接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座

接待禮儀接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第1頁(yè)儀態(tài)是人身體姿態(tài)，又稱為體姿，包含人站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示各種動(dòng)作。

儀態(tài)接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第2頁(yè)站姿：站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開(kāi)，與肩平行。身體重心放在兩腳之間。正確站姿接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第3頁(yè)前腹式側(cè)放式后背式站姿（手位）接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第4頁(yè)身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不妥手位不妥（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立滿身亂動(dòng)

不良站姿接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第5頁(yè)

坐姿：坐姿基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐關(guān)鍵點(diǎn)：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無(wú)聲息地就座；以背部靠近座椅。

得體坐法：先折身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，能夠一手手扶座椅把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理衣飾。

正確坐姿接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第6頁(yè)

坐姿接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第7頁(yè)先有表示；

離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有些人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相同時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身遲緩；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；

離開(kāi)座椅時(shí)，先要采取“基本站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從左離開(kāi)。

離座接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第8頁(yè)

1）適用情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。正確蹲姿接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第9頁(yè)蹲姿接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第10頁(yè)行姿規(guī)范行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，普通是男士108-110步/每分鐘，普通是女士每分鐘118-120步/分鐘。接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第11頁(yè)握手握手時(shí)姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌普通關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級(jí)， 以示尊敬）接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第12頁(yè)引導(dǎo)迎客走在前，送客走在后1.手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；

2.引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人右前方2-3步位置，并與客人步伐一致；

3.拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。

接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第13頁(yè)引導(dǎo)手勢(shì)接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第14頁(yè)1、目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光利用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在他人整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方眼睛。當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光利用中忌諱：盯視、瞇視。

表情神態(tài)禮儀接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第15頁(yè)視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。

眼神接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第16頁(yè)2、微笑：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)該目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。

表情神態(tài)禮儀接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第17頁(yè)

微笑接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第18頁(yè)

微笑是社交場(chǎng)所最富有吸引力，最有價(jià)值面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠(chéng)信、謙恭、和善、融洽等最為美好感情原因，所以它已成為各國(guó)賓客都了解心理性“語(yǔ)言”。微笑價(jià)值接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第19頁(yè)介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通橋梁標(biāo)準(zhǔn)：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第20頁(yè)交換名片假如是坐著，盡可能起身接收對(duì)方遞來(lái)名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人名片到別處造訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片接收名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接收名片后，不宜隨手置于桌上接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第21頁(yè)交換名片不可遞出污舊或皺折名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方口袋掏出盡可能防止在對(duì)方名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)東西不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己名片接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第22頁(yè)

怎樣遞交名片？

右手拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀方式遞交于對(duì)方胸前。雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾上端。同時(shí)交換名片時(shí)，能夠右手遞名片，左手接名片。怎樣接拿名片？接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第23頁(yè)交往距離禮儀◆私人距離

——小于半米（<0.5米），適用對(duì)象是情侶、親朋摯友、家人等◆常規(guī)距離

——半米到一米半之間（0.5米—1.5米），又叫交際距離（日常交往）◆禮儀距離

——尊重距離，一米半到三米（1.5米—3米）（長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)或會(huì)議、儀式）◆公共距離

——三米以外（>3米），（適合用于演講者與聽(tīng)眾）接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第24頁(yè)

奉茶

禮儀

為客人敬茶是待客主要內(nèi)容

待客坐定,應(yīng)盡可能在客人視線之內(nèi)把茶杯洗凈即使是平時(shí)備用潔凈茶杯,也要再用開(kāi)水燙洗一下,使客人以為你很注意講衛(wèi)生,防止因茶杯不潔而不愿飲用尷尬局面。接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第25頁(yè)詳細(xì)細(xì)節(jié)：

客戶來(lái)訪時(shí)，除了請(qǐng)客人入座外，應(yīng)接者馬上奉茶，奉茶前可先請(qǐng)教客人喜好是茶、咖啡或其它飲料，再奉茶。奉茶基本標(biāo)準(zhǔn)：

1.奉茶時(shí)，請(qǐng)以托盤(pán)端出，托盤(pán)約與胸部同高

2.奉茶時(shí)，應(yīng)依職位高低次序端給客人，再依職位高低端給企業(yè)同仁。

普通應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。

接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第26頁(yè)詳細(xì)細(xì)節(jié)：

3.上茶時(shí)，先將托盤(pán)輕放在桌上；眼、口、手三合一，上茶時(shí)應(yīng)雙手端茶，從右方奉上，眼睛注視被奉茶者，面帶微笑說(shuō)：「這是您茶，請(qǐng)慢用。」

