平安保險禮儀培訓講座

教練工具激勵(一)

摘自余白之講義,供大家學習參考

平安保險禮儀培訓講座第1頁激勵要處理三大主要問題：★個體主動性源泉★影響主動性原因★怎樣調感人主動性平安保險禮儀培訓講座第2頁一、對行為根源認識1、古代靈魂論古人認為人一切都是由靈魂支配，靈魂是上帝派駐使者，負責支配和監(jiān)督人行為善惡。靈魂是善良，而一切善良東西也是單純。世界充滿了邪惡，而人本性也是邪惡。在與邪惡反抗中，善良而單純靈魂有時也難免受到誘惑，無法正常行使職能，人就會被魔鬼所操縱而干壞事。平安保險禮儀培訓講座第3頁當人被魔鬼操縱后，原始人主張用巫術來解脫，當代人則主張用宗教教義來拯救，或用驅邪和祭奠方法來解脫。西方人認為靈魂只有一個，白天支配人、觀察人言行，晚上就上天向上帝匯報，所以人白天清醒，晚上酣睡。

平安保險禮儀培訓講座第4頁

中國人認為人有三魂七魄，三魂主管人精氣神，七魄主管人五臟六腑、四肢七竅，比西方人假說更圓滿，更能解釋許多難題。如為何人會睡覺而不死、為何會做夢、為何會有聰明愚笨之分、為何會生病等。平安保險禮儀培訓講座第5頁靈魂住在人身上什么地方？西方人有各種觀點，如蘇格拉底認為靈魂住在人心臟里，柏拉圖則認為靈魂是上帝使者，應住在人體至高無上地方——大腦。亞里士多德則贊同蘇格拉底觀點。

平安保險禮儀培訓講座第6頁中國人認為靈魂有多個，分別主管人不一樣器官，因而住在人體不一樣部位，多數(shù)住在心臟里，眼睛里也有。故有“眼神”、“心神不定”、“專心學習”之說。西方古人把相關研究學科稱為靈魂學，如亞里士多德曾寫了一本研究心理學專著，書名即為Psychology,直譯為“靈魂論”。平安保險禮儀培訓講座第7頁中國人則稱為“心理學”，準確地說應叫“腦理學”。古人認為心臟里居住靈魂越多，人越聰明。每個靈魂單住一室，即心竅、心眼。心眼多人即聰明人。《紅樓夢》形容林黛玉“心似比干多一竅，病如西子勝三分”。

平安保險禮儀培訓講座第8頁古人觀點即使荒誕不經，但反應了古人對人本身探索，對行為根源探索。中國古人思想比西方人更豐富，更龐雜，天明論、鬼神論、本性論兼收并蓄，共生共存，成為古人解釋人行為基本依據(jù)。平安保險禮儀培訓講座第9頁2、當代思想認識論在相當長時間內，我們一直把思想覺悟當做人行為根源，為了提升人思想覺悟，強調政治教育、思想教育、道德教育，重視宣傳說教，掌管宣傳說教人成為單位一把手。今天政治教育即使少了，不過依然把處理思想認識問題作為處理行為問題主要伎倆。

平安保險禮儀培訓講座第10頁應該認識到，人行為受認識影響，認識決定人行為，不過，需要才是行為真正根源，認識只是行為結果，即使它反過來對行為方向起決定性影響作用，但因果關系是不能顛倒。平安保險禮儀培訓講座第11頁3、馬恩需要論馬恩認為人行為根源是人需要。這種觀點并非最早由馬恩提出，但馬恩觀點最完善科學。馬克思并沒有對人需要作詳細分類研究，只是對滿足人需要生產資料做過分類，即滿足人生存生產資料、滿足人享受生產資料和滿足人發(fā)展生產資料。這實際上意味著馬克思認可人有三大需要：生存需要、享受需要和發(fā)展需要。平安保險禮儀培訓講座第12頁

