商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件

《商務(wù)溝通與禮儀》商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第1頁課程綱領(lǐng)商務(wù)溝通概述禮儀訓(xùn)練作用禮儀概念與表現(xiàn)基礎(chǔ)禮儀內(nèi)容商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第2頁一、溝通意義溝通無處不在有聲語言：?jiǎn)柡?、贊美、交流、討論、咨詢……無聲行動(dòng)：眼神、手勢(shì)、探望、幫助、擁抱……信息平臺(tái)：短信、郵件、QQ……

商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第3頁良好人際關(guān)系者,可使工作成功與個(gè)人幸福取得率達(dá)85%以上針對(duì)10000人統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析,成功原因中85%決定于人際關(guān)系,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占15%某年度某地域被辭退4000人中，不稱職占10%，人際關(guān)系不好者則占90%依據(jù)5年跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%

溝通能力是成功決定原因商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第4頁管理定義很簡(jiǎn)單，過去、現(xiàn)在、未來都是溝通?！上滦抑鷾贤ㄊ枪芾頋饪s

——沃爾瑪企業(yè)總裁薩姆?沃爾頓

★管理與溝通關(guān)系商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第5頁二、溝通定義與分類

“溝”是什么？“通”是什么？Communication中Common?

定義：溝通是人們經(jīng)過語言和非語言方式傳遞并了解信息、知識(shí)過程，是人們了解他人思想、情感、看法和價(jià)值觀一個(gè)雙向路徑。

最常見是語言溝通，最主要是人際溝通。商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第6頁溝通慣用方式按場(chǎng)所分：一、正式溝通二、非正式溝通按反饋是否分：一、單向溝通二、雙向溝通按形式分：一、口語溝通二、體語溝通三、書面溝通按溝通方向分：一、上行溝通二、平行溝通三、下行溝通商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第7頁溝通內(nèi)涵transfer

Understand:準(zhǔn)確地了解信息意義語言表情動(dòng)作商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第8頁

他人在聽你說話時(shí)注意到什么？（）你在說什么

（）你是怎么說

（）你身體語言7％38％55％信息傳遞100%7%語言+38%副語言+55%身體語言等商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第9頁三、有效溝通奧爾巴赫法則（法國(guó)心理學(xué)家）主要不是你說沒說過，主要是他人聽沒聽懂。商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第10頁我需要與誰溝通？KeyMan經(jīng)辦人員部門主管同事我商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第11頁1、對(duì)部門經(jīng)理溝通技巧

尊重對(duì)方了解對(duì)方真實(shí)問題先處理心情再處理問題有禮有節(jié)建立同理心商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第12頁2、與詳細(xì)經(jīng)辦人員溝通技巧不要采取命令方式尊重對(duì)方了解問題點(diǎn)站在對(duì)方角度找出處理方案商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第13頁3、與同事溝通技巧

相互尊重對(duì)事不對(duì)人工作上相互配合有問題直接提出商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第14頁禮儀是什么禮儀是人際交往藝術(shù)禮儀是有效溝通技巧禮儀是約定俗成行為規(guī)范商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第15頁離禮儀多遠(yuǎn)離成功就有多遠(yuǎn)良好第一印象無聲也奪人禮儀訓(xùn)練作用沒有成功思維，就沒有成功形象，就沒有卓越人生。