4.盡可能不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。

5.為客人倒第一杯茶，通常不宜斟得過(guò)滿，以杯深２／３處為宜。

接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第27頁(yè)詳細(xì)細(xì)節(jié)：

6.把握好續(xù)水時(shí)機(jī)以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見(jiàn)底后再續(xù)水。接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第28頁(yè)詳細(xì)細(xì)節(jié)：4.水溫不宜太燙，約為80℃左右，剛泡好茶（或咖啡）要通知對(duì)方。5.飲料和茶一樣，不可倒太滿，以7-8分滿為宜，（如茶葉茶七分滿、咖啡八分滿、紅茶滿杯、葡萄酒半杯）。接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第29頁(yè)詳細(xì)細(xì)節(jié)：6.茶水或咖啡必須連同茶托或咖啡碟端出。7.端出咖啡或紅茶時(shí)，應(yīng)將杯耳部份向著客人右側(cè)，茶匙應(yīng)放在靠客人身體杯托上。

接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第30頁(yè)詳細(xì)細(xì)節(jié)：

8.如有附帶點(diǎn)心招待，請(qǐng)置于客人左手邊（點(diǎn)心要放在咖啡或紅茶左側(cè)）。吃點(diǎn)心刀、叉要間放在點(diǎn)心盤(pán)右邊，也就是放在點(diǎn)心盤(pán)與咖啡杯中間。9.奉茶動(dòng)作要連貫、自然

接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第31頁(yè)步驟以下：1、事前準(zhǔn)備首先，先洗手，然后，檢視茶具清潔。

2、倒茶方法

檢驗(yàn)每個(gè)茶杯杯身花樣是否相同；茶水溫度以八十度為宜；注入量大約為茶杯容量六至七成；注意每一杯茶濃度要一樣；檢驗(yàn)杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶方法注意在叩門(mén)后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開(kāi)時(shí)，于門(mén)口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤(pán)，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座主要賓客，然后次序給其它賓客；普通要從客人右后方將茶遞給客人，說(shuō)聲：“請(qǐng)品茗?！?/p>

奉茶禮儀接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第32頁(yè)1、假如有吸煙客人到訪，要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。

2、當(dāng)客人離去后，應(yīng)該馬上將窗打開(kāi)，讓新鮮空氣進(jìn)來(lái)，將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒(méi)有易燃文件在附近？小心檢驗(yàn)是否有煙灰或煙頭在地毯上。吸煙訪客接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第33頁(yè)（二）接待接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第34頁(yè)

一、接待概念：

接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人身份招待相關(guān)人員,以到達(dá)某種目標(biāo)社會(huì)交往方式。接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第35頁(yè)二、接待類型1以接待對(duì)象為標(biāo)準(zhǔn)劃分①公務(wù)接待。是為完成上下級(jí)之間、平行機(jī)關(guān)之間公務(wù)活動(dòng)而進(jìn)行接待。②商務(wù)接待。是針對(duì)一定商務(wù)目標(biāo)而進(jìn)行接待活動(dòng)。③上訪接待。是指政府部門(mén)對(duì)上訪群眾接待。④朋友接待。是指朋友之間為促進(jìn)情誼、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)而進(jìn)行接待。接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第36頁(yè)2以接待場(chǎng)所為標(biāo)準(zhǔn)劃分①室內(nèi)接待。是指機(jī)關(guān)團(tuán)體工作人員在自己辦公室、接待室對(duì)各種來(lái)訪者接待。②室外接待。是指對(duì)來(lái)訪者抵達(dá)時(shí)迎接、逗留期間陪訪及送行時(shí)接待。即使接待類型不一樣,不過(guò)其考究禮儀、遵照標(biāo)準(zhǔn)大致相同。接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第37頁(yè)

三、接待標(biāo)準(zhǔn)

不論是單位還是個(gè)人在接待來(lái)訪者時(shí),都希望客人能乘興而來(lái),滿意而歸。

為到達(dá)這一目標(biāo),在接待過(guò)程中一定要遵照平等、熱情、禮貌、友善標(biāo)準(zhǔn)。接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第38頁(yè)

