物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件

ILT物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟/10/21物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第1頁(yè)一、商務(wù)及其從屬活動(dòng)結(jié)構(gòu)劃分影響結(jié)構(gòu)劃分決議主要原因有哪些？劃分組織方法：按功效劃分按產(chǎn)品劃分按地理位置劃分按部門(mén)劃分（事業(yè)部形式）矩陣式結(jié)構(gòu)。/10/22物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第2頁(yè)一、商務(wù)及其從屬活動(dòng)控制范圍 所謂控制范圍就是指向同一個(gè)人匯報(bào)雇員數(shù)目

集權(quán)制組織：可能全部員工都由一個(gè)經(jīng)理來(lái)管理。分權(quán)制組織：每位經(jīng)理或主管可能只管理2-3職員。利弊：在集權(quán)制組織中，控制范圍過(guò)大會(huì)造成效率低下。合理控制范圍：直接管理員工數(shù)量不應(yīng)該超出7人。/10/23物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第3頁(yè)一、商務(wù)及其從屬活動(dòng)控制范圍關(guān)注主要問(wèn)題集權(quán)制組織或分權(quán)制組織決議中，主要關(guān)注問(wèn)題

1、誰(shuí)有權(quán)力調(diào)動(dòng)企業(yè)資源？是中央集權(quán)還是權(quán)力下放至每個(gè)基層2、企業(yè)權(quán)力和權(quán)威中心位于哪里？

在一個(gè)高度集權(quán)組織中，權(quán)力會(huì)被有意地限制在小部分管理者手中。在一個(gè)高度分權(quán)組織中，權(quán)力由每一層管理者實(shí)施。

企業(yè)有些職能如銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)與生產(chǎn)易于實(shí)施分權(quán)管理；而有些職能如計(jì)劃、研發(fā)、財(cái)務(wù)和人事等則不輕易實(shí)施分權(quán)化管理。

/10/24物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第4頁(yè)一、商務(wù)及其從屬活動(dòng)分權(quán)化優(yōu)勢(shì)和弊病分權(quán)化優(yōu)勢(shì)

1、減輕高層管理者負(fù)擔(dān)2、有更多時(shí)間去關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題3、更加快速營(yíng)運(yùn)決議，不需要事事都向高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示4、靈活，尤其是處理地方性業(yè)務(wù)時(shí)5、經(jīng)理會(huì)更關(guān)注成本問(wèn)題6、很好激勵(lì)機(jī)制

分權(quán)化弊?。ㄕn題互動(dòng)：討論其弊?。?10/25物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第5頁(yè)一、商務(wù)及其從屬活動(dòng)指揮鏈、權(quán)利等級(jí)

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)能夠是“扁平”或是“高聳”。也能夠是二者混合體。A、扁平型結(jié)構(gòu)含有以下特點(diǎn)1、管理等級(jí)少2、集權(quán)現(xiàn)象多3、控制范圍大4、

經(jīng)常是較小規(guī)模組織或較大規(guī)模組織某個(gè)部門(mén)5、

溝通問(wèn)題少B、高聳型結(jié)構(gòu)含有以下特點(diǎn)1、分權(quán)2、需要大量溝通3、

對(duì)正規(guī)程序和標(biāo)準(zhǔn)要求很高（互動(dòng)：讓員工描述自己企業(yè)層級(jí)，說(shuō)明是扁平還是高聳）/10/26物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第6頁(yè)一、商務(wù)及其從屬活動(dòng)一線(xiàn)與職能管理

一線(xiàn)經(jīng)理能夠管哪些人

一線(xiàn)經(jīng)理和職能部門(mén)經(jīng)理關(guān)系一線(xiàn)經(jīng)理含有：1、直接管理員工權(quán)力2、職能權(quán)力，如銷(xiāo)售經(jīng)理/10/27物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第7頁(yè)一、商務(wù)及其從屬活動(dòng)職能經(jīng)理可能有兩種類(lèi)型關(guān)系

職能性方面：1、可能擁有專(zhuān)門(mén)職員，并對(duì)其含有直接管理權(quán)力2、主動(dòng)作用，為確定目標(biāo)提供指導(dǎo)并設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)方面：1、只提供咨詢(xún)性意見(jiàn)2、被動(dòng)參加，不負(fù)擔(dān)責(zé)任

一線(xiàn)與職能關(guān)系很復(fù)雜，并隨企業(yè)不一樣而不一樣。在一個(gè)企業(yè)屬于輔助職能在另一個(gè)企業(yè)可能是主要職能。/10/28物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第8頁(yè)一、商務(wù)及其從屬活動(dòng)決議制訂

決議是指從很多可選方案中做出選擇過(guò)程決議過(guò)程可界定為五個(gè)階段1、對(duì)整個(gè)形勢(shì)或問(wèn)題細(xì)致考慮。2、確定最先需要處理問(wèn)題3、對(duì)可能行為和對(duì)應(yīng)后果進(jìn)行識(shí)別與分析。4、最正確處理方法選擇5、正式?jīng)Q議，采取行動(dòng)。

/10/29物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第9頁(yè)一、商務(wù)及其從屬活動(dòng)在第五個(gè)階段時(shí)，必須做到：與需要了處理策人溝通激勵(lì)執(zhí)行決議員工對(duì)采取行動(dòng)和執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行控制和檢驗(yàn)反饋，方便使問(wèn)題得到妥善處理。/10/210物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第10頁(yè)一、商務(wù)及其從屬活動(dòng)團(tuán)體決議制訂合作型決議是團(tuán)體為整個(gè)組織來(lái)選擇處理問(wèn)題方法過(guò)程。團(tuán)體中每個(gè)人都要貢獻(xiàn)出自己力量，即使他只參加早期工作，而不參加最終決議。例子：中青旅價(jià)格委員會(huì)、營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)：課堂互動(dòng)

/10/211物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第11頁(yè)第二節(jié)

有效溝通

溝通過(guò)程、溝通模型（參考示意圖）/10/212物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第12頁(yè)第二節(jié)

有效溝通溝通作用：良好溝通能夠支撐并強(qiáng)化任何健全組織系統(tǒng)。有效溝通不但能夠有更加好信息表示，而且也能使人們意識(shí)到他們工作環(huán)境，并深入維系良好工作關(guān)系。通常當(dāng)人們明白在他們周?chē)l(fā)生了什么以及為何發(fā)生時(shí)，他們會(huì)工作得更加好而且更愿意合作。了解萬(wàn)歲！

/10/213物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第13頁(yè)第二節(jié)

有效溝通正式溝通方法和非正式溝通方法有什么區(qū)分？正式溝通通常是：1、書(shū)面形式（信件、會(huì)議統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)）。盡管一個(gè)備忘錄、信件可能是非正式，這取決于作者文體。信息用書(shū)面形式表示，這個(gè)事實(shí)本身就反應(yīng)了信息要統(tǒng)計(jì)下來(lái)并保持正式意愿。2、經(jīng)過(guò)特定團(tuán)體，比如委員會(huì)、會(huì)議、談判組進(jìn)行3、在各組織派出代表之間進(jìn)行非正式溝通通常是：1、沒(méi)有統(tǒng)計(jì)直接對(duì)話(huà)，比如打電話(huà)，面對(duì)面交談2、經(jīng)過(guò)第三方轉(zhuǎn)達(dá)間接信息

要絕對(duì)地域分二者是很困難，但主要是在于認(rèn)識(shí)到溝通有兩種不一樣方式，人們?cè)谟媚姆N方式溝通

/10/214物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第14頁(yè)第二節(jié)

有效溝通正式溝通機(jī)制包含13種形式(P20)：課堂互動(dòng)

/10/215物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第15頁(yè)第二節(jié)

有效溝通運(yùn)輸中溝通

當(dāng)運(yùn)輸經(jīng)理和運(yùn)輸人員之間需要通信時(shí)，需要處理距離和移動(dòng)性問(wèn)題。充分利用信息技術(shù)和通信技術(shù)產(chǎn)品。呼機(jī)、電話(huà)、手機(jī)對(duì)講機(jī)短信息EDI互聯(lián)網(wǎng)條形碼掃描衛(wèi)星通信系統(tǒng)地理信息系統(tǒng)全球定位系統(tǒng)/10/216物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第16頁(yè)第二節(jié)

有效溝通溝通復(fù)雜性誤解、失真、變形、丟失、貪污、延遲等。

溝通在商業(yè)中作用：生產(chǎn)作業(yè)中溝經(jīng)過(guò)程能夠使指示傳達(dá)、觀念和行動(dòng)影響以及許多其它行為成為可能。/10/217物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第17頁(yè)第二節(jié)

有效溝通做二個(gè)游戲/10/218物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第18頁(yè)第二節(jié)

有效溝通公共關(guān)系

溝通不但局限于企業(yè)內(nèi)部，還有外部溝通。外部關(guān)系單位有：用戶(hù)、承包商、供給商、媒體、政府各相關(guān)部門(mén)。 企業(yè)需要溝通（參考自己做過(guò)表）

確保企業(yè)和外部單位溝通準(zhǔn)確與恰當(dāng)，往往是一項(xiàng)特殊任務(wù)。這需要在公關(guān)技巧方面訓(xùn)練有素人員。/10/219物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第19頁(yè)第二節(jié)