－－世界著名形象設(shè)計(jì)師、加拿大學(xué)者英格麗·張

專業(yè)形象商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第16頁禮儀概念

孔子說：“禮者，敬人也。”在人際交往中，既要尊重他人，更要尊重自己，此即禮者敬人。“儀”，就是恰到好處地向他人表示尊重詳細(xì)形式。商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第17頁禮貌：表示尊重、友好行為表現(xiàn)禮節(jié)：表示致意、問候、祝福等慣用形式儀表：指人外表:如容貌、衣飾、修飾等儀態(tài)：指人姿態(tài):如站姿、坐姿、手勢(shì)等儀式：指在一定場(chǎng)所舉行專門程序規(guī)范化活動(dòng)：如開業(yè)儀式、歡迎儀式等禮儀表現(xiàn)商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第18頁據(jù)某協(xié)會(huì)對(duì)0人調(diào)查統(tǒng)計(jì)42%對(duì)領(lǐng)帶等衣飾搭配不妥不滿意62%對(duì)正式場(chǎng)所嚼口香糖行為不滿意65%對(duì)皮鞋不潔凈不滿意85%對(duì)衣服有皺折不滿意100%對(duì)沒有禮儀不滿意第一印象主要性商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第19頁表情儀態(tài)儀表禮節(jié)基本禮儀內(nèi)容商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第20頁從表情看心情商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第21頁目光接觸技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第22頁商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第23頁女士：腳跟并攏，腳尖成30至45度，雙手重合置于腹前男士：雙腳開立，略窄于肩，腳尖向前，左手自然握拳置于背后，右手握位左手手腕姿態(tài)－站姿站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、收腹、提臀、含顎、夾肩、目視前方，兩腿自然站立商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第24頁女士：雙膝自然并攏，雙手重合于一條腿上男士：雙膝分開，略窄于肩，雙手自然分置于腿上坐姿要領(lǐng)：入座要輕，坐滿椅子2/3，輕靠椅背，頭平正，挺胸、夾肩、立腰姿態(tài)－坐姿商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第25頁女士：步伐輕盈，步幅適中，不拖泥帶水男士：步伐穩(wěn)重，速度適中，充滿自信行姿要領(lǐng)：抬頭挺胸，不左顧右盼，手臂自然擺動(dòng)，前后擺動(dòng)幅度為30--40厘米，手臂外開不超出30度姿態(tài)－行姿商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第26頁姿態(tài)－手勢(shì)手勢(shì)是無聲語言商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第27頁應(yīng)防止手勢(shì)：點(diǎn)指當(dāng)棍、當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪咬指甲、用手指敲擊桌面、開會(huì)時(shí)把玩手機(jī)、筆或信手涂鴉……手勢(shì)要求：準(zhǔn)確、適度、規(guī)范，合乎通例姿態(tài)－手勢(shì)商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第28頁應(yīng)防止肢體語勢(shì)：躺靠椅背、雙腳或腿部抖動(dòng)、雙手交叉抱肩或抱臂等封閉、高傲、不屑語勢(shì)肢體語勢(shì)要求：端正、沉穩(wěn)、自然、適度姿態(tài)－肢體語勢(shì)商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第29頁儀表－主要性回想一下－－新聞播報(bào)主持人儀表娛樂節(jié)目主持人儀表商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第30頁儀表－主要性假設(shè)一下－－新聞播報(bào)與娛樂節(jié)目主持人儀表對(duì)換……商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第31頁儀表：是指人外表，包含人容貌、姿態(tài)、衣飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人形象表達(dá)，是精神面貌外觀儀表－概念商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第32頁三同原則：全身套裝同質(zhì)、同色、同款式色彩原則：全身色彩少于3色五純?cè)瓌t：面料以毛、麻、棉、絲、皮為主TPO原則：著裝應(yīng)根據(jù)時(shí)間(Time)、地點(diǎn)(Place)、目(Object)而定儀表－著裝標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第33頁儀表－男士?jī)x表衣著合體穿好襯衫打好領(lǐng)帶用好口袋系好紐扣配好鞋襪商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第34頁頭發(fā)：清潔、整齊、長(zhǎng)度5—7cm，三七或四六開

面部：1、剔須光滑平整2、眼鏡適合自己膚色、臉型，忌佩帶有色眼鏡，尤其是墨鏡3、防止口腔異味4、人交談時(shí)忌嚼口香糖和吸煙儀表－男士?jī)x容商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第35頁儀表－女士?jī)x表裙裝褲裝端莊大方防止花哨整齊合體配好鞋襪佩飾得當(dāng)商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第36頁

頭發(fā)：清潔、整齊、不宜染怪色工作時(shí)間長(zhǎng)發(fā)束好

面部：1、注意膚色；2、要求化淡妝；3、指甲不宜過長(zhǎng)，平整潔凈，指甲油為無色或肉色儀表－女士?jī)x容化裝注意事項(xiàng)：不要在大庭廣眾補(bǔ)妝、不要在男士面前化裝、慎用濃香型化裝品、不要借用他人化裝品商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第37頁禮節(jié)－見面禮節(jié)商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第38頁動(dòng)作要領(lǐng)：行禮前要目視對(duì)方，保持基本站姿，頭頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身，行禮時(shí)雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手疊于體前15度鞠躬禮：目視腳前1.5米處30度鞠躬禮：目視腳前1米處見面禮節(jié)－鞠躬禮商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第39頁錯(cuò)誤鞠躬方式商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第40頁遞送要領(lǐng)：

將名片置于掌心，字正面朝向?qū)Ψ酵凶∶p手遞上30度鞠躬禮，不忘寒暄接收要領(lǐng)：恭恭敬敬，雙手捧接認(rèn)真觀看，讀知名字與職務(wù)致謝意，禮貌寒喧見面禮節(jié)－遞接名片注意事項(xiàng)商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第41頁

注意事項(xiàng)：必須起身遞接名片不要在上面寫字或作標(biāo)識(shí)不要往返擺弄、玩弄、弄污不要遺忘在座位上或不小心落在地上見面禮節(jié)－遞接名片商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第42頁

動(dòng)作要領(lǐng)：上身稍前傾，面帶微笑右手伸向?qū)Ψ脚c對(duì)方右手相握眼睛平視對(duì)方，同時(shí)寒暄握手時(shí)間普通不超5秒鐘

注意事項(xiàng)：強(qiáng)調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到握手次序：以長(zhǎng)輩先、女士先為標(biāo)準(zhǔn)見面禮節(jié)－握手禮商務(wù)溝通與禮儀培訓(xùn)課件第43頁恪守時(shí)間，提前5分鐘抵達(dá)會(huì)場(chǎng)關(guān)閉通訊工具，會(huì)議中不接聽電話、飲食東西或隨意走動(dòng)遲到或中途離場(chǎng)應(yīng)向主持人及與會(huì)人