恩格斯曾說，“假如我們不是從人需要，而是從人思想去研究人行為原因，那么就必定滑向唯心主義泥坑。”因為思想是主觀，含有隨意性，能夠自由馳騁想象，漫無標準，以此作為行為基礎，就意味著行為不具備客觀物質基礎，就意味著行為能夠象思想一樣隨意。“人有多大膽，地有多高產”，這必定違反客觀規(guī)律，帶來災難。平安保險禮儀培訓講座第13頁其次，否定需要是行為基礎，必然導致否定人正常需要滿足，反對人對需要正當追求，不僅會出現(xiàn)假大空，更可能出現(xiàn)否定物質文明建設，阻礙社會發(fā)展。誰追求物質生活就整誰，誰富有就整誰。這是典型流氓無產者哲學觀。

平安保險禮儀培訓講座第14頁

馬恩在敘述人需要時（《德意志意識形態(tài)》1845年），把人需要看作是“人類生存第一個前提”和“一切歷史第一個前提”，指出“為了能夠創(chuàng)造歷史，必須能夠生活”，“為了生活，首先就需要衣、食、住以及其它東西”，所以，人類“第一個歷史活動就是生產滿足這些需要資料”。充分強調了需要在人類生活和歷史發(fā)展中作用。平安保險禮儀培訓講座第15頁

馬克思一生在政治、經濟、哲學等領域有過巨大貢獻，馬克斯逝世后，恩格斯在馬克思墓前演說中，給于高度必定不是其它，而是馬克思需要理論。恩格斯一再強調：正是馬克思必定了人們首先必須吃、喝、穿、住這么一個“簡單事實”,才使“歷史破天荒第一次被安置在它真正基礎上”。平安保險禮儀培訓講座第16頁二、對需要認識1、需要作用與特點當代心理學認為，需要是人行為原動力，是行為主動性源泉，推進著人朝向一定目標努力，使需要得到滿足。沒有需要就沒有些人活動，就沒有些人進化，就沒有科技、教育、文化、家庭，沒有社會進步，需要是人類一切行為出發(fā)點和最終究宿。

平安保險禮儀培訓講座第17頁所謂需要，是指人維持個體生存、延續(xù)種族、參加社會生活種種必要條件在頭腦中反應，并在此基礎上引發(fā)生理、心理不平衡和渴求恢復平衡狀態(tài)。通俗地說，是個體感到缺乏而力爭取得滿足心理狀態(tài)。平安保險禮儀培訓講座第18頁

人需要含有生物性特點。也就是說人與其它動物有相同維持基本生存要求，如追求飲食、安全、性等等。從這個角度講，人并不比任何動物高級多少，其它生物所需要也是人所需要。人需要也含有社會性特點。社會性特點決定了人除了含有動物本能之外，還有許多動物所沒有高級要求。如人除了追求吃飽，還追求吃好，追求色、香、味、形、趣。平安保險禮儀培訓講座第19頁需要具有動力性特點。需要總伴隨著某種心理擔心，牽動人情感，擔心程度同追求迫切性成正比。同時，在欲求狀態(tài)下，一旦發(fā)現(xiàn)滿足對象，二者結合產生動機，推進人產生追求行為。所以需要是活動內在動力，是主動性源泉。動力性特點具體表現(xiàn)為對行為引發(fā)、促動和維持。

平安保險禮儀培訓講座第20頁

需要含有周期性特點。即需要得到滿足后，在一定時間內就停頓追求，過了一定時間又會產生需要與追求，如此周而復始。一些需要滿足了，又會產生其它需要。如此生生不息，人追求也就永不會停頓。平安保險禮儀培訓講座第21頁2、幾個經典需要觀①享樂主義需要觀18—20世紀初，在西方哲學領域中有一個思潮，認為人生目標和意義就在于享樂。伴隨產業(yè)革命發(fā)展而形成這種思潮，得到資產階級古典經濟學家亞當.斯密、大衛(wèi).李嘉圖等人宣揚。他們認為人生追求是經濟上目標，人一切就是最大程度地滿足自己私利。平安保險禮儀培訓講座第22頁

亞當.斯密在研究經濟現(xiàn)象時所持一個根本觀點就是：經濟現(xiàn)象是含有利己主義人們活動產生，人們經濟行為追求完全是私人利益。人不利己，經濟活動就無法進行。

平安保險禮儀培訓講座第23頁

亞當.斯密認為，每個人私利又受其它人私利限制，這就迫使每個人在追求個人利益時必須顧及他人利益，由此就產生了共同利益，進而產生了社會利益。社會利益是以個人利益為落腳點。這是西方社會建立和保護私有制思想基礎。平安保險禮儀培訓講座第24頁