有效溝通溝通作用以下所表示：1、在外部和內(nèi)部自上而下地傳遞企業(yè)政策和指示2、接收來(lái)自企業(yè)外部公眾以及內(nèi)部組員提議、觀點(diǎn)、看法、反應(yīng)以及感受（自下而上溝通）確保全部外部公眾以及員工支持、興趣、好意和合作

/10/220物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第20頁(yè)第二節(jié)

有效溝通溝通障礙

同信息發(fā)送人相關(guān)困難：自我表示困難；發(fā)送人對(duì)信息進(jìn)行了整理。同環(huán)境相關(guān)困難：喧嘩、噪音、以及發(fā)送者和接收者之間物理障礙；轉(zhuǎn)遞步驟太多。同接收者相關(guān)困難：語(yǔ)義了解障礙；情感情況；成見(jiàn)等。

努力目標(biāo)：取得更加好溝通。順暢溝通是企業(yè)成功關(guān)鍵原因

/10/221物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第21頁(yè)第二節(jié)

有效溝通課堂互動(dòng)：列舉三種以上你慣用傳遞或接收溝通方式。判斷他們是正式還是非正式。

/10/222物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第22頁(yè)第三節(jié)計(jì)劃與控制

經(jīng)理需要有很強(qiáng)計(jì)劃性：一個(gè)計(jì)劃是不行，一切都需要不停做計(jì)劃。（Oneplanisnothing,planningiseverything）計(jì)劃要適應(yīng)改變/10/223物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第23頁(yè)第三節(jié)計(jì)劃與控制計(jì)劃編制目標(biāo)：就是決定我們要做什么。計(jì)劃活動(dòng)幾個(gè)主要階段

1、搜集、分析和整理一切與計(jì)劃相關(guān)事實(shí)，以使經(jīng)理能夠深入確認(rèn)目標(biāo)，認(rèn)清計(jì)劃可行性2、制訂出能夠到達(dá)目標(biāo)可選擇性活動(dòng)安排（管理不是一門(mén)準(zhǔn)確科學(xué)，撇開(kāi)特定環(huán)境不談，總會(huì)有可選其它行動(dòng)，到達(dá)一樣結(jié)果。）3、在前兩個(gè)階段所列事實(shí)基礎(chǔ)上選擇出一個(gè)最正確行動(dòng)方案。

備注：必須明白企業(yè)一個(gè)部門(mén)活動(dòng)會(huì)影響到企業(yè)其它部門(mén)。部門(mén)經(jīng)理最正確方案并不一定是企業(yè)整體最正確方案。

/10/224物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第24頁(yè)第三節(jié)計(jì)劃與控制課堂互動(dòng)：討論－好計(jì)劃能夠產(chǎn)生益處（ｐ28）/10/225物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第25頁(yè)第三節(jié)計(jì)劃與控制糟糕計(jì)劃帶來(lái)后果

1、使員工士氣低落2、產(chǎn)出水平和質(zhì)量下降3、喪失機(jī)會(huì)4、額外增加成本5、充滿(mǎn)危機(jī)管理/10/226物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第26頁(yè)第三節(jié)計(jì)劃與控制課堂互動(dòng)：討論－糟糕計(jì)劃產(chǎn)生原因（你有沒(méi)有制訂過(guò)糟糕計(jì)劃）(p28)/10/227物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第27頁(yè)第三節(jié)計(jì)劃與控制計(jì)劃編制金字塔圖：組織每一個(gè)層面都有計(jì)劃制訂和實(shí)施1、組織本身有遠(yuǎn)大總體目標(biāo)2、組織職能部門(mén)在整個(gè)組織計(jì)劃基礎(chǔ)上，有自己派生計(jì)劃3、督導(dǎo)層通常需要很詳細(xì)、詳細(xì)計(jì)劃，比如誰(shuí)做些什么、什么時(shí)候、在哪里、怎樣做等等。/10/228物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第28頁(yè)第三節(jié)計(jì)劃與控制計(jì)劃必須具備基礎(chǔ)

1、清楚、明確目標(biāo)2、可靠反饋系統(tǒng)3、良好協(xié)調(diào)系統(tǒng)4、良好人際溝通

/10/229物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第29頁(yè)第三節(jié)計(jì)劃與控制戰(zhàn)略計(jì)劃編制

戰(zhàn)略計(jì)劃編制是長(zhǎng)久，通常包含1-5年時(shí)間跨度，而且包含以下內(nèi)容：1、把企業(yè)方針性決議發(fā)展成為戰(zhàn)略計(jì)劃2、企業(yè)財(cái)務(wù)計(jì)劃3、全方面系統(tǒng)決議戰(zhàn)略性決議例子可能包含預(yù)先設(shè)計(jì)在什么地方選址建倉(cāng)庫(kù)，參加什么市場(chǎng)，車(chē)輛更換決議等。發(fā)展戰(zhàn)略＝企業(yè)戰(zhàn)略＋經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略/10/230物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第30頁(yè)第三節(jié)計(jì)劃與控制戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃編制

戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃編制是中等時(shí)間跨度計(jì)劃，通?？缭?個(gè)月到一年時(shí)間。它包含以下內(nèi)容：1、戰(zhàn)略計(jì)劃細(xì)節(jié)及其實(shí)施細(xì)則2、年度預(yù)算決定戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃例子包含競(jìng)爭(zhēng)性活動(dòng)，收費(fèi)政策，以及與其它單位關(guān)系。

/10/231物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第31頁(yè)第三節(jié)計(jì)劃與控制操作計(jì)劃編制

這類(lèi)計(jì)劃編制包括日常實(shí)施詳細(xì)計(jì)劃。它包含下面主要內(nèi)容：1、依據(jù)期望標(biāo)準(zhǔn)有秩序地控制操作過(guò)程2、每七天每個(gè)月進(jìn)行情況匯報(bào)3、實(shí)施操作規(guī)則詳細(xì)內(nèi)容操作性決定實(shí)例是營(yíng)運(yùn)過(guò)程監(jiān)控；“好管家”式服務(wù)改變，以及回應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。/10/232物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第32頁(yè)第三節(jié)計(jì)劃與控制運(yùn)籌計(jì)劃編制方法

1、經(jīng)過(guò)作業(yè)研究2、經(jīng)過(guò)工作調(diào)研3、使用適當(dāng)方法論4、經(jīng)過(guò)工作衡量。

/10/233物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第33頁(yè)第三節(jié)計(jì)劃與控制工作調(diào)研目標(biāo)工作調(diào)研是檢驗(yàn)人們?cè)诠ぷ髦行袨?，需要考慮全部影響經(jīng)濟(jì)和效率原因。工作調(diào)研目標(biāo)是：1、調(diào)查某一特殊活動(dòng)影響原因2、發(fā)覺(jué)持久節(jié)約計(jì)劃3、重組工作情況，提升工作效率4、為決議提供信息。

/10/234物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第34頁(yè)第三節(jié)計(jì)劃與控制控制：檢驗(yàn)正在發(fā)生事情控制就是衡量當(dāng)前完成任務(wù)情況，方便事情發(fā)展向著既定目標(biāo)，按照原定計(jì)劃進(jìn)展過(guò)程。

控制系統(tǒng)主要組成部分：

預(yù)定目標(biāo)和議定標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效度量統(tǒng)計(jì)匯報(bào)偏差分析/10/235物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第35頁(yè)第三節(jié)計(jì)劃與控制控制系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)

戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)反饋標(biāo)準(zhǔn)靈活性標(biāo)準(zhǔn)組織結(jié)構(gòu)影響原因部門(mén)自控標(biāo)準(zhǔn)直接控制標(biāo)準(zhǔn)人力原因標(biāo)準(zhǔn)

/10/236物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第36頁(yè)第三節(jié)計(jì)劃與控制怎樣區(qū)分封閉式反饋與開(kāi)放式反饋？

封閉式循環(huán)。這是指信息直接傳回到源頭那里去。比如，工程進(jìn)行中，一個(gè)固定裝置情況能夠用來(lái)提供系統(tǒng)運(yùn)作正常信息。開(kāi)放式循環(huán)。這是指在工程一個(gè)或幾個(gè)階段需要人員介入來(lái)獲取相關(guān)信息。比如，一個(gè)工程師經(jīng)過(guò)觀察機(jī)器和提取儀器讀數(shù)來(lái)檢驗(yàn)和發(fā)覺(jué)問(wèn)題。

/10/237物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第37頁(yè)第四節(jié)招募和選拔

大流程

確定企業(yè)所需員工數(shù)量和員工素質(zhì)預(yù)測(cè)進(jìn)行工作分析提出工作描述和人員要求登載招聘廣告申請(qǐng)人填表篩選名單面試選拔測(cè)試綜合評(píng)定錄用（試用、轉(zhuǎn)正）

/10/238物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第38頁(yè)第四節(jié)招募和選拔企業(yè)所需員工數(shù)量和員工素質(zhì)預(yù)測(cè)依據(jù)：企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、技術(shù)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展階段

工作分析：工作是什么？需要什么樣人。為了確定人力資源需求，組織必須準(zhǔn)確地定義實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所需全部工作，這些說(shuō)明要界定完成每一項(xiàng)工作任務(wù)和對(duì)應(yīng)人力資源屬性。這種系統(tǒng)分析方法叫做工作分析。/10/239物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第39頁(yè)第四節(jié)招募和選拔工作描述目標(biāo)

