會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)是指服務(wù)行業(yè)全體從業(yè)人員在工作崗位上，在待人接物方面、在處理問題時(shí)所應(yīng)該恪守服務(wù)規(guī)范。詳細(xì)來講，服務(wù)禮儀又可分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范與服務(wù)行為規(guī)范等兩項(xiàng)基本內(nèi)容。

第2頁會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)

會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)將從服務(wù)禮儀不一樣角度、不一樣層面、不一樣內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；幫助學(xué)員加深了解當(dāng)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好職業(yè)形象；

并學(xué)會(huì)對(duì)客戶性格分析與分類、針對(duì)不一樣性格用戶采取不一樣溝通方法、掌握面談禮儀及電話溝通禮儀。掌握利用商務(wù)禮儀開展多方交流與合作，塑造良好個(gè)人及企業(yè)形象。會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師：王思齊會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)特點(diǎn)：互動(dòng)性、參加性、實(shí)操性強(qiáng)適用行業(yè)：政府、外貿(mào)、銷售、移動(dòng)、電信、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、汽車、銀行、證券、賓館、廣告、制造業(yè)等各行業(yè)。第3頁會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)管理人士和一線人員：包含辦公室主任、行政部經(jīng)理、董事長秘書、總經(jīng)理秘書、行政助理、行政主管、行政部門文員、各部門經(jīng)理等。會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)序言：“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也?！薄Y記會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：禮儀是禮節(jié)與儀表有機(jī)結(jié)合。禮節(jié)是指人們?cè)谌穗H交往中能否彬彬有禮地對(duì)待他人。而儀表則是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)重，能否以優(yōu)雅儀態(tài)表現(xiàn)自我。正確禮儀是人類交流感情，建立情誼和開展業(yè)務(wù)活動(dòng)橋梁和紐帶。

一個(gè)企業(yè)禮儀情況怎樣，直接折射出這個(gè)企業(yè)文化水平和員工精神面貌。一流企業(yè)，一定含有一流企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額改變有著主要影響，客戶顯著喜歡購置那些公眾形象良好企業(yè)產(chǎn)品。在競爭日趨激烈今天，越來越多企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象主要性，卻又有很多迷惑，不知該怎樣操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？

