酒店禮儀知識培訓教材

酒店禮儀知識酒店禮儀知識培訓教材第1頁為何說酒店生命是服務？

服務是酒店最主要產品，是酒店主要支柱，服務人員與客人接觸最多，服務好壞直接影響到酒店聲譽和經濟收入，也影響到國家旅游業(yè)聲譽，在競爭激烈世界旅游業(yè)中，假如賓館服務質量不高，就會失去竟爭力，從而造成酒店經營失敗，酒店服務優(yōu)和差關系到酒店全局，所以說酒店生命是服務.

酒店禮儀知識培訓教材第2頁為何要做到彬彬有禮？禮儀之邦個人素質表現(xiàn)滿足客人受尊重要求彬彬有禮是成功服務基本確保酒店禮儀知識培訓教材第3頁酒店服務禮儀禮貌自檢

1.

你天天到崗前照鏡子嗎？2.

你天天到崗前化淡妝了嗎？3.

你注意修剪指甲了嗎？4.

你頭發(fā)梳理整齊嗎？5.

你制服有破損、開綻地方嗎？6.

你制服清潔挺括嗎？

酒店禮儀知識培訓教材第4頁酒店服務禮儀禮貌自檢7.

你襯衫領子和袖口潔凈嗎？8.

你衣服上扣子齊全嗎？9.你按要求佩帶名牌了嗎？10.

你穿鞋子、襪子潔凈嗎？11.你有時穿著跳絲襪子上班嗎？12.你見到客人時微笑嗎？

酒店禮儀知識培訓教材第5頁酒店服務禮儀禮貌自檢13.你主動問候客人嗎？14.你經常說“請”“您好”“謝謝”嗎？15.你經常說“請問我能為你做些什么嗎？16.你主動與同事打招呼嗎？17.當客人提問你，不懂時是說“不知道嗎？18.當班期間你走姿正確且輕快嗎？

酒店禮儀知識培訓教材第6頁酒店服務禮儀禮貌自檢19.你能記住經常來店客人名字并直接稱呼“某某先生（小姐）嗎”？20.繁忙時候，你會對客人不耐煩嗎？21.碰到急躁客人你會爭吵或不理嗎？22.當班期間你站姿（坐姿）端正嗎？23.當班時你有時會和你搭檔一起閑談嗎？24.你有在客人面前打呵欠、伸懶腰嗎？

酒店禮儀知識培訓教材第7頁酒店服務禮儀禮貌自檢25.當你走來走去時，你留心客人在注視著你嗎？26.你會漫不經心對待客人嗎？27.在你情緒不佳時候，你會良好對待客人嗎？28.你會長時間和熟客閑談嗎？29.不論在營業(yè)場所何地，見到地面上有紙片、煙頭、死蒼蠅等你會把他們撿起來扔進垃圾權桶嗎？30.碰到客人時，你是否有停下手頭工作、讓道、問好嗎？酒店禮儀知識培訓教材第8頁接聽電話時要注意什么？應在電話振鈴響三次內聽電話接聽電話時應主動先向對方問侯接著報出部門.

酒店禮儀知識培訓教材第9頁員工穿工服需注意哪些？

上班必須穿工服，愛護工服，保持整齊，不能有意損壞。非因工作原因，工服不得穿出酒店.酒店禮儀知識培訓教材第10頁員工在說話和走路時應注意哪些事宜？

不得高聲喧嘩走路要輕、快酒店禮儀知識培訓教材第11頁處理客人投訴程序是什么？

1)馬上道歉.

2)保持心平氣和，不能急燥.

3)仔細聽取投訴內容.

4)保持眼神接觸，并隨聲附和，如：哦、是等.

5)表示同情，并設身處地地為客人著想.

6)不要找理由，找借口.

7)語氣婉轉.

8)對客人提出投訴表示感激.

9)馬上匯報給上司（如客人在場，要用客人聽得懂語言）.酒店禮儀知識培訓教材第12頁怎樣使客人滿意？1)能滿足客人物質消費及精神上享受.2)員工不論在何時都應以熱情、禮貌態(tài)度為客人服務.3)使客人有安全感.酒店禮儀知識培訓教材第13頁怎么行鞠躬禮？

腰部前頃45度雙手交叉于前腹，面帶微笑附加禮貌用語.

酒店禮儀知識培訓教材第14頁怎樣給客人讓路？

1)當客人迎面走來時，主動靠右行并行點頭禮.

2)當客人從后面走過，需放慢行，側身，靠右行點頭禮，等客人經過后再行走.

酒店禮儀知識培訓教材第15頁在工作中應防止哪些小節(jié)？

挖鼻孔或修指甲；伸懶腰；抽煙；經?？幢?；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等.

酒店禮儀知識培訓教材第16頁注意哪些方面會有益改變精神面貌？

適量飲食；清新空氣；充分睡眠.

酒店禮儀知識培訓教材第17頁怎樣才能確?？谇恍l(wèi)生？

每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味食物（如洋蔥、蒜），應盡可能少抽煙.酒店禮儀知識培訓教材第18頁為何員工不能留長指甲？

因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內易隱藏污垢，所以，適當指甲長度是超出指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故禁止涂染.

酒店禮儀知識培訓教材第19頁工作中員工允許佩戴飾物是什么？

只有1枚結婚或訂婚戒指.酒店禮儀知識培訓教材第20頁客人向你贈予禮品或小費時怎么辦？

1)婉言謝絕；2)婉拒不掉，可暫時收下；3)事后交領導處理，并說明情況.

酒店禮儀知識培訓教材第21頁客人要求和你合影留念怎么辦？

1)首先致謝并婉言謝絕；2)難以推掉時應多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?)不要單獨和客人拍照，事后向領導匯報.

酒店禮儀知識培訓教材第22頁碰到刁難客人怎么辦？

1)“客人總是正確”對于刁難客人也應以禮相待.

2)注意聽客人問題，分析其刁難原因.

3)盡力幫助客人處理問題.

4)如客人要求與飯店要求相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉地拒絕.

酒店禮儀知識培訓教材第23頁客人正在談論，你有事要問客人怎么辦？

應禮貌地站在旁邊等候客人談話間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意.酒店禮儀知識培訓教材第24頁交談中忌諱有哪些？

包括他人隱私、內政、宗教.對（女士）問及年紀、婚姻、工資、家庭地址、身段.吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動于衷.打斷他人話語.粗鄙語言、口頭禪、隨便開玩笑.指手劃腳、舉止輕浮.

酒店禮儀知識培訓教材第25頁站立忌諱有哪些？

1)彎腰、駝背、東倒西歪.

2)腳在地上亂蹭亂踢.

酒店禮儀知識培訓教材第26頁就坐忌諱有哪些？

1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動.2）雙手抱膝，手捂小腹.3)擺弄手指，衣角，其它小物件.4)雙手交叉于腦后仰坐在工作臺旁.5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.酒店禮儀知識培訓教材第27頁行走忌諱有哪些？

1)急步跑.2)行走路線彎曲.3)搶道而行，也不打招呼.4)與人并行，勾肩搭背.

酒店禮儀知識培訓教材第28頁手勢忌諱有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢.

酒