工作描述定義了特定工作目標(biāo)、范圍、職責(zé)和責(zé)任。不一樣工作需要對(duì)應(yīng)工作描述，包含從工作分析中得到相關(guān)信息。

/10/240物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第40頁(yè)第四節(jié)招募和選拔工作描述包含以下信息：1、工作標(biāo)識(shí)。描述工作頭銜、部門(mén)、工作處所地域2、工作目標(biāo)。用兩、三個(gè)短句描述出工作總體面貌3、在組織里所處地位。包含工作人員向誰(shuí)匯報(bào)工作以及直接或間接監(jiān)督下屬是誰(shuí)。4、工作聯(lián)絡(luò)范圍。說(shuō)明工作人員與組織內(nèi)外哪些人之間有聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)目標(biāo)和頻率。5、工作權(quán)限。要說(shuō)明工作人員常規(guī)授權(quán)、開(kāi)銷(xiāo)限制數(shù)額和預(yù)算責(zé)任。6、工作地點(diǎn)。7、工作條件。物理環(huán)境和社會(huì)環(huán)境8、工作內(nèi)容。明確了工作職責(zé)以及與工作相關(guān)任務(wù)和義務(wù)。

/10/241物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第41頁(yè)第四節(jié)招募和選拔人員要求目標(biāo)

人員要求明確了適合該種工作人應(yīng)該含有什么樣特點(diǎn)。不一樣工作或者完成工作環(huán)境不一樣，就要對(duì)人員有新要求。以工作分析得出信息為基礎(chǔ)，應(yīng)該明確最基本任職資格和經(jīng)驗(yàn)。要確保詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有相關(guān)性又有必要性。/10/242物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第42頁(yè)第四節(jié)招募和選拔人員要求七點(diǎn)計(jì)劃

1、身體情況。明確身體總體健康情況以及詳細(xì)相貌、舉止、言談和性別方面要求。2、學(xué)歷。明確所需基本教育（假如實(shí)用話(huà)，應(yīng)指明所需學(xué)歷）、專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)范圍。3、通常智力情況。明確所需要了解速度和準(zhǔn)確性以及完成復(fù)雜工作能力水平。能夠經(jīng)過(guò)測(cè)試來(lái)判定這種能力。4、特殊才能。工作中需要機(jī)敏性、語(yǔ)言表示能力、數(shù)字能力和藝術(shù)能力。5、興趣。個(gè)人興趣（智力方面、實(shí)踐活動(dòng)、體育活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)或是藝術(shù)活動(dòng)）對(duì)工作完成有什么幫助。6、性格傾向。工作負(fù)擔(dān)者自信、自立、接收他人、承受壓力而且能領(lǐng)導(dǎo)或是影響他人程度怎樣？7、其它境況。如，家庭負(fù)擔(dān)；從家到工廠距離；非正常時(shí)間工作能力；處理工作和家庭負(fù)擔(dān)能力。

/10/243物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第43頁(yè)第四節(jié)招募和選拔招聘廣告

內(nèi)容：信息要足夠（例子）廣告登載媒體：要有針對(duì)性媒體內(nèi)部招聘還是外部招聘招聘方式（課堂互動(dòng)：討論招聘渠道）/10/244物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第44頁(yè)第四節(jié)招募和選拔初篩名單對(duì)申請(qǐng)人第一階段篩選需要很細(xì)心?？陀^地比較專(zhuān)業(yè)人員申請(qǐng)表，確保不何時(shí)申請(qǐng)人被刪除，好候選人沒(méi)被遺漏。/10/245物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第45頁(yè)第四節(jié)招募和選拔選拔面試三個(gè)主要目1、獲取候選人信息，從而保證選拔有效和公平。2、讓候選人了解全部關(guān)于工作和組織信息3、使候選人有受到公平待遇感覺(jué)，即使他沒(méi)有獲得成功。/10/246物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第46頁(yè)第四節(jié)招募和選拔面試準(zhǔn)備：三個(gè)基本步驟

1、面試前確保全部候選人都得到相關(guān)資料2、確定使用哪一個(gè)面試形式以及面試小組組員3、面試前，全部面試小組組員都要做好準(zhǔn)備工作

面試還要關(guān)注一些細(xì)節(jié)：如房間、干擾、電話(huà)、時(shí)間控制提醒等。

/10/247物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第47頁(yè)第四節(jié)招募和選拔候選人參加面試前，應(yīng)該看到哪些文件？面試前確保全部候選人都得到：1、一份完整工作描述復(fù)印件2、關(guān)于該企業(yè)和該行業(yè)普通信息3、他們已經(jīng)填好并已返回申請(qǐng)表/10/248物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第48頁(yè)第四節(jié)招募和選拔面試技巧

九個(gè)技巧（課堂互動(dòng)）關(guān)注：控制談話(huà)、控制時(shí)間、了解信息（甚至同行信息）。/10/249物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第49頁(yè)第四節(jié)招募和選拔微軟經(jīng)典問(wèn)題：1、

為何下水道蓋子是圓形？2、

請(qǐng)你預(yù)計(jì)北京有多少加油站。3、

你和你導(dǎo)師發(fā)生分歧怎么辦？4、

給你一個(gè)非常困難問(wèn)題，你將怎樣處理它？5、

兩條不規(guī)則繩子，每條繩子燃燒時(shí)間為1小時(shí)，請(qǐng)你在45分鐘內(nèi)燒完兩條繩子。

對(duì)于這些問(wèn)題，考官并不是想得到正確答案，而是想看看應(yīng)聘者是否能找到最好解題方法，看看他們是否能夠創(chuàng)造性地思索問(wèn)題。

/10/250物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第50頁(yè)第四節(jié)招募和選拔面試潛在十個(gè)問(wèn)題沒(méi)有準(zhǔn)備面試者夸夸其談面試者固執(zhí)己見(jiàn)面試者注意力不集中面試者提問(wèn)題很直接面試者提問(wèn)含有限制性面試者樂(lè)于爭(zhēng)辯面試者暗示傾向面試者過(guò)于友好面試者被候選人控制局面面試者。

/10/251物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第51頁(yè)第四節(jié)招募和選拔不一樣選拔測(cè)試目標(biāo)

熟練性或是技能考試目標(biāo)：是為了考查他們工作能力，比如，數(shù)學(xué)測(cè)試考查是候選人計(jì)算能力，而技能則是經(jīng)過(guò)讓候選人完成一、兩件任務(wù)來(lái)進(jìn)行判斷。

能力測(cè)試目標(biāo)：能夠識(shí)別候選人最適合職業(yè)范圍，比如，機(jī)械、電子、計(jì)算機(jī)程序。

智力測(cè)試目標(biāo)：能夠評(píng)定候選人心理才能，有利于證實(shí)候選人是否含有符合工作要求以及接收專(zhuān)業(yè)（職業(yè)）培訓(xùn)快速反應(yīng)能力。

性格測(cè)試目標(biāo)：是測(cè)試候選人情感穩(wěn)定性，社會(huì)態(tài)度以及其它各種人格特點(diǎn)。/10/252物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第52頁(yè)第四節(jié)招募和選拔綜合評(píng)定：初評(píng)；總評(píng)正式錄用：誰(shuí)有最終決定權(quán)進(jìn)入使用人才和留住人才階段/10/253物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第53頁(yè)招聘一流雇員四步法

第一步、量化目標(biāo)：你企業(yè)（部門(mén)）終究需要什么人才全部工作都能夠量化。是否真需要人。需要什么樣人第二步、面試，“二八”法則面試過(guò)程中，首要任務(wù)是讓候選人不停說(shuō)話(huà)。因?yàn)?，你興趣在于候選人說(shuō)話(huà)內(nèi)容，以及他們所說(shuō)是否符合你要求。面試成功必須建立在“八二”標(biāo)準(zhǔn)上，即80%時(shí)間是候選人在說(shuō)話(huà)，而20%時(shí)間是面試官在說(shuō)。第三步、招聘考試和背景調(diào)查聘前測(cè)試是為了預(yù)測(cè)未來(lái)，而背景調(diào)查是追述過(guò)去，并作為未來(lái)表現(xiàn)指標(biāo)。背景調(diào)查范圍通常包含犯罪、駕駛、信用和從業(yè)經(jīng)歷等各種統(tǒng)計(jì)。“網(wǎng)上測(cè)試”剛才誕生。第四步、最終篩選綜合一個(gè)候選人全部評(píng)價(jià)結(jié)果，將由此而得到整體印象與其它候選人全部評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較，最終決定哪一個(gè)最適當(dāng)。/10/254物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第54頁(yè)《財(cái)富》雜志“百佳雇主”人才號(hào)召政策1、

科技創(chuàng)新：一方面加快技術(shù)更新?lián)Q代，其次，經(jīng)過(guò)優(yōu)厚待遇招募信息技術(shù)人才，尤其是那些“奇才”，以獲得技術(shù)上優(yōu)勢(shì)，保持公司業(yè)績(jī)強(qiáng)力增長(zhǎng)。2、