在客戶造訪過程中應(yīng)怎樣與客戶溝通、怎樣給客戶留下完美第一印象？怎樣進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在主要而盛大場應(yīng)該怎樣包裝自己等等。第4頁會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)目標(biāo)：1、使員工熟練利用當(dāng)代服務(wù)禮儀；2、舉手投足更具魅力，從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場所3、使員工知道塑造與個(gè)人格調(diào)相適職業(yè)形象；4、使員工提升職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；5、使員工深入將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)綱領(lǐng)：第一部分：課程導(dǎo)入一、為何要學(xué)禮儀？職業(yè)形象傳達(dá)信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面二、怎樣學(xué)禮儀？商務(wù)禮儀主要內(nèi)容、特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)第二部分：有“禮”走遍天下一、禮儀歷史淵源與基本原理二、東西方禮儀差異三、語言與非語言信息溝通四、服務(wù)禮儀輕易忽略禮儀細(xì)節(jié)第5頁第三部分：職業(yè)形象與職業(yè)涵養(yǎng)一、職業(yè)涵養(yǎng)提升1、職業(yè)涵養(yǎng)概念2、職業(yè)涵養(yǎng)與人格魅力3、職業(yè)涵養(yǎng)與工作哲學(xué)二、職業(yè)形象塑造1、商務(wù)場所著裝禮儀1、公務(wù)場所著裝禮儀2、社交場所著裝禮儀3、休閑場所著裝禮儀討論：符合身份區(qū)分場所三、國際通例與恪守成規(guī)1、制服2、西服3、裙服4、國際化著裝討論：亮出你最正確形象、儀表、儀容、儀態(tài)、走姿、坐姿、站姿第6頁四、妝容修飾1、面部修飾2、頭部修飾3、手部修飾五、化裝規(guī)范1、職業(yè)妝方法2、職業(yè)妝禁忌六、儀姿儀態(tài)1、站姿注意事項(xiàng)2、坐姿注意事項(xiàng)3、走姿注意事項(xiàng)4、蹲姿注意事項(xiàng)5、手勢幾個(gè)不一樣含義6、行禮方式第四部分：企業(yè)內(nèi)部工作禮儀1、辦公室事務(wù)禮儀2、溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)第五部分：卓越職業(yè)形象管理1、印象管理塑造美好第一印象2、肢體語言管理無聲勝有聲第7頁3、外表管理出眾外表可以提升你整體水平4、衣飾管理你衣飾告訴了全部人你是誰:5、表情管理二十一世紀(jì)制勝法寶6、語言管理你一開口,我就能了解你7、妝容管理了解自己膚色，臉型8、細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味第六部分：商務(wù)禮儀一、商務(wù)接待禮儀1、握手禮儀2、名片禮儀3、見面介紹問候禮儀4、迎送賓客禮儀5、乘車禮儀6、乘電梯禮儀7、外出禮儀第8頁8、饋贈(zèng)禮儀9、電話禮儀聽到鈴響，速接電話；先要問好，再報(bào)名稱；姿態(tài)正確，微笑說話；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；通話簡練，等候要短；吐字清楚，語速恰當(dāng)；認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，復(fù)述重點(diǎn)；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；左手聽筒，右手執(zhí)筆；備好筆紙，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)；統(tǒng)計(jì)要全，勿忘六W；做好準(zhǔn)備，明確關(guān)鍵點(diǎn)；禮告結(jié)束，后掛輕放；轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方；動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司；他人電話，有禮接待。第9頁二、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀1、進(jìn)餐禮儀2、宴會(huì)禮儀（1）商務(wù)宴請(qǐng)程序（2）確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍（3）種類：正式宴會(huì)；餐會(huì)；酒會(huì)；工作餐（4）中餐：擺臺(tái)、餐桌、入座禮儀、開宴時(shí)刻等（5）西餐：擺臺(tái)；著裝；程序；上菜次序；服務(wù)禮儀；伴餐酒選點(diǎn)；餐巾使用方法（6）宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍依據(jù)是宴請(qǐng)性質(zhì)、目標(biāo)、主賓身份、民俗禁忌、國際通例等3、確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)4、邀請(qǐng)（1）書寫請(qǐng)柬（2）面對(duì)面（3）電話邀請(qǐng)5、訂菜喜好與禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、職業(yè)禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）6、席位安排7、現(xiàn)場布置8、席間禁忌第10頁三、商務(wù)宴請(qǐng)技巧1、致辭歡迎辭祝酒辭歡送辭答謝辭2、勸酒、喝酒、拒酒3、怎樣調(diào)整氣氛？4、怎樣達(dá)成宴請(qǐng)主要目標(biāo)？第七部分：塑造您職業(yè)形象1、職業(yè)人士個(gè)人形象設(shè)計(jì)2、男士形象設(shè)計(jì)部分3、女士形象設(shè)計(jì)部分第八部分：職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)1、角色飾演2、實(shí)戰(zhàn)演練3、分享討論第11頁會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊禮儀培訓(xùn)課程之一。會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)是針對(duì)企業(yè)員工，企業(yè)服務(wù)人員開展禮儀培訓(xùn)。會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)闡述了商務(wù)活動(dòng)中常見禮儀規(guī)范和必備常識(shí)知識(shí)。第12頁什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人尊重與友好，在服務(wù)中要重視儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。第13頁為何學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有沒有教養(yǎng)尺度對(duì)組織塑造組織形象傳輸溝通信息提升辦事效率14第14頁塑造專業(yè)形象第一印象能夠先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面最初印象取決于最初7秒-2分鐘32%口語68%態(tài)勢語15第15頁儀表、儀容儀容：即人容貌，是個(gè)人儀表主要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所組成。儀表：指人外表，包含人容貌、姿態(tài)、衣飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌外觀。16第16頁儀容、儀表整體要求：潔凈、整齊、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外潔凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔潔凈。鼻毛不外露。胡子：刮潔凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其它怪狀胡子。嘴：牙齒整齊雪白，口中無異味，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無顯著粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外戒指。第17頁衣飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整齊考究文明18第18頁衣飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露四大禁區(qū)尤其正式場所，腳趾與腳跟一樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜19第19頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”標(biāo)準(zhǔn)、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋20第20頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”標(biāo)準(zhǔn)著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋21第21頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀男士西服選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似襪子22第22頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包23第23頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡可能不穿著無袖衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳普通能夠是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不停散發(fā)出淡雅香味女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳24第24頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀商務(wù)著裝要求：整齊、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪25第25頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀

衣飾裝扮

溫和表情，化裝清淡以自然為標(biāo)準(zhǔn)

保持指甲清潔套裙選擇

面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙穿法

長度適宜、穿著到位、考慮場所、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止

褲子與裙長以適中為標(biāo)準(zhǔn)26第26頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡可能不穿著無袖衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾拖鞋佩飾少而精香水皮包27第27頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀行政女性六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟感應(yīng)28第28頁儀態(tài)儀態(tài)是人身體姿態(tài)，又稱為體姿，包含人站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示各種動(dòng)作。29第29頁站---站如松男士基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。30第30頁

站---站如松女士基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡可能靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉31第31頁

儀態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不妥手位不妥（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立滿身亂動(dòng)32第32頁坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士基本坐姿：能夠兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也能夠兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。33第33頁

坐姿34第34頁蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：怎樣撿起地上鑰匙？35第35頁拾東西

