81、會(huì)員積分領(lǐng)獎(jiǎng)過(guò)程：會(huì)員顧客在結(jié)帳時(shí)先出示會(huì)員卡，結(jié)帳后電腦自動(dòng)按積分細(xì)則給予積分；會(huì)員顧客持會(huì)員卡到客服總臺(tái)查詢分值；會(huì)員顧客攜帶身份證及復(fù)印件、帶有會(huì)員卡號(hào)的購(gòu)物小票至客服總臺(tái)領(lǐng)取相應(yīng)分值的贈(zèng)品；客服員查詢核對(duì)后，進(jìn)行登記，將領(lǐng)取的獎(jiǎng)品的數(shù)量下帳。、會(huì)員積分領(lǐng)獎(jiǎng)過(guò)程：82.顧客.顧客分類.個(gè)人購(gòu)買(mǎi)行為的六種類型.不滿意是企業(yè)進(jìn)步的機(jī)會(huì).顧客不抱怨的原因.客戶抱怨是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī).有效解決顧客抱怨的技巧.正確處理顧客抱怨的策略.處理顧客抱怨的口決.處理抱怨的十句禁言.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).服務(wù)五步曲.尊重顧客的選擇

.服務(wù)質(zhì)量的特性.服務(wù)人員.顧客.顧客分類.個(gè)人購(gòu)買(mǎi)行為的六種類型.不滿意是企業(yè)進(jìn)83企業(yè)可以有最好的產(chǎn)品、最佳的地理位置、最美的色彩組合、最舒適的休息間、最可口的食品、最合適的價(jià)格等等。但是沒(méi)有最優(yōu)秀的服務(wù)人員，這一切也就沒(méi)有了意義。服務(wù)人員企業(yè)可以有最好的產(chǎn)品、最佳的地理位置、最美的色彩組合84顧客就是有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買(mǎi)能力并有購(gòu)買(mǎi)愿望的人顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的上帝衣食父母、發(fā)薪資的老板企業(yè)的生命之泉顧客就是有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買(mǎi)能力并85顧客分類：分為兩類：新顧客：新顧客往往是十分難對(duì)付的，但也是我們企業(yè)發(fā)展所必須的，發(fā)展一名新顧客遠(yuǎn)比維系一個(gè)老顧客要費(fèi)力。結(jié)識(shí)新顧客不忘老顧客。老顧客：人們的習(xí)慣是墨守陳規(guī),老顧客是潛力股。按時(shí)間分：過(guò)去型顧客、現(xiàn)在型顧客、未來(lái)型顧客按位置分：內(nèi)部顧客、外部顧客(卡爾·阿布里奇<<美國(guó)的服務(wù)>>的一句名言：如果不是正在為顧客服務(wù)，那你最好為顧客一樣人服務(wù))顧客分類：分為兩類：86行為個(gè)人購(gòu)買(mǎi)的六種類型習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)行為

根據(jù)自己過(guò)去的使用習(xí)慣和愛(ài)好購(gòu)買(mǎi)商品，或總到自己熟悉的地點(diǎn)去購(gòu)買(mǎi)商品的行為1、商品和購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)具有定向性、重復(fù)性；2、果斷采取購(gòu)買(mǎi)行為，不需在進(jìn)行反復(fù)推敲和比較，成交速度較快。理智型購(gòu)買(mǎi)行為習(xí)慣于在反復(fù)考慮、認(rèn)真分析、比較的基礎(chǔ)上采取購(gòu)買(mǎi)行為。1、實(shí)際購(gòu)買(mǎi)時(shí)間比較長(zhǎng)；2、重視商品質(zhì)量、性能、價(jià)格和服務(wù)；3、購(gòu)買(mǎi)者對(duì)商品質(zhì)量、性能、價(jià)格和服務(wù)等認(rèn)真分析，細(xì)心比較，不輕易受廣告宣傳、商品外觀以及其他人購(gòu)買(mǎi)行為的影響；4、銷售者應(yīng)實(shí)事求是、虛心地介紹商品。價(jià)格型購(gòu)買(mǎi)行為以商品價(jià)格作為選擇商品的主要條件的行為。1、以商品價(jià)格比較敏感。2、分喜歡廉價(jià)品和喜歡高級(jí)品兩類人。

類型

定義特點(diǎn)行為個(gè)人購(gòu)買(mǎi)的六種類型習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)行為根據(jù)自己過(guò)去的87沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)行為

屬于這種行為模式的客戶,經(jīng)常是在廣告商品陳列,使用示范和商品包裝等因素刺激下購(gòu)買(mǎi)商品的行為.1