優(yōu)化管理：仔細(xì)分析公司戰(zhàn)略、環(huán)境、技術(shù)水平及組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作，科學(xué)地繪制組織機(jī)構(gòu)圖和編寫(xiě)職位描述。遵循因事設(shè)職、責(zé)權(quán)對(duì)待、命令統(tǒng)一原則，既保證了命令統(tǒng)一和行政效率，又可以加強(qiáng)溝通，充分發(fā)揮參加決策作用。在人員配備過(guò)程中，遵循因事?lián)袢?、因材施用、?dòng)態(tài)平衡原則，仔細(xì)分析人與事特點(diǎn)，謀求人與事最佳組合，實(shí)現(xiàn)人與事共同發(fā)展。3、

績(jī)效薪酬制：最有效管理工具之一，它能充分體現(xiàn)員工價(jià)值。最近幾年，越來(lái)越多國(guó)際優(yōu)異跨國(guó)公司開(kāi)始采用了績(jī)效薪酬制度。挑戰(zhàn)：為成功實(shí)施績(jī)效薪酬制度，必須采用各種量化績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)公正、公開(kāi)、合理途徑來(lái)定義和評(píng)估業(yè)績(jī)，將個(gè)人績(jī)效與廣義績(jī)效獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)制度相聯(lián)系，以此為確定員工酬勞提供基礎(chǔ)，為人事調(diào)整提供指導(dǎo)，為人員培訓(xùn)提供依據(jù)。全部已有越來(lái)越多公司請(qǐng)人力資源管理咨詢(xún)公司介入，協(xié)助設(shè)計(jì)和實(shí)施績(jī)效薪酬制度。/10/255物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第55頁(yè)《財(cái)富》雜志“百佳雇主”人才號(hào)召政策（續(xù)）4、

員工參股。股權(quán)作用不可小視，因?yàn)槌止烧哒J(rèn)為企業(yè)有屬于自己一部分，自然會(huì)加倍努力工作。股權(quán)無(wú)疑是一筆潛在財(cái)富，面對(duì)這種一流福利待遇，幾乎沒(méi)有些人打算離開(kāi)。5、

感情文化。實(shí)例：投巨款在修建溪邊小路路磚上都刻上企業(yè)全部員工名字；老板每個(gè)月請(qǐng)25明員工共進(jìn)午餐；歲末問(wèn)卷；設(shè)置托幼中心、家庭看護(hù)服務(wù)，處理員工后顧之憂(yōu)。有企業(yè)實(shí)施不辭退政策。向高級(jí)經(jīng)理推行“金降落傘”政策：即高層經(jīng)理在加盟企業(yè)或與企業(yè)續(xù)約時(shí)約定：若因企業(yè)被并購(gòu)而造成該經(jīng)理被解職，并購(gòu)方將支付龐大遣散費(fèi)、紅利或股權(quán)，以確保這些高層經(jīng)理不會(huì)因企業(yè)并購(gòu)而失業(yè)或蒙受損失。6、

培訓(xùn)發(fā)展。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)時(shí)代技術(shù)和知識(shí)日新月異，員工大多處于一個(gè)擔(dān)心情況，他們希望跟上時(shí)代，不停更新本身知識(shí)與技能。他們更希望能夠在工作中有所收獲，希望企業(yè)為其提供足夠培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)遇。7、工作樂(lè)趣。收入不是員工離職最主要原因。人都是期望工作充滿(mǎn)樂(lè)趣。企業(yè)應(yīng)該試圖找出員工最感興趣方面。員工應(yīng)該“細(xì)推物理須行樂(lè)，何為浮名纏吾身”。三樂(lè)：知足常樂(lè)；助人為樂(lè)；自得其樂(lè)。

/10/256物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第56頁(yè)西方企業(yè)通行十種培訓(xùn)法1、

訓(xùn)練（Coaching）和輔導(dǎo)（Mentoring）：訓(xùn)練是一個(gè)由經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一教學(xué)在職管理人才開(kāi)發(fā)方法。如設(shè)置經(jīng)理助理，培養(yǎng)接班人。輔導(dǎo)是受訓(xùn)者以一對(duì)一方式向經(jīng)驗(yàn)豐富組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)一個(gè)在職管理人才培訓(xùn)方法。2、

經(jīng)營(yíng)管理模擬：對(duì)企業(yè)真實(shí)情況模擬稱(chēng)為經(jīng)營(yíng)管理模擬。讓你飾演總經(jīng)理角色，模擬決議。3、

案例研究：是讓受訓(xùn)者處理模擬經(jīng)營(yíng)中問(wèn)題一個(gè)培訓(xùn)方法。4、

會(huì)議方法：將面臨相同問(wèn)題或興趣一致人聚集在一起討論并處理問(wèn)題一個(gè)廣泛使用教學(xué)方法。討論小組責(zé)任人是管理人員。參加會(huì)議方法人即使身處培訓(xùn)中，不過(guò)能夠處理日常工作中面臨實(shí)際問(wèn)題。5、

行為模仿：早已成為一個(gè)有效培訓(xùn)方法，它利用生動(dòng)演示或錄像帶來(lái)說(shuō)明實(shí)用人際交往技巧及經(jīng)理在各種情況下怎樣發(fā)揮應(yīng)有作用。接收培訓(xùn)者觀察示范者行為。/10/257物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第57頁(yè)西方企業(yè)通行十種培訓(xùn)法6、

處理文件訓(xùn)練：是將通常堆滿(mǎn)經(jīng)理辦公桌各種文件，如備忘錄、匯報(bào)和電話(huà)統(tǒng)計(jì)等交給受培訓(xùn)者處理一個(gè)模擬方法?？疾槭欠裼袟l不紊按次序進(jìn)行決議。7、

實(shí)習(xí)：大學(xué)生畢業(yè)前實(shí)習(xí)。8、

角色飾演：要求參加者對(duì)他們實(shí)際工作中可能碰到詳細(xì)問(wèn)題做出反應(yīng)。如投訴處理。9、

崗位輪換：是將員工由一個(gè)崗位調(diào)到另一崗位以擴(kuò)展其經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)方法。交互式利用電腦培訓(xùn)：利用計(jì)算機(jī)速度、記憶和數(shù)據(jù)處理能力，含有更大靈活性。光盤(pán)、CD_ROM，交互聲音系統(tǒng)及其它裝置正在革新培訓(xùn)方法。

/10/258物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第58頁(yè)第六節(jié)培訓(xùn)和發(fā)展員工

教育、培訓(xùn)、發(fā)展區(qū)分

教育是一個(gè)影響知識(shí)形成、能力以及個(gè)性、文化、熱情和成就連續(xù)過(guò)程培訓(xùn)是個(gè)體為了圓滿(mǎn)完成所給定任務(wù)或工作而需要對(duì)其相關(guān)態(tài)度、知識(shí)、技能及行為模式進(jìn)行系統(tǒng)發(fā)展過(guò)程。培訓(xùn)是短期，并與既定任務(wù)或技術(shù)和知識(shí)領(lǐng)域相關(guān)。發(fā)展就是成長(zhǎng)。它是個(gè)人實(shí)現(xiàn)自我全部潛能過(guò)程。/10/259物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第59頁(yè)第六節(jié)培訓(xùn)和發(fā)展員工學(xué)習(xí)5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)涵蓋教育、培訓(xùn)、發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)：1、方向：被培訓(xùn)者需要知道培訓(xùn)目標(biāo)和目標(biāo)2、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：被培訓(xùn)者需要知道衡量績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及接收適當(dāng)反饋3、強(qiáng)化：被培訓(xùn)者應(yīng)該強(qiáng)化改進(jìn)績(jī)效，干得比他人好。4、激勵(lì)：當(dāng)培訓(xùn)是和工作經(jīng)驗(yàn)相關(guān)，或者跟個(gè)人目標(biāo)相關(guān)時(shí)，就有刺激力。5、傳授。假如脫產(chǎn)培訓(xùn)，那么將所學(xué)到東西在原工作地方傳授是非常主要。（能用得上）/10/260物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第60頁(yè)第六節(jié)培訓(xùn)和發(fā)展員工培訓(xùn)類(lèi)型1、入職引導(dǎo)培訓(xùn)2、學(xué)徒式培訓(xùn)3、實(shí)際操作培訓(xùn)4、管理培訓(xùn)。/10/261物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第61頁(yè)第六節(jié)培訓(xùn)和發(fā)展員工培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)

單位統(tǒng)計(jì)，個(gè)人簽字認(rèn)可，存放在檔案里

/10/262物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第62頁(yè)第六節(jié)

培訓(xùn)和發(fā)展員工

技能差距

培訓(xùn)需求一個(gè)解釋是在對(duì)應(yīng)工作需求和員工素質(zhì)之間存在著“技能差距”。怎樣才能識(shí)別差距？能夠經(jīng)過(guò)問(wèn)詢(xún)以下問(wèn)題來(lái)取得：組織目標(biāo)是什么？必須完成什么任務(wù)才能到達(dá)這些目標(biāo)？什么“行為”對(duì)每個(gè)員工完成份配給他工作是必需？假如有缺點(diǎn)話(huà)，員工為了完成必要工作，在態(tài)度、知識(shí)、技能等要求方面有哪些欠缺？工作分析是一個(gè)有用出發(fā)點(diǎn)，它能夠用來(lái)確定開(kāi)展該項(xiàng)工作對(duì)應(yīng)需求。/10/263物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第63頁(yè)第六節(jié)

培訓(xùn)和發(fā)展員工

培訓(xùn)系統(tǒng)方法

建立培訓(xùn)目標(biāo)遵照培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目/10/264物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第64頁(yè)第六節(jié)

