物流服務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)

第六章物流服務(wù)

第1頁第六章物流服務(wù)第一節(jié)物流服務(wù)概述第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)物流服務(wù)實(shí)施第2頁第一節(jié)物流服務(wù)概述一、物流服務(wù)含義二、物流服務(wù)要素三、物流服務(wù)本質(zhì)四、物流服務(wù)特征五、物流服務(wù)內(nèi)容六、物流服務(wù)主要性七、中國企業(yè)物流服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況第3頁一、物流服務(wù)含義不一樣企業(yè)有不一樣解釋物流服務(wù)——是企業(yè)為了滿足客戶（包含內(nèi)部和外部客戶）物流需求，開展一系列物流活動結(jié)果。結(jié)果——衡量某物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用好壞尺度。第4頁二、物流服務(wù)要素提供用戶需要商品。確保在用戶需要時(shí)間內(nèi)送達(dá)。符合用戶要求質(zhì)量。第5頁三、物流服務(wù)本質(zhì)物流服務(wù)本質(zhì)：滿足用戶需要。用戶滿意度是指用戶經(jīng)過對一個(gè)產(chǎn)品（或服務(wù)）可感知效果(或結(jié)果)，與他期望值相比較之后，所形成愉悅或失望感覺狀態(tài)。用戶滿意度反應(yīng)了用戶對企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)綜合評價(jià)第6頁四、物流服務(wù)特征無形性不可儲存性差異性統(tǒng)一性改變性替換性第7頁五、物流服務(wù)內(nèi)容（一）基本物流服務(wù)內(nèi)容運(yùn)輸服務(wù)儲存服務(wù)裝卸搬運(yùn)服務(wù)包裝服務(wù)流通加工服務(wù)配送服務(wù)物流信息處理服務(wù)第8頁（二）增值服務(wù)增加便利服務(wù)加緊反應(yīng)速度服務(wù)降低成本服務(wù)延伸服務(wù)第9頁六、物流服務(wù)主要性物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)物流戰(zhàn)略主要組成部分。物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)基礎(chǔ)。物流服務(wù)水平是降低物流成本依據(jù)。物流服務(wù)是實(shí)施供給鏈關(guān)鍵原因。第10頁七、中國企業(yè)物流服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況1、企業(yè)內(nèi)部不能上下一致遵照物流服務(wù)要求，以至物流服務(wù)水平不能到達(dá)需求方要求，不能取得用戶滿意。2、物流服務(wù)水平確實(shí)定程序不清，一味強(qiáng)調(diào)低成本運(yùn)作，未從全局考慮就給予確定物流服務(wù)水平。3、在物流水平確實(shí)定過程中，未能詳細(xì)了解用戶相關(guān)物流方面需求，也缺乏對競爭對手物流服務(wù)水平了解。4、企業(yè)對物流服務(wù)外包認(rèn)識不到位。

第11頁第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量一、物流服務(wù)質(zhì)量二、物流服務(wù)質(zhì)量分析三、影響物流服務(wù)水平主要原因四、物流服務(wù)水平確實(shí)定五、物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)六、建立物流服務(wù)質(zhì)量體系第12頁一、物流服務(wù)質(zhì)量（一）物流服務(wù)質(zhì)量含義——指物流服務(wù)滿足要求和潛在特征總和。（二）物流服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性確保性移情性有形性第13頁（三）用戶感知服務(wù)質(zhì)量期望質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量實(shí)際質(zhì)量市場溝通形象口頭傳輸用戶需求水平形象功效性質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量第14頁二、物流服務(wù)質(zhì)量分析1、管理人員認(rèn)識差距2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距3、服務(wù)績效差距4、營銷溝通差距5、用戶期望服務(wù)與實(shí)際服務(wù)之間差距第15頁三、影響物流服務(wù)水平主要原因1、可得性（1）缺貨頻率（2）供給比率（3）訂貨完成率2、作業(yè)績效（1）速度（2）一致性（3）靈活性（4）故障與恢復(fù)3、可靠性（1）衡量變量（2）衡量基礎(chǔ)第16頁四、物流服務(wù)水平確定（一）依據(jù)用戶對缺貨反應(yīng)來確定（二）依據(jù)成本與收益關(guān)系來確定（三）利用柏累托定律和ABC分析法來確定（四）經(jīng)過對物流服務(wù)審計(jì)方式來確定第17頁

五、物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)1、市場過程2、編撰服務(wù)簡報(bào)過程3、包括服務(wù)過程4、服務(wù)提供過程5、評價(jià)過程6、服務(wù)績效分析改進(jìn)過程第18頁六、建立物流服務(wù)質(zhì)量體系1、物流服務(wù)產(chǎn)品定位2、物流服務(wù)質(zhì)量體系文件要素制訂3、物流服務(wù)質(zhì)量活動過程網(wǎng)絡(luò)制訂4、物流服務(wù)體系文件包括和完善5、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)第19頁第三節(jié)物流服務(wù)實(shí)施一、選擇物流服務(wù)目標(biāo)市場二、確定物流服務(wù)戰(zhàn)略三、物流服務(wù)管理第20頁一、選擇物流服務(wù)目標(biāo)市場（一）評定物流細(xì)分市場細(xì)分市場規(guī)模和發(fā)展趨勢細(xì)分市場內(nèi)部結(jié)構(gòu)吸引力企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)與資源（二）物流細(xì)分市場進(jìn)入模式密集單一市場有選擇專門化產(chǎn)品或服務(wù)專門化市場專門化完全市場覆蓋（三）物流細(xì)分市場營銷策略無差異市場營銷差異市場營銷第21頁二、確定物流服務(wù)戰(zhàn)略(一)明確物流服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)(二)物流服務(wù)戰(zhàn)略種類(三)物流服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)定第22頁三、物流服務(wù)管理(一)制訂物流服務(wù)