享樂主義哲學觀反應在心理學領域，其代表人物莫過于弗洛伊德。弗氏認為人一切活動都受本能支配，人各種心理都是在本能基礎上發(fā)展起來，而本能受高興標準支配，即人一切行為都受為了讓自己高興。高興標準可簡單解釋為“趨利避害”，有利可圖時就趨之若鶩，有害時則恐避之不及。所以在弗氏眼中，人性是丑惡。平安保險禮儀培訓講座第25頁弗洛伊德眼中本能其實就是人最原始需要，人總在追求自己需要滿足，但因為環(huán)境和條件限制，人不得不對本能進行壓抑、轉移和升華，人許多行為都是本能壓抑、轉移和升華結果，如精神病就是欲望得不到滿足結果，人高級需要、高級追求無一不是。平安保險禮儀培訓講座第26頁弗洛伊德是人性惡代表，他即使認可人需要動力作用，但把需要看作萬惡之源，認為世界上一切罪惡、精神疾病無一不是需要引發(fā)。

平安保險禮儀培訓講座第27頁

弗洛伊德不反對對需要滿足，相反，他主張應盡可能滿足人需要。假如社會能提供良好滿足條件，那么人精神疾病、犯罪現(xiàn)象就會大大降低。弗洛伊德并非不重視人道德和價值觀念，而是認為本我與社會之間沖突是不可能根本處理，因而對人類未來發(fā)展持消極態(tài)度。平安保險禮儀培訓講座第28頁弗氏觀點從心理深層次揭示了需要對行為動力作用，說明了人高級需要、高尚行為無一不是在低級需要基礎上產生。不過他過分強調人先天需要、先天本能，忽略人需要社會性。

平安保險禮儀培訓講座第29頁2、人本主義需要觀人本主義心理學派是20世紀50-60年代誕生于美國一個心理學派別，代表人物主要是馬斯洛和羅杰斯等人。人本主義心理學繼承了西方哲學中人道主義傳統(tǒng)，也尊崇我國古代老子自然主義人道觀（道法自然，返樸歸真），強調人尊嚴與價值，重視人潛能與需要。平安保險禮儀培訓講座第30頁

馬斯洛認為人性最初是好，最少是中性。認為人性中既包含動物遺傳本能，如飲食、性、母愛，也包含友愛、合作、利他、審美、創(chuàng)造性等類似于本能先天傾向——潛能。任何事物重能量積聚到一定程度就會自動釋放，人有潛能也必定要求發(fā)揮出來，這是一個自然傾向，是人需要和行為內在動力。潛能是需要基礎，不一樣潛能造成不一樣需要，含有不一樣價值，而需要滿足正是潛能發(fā)揮。平安保險禮儀培訓講座第31頁二、激勵理論介紹1、需要層次論（馬斯洛）平安保險禮儀培訓講座第32頁①人需要可分為五個層次平安保險禮儀培訓講座第33頁②只有低一層次適當滿足，人追求才會向高層次發(fā)展，但滿足程度因人而異。平安保險禮儀培訓講座第34頁③每一時期有一個需要占主導地位平安保險禮儀培訓講座第35頁平安保險禮儀培訓講座第36頁④哪一層次需要得不到滿足，人追求就停留在哪一層次；假如全部需要都得不到滿足，就會追求最低層次。平安保險禮儀培訓講座第37頁

⑤人需要越是得不到滿足，人追求越強烈，越是不加選擇；假如需要過分得到滿足，人就會低估滿足價值。平安保險禮儀培訓講座第38頁⑥五層次可分為高低兩級高級需要低級需要平安保險禮儀培訓講座第39頁高級需要是一個豐富性動機，低級需要則屬于缺乏性動機。豐富性動機伴隨滿足水平提升而提升。缺乏性動機則伴隨需要滿足程度提升而降低，需要一旦得到滿足，主動性馬上就會消失。