培訓(xùn)和發(fā)展員工

培訓(xùn)方法

輔導(dǎo)項(xiàng)目式教學(xué)在職培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)講座和研討會(huì)案例研究角色飾演管理游戲/10/265物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第65頁(yè)第六節(jié)

培訓(xùn)和發(fā)展員工

職業(yè)資格培訓(xùn)中國(guó)物流職業(yè)資格報(bào)關(guān)員資格航空航運(yùn)代理證書(shū)國(guó)際貨運(yùn)代理資格/10/266物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第66頁(yè)第六節(jié)

培訓(xùn)和發(fā)展員工

培訓(xùn)評(píng)定

是必需是客觀是綜合效果是延時(shí)是調(diào)整培訓(xùn)依據(jù)/10/267物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第67頁(yè)第七節(jié)

激勵(lì)與動(dòng)力一

、介紹二、工作中激勵(lì)三、激勵(lì)原理四、實(shí)踐中激勵(lì)五、最終，對(duì)于激勵(lì)一些解釋/10/268物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第68頁(yè)一

、介紹提升績(jī)效需要以下方面原因： ①

能力。即員工知識(shí)與技能，能夠從培訓(xùn)中取得。 ②

投入。員工有信心和動(dòng)力做好工作。只有工作能力而缺乏投入，則無(wú)法提升工作績(jī)效。激勵(lì)講是關(guān)于下面情形（什么是激勵(lì)）：①“讓人們?cè)敢獠⒛鼙M力做好工作”②“激勵(lì)去采取行動(dòng)”（驅(qū)動(dòng)力）③“正面有價(jià)值匯報(bào)”④“指向目標(biāo)行為”⑤“讓人們?nèi)プ鏊麄兿胱觯ê}卜方式），或相反地，讓人們?nèi)プ鑫覀兿胍ù蟀舴绞剑?10/269物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第69頁(yè)二、工作中激勵(lì)課堂互動(dòng)

在工作中缺乏激勵(lì)會(huì)產(chǎn)生以下后果有哪些？/10/270物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第70頁(yè)三、激勵(lì)原理－赫茨伯格

1968年赫茨伯格將保健原因與激勵(lì)原因區(qū)分對(duì)待：★

造成不滿(mǎn)情緒：保健原因假如缺乏這些原因活，會(huì)造成人們不滿(mǎn)情緒。（但即使不缺乏，也未必能夠給人滿(mǎn)足感）。下面是一些例子：①

企業(yè)政策/管理；②

監(jiān)控；③

工作條件；④

個(gè)人關(guān)系；⑤

工資，獎(jiǎng)金與福利；⑥

工作安全度。/10/271物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第71頁(yè)三、激勵(lì)原理－赫茨伯格（續(xù)）★

能夠造成滿(mǎn)足感激勵(lì)原因以下是一些主動(dòng)激勵(lì)原因：①

成就；②

認(rèn)同；③

參加；④

成長(zhǎng)；⑤

反饋。這些原因能夠激勵(lì)人們進(jìn)取

/10/272物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第72頁(yè)激勵(lì)原理－馬斯洛

1970年亞伯拉罕·馬斯洛提出“需求層次論”觀點(diǎn)現(xiàn)今依然非常流行

安全生理社交尊重自我實(shí)現(xiàn)對(duì)食物、水、空氣和住房需求，這類(lèi)需求級(jí)別最低包含人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病需求包含對(duì)情誼、愛(ài)情以及隸屬關(guān)系需求包含對(duì)成就、自我價(jià)值個(gè)人感覺(jué)，也包含他人對(duì)自己認(rèn)可和尊重目標(biāo)是自我完成，或是發(fā)揮潛能。自覺(jué)性提升，善于獨(dú)立處事，要求不受干擾地獨(dú)處。/10/273物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第73頁(yè)激勵(lì)原理－馬斯洛（續(xù)）馬斯洛需求層次原理四點(diǎn)基本假定已經(jīng)滿(mǎn)足需求不在是激勵(lì)原因。人們總在力圖滿(mǎn)足某種需求，一旦一個(gè)需求得到滿(mǎn)足，就會(huì)有另一個(gè)需要取而代之。大多數(shù)人需要結(jié)構(gòu)很復(fù)雜，不論何時(shí)都有許多需求影響行為。普通來(lái)說(shuō)，只有在較底層次需求得到滿(mǎn)足之后，較高層次需求才會(huì)有足夠活力驅(qū)動(dòng)行為。滿(mǎn)足較高需求路徑多于滿(mǎn)足較低需求路徑。/10/274物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第74頁(yè)激勵(lì)基本模型模型績(jī)效滿(mǎn)意度努力程度層次需求結(jié)果橫向比較/10/275物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第75頁(yè)四、實(shí)踐中激勵(lì)

A.

獎(jiǎng)勵(lì)意味著“為了取得進(jìn)步”，目標(biāo)是增加激勵(lì)源泉。獎(jiǎng)勵(lì)原因包含以下一些內(nèi)容：①

成就。比如要完成任務(wù)，到達(dá)SMART目標(biāo)，完成一些有趣工作需求。②

被認(rèn)同。如成為英雄受贊揚(yáng)感覺(jué)③

參加或責(zé)任感。如對(duì)某種事參加及管理。④

成長(zhǎng)（期望）。比如某人發(fā)展或不停學(xué)習(xí)。⑤

反饋與聯(lián)絡(luò)。如公平贊揚(yáng)與批評(píng)。

這些激勵(lì)原因普通不會(huì)連續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。因?yàn)槲覀儾煌Ｒ獫M(mǎn)足自己需要，所以這些推進(jìn)器作用是暫時(shí)。比如金錢(qián)就不能作為一個(gè)推進(jìn)原因。所以，應(yīng)該初刻給人們以刺激，使之能夠連續(xù)進(jìn)步。

/10/276物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第76頁(yè)四、實(shí)踐中激勵(lì)（續(xù)）B、對(duì)于妨礙原因我們應(yīng)該及時(shí)去除，以消除人們不滿(mǎn)根源。①

政策或管理。如文件要求、規(guī)則與程序。②

監(jiān)控。如管理形式、溝通。③

工作條件。如溫度、照明、整齊與安全條件。④

個(gè)人關(guān)系。如對(duì)個(gè)人困擾、社交恐懼、輪班方式。⑤

薪資待遇。⑥

工作保障。消除這些妨礙原因本身無(wú)法對(duì)人們產(chǎn)生激勵(lì)作用，而只是消除人們不滿(mǎn)情緒。假如這些原因無(wú)法得到妥善處理，就會(huì)讓人們產(chǎn)生埋怨，進(jìn)而增加問(wèn)題而產(chǎn)生怨言，使得人們不滿(mǎn)、失落和失望最終降低工作效率。最終不得不進(jìn)行管教或處罰。

/10/277物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第77頁(yè)五、最終，對(duì)于激勵(lì)一些解釋

唯一一個(gè)能夠連續(xù)激勵(lì)就是滿(mǎn)足人們關(guān)鍵價(jià)值觀和信念。如“使生活充實(shí)起來(lái)”。這種動(dòng)因?qū)⑻峁┮粋€(gè)內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，擁有不可抗拒力量。這與我們思維方式相關(guān)，也表達(dá)在以下言論中：①“你是你自己”；②“你得到你期望東西”；③“事在人為”；④“把你自己看成是一個(gè)“勝利者”；⑤“懷有夢(mèng)想；⑥“你喜愛(ài)怎么樣，就怎么樣”；⑦“不停努力”

/10/278物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第78頁(yè)五、最終，對(duì)于激勵(lì)一些解釋?zhuān)ɡm(xù)）當(dāng)與人相處時(shí)，做下面事情是有幫助：了解你員工決議時(shí)要考慮激勵(lì)方方面面三思而后行明白人與人之間差異不是件麻煩事有些員工更需要指揮和指導(dǎo)從他人立場(chǎng)看問(wèn)題依據(jù)激勵(lì)改變而對(duì)應(yīng)地改變

/10/279物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第79頁(yè)五、最終，對(duì)于激勵(lì)一些解釋?zhuān)ɡm(xù)2）作為一名經(jīng)理或主管能夠按以下做法做事：1、把激勵(lì)聯(lián)絡(luò)到詳細(xì)員工頭上；2、計(jì)劃和組織怎樣促進(jìn)工作；3、建立良好習(xí)慣；4、計(jì)劃好激勵(lì)時(shí)點(diǎn)。能夠經(jīng)過(guò)日歷安排（如圣誕節(jié)）、按企業(yè)重大事務(wù)（如新招募員工）、按交流方式（如新聞簡(jiǎn)報(bào)）、個(gè)人主要事件（如5年工作獎(jiǎng)勵(lì)）等進(jìn)行激勵(lì)；5、為每一位員工行為做詳細(xì)統(tǒng)計(jì)；6、回顧和檢驗(yàn)發(fā)生事情，并進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

/10/280物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第80頁(yè)第八節(jié)

