酒店電話禮儀標準詳課件

酒店電話禮儀標準酒店電話禮儀標準目錄電話禮儀對酒店服務(wù)的重要性如何規(guī)范接、打電話電話留言常見電話的接聽技巧情景演練目錄電話禮儀對酒店服務(wù)的重要性酒店對客服務(wù):

面客服務(wù)

電話服務(wù)

電話:面客=4:6酒店對客服務(wù):

面客服務(wù)

電話服務(wù)

電話:面客=4:6服務(wù)意識的融入——

酒店是一服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)將服務(wù)的意識融入電話禮儀當中，以一種服務(wù)的態(tài)度應(yīng)對電話，以一種熱情、平和、積極的和樂于助人的心態(tài)來盡最大努力提供幫助，在不損害酒店利益的基礎(chǔ)上，盡力滿足賓客的需求是我們每一位服務(wù)人員的職責。服務(wù)意識的融入——

酒店是一服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)將服務(wù)的意識電話禮儀的重要性

電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時也反映了整個酒店的員工素質(zhì)。

電話禮儀是酒店每位員工都必須掌握的一門工作技能。電話禮儀的重要性

電話禮儀影響電話接聽質(zhì)量的因素

語調(diào)的高低

語調(diào)的速度

電話措詞

雙方環(huán)境電話線路雙方的態(tài)度

影響電話接聽質(zhì)量的因素電話涉及到——問候:您好/早上好/中午好/晚上好道歉：很抱歉/對不起留言：請問…轉(zhuǎn)告：馬上幫忙:轉(zhuǎn)接電話:您請稍等直接回答（解決）：回電話電話涉及到——接聽電話前：準備筆和紙停止一切不必要的工作帶著微笑迅速接聽電話正確的姿態(tài)如何規(guī)范接聽電話接聽電話前：如何規(guī)范接聽電話接起電話：三聲之內(nèi)接起電話用左手拿起聽筒，嘴唇與話筒距離2厘米，注意控制自己說話的音量，必要時須右手握筆，旁邊備紙。主動問候，報部門和介紹自己“您好，服務(wù)臺！”問清對方姓名、事由，避免唐突地問：你是誰？使用“請問您是…，請問您的房號是…,您貴姓？”如何規(guī)范接聽電話接起電話：如何規(guī)范接聽電話以正確的姓名及頭銜稱呼對方，使用敬語。仔細聆聽，不打斷對方講話，對對方電話表示關(guān)注準確完整地記錄通話要點，簡單復(fù)述備忘錄要點感謝對方來電，并禮貌結(jié)束電話讓對方先掛電話，再掛電話如何規(guī)范接聽電話以正確的姓名及頭銜稱呼對方，使用敬語。如何規(guī)范接聽電話

徐經(jīng)理：剛才一位姓王的女士來電，讓你晚上6：30在老地方那里等她。試分析，如上留言有哪些不妥當?shù)牡胤?？電話留言電話留言留言五要素致給：來自:(姓名）內(nèi)容：（聯(lián)系方式）記錄者簽名：日期和具體時間：電話留言留言五要素電話留言接到找別人或需要適當?shù)娜藖硖幚砟呈碌碾娫挄r：告訴對方，你會將此事轉(zhuǎn)告給適當?shù)娜藖硖幚?，或讓處理該事的人打電話給他。需要轉(zhuǎn)電話時：請對方稍等片刻，撥號，接通后隔不久，告訴對方已接通可以通話。如果轉(zhuǎn)不過去，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并把有關(guān)辦事機構(gòu)的電話號碼提供給對方。接聽錯的電話：要婉轉(zhuǎn)對待，謙恭有禮地告知對方撥錯了電話，不可流露憤怒的聲調(diào)。常見電話接聽技巧接到找別人或需要適當?shù)娜藖硖幚砟呈碌碾娫挄r：常見電話接聽技巧兩部電話同時響時：先接其中一個電話，向?qū)Ψ街虑福埰渖缘纫幌?，迅速接聽另一個電話。需要對方等候時：應(yīng)明確告知對方需要等候的時限，并建議對方是稍等一會兒，還是過后回電話給他。接聽讓人等候的電話，要向來電者致歉。投訴電話應(yīng)接：

1、認真傾聽賓客訴說

2、感謝對方反饋意見

3、針對錯誤或不便致歉

4、承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇常見電話接聽技巧兩部電話同時響時：常見電話接聽技巧撥打電話：列出要點確認電話號碼無誤打錯了電話，請致歉簡單問候，先報出自己單位名稱、姓名請他人傳話時，問清對方姓名簡單又清楚地說明來電事項禮貌地結(jié)束電話如何規(guī)范打電話撥打電話：如何規(guī)范打電話接、打電話注意事項須擱置電話或讓賓客等待時，給予說明并表示歉意“對不起，請稍等……”轉(zhuǎn)接電話要迅速報電話號碼要有效率、有節(jié)奏對方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助不要邊與他人說話邊通電話不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

接、打電話注意事項須擱置電話或讓賓客等待時，給予說明并表示歉用姓氏稱呼對方以再見結(jié)束電話避免賓客重述內(nèi)容使用電話敬語提供方案，由賓客選擇，永遠給對方優(yōu)先選擇的權(quán)利絕對不出現(xiàn)“喂”“誰”主動詢問，盡力幫助（不要被動）避免多余聲音避免否定或絕對性詞語提供助人為樂的感覺，不要說忙或出現(xiàn)不耐心的感覺電話接聽十大格言用姓氏稱呼對方電話接聽十大格言人員：每組推選2-3人，踴躍者優(yōu)先物品：3臺話機、3只話筒、1張桌子要求：按照情景要求規(guī)范接、打電話，故事情節(jié)及表演形象逼真。接打電話模擬情景演練人員：每組推選2-3人，踴躍者優(yōu)先接打電話模擬情景演練A：酒店前廳部工作人員B:住店賓客事由:客人打電話找銷售部王經(jīng)理情景一：打錯電話A：酒店前廳部工作人員情景一：打錯電話A：宴會預(yù)訂員/總臺接待員

B:訂餐客人/住店客人事由:宴會預(yù)定員正為客人訂餐時，另一電話響起。賓客正向總臺提出換房時，另一電話響起。情景二：兩部電話同時響起A：宴會預(yù)訂員/總臺接待員情景二：兩部電話同時響起A：B:事由:Ａ打電話找王明，可王明去洗手間了，Ｂ接聽電話。客人致電客房中心要加急洗衣。情景三：找別人或需要適當?shù)娜?/p>

來處理某事A：情景三：找別人或需要適當?shù)娜?/p>

總結(jié)電話禮儀的重要性如何規(guī)范接、打電話電話留言常見電話接聽技巧總結(jié)電話禮儀的重要性Thankyou!Thankyou!頭腦風暴

在一分鐘之內(nèi)盡可能多的想出電話機的用處，每組由組長記載本組所想出的主意，