平安保險禮儀培訓講座第40頁⑦自我實現(xiàn)者含有13種品質，如：有理想、有事業(yè)心、自尊、寬容、孤僻、離群、淡泊名利、無所畏懼等。平安保險禮儀培訓講座第41頁⑧有7種人例外★天賦有創(chuàng)造性人★有高尚理想、價值人★把自尊看得比愛更主要人★理想水平低下人★病態(tài)人格人★從小就失去愛人★處于特殊情況下人平安保險禮儀培訓講座第42頁管理辦法平安保險禮儀培訓講座第43頁2、雙原因理論（赫茨伯格）保健原因：企業(yè)政策、管理與監(jiān)督、人際關系、工作條件、勞動酬勞激勵原因：個人發(fā)展前途、有挑戰(zhàn)性工作、權力與責任、工作得到認可

平安保險禮儀培訓講座第44頁傳統(tǒng)觀點：

不滿意—————滿意新觀點：

不滿意—沒有不滿意沒有滿意—滿意平安保險禮儀培訓講座第45頁管理辦法▲工作擴大化：擴大工作范圍，使職員在工作計劃、工作管理中負有更多責任▲工作豐富化：讓職員從事全過程工作，充實工作內容▲彈性工時：讓職員自己掌握工作時間

平安保險禮儀培訓講座第46頁3、期望理論（弗魯姆）

激發(fā)力量=目標效價X期望值期望模式：個人努力→個人成效→組織獎勵→滿足需要平安保險禮儀培訓講座第47頁

要處理好三對關系●個人努力與個人成績關系：合理設置目標●個人成績與組織獎勵關系：效獎對應、及時●組織獎勵與滿足需要關系：合乎期望平安保險禮儀培訓講座第48頁4、公平理論（亞當斯）

對自己勞動酬勞感覺對同事勞動酬勞感覺——————————=——————————對自己勞動付出感覺對同事勞動付出感覺平安保險禮儀培訓講座第49頁感覺不公平5種反應：

①經過自我解釋到達自我撫慰

②改變比較對象以取得主觀上公平感

③設法改變自己收支情況

④設法改變對方收支情況

⑤發(fā)怨言，泄怨氣，消極怠工，制造矛盾平安保險禮儀培訓講座第50頁二、激勵過程（一）激勵普通模式

需要→動機→行為→目標

組織總目標反饋平安保險禮儀培訓講座第51頁（二）激勵步驟1、分析需要總需要

正當需要教育合理需要說服當前能處理說明個人處理采取詳細辦法支持不正當需要不合理需要當前不能處理組織處理平安保險禮儀培訓講座第52頁2、激發(fā)動機提供充分理由設置吸引人目標建立良好人際關系預期理想效果活動有利于提升人形象利用行動強化⑦注意結果反饋平安保險禮儀培訓講座第53頁3、強化行為①強化種類

A、正強化B、負強化

C、處罰

D、衰減平安保險禮儀培訓講座第54頁處罰是經過給人痛苦對待以降低不希望行為和后果出現(xiàn)強化伎倆。阿維（.Arvey)等人研究表明，處罰并不象人們所想象那樣與獎勵相互排斥。他指出，管理者處罰有效性取決于兩大原因：即紀律形式和采取紀律伎倆連續(xù)性。

平安保險禮儀培訓講座第55頁所謂紀律形式，指管理者濫用紀律伎倆傾向。采取紀律伎倆連續(xù)性指指不論紀律伎倆合理是否，但對全部些人是否一樣地采取。平安保險禮儀培訓講座第56頁

斯契奈克（.Schnack）采取試驗室研究方法對處罰進行研究，也得到了處罰對工作激勵有意義結論。試驗把被試分為A、B、C三組，進行校對工作。在A組，宣告假如校對犯錯就要降低酬勞，并對由研究者飾演校對者在犯錯后給予公開處罰。對B組被試只是宣告校對犯錯要給與處罰而實際沒有處罰。對C組織是交待校對任務，不作任何要求。結果發(fā)覺，A組成績最好，B、組成績與C組相當。斯契奈克研究說明，組織應使員工認識到處罰嚴厲性，才能起到激勵作用。決而不行就喪失了處罰威懾力。平安保險禮儀培訓講座第57頁②強化方式

A、連續(xù)性強化

B、間歇性強化平安保險禮儀培訓講座第58頁4、設置目標

A、價值性標準B、可能性標準

①目標選擇標準C、低耗性標準D、豐富性標準