監(jiān)控人員一、介紹：團(tuán)體與團(tuán)體區(qū)分二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)三、怎樣管理團(tuán)體與個(gè)體工作四、與團(tuán)體和個(gè)人一起工作五、為團(tuán)體和個(gè)人提供反饋六、評(píng)定與發(fā)展七、紀(jì)律處罰與怨言處理/10/281物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第81頁(yè)介紹一：團(tuán)體與團(tuán)體區(qū)分并非全部團(tuán)體都是團(tuán)體，二者之間有其差異性。團(tuán)體于團(tuán)體基本差異在于團(tuán)體隊(duì)員對(duì)其是否完成團(tuán)體共同目標(biāo)一起負(fù)擔(dān)成敗責(zé)任，而團(tuán)體則否。再者，團(tuán)體最終結(jié)果是經(jīng)由全體團(tuán)體隊(duì)員貢獻(xiàn)所完成，而且這個(gè)結(jié)果絕非個(gè)人可靠單獨(dú)力量來(lái)完成。三個(gè)方面區(qū)分于團(tuán)體：共同目標(biāo)、責(zé)任分享、團(tuán)體結(jié)果。團(tuán)體是目標(biāo)導(dǎo)向，團(tuán)體隊(duì)員不但了解團(tuán)體目標(biāo)，認(rèn)同團(tuán)體目標(biāo)，并以團(tuán)體目標(biāo)做為其行動(dòng)與決議中心。另外，團(tuán)體隊(duì)員共同擔(dān)負(fù)團(tuán)體成敗責(zé)任，團(tuán)體隊(duì)員視團(tuán)體目標(biāo)達(dá)成為團(tuán)體集團(tuán)努力結(jié)果。團(tuán)體于團(tuán)體差異，在于團(tuán)體工作完成需要團(tuán)體隊(duì)員彼此交換工作訊息與資源和協(xié)調(diào)工作活動(dòng)。團(tuán)體隊(duì)員相互依存性是區(qū)分團(tuán)體與團(tuán)體主要要素。唯有團(tuán)體隊(duì)員含有相互依存性，才能使團(tuán)體隊(duì)員緊密地結(jié)合在一起，去完成團(tuán)體共同目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者要確定，他所建立應(yīng)是個(gè)真正團(tuán)體，而不是一個(gè)團(tuán)體。/10/282物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第82頁(yè)介紹二：團(tuán)體則含有更多特征1、“團(tuán)體中個(gè)人成功離不開(kāi)他人?！?、“大家在一起處理問(wèn)題，相互指責(zé)是不允許?！?、“整體作用大于個(gè)體之和?！?、“團(tuán)體需要個(gè)人多為集體考慮?！?、“員工應(yīng)時(shí)刻注意與他人友好共處?！?、“團(tuán)結(jié)造成成功，分散造成失敗。”7、“離開(kāi)團(tuán)體我們什么都不是”。/10/283物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第83頁(yè)團(tuán)體成熟四個(gè)階段四個(gè)主要階段組建階段（測(cè)試、依賴(lài)）風(fēng)暴階段（組員之間沖突、敵意）正常階段（粘合度得以發(fā)展）高效階段（各盡職守，配合默契）/10/284物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第84頁(yè)四個(gè)階段展現(xiàn)特征

組建階段混合感覺(jué)高期望值、高不確定性有主動(dòng)性，不過(guò)短暫；心存狐疑生產(chǎn)力低下風(fēng)暴階段組員認(rèn)識(shí)到困難重重關(guān)于做什么、怎樣去做，意見(jiàn)不一樣格調(diào)和個(gè)性浮出水面正常階段主要沖突得以處理接收正面規(guī)則投入到主要工作士氣和粘合度提升生產(chǎn)力較高高效階段職責(zé)明確各盡職守工作績(jī)效顯著到達(dá)團(tuán)體最高境界/10/285物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第85頁(yè)不一樣階段領(lǐng)導(dǎo)策略面對(duì)挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)要：組建階段

1、建立架構(gòu)、規(guī)則和溝通機(jī)制 2、講明組員之間關(guān)系和工作次序 3、確立領(lǐng)導(dǎo)角色，講明責(zé)任和權(quán)限4、制訂目標(biāo)完成計(jì)劃

風(fēng)暴階段

1、找出而且處理個(gè)人間沖突2、深入講明規(guī)則、目標(biāo)和結(jié)構(gòu)關(guān)系創(chuàng)造人人參加氣氛

正常階段

1、指導(dǎo)團(tuán)體工作、完成目標(biāo)任務(wù)2、制訂任務(wù)績(jī)效信息流和反饋系統(tǒng)提升組員間粘合度

高效階段

1、領(lǐng)導(dǎo)工作重點(diǎn)放在幫助、提升反饋和評(píng)定2、修訂并加強(qiáng)各自角色和組員工作次序?qū)τ谕瓿赡繕?biāo)，要給予好好激勵(lì)。

/10/286物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第86頁(yè)二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)為了對(duì)個(gè)人、集體與團(tuán)體工作績(jī)效進(jìn)行測(cè)量，就要建立SMART目標(biāo)體系。這使得適當(dāng)監(jiān)視與統(tǒng)計(jì)更有目標(biāo)性。SMART目標(biāo)Specific/simple詳細(xì)／簡(jiǎn)練Measurable可度量Achievable/attainable可實(shí)現(xiàn)/可到達(dá)Realistic現(xiàn)實(shí)Time-based含有時(shí)效。/10/287物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第87頁(yè)二、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)（續(xù)）成功SMART目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)框架

1、目標(biāo)就是工作目標(biāo)。提議用30字以?xún)?nèi)句子來(lái)描述工作目標(biāo)。同時(shí)要選擇5~7個(gè)工作中主要結(jié)果。（這幾個(gè)方面叫做關(guān)鍵結(jié)果點(diǎn)“KeyResultAreas”或KRAs，用作工作主要結(jié)果描述。）2、標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)就是這些關(guān)鍵結(jié)果點(diǎn)可計(jì)量結(jié)果。他們能夠經(jīng)過(guò)數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量、成本等詳細(xì)單位來(lái)量度。所以能夠計(jì)量部分越多，計(jì)量準(zhǔn)確性就越強(qiáng)。標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)是能夠到達(dá)，另外它們還應(yīng)含有一定共性與普遍性，而且是長(zhǎng)久。不過(guò)，指標(biāo)則不含有普遍性，它們由那些超出普通標(biāo)準(zhǔn)個(gè)體制訂，所以它們傾向于短期，也常適合用于個(gè)人發(fā)展目標(biāo)。對(duì)這三個(gè)概念有以下一些例子：1、目標(biāo)闡述經(jīng)常使用一些行為動(dòng)詞。如增加、降低、提升、執(zhí)行等。2、關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)。如一年內(nèi)縮減10%成本。3、關(guān)于指標(biāo)。如兩個(gè)月內(nèi)降低成本12%。/10/288物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第88頁(yè)三、怎樣管理團(tuán)體與個(gè)體工作管理工作包括四種基本管理活動(dòng)：計(jì)劃編制組織實(shí)施計(jì)劃指導(dǎo)行動(dòng)去取得結(jié)果控制行為產(chǎn)出和結(jié)果這四種職能現(xiàn)有監(jiān)控職能也有管理職能。在詳細(xì)作中，一些活動(dòng)可能偏向管理職能，而另外一些則更偏向監(jiān)控職能。同時(shí)，四種基本職能在詳細(xì)工作中分布也是不均勻。不過(guò)，普通四種職能都要被包括。/10/289物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第89頁(yè)三、怎樣管理團(tuán)體與個(gè)體工作（續(xù)）領(lǐng)導(dǎo)管理格調(diào)

A“獨(dú)裁者”B民主型C魅力型

1、總想驅(qū)使、推進(jìn)他人而不是領(lǐng)導(dǎo)他人者。2、含有“片面”、“自我”觀點(diǎn)。3、單向溝通方式。4、經(jīng)常說(shuō)：“現(xiàn)在，按我說(shuō)做！”放棄決議權(quán)。愿意采納大家觀點(diǎn)。優(yōu)柔寡斷，延誤時(shí)間。經(jīng)常說(shuō)“按你自己想法做吧！”更多是使用拉引而非推進(jìn)伎倆。雙向溝通方式。人們自然順從，是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者。常說(shuō)：“我是這么考慮，你們呢？”上述類(lèi)型是極端，區(qū)分也是顯而易見(jiàn)，而實(shí)際上每種表現(xiàn)并不絕對(duì)，而更為含糊些。/10/290物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第90頁(yè)兩種管理方法管理方法：管人方法VS教人方法管理與控制活動(dòng)中，需要管理者注意一點(diǎn)是，員工本身是不一樣，而且，對(duì)不一樣管理格調(diào)反應(yīng)也不盡相同。用同一個(gè)方法來(lái)做事，就象停頓時(shí)鐘，一天只有二次是正確。管理方式也在經(jīng)歷改變，比如，管理“舊方式”和“新方式”在以下“極端”表現(xiàn)中都能夠看到：1、保持控制2、對(duì)全部些人緊緊掌握3、使用裁決方式4、“通知”員工怎樣做5、目光狹隘6、指揮型7、使用“推進(jìn)”方法

1、允許員工嘗試2、給人“自我釋放”機(jī)會(huì)3、非裁定方式4、“說(shuō)服”方式5、從遼闊角度觀察。6、支持型7、“拉動(dòng)”方法

/10/291物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第91頁(yè)四、與團(tuán)體和個(gè)人一起工作

