商務(wù)禮儀培訓(xùn)-課件

商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀禮儀的概念行動(dòng)計(jì)劃商務(wù)形象交際禮儀商務(wù)禮儀禮儀的概念行動(dòng)計(jì)劃商務(wù)形象交際禮儀禮――（荀子）人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。儀――則指的是儀容、儀表、儀態(tài)；尺度、方式。禮儀無(wú)需花一文而可以贏得一切，贏得陌生人的友善，朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為禮儀的概念禮――（荀子）人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不

73855人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言要有卓越的形象價(jià)值“這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你”——羅伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）人際交往的魔鬼數(shù)字73855人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7成功學(xué)大師拿破侖·希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)而且最能夠得到最大利益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)”禮儀是我們內(nèi)在氣質(zhì)自然散發(fā)出來(lái)的，尊重是最大的禮儀，內(nèi)心的美好是最有力量的魅力展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率成功學(xué)大師拿破侖·希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)禮儀是哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？商務(wù)形象個(gè)人修養(yǎng)——良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人形象——服飾禮儀、儀容禮儀

個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度商務(wù)形象個(gè)人修養(yǎng)——良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮職業(yè)態(tài)度客戶意識(shí)—要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；善于溝通—樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法；開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；職業(yè)態(tài)度客戶意識(shí)—要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，個(gè)人形象服飾禮儀儀容禮儀個(gè)人形象服飾禮儀服飾禮儀儀表是構(gòu)成第一印象的主要因素。你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。正裝（男士）西裝面料色彩圖案款式版型尺寸做工西裝的著裝規(guī)范拆除商標(biāo)熨燙平整扣好鈕扣不卷不挽慎穿毛衫巧配內(nèi)衣腰間無(wú)物少裝東西服飾禮儀儀表是構(gòu)成第一印象的主要因素。你的儀容儀表會(huì)影響別人西裝宜：深色系（深藍(lán)色、深灰色）襯衫宜：白色、淺藍(lán)、淺灰鞋襪宜：黑色、深藍(lán)色忌：白色襪子皮鞋皮帶：黑色西裝配飾：袖扣、領(lǐng)帶夾、領(lǐng)帶襯衫穿著禁忌衣扣必須全部系好袖長(zhǎng)適度下擺放好大小合身褲子穿著禁忌褲子不得有褶要有褲線不要太短應(yīng)蓋住鞋面西裝宜：深色系（深藍(lán)色、深灰色）襯衫穿著禁忌褲子穿著禁忌女士——上班、商務(wù)場(chǎng)合西服套裝西服套裙連衣裙服裝女士應(yīng)以職業(yè)裝為主穿套裝時(shí)上衣不要脫掉商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不可穿涼鞋顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損鞋面要干凈，著質(zhì)式皮鞋女士——上班、商務(wù)場(chǎng)合服裝鞋眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。手：保持指甲干凈、不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴過(guò)多飾物，保持衛(wèi)生，切勿與臉涇渭分明。儀容禮儀眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。儀容禮儀——儀態(tài)微笑——不用一分錢卻價(jià)值連成站姿坐姿蹲姿行進(jìn)姿態(tài)

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣儀容禮儀——儀態(tài)微笑——不用一分錢卻價(jià)值連成站姿微笑是一種儀容禮儀——儀態(tài)真誠(chéng)的表情神態(tài)眼神視線水平表現(xiàn)客觀和理智視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感儀容禮儀——儀態(tài)真誠(chéng)的表情神態(tài)視線水平表現(xiàn)客觀和理智視線向上站姿頭端，肩平，下頜微收，頸直，胸挺，腹收，身正，腿直1、男士站姿腳：兩腳分開、比肩略窄、重心在兩腳間；雙腿并攏、腳尖呈30°—45°的“V”字型。手：雙手合放于體前、左手壓右手（男左女右）；雙手合起放于體后、右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。2、女士站姿腳：雙腿并攏、腳尖呈30°—45°的“V”字型；雙腿并攏、腳尖呈“丁”字型；手：雙手合起放于腹前、右手壓左手不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）腳位不當(dāng)站男士站姿-剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯女士站姿-輕盈、端莊、典雅、嫻靜男士站姿-剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯女士站姿-輕盈、端莊、典雅、坐姿男士坐姿——應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。女士坐姿——上身端正、腰部挺直

目光平視、表情自然

雙手交叉、放于腿上

坐滿椅子的2/3忌：雙腿分開、抖動(dòng)雙腿坐陽(yáng)剛、儒雅、風(fēng)度文雅、穩(wěn)重、大方陽(yáng)剛、儒雅、風(fēng)度文雅、穩(wěn)重、大方錯(cuò)誤的坐姿錯(cuò)誤的坐姿蹲姿高低式蹲姿——雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前、腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士可以微分。忌：突然下蹲