禮賓次序，又稱禮賓序列，它所指是在同一時(shí)間或同一地點(diǎn)接待來(lái)自不一樣國(guó)家、不一樣地域、不一樣團(tuán)體、不一樣單位、不一樣部門(mén)、不一樣身份多方賓客時(shí)，接待方應(yīng)依照一定通例和規(guī)則約定俗成方式，對(duì)其尊卑、先后次序或位次所進(jìn)行詳細(xì)排列。四、接待中禮賓次序接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第39頁(yè)（一）常見(jiàn)禮賓次序常見(jiàn)禮賓次序有兩大類：一類是意在明確區(qū)分參加者高低、上下、長(zhǎng)幼等方面關(guān)系；目標(biāo)是給高者、上者、長(zhǎng)者以尊重和禮遇，表現(xiàn)主人謙謙風(fēng)度。另一類是為了顯示全部參加者在權(quán)利地位上是一律平等。詳細(xì)應(yīng)按哪一類排定次序，應(yīng)依據(jù)詳細(xì)情況酌定。接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第40頁(yè)不對(duì)等關(guān)系，排序有規(guī)則

有些公關(guān)活動(dòng)，如一些慶典、紀(jì)念等活動(dòng)中主席臺(tái)座次，以及行走、坐車前后左右等等，是必須明確按照地位高低、職位上下、關(guān)系親疏、年紀(jì)長(zhǎng)幼，以及實(shí)力強(qiáng)弱來(lái)排列。接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第41頁(yè)關(guān)系若對(duì)等，排列有方法

假如禮儀活動(dòng)雙方或多方關(guān)系是對(duì)等，則可參考以下兩種排列方法。第一，按漢字筆順排列。假如是國(guó)內(nèi)禮儀活動(dòng)，參加者姓名或所在單位名稱是漢字，能夠采取這種方法，以示各方關(guān)系平等。在詳細(xì)排法以下：首先，按個(gè)人姓名或組織名稱第一個(gè)字筆劃多少，依次按由少到多次序排列接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第42頁(yè)第二，按字母次序排列。在涉外活動(dòng)中，則普通應(yīng)將參加者組織或個(gè)人按英文或其它語(yǔ)言字母次序排列。詳細(xì)方法以下：先按第一個(gè)字母進(jìn)行排列。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)字母相同時(shí)，則依第二個(gè)字母先后次序排列。當(dāng)?shù)诙€(gè)字母相同時(shí)，則依第三個(gè)字母先后次序，以這類推。接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第43頁(yè)第三按先來(lái)后到次序排列（非正式交往場(chǎng)所）按報(bào)到早晚次序排列（各種例會(huì)、招商會(huì)、展示會(huì)）第四還能夠不排序。接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第44頁(yè)1、主席臺(tái)位次普通規(guī)則就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強(qiáng)，第二排次之，第三排更次，以這類推；就同一排關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長(zhǎng)、為尊，左者為小、為次、為偏。在政務(wù)禮儀中，中國(guó)習(xí)慣是以左為上，國(guó)際通例是以右為上。在主次位置排列上，我們國(guó)家大多數(shù)是沿用國(guó)際通例，在攝影和主席臺(tái)排位時(shí)有時(shí)用中國(guó)習(xí)慣操作。接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第45頁(yè)2、接待過(guò)程中次序規(guī)范

就走路、入座而言：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；室內(nèi)圍坐時(shí)，面對(duì)門(mén)口中間位置為尊；上樓梯時(shí)，前者為尊；下樓梯時(shí)，尤其是樓梯較陡時(shí)，尊者在一人之后；接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第46頁(yè)迎客與送客接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第47頁(yè)

一、迎客準(zhǔn)備接待場(chǎng)所即我們通常說(shuō)會(huì)客室。在客人抵達(dá)前要依據(jù)詳細(xì)情況,把會(huì)客室精心收拾一番,比如普通情況下應(yīng)先清掃衛(wèi)生,適當(dāng)準(zhǔn)備一些香煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮花等等。假如是商業(yè)或其它公務(wù)會(huì)談,還應(yīng)準(zhǔn)備一些文具用具和可能用上相關(guān)資料,方便使用和查詢?？傊?會(huì)客室布置應(yīng)本著整齊、美觀、方便標(biāo)準(zhǔn)。接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第48頁(yè)歡迎詞歡迎詞是迎接客人時(shí)使用問(wèn)候語(yǔ)言,普通情況下不需作出書(shū)面準(zhǔn)備,但見(jiàn)到客人時(shí)要說(shuō)“歡迎您到來(lái)、“歡迎您指導(dǎo)工作”、“歡迎光臨”之類話接待禮儀培訓(xùn)教材專業(yè)知識(shí)講座第49頁(yè)二、待客禮儀良好待客之禮,表達(dá)出主人熱情和殷勤。它既使客人感到親切、自然、有面子,也會(huì)使自己顯得有禮、有情、有光彩。