假如你想建立一支有效率團(tuán)體，以下幾個(gè)方面必須認(rèn)真考慮。1、正確選擇集體組員。（參見(jiàn)前文《招募與選拔》一節(jié)）2、建立SMART目標(biāo)體系。（參見(jiàn)前文《工作活動(dòng)與目標(biāo)》相關(guān)材料）3、溝通與相互了解。（參見(jiàn)前文《商業(yè)溝通》一節(jié)）4、激勵(lì)與相互支持。（參見(jiàn)前文《激勵(lì)人員》一節(jié)）5、對(duì)績(jī)效突出員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（參見(jiàn)隨即要提到相關(guān)反饋內(nèi)容）6、定時(shí)評(píng)定績(jī)效。（參見(jiàn)隨即要提到相關(guān)反饋內(nèi)容）

/10/292物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第92頁(yè)五、為團(tuán)體和個(gè)人提供反饋

人們能夠正確認(rèn)清自己行為非常主要。企業(yè)全部活動(dòng)和所做每一件事情都應(yīng)表達(dá)這一點(diǎn)。下面這些“最好實(shí)踐”指南，強(qiáng)調(diào)了反饋在管理活動(dòng)中主要性。

第一步：

你應(yīng)對(duì)你自己?jiǎn)T工充滿(mǎn)最好希望

1、相信人們能夠做好工作2、通知人們你期望（目標(biāo)）3、制訂清楚規(guī)則與程序（但不是官僚式）4、SMART目標(biāo)和任務(wù)制訂5、讓人員參加決定6、溝通靈活，認(rèn)識(shí)到人們是不一樣

第二步：消除實(shí)現(xiàn)最好狀態(tài)障礙

1、找出妨礙原因，并盡力消除2、找出激勵(lì)原因，適當(dāng)利用3、讓工作變得更有趣、有意義、有價(jià)值4、確保人員取得完成工作所需資源

第三步：勉勵(lì)人們成為最好

1、確認(rèn)成功工作 2、給出反饋 3、平易近人，問(wèn)詢(xún)并傾聽(tīng)反饋4、對(duì)有良好績(jī)效員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，并提供晉升機(jī)會(huì)

/10/293物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第93頁(yè)六、評(píng)定與發(fā)展

評(píng)定體系是為了對(duì)員工工作績(jī)效進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果可能決定員工未來(lái)發(fā)展。評(píng)定體系不應(yīng)是管理者對(duì)待員工主觀態(tài)度。這是因?yàn)楣芾碚邔?duì)員工好惡會(huì)影響其評(píng)價(jià)。評(píng)定有利于到達(dá)更加好結(jié)果。評(píng)定也是一項(xiàng)有用正式反饋機(jī)制，因?yàn)樵u(píng)定是基于預(yù)期評(píng)價(jià)績(jī)效。全部評(píng)定都應(yīng)該是公平或看起來(lái)公平，這一點(diǎn)非常主要。因?yàn)樵u(píng)定成績(jī)最終很可能要決定員工未來(lái)績(jī)效、前景和提升機(jī)會(huì)。關(guān)于評(píng)定體系有以下幾個(gè)問(wèn)題：1、已經(jīng)使用評(píng)定方法是什么？2、在設(shè)計(jì)評(píng)定體系時(shí)，員工飾演何種角色？3、評(píng)定活動(dòng)開(kāi)展頻率怎樣？（如6月份進(jìn)行發(fā)展評(píng)定，12月份進(jìn)行薪金審核）/10/294物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第94頁(yè)六、評(píng)定與發(fā)展（續(xù)）★評(píng)定體系作用

★怎樣對(duì)詳細(xì)工作評(píng)定

必須事先設(shè)定詳細(xì)評(píng)價(jià)依據(jù)

作為經(jīng)理或評(píng)定專(zhuān)員需要了解事項(xiàng)（課堂互動(dòng)）

作為員工、被評(píng)價(jià)人需要了解事項(xiàng)

/10/295物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第95頁(yè)六種有效評(píng)價(jià)法1、

業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表：被普遍使用考績(jī)方法，它依據(jù)所限定原因來(lái)對(duì)員工進(jìn)行考績(jī)。2、

關(guān)鍵事件法：要求保留最有利和最不利工作行為書(shū)面統(tǒng)計(jì)。3、

敘述法：只需評(píng)價(jià)者寫(xiě)一篇短潔記敘文來(lái)描述員工業(yè)績(jī)。如老師下評(píng)語(yǔ)。4、

排名法：評(píng)價(jià)者只要簡(jiǎn)單地把一組中全部員工按照總業(yè)績(jī)次序排列起來(lái)。比如：部門(mén)中業(yè)績(jī)最好員工被排列在最前面，最差被排列在最終面。分“平行比較法”和“硬性分布法”，如末尾淘汰制。5、目標(biāo)管理：評(píng)價(jià)員工貢獻(xiàn)。由以前對(duì)個(gè)人品質(zhì)評(píng)判改變成對(duì)其業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。員工同他們部門(mén)經(jīng)理一起建立目標(biāo)，然后在怎樣到達(dá)目標(biāo)方面，經(jīng)理給予員工一定自由。/10/296物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第96頁(yè)360度考評(píng)法6.評(píng)價(jià)會(huì)見(jiàn)：部門(mén)經(jīng)理要在一名員工評(píng)價(jià)期末進(jìn)行一次正式評(píng)價(jià)會(huì)見(jiàn)。包含3個(gè)基本內(nèi)容：討論員工業(yè)績(jī)；幫助員工確定目標(biāo)；提出員工次序這些目標(biāo)所采取辦法提議。切記：抨擊問(wèn)題，而不是這個(gè)人。

《財(cái)富》500強(qiáng)流行360度考評(píng)法也稱(chēng)為全方位考評(píng)法或多源考評(píng)法。傳統(tǒng)績(jī)效考評(píng)，主要由被評(píng)價(jià)者上級(jí)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)；而360度考評(píng)法則由與被評(píng)價(jià)者有親密關(guān)系人，包含被評(píng)價(jià)者上級(jí)、同事、下屬和客戶(hù)等，分別匿名對(duì)被評(píng)價(jià)者提供反饋，以幫助被評(píng)價(jià)者提升其水平和業(yè)績(jī)。作為一個(gè)新業(yè)績(jī)考評(píng)改進(jìn)方法，360度考評(píng)法得到了廣泛應(yīng)用?！敦?cái)富》500強(qiáng)大部分企業(yè)都已經(jīng)采取了這種評(píng)價(jià)方法。/10/297物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第97頁(yè)七、紀(jì)律處罰與怨言處理即使擁有優(yōu)異管理方法，也并非全部員工工作都能到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。所以，存在處罰辦法是必要。這些辦法主要是為了勉勵(lì)不太令人滿(mǎn)意員工有所改進(jìn)。處罰辦法只能被偶然使用。假如處罰員工事件過(guò)多，那就說(shuō)明一定是其它方面出了什么問(wèn)題。當(dāng)其它伎倆都不論用時(shí)，處罰和怨言處理伎倆才被使用。★過(guò)失過(guò)失普通能夠分為工作表現(xiàn)違紀(jì)或行為（關(guān)系）違紀(jì)。

★嚴(yán)重過(guò)失嚴(yán)重過(guò)失也分為工作違紀(jì)和行為違紀(jì)。

普通過(guò)失行為，采取紀(jì)律處罰伎倆；而對(duì)于嚴(yán)重過(guò)失，則采取辭退伎倆進(jìn)行處罰。

/10/298物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第98頁(yè)七、紀(jì)律處罰與怨言處理★經(jīng)典怨言怪話(huà)怨言怪話(huà)可能從根本上包括到各個(gè)方面，下面給出一些例子。工作關(guān)系怨言有以下一些事例（課堂互動(dòng)）對(duì)于企業(yè)本身怨言有以下一些事例（課堂互動(dòng)）/10/299物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第99頁(yè)找出績(jī)效平平真正原因處罰根本原因是員工工作績(jī)效無(wú)法到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，而它目標(biāo)在于促使工作最終達(dá)標(biāo)。上述界定是很主要。因?yàn)?，很顯著，任何一類(lèi)過(guò)失都是指沒(méi)有到達(dá)預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。所以，搞清楚期望標(biāo)準(zhǔn)就很主要。設(shè)置SMART目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)是非常有幫助。顯然，有了這些，就能很清楚地看到什么時(shí)候工作表現(xiàn)低于期望標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)工作表現(xiàn)不能達(dá)標(biāo)時(shí)，就要搞清楚該員工是否： 1、做不到，還是 2、不想做前者輕易表現(xiàn)出來(lái)，所以也輕易觀察到。不過(guò)，后者很輕易被掩蓋起來(lái)。所以，員工工作不達(dá)標(biāo)原因應(yīng)做深層研究。員工對(duì)工作不勝任（做不到）原因很多。比如，缺乏培訓(xùn)。不過(guò)常見(jiàn)原因是：對(duì)工作缺乏必備知識(shí)或技能。 員工不愿工作原因也有很多，如對(duì)有些事情不滿(mǎn)意。但常見(jiàn)原因是：缺乏工作意愿，即缺乏自信或其它動(dòng)力（意愿）去作要求工作。

/10/2100物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第100頁(yè)違紀(jì)與怨言處理步驟★違紀(jì)與怨言處理要處理好違紀(jì)與怨言事件，調(diào)查、審查與再?zèng)Q定這三個(gè)步驟很主要。

第一步：搜集事實(shí)材料（調(diào)查）

注意：要搜集客觀事實(shí)，防止帶有情感色彩，并能夠清楚地表明錯(cuò)誤是怎樣形成。

第二步：找出問(wèn)題所在（審核過(guò)程）

注意： 1、依據(jù)期望標(biāo)準(zhǔn)查找是否存在偏離標(biāo)準(zhǔn)事件。 2、對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行分類(lèi)。如屬于普通過(guò)失還是嚴(yán)重過(guò)失。 3、對(duì)問(wèn)題類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分。如屬于工作表現(xiàn)違紀(jì)還是關(guān)系/行為違紀(jì)。

/10/2101物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第101頁(yè)審核過(guò)程：偏離預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)典事例

在規(guī)則和程序上偏離預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)典事例

1、守時(shí)方面，如，遲到 2、考勤方面，如，無(wú)故缺勤 3、衛(wèi)生和安全方面，如，沒(méi)有恪守“盡職義務(wù)” 4、歧視，如辱罵他人 5、濫用企業(yè)設(shè)備，如打私人電話(huà)

/10/2102物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第102頁(yè)審核過(guò)程：產(chǎn)生偏離標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)期原因

1、個(gè)人工作環(huán)境 2、工作中關(guān)系，如個(gè)人沖突 3、工作本身原因，如負(fù)擔(dān) 4、工作條件，如物理噪音另外，從正式紀(jì)律和怨言來(lái)看，這些偏差能夠進(jìn)行以下分類(lèi)： 1、怨言就是對(duì)工作條件、關(guān)系、要素不滿(mǎn)、不認(rèn)同或埋怨。 2、過(guò)失就者是普通違紀(jì)（如不守時(shí)、無(wú)理由缺席、未恪守衛(wèi)生與安全規(guī)則以及其它擾亂工作關(guān)系行為等）或者是嚴(yán)重違紀(jì)（如偷盜、欺詐、打架、嚴(yán)重疏忽、嚴(yán)重不恪守衛(wèi)生與安全規(guī)則、嚴(yán)重?zé)o能、嚴(yán)重不服從上級(jí)以及私自查看企業(yè)紀(jì)錄等）。

/10/2103物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第103頁(yè)處理決定第三步

制訂所需行動(dòng)（決定）

你已經(jīng)搜集了事實(shí)，探究了問(wèn)題，現(xiàn)在在做出決定之前你需要進(jìn)行調(diào)查和審核。你能夠選擇行動(dòng)只有三種： 1、什么也不做 2、改變環(huán)境或改變形勢(shì) 3、改變員工本人。

/10/2104物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第104頁(yè)不一樣決定不一樣后果A．假如你選擇第一個(gè)方法，將可能會(huì)得到以下后果： 1、問(wèn)題越積越多，形勢(shì)越來(lái)越差。 2、他人會(huì)認(rèn)為管理者優(yōu)柔寡斷。3、打擊其它人士氣。

B、假如你選擇改變環(huán)境，應(yīng)注意只有在以下情形下才是正確： 1、你對(duì)事件前因后果有較清楚了解，認(rèn)定是環(huán)境原因造成了最終結(jié)果。 2、你對(duì)后果進(jìn)行了調(diào)查。 3、你已經(jīng)搞清楚哪種“前因”產(chǎn)生了不一樣影響。 4、最終，這么做會(huì)讓你感到滿(mǎn)意。

/10/2105物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第105頁(yè)本性難移C．你怎樣才能改變員工本人呢？在較深心理層次對(duì)人進(jìn)行改變是困難。你只能在比較淺薄層次上改變一個(gè)人態(tài)度。大致有以下方法：

1、

傾聽(tīng)、交談、勸說(shuō)。2、教育與培訓(xùn)。3、

使用處罰程序。4、

退一步重新觀察。5、

了解這件事以前是否發(fā)生過(guò)。6、

何時(shí)發(fā)生？7、

從前是怎樣處理？

8、你要對(duì)付哪些人？ 9、你是否需要靠近更多人。10、他人有什么想法。11、企業(yè)政策是怎么說(shuō)？12、你老板怎么想？13、人事部想法？

/10/2106物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第106頁(yè)企業(yè)規(guī)章制度★企業(yè)規(guī)章制度

主要是，企業(yè)規(guī)則要做到以下幾點(diǎn)：1、簡(jiǎn)練、清楚、輕易了解 2、書(shū)面表示 3、向大家公開(kāi) 4、

及時(shí)更新 5、

講清楚什么類(lèi)型違紀(jì)將受到什么樣紀(jì)律處罰（小過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失） 6、將清楚哪些問(wèn)題是要按怨言協(xié)調(diào)程序來(lái)處理。

/10/2107物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第107頁(yè)詳細(xì)了解企業(yè)各種規(guī)章制度和程序1、

你知道你們企業(yè)正規(guī)程序嗎？2、在程序開(kāi)啟前，你需要進(jìn)行一些調(diào)查嗎？3、需要參加正式訪(fǎng)談不一樣人都負(fù)擔(dān)調(diào)查工作嗎？4、在正式程序和談話(huà)中，員工能夠自由選擇他們代表嗎？5、假如員工想?yún)⒓诱狡髽I(yè)程序或談話(huà)，需要

提前通知老板誰(shuí)是代表或見(jiàn)證人嗎？6、老板需要提前通知員工那些人要出席談話(huà)嗎？7、老板會(huì)要求一個(gè)以上經(jīng)理參加會(huì)談嗎？8、老板會(huì)列明會(huì)談程序嗎？9、老板會(huì)說(shuō)明任何做會(huì)談統(tǒng)計(jì)和怎樣保留統(tǒng)計(jì)方式嗎？

/10/2108物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第108頁(yè)第九節(jié)

怎樣管理改變一、介紹二、改變之需要三、改變過(guò)程

四、改變實(shí)施和控制—總結(jié)

五、自己怎樣應(yīng)對(duì)改變/10/2109物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第109頁(yè)一、介紹改變是當(dāng)代生活一個(gè)永恒話(huà)題。世界在改變，工作也在改變。未來(lái)唯一確定首先就是它將與現(xiàn)在不一樣。未來(lái)必須要面對(duì)各種不確定性，所以管理改變就成為一個(gè)關(guān)鍵管理職能。在當(dāng)今不停改變世界上，使企業(yè)取得成功關(guān)鍵是讓員工帶著忠誠(chéng)和責(zé)任感主動(dòng)參加企業(yè)管理并為企業(yè)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。這也是管理改變中面臨管理方面主要挑戰(zhàn)。

那么你呢？回想一下十年前你再看看現(xiàn)在你是否想過(guò)十年之后，你又會(huì)怎樣？面對(duì)日新月異改變，你能夠埋怨、怨言滿(mǎn)腹；面對(duì)改變，你能夠愈加浮躁；面對(duì)改變你也能夠一直等候。面對(duì)改變，你是否思索：你工作、你財(cái)富、你幸福、你夢(mèng)想、你學(xué)識(shí)、或者僅僅是你一份心情，是誰(shuí)改變了他們？/10/2110物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第110頁(yè)二、改變之需要

改變有許多方面原由，普通分類(lèi)以下所表示?！裾紊希缳Q(mào)易協(xié)定●經(jīng)濟(jì)上，如匯率波動(dòng)，通脹水平●社會(huì)上，如生活方式，空閑增加●技術(shù)上，如信息技術(shù)越來(lái)越多應(yīng)用●法律上，如立法●

組織上，如接管，合并，新建

/10/2111物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第111頁(yè)從老方式向新方式改變新老方式比較：老方式新方式技術(shù)/產(chǎn)品/供給用戶(hù)/市場(chǎng)/需求推進(jìn)式產(chǎn)品流拉動(dòng)式產(chǎn)品流對(duì)人管理對(duì)信息管理特殊技能廣泛技術(shù)官僚控制授權(quán)指令/通知問(wèn)詢(xún)/說(shuō)服終生不變工種組合工種謀生學(xué)習(xí)怎樣生活競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系搭檔關(guān)系滅火點(diǎn)火/10/2112物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第112頁(yè)走向滅亡七步

改變可能是猛烈，而且假如處理不好可能會(huì)造成一個(gè)企業(yè)消失。通常必須要做一個(gè)選擇是，改變是革命性還是漸進(jìn)性。記住以下“走向滅亡七步”會(huì)幫助我們做出正確選擇。1．

我們從來(lái)沒(méi)那樣干過(guò)2．

我們還沒(méi)準(zhǔn)備好3．

沒(méi)有它我們做很好4．

以前我們?cè)囘^(guò)一次5．

它花費(fèi)太高了6．

它不是我們職責(zé)7、它將不會(huì)起作用

/10/2113物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第113頁(yè)三、改變過(guò)程

改變總會(huì)在某一時(shí)間影響員工。影響可能是不一樣，不過(guò)全部包括到員工都會(huì)經(jīng)歷以下步驟——然而通常是在不一樣時(shí)間。下面給出了包括步驟和一些經(jīng)典反應(yīng)。

1、從沖動(dòng)到拒絕2、從興奮到否定3、從原動(dòng)力到懼怕4、從期望到發(fā)怒5、從熱衷到壓力

6、從激動(dòng)到擔(dān)憂(yōu)7、從挑戰