距人過(guò)近

蹲在物體上

蹲著休息蹲行進(jìn)姿態(tài)雙目平視、下頜微收、面容平和自然肩平不搖、雙臂自然前后擺動(dòng)、前擺向里折35度、后擺向后約15度挺胸、收腹、立腰、起步時(shí)身體微向前傾、身體的重量落于前腳掌、不要落于后腳跟行進(jìn)姿態(tài)不受歡迎的走姿只擺動(dòng)小臂不抬腳、蹭著地走耷拉眼皮或低著頭走在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響不受歡迎的走姿常見的不良舉止不當(dāng)使用手機(jī)隨地吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖挖鼻孔或掏耳朵撓頭皮打哈欠抖腿常見的不良舉止交際禮儀電話禮儀介紹禮儀握手禮儀談話禮儀名片禮儀乘車禮儀交際禮儀電話禮儀電話禮儀打電話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，整理好說(shuō)話內(nèi)容、資料及文件，措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。?wèn)候、做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。確認(rèn)電話對(duì)象。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見”。電話禮儀打電話電話禮儀打電話的注意事項(xiàng)要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便接聽電話）；如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話；給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)；準(zhǔn)備好所需要用的資料，思路清晰；講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔，明了；注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；要使用禮貌語(yǔ)言；（你好、請(qǐng)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等）電話禮儀打電話的注意事項(xiàng)接電話微笑接聽——聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺到的；鈴響三聲內(nèi)接起電話，接電話時(shí)，聲音清晰、親切、悅耳、使用禮貌用語(yǔ)；熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門和介紹自己；確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，做好電話記錄；需要幫助的，要盡力提供幫助；聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣；須擱置電話讓客人等待時(shí)，給予說(shuō)明并致歉；感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌結(jié)束電話，對(duì)方掛后再掛；上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊；接電話介紹的禮儀

自我介紹時(shí)間：半分鐘—一分鐘工作式（姓氏、職位、職責(zé)等）應(yīng)酬式（公共場(chǎng)合或一般社交場(chǎng)合）禮儀式（講座、慶典、儀式等正規(guī)場(chǎng)合）交流式（刻意尋求與對(duì)方進(jìn)一步交流）問(wèn)答式（應(yīng)試、應(yīng)聘）介紹的禮儀自我介紹為他人介紹先晚后長(zhǎng)—晚輩VS長(zhǎng)輩先生后師—學(xué)生VS老師先男后女—男士VS女士先未后已—未婚者VS已婚者先內(nèi)后外—家人VS非家人先主后賓—主人VS來(lái)賓先后后先—社交場(chǎng)合后到者VS先到者先低后高—職位低VS職位高為他人介紹先晚后長(zhǎng)—晚輩VS長(zhǎng)輩握手禮儀握手次序：尊者居前；女士先伸手，男士才可握手；相握的方式神態(tài)（專注、熱情、友好、自然）姿勢(shì)（伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏）力度（不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度）距離（一米）時(shí)間（大約持續(xù)三秒鐘）握手禮儀握手次序：尊者居前；女士先伸手，男士才可握手；不可交叉握手不可向下壓不可用左手與他人握手不可戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外不可在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里或拿著物品不放（報(bào)刊、行李、公文包等）握手的禁忌不可交叉握手握手的禁忌談話禮儀3A原則——接受、贊美、尊重基本原則——眼到、口到、意到要有目光的交流講普通話，熱情正確稱呼心領(lǐng)神會(huì)對(duì)方的意愿談話禮儀3A原則——接受、贊美、尊重基本原則——眼到、口到、不要非議黨和政府不要涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密。不能隨便非議交往對(duì)象不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題不涉及個(gè)人隱私問(wèn)題談話禁忌不要非議黨和政府談話禁忌名片禮儀方寸之地，大千世界名片的交換遞交：要雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看。同時(shí)，講一些“請(qǐng)多聯(lián)系、請(qǐng)多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧”之類的友好客氣的話語(yǔ)。接拿：應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝，并應(yīng)認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來(lái)，然后細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。名片禮儀方寸之地，大千世界名片放在哪里？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)不要將名片放在褲袋里養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片名片放在哪里？外行的表現(xiàn)在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無(wú)禮拒絕的意思。雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)。“今后如何向您請(qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)系？”反過(guò)來(lái)，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對(duì)不起，我的名片正好用完了。我忘記帶名片了。”其他注意事項(xiàng)在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無(wú)禮拒乘車禮儀遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則給女士讓座乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士乘出租車時(shí)，男士