36第36頁上車

下車

37第37頁

行---行如風(fēng)規(guī)范行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，普通是男士108-110步/每分鐘，普通是女士每分鐘118-120步/分鐘。38第38頁個(gè)人舉止各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力爭防止從身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音。公共場所不得用手抓撓身體任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引發(fā)交往對(duì)象不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一個(gè)極不文明行為，應(yīng)防止。39第39頁個(gè)人舉止各種禁忌對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場所不要吃東西。恪守公共場所規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)防止參加各種公共場所活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時(shí)刻注意自己體態(tài)語。40第40頁商務(wù)會(huì)見禮儀見面程序問候介紹握手引導(dǎo)交換名片41第41頁視線交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方鼻間，偶然也能夠注視對(duì)方雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓用戶感到你非禮和心不在焉視距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐）42第42頁建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——早晨10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌43第43頁介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通橋梁標(biāo)準(zhǔn)：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人44第44頁介紹他人次序首先把：男子介紹給女子；年輕介紹給年長；低職位介紹給高職位；企業(yè)同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會(huì)談中途碰到上司到來，應(yīng)該馬上起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。45第45頁其它注意事項(xiàng)國際通例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完成后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！盡可能防止對(duì)某個(gè)人尤其是女性過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中無須起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。46第46頁握手握手時(shí)姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌普通關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級(jí)， 以示尊敬）47第47頁握手伸手次序先打招呼，后握手致意握手普通次序：主人、長輩、上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。48第48頁注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)次序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手舉動(dòng)是無禮，但手上有水或不潔凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，普通只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，普通男士不要先伸手被介紹之后，普通不要馬上主動(dòng)伸手（有時(shí)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）49第49頁交換名片1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)馬上取出，雙手捧接 對(duì)方名片，假如同時(shí)遞過名片，接過對(duì)方名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。50第50頁交換名片假如是坐著，盡可能起身接收對(duì)方遞來名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人名片到別處造訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片接收名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接收名片后，不宜隨手置于桌上51第51頁交換名片不可遞出污舊或皺折名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方口袋掏出盡可能防止在對(duì)方名片上書寫不相關(guān)東西不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己名片52第52頁名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?/p>

養(yǎng)成一個(gè)基本習(xí)慣：

會(huì)客前檢驗(yàn)和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠名片

53第53頁怎樣遞交名片？右手拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀方式遞交于對(duì)方胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾上端。同時(shí)交換名片時(shí)，能夠右手遞名片，左手接名片。怎樣接拿名片？54第54頁外行表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。55第55頁引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。56第56頁會(huì)客室入座右方為上標(biāo)準(zhǔn)前座為上標(biāo)準(zhǔn)居中為上標(biāo)準(zhǔn)離門以遠(yuǎn)為上為標(biāo)準(zhǔn)景觀好位子為上為標(biāo)準(zhǔn)57第57頁搭乘電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯抵達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有些人時(shí)不論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不一樣他人爭搶電梯58第58頁搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等候即將抵達(dá)著“緘默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑喧華電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時(shí)，后進(jìn)人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)人可請(qǐng)離按鈕近者幫助，防止伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處普通為下級(jí)或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡可能不站在近門處59第59頁怎樣共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)問詢?nèi)讟?，并幫忙按下。到目?biāo)地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。60第60頁會(huì)議禮儀會(huì)議組織明確會(huì)議目標(biāo)會(huì)議長度、頻率會(huì)議規(guī)模出席人員開會(huì)地點(diǎn)會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備會(huì)議跟蹤開會(huì)時(shí)禮儀守時(shí)著正裝與會(huì)講話時(shí)應(yīng)先舉手示意注意傾聽必要時(shí)做筆記不早退61第61頁辦公室禮儀——接待、來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾防止電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒按時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等候約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪62第62頁辦公室禮儀—匯報(bào)工作、聽取匯報(bào)守時(shí)，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清楚語氣、聲音恰當(dāng)上級(jí)示意后方可告辭守時(shí)招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作聽取匯報(bào)63第63頁餐桌禮儀搞清楚自己位置，然后正確入座。入座后與周圍人打招呼，或自我介紹。坐時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。64第64頁電話禮儀企業(yè)中電話負(fù)擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢驗(yàn)通話表現(xiàn)考究通話內(nèi)容做好電話統(tǒng)計(jì)他能夠聽出你表情、心態(tài)、情緒……65第65頁第一印象至關(guān)主要，且極難改變。問候語在電話中少不了，報(bào)上部門/單位一樣主要。拿起電話第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部門，我能幫您忙嗎？”第一印象66第66頁面部表情

面帶微笑，會(huì)讓人感覺到你聲音自然，輕快悅耳，相反就有一個(gè)凝重感覺。67第67頁坐立姿勢面帶笑容同時(shí)，要保持姿勢端正，聲音也就清楚明朗，不然就會(huì)有一個(gè)不認(rèn)真、漫不經(jīng)心感覺68第68頁語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對(duì)方以為刺耳，只要確保對(duì)方聽清楚就能夠了。

不論對(duì)誰來電，都要用耐心、溫和口氣說話，不然他人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。69第69頁注意時(shí)間盡可能在最短時(shí)間內(nèi)接聽電話，普通鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超出三聲后方接起電話，應(yīng)該說“對(duì)不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摃r(shí)間不宜太長，不然電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊作用。假如要談內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對(duì)方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，假如你當(dāng)初有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要馬上處理，……分鐘后再撥給您。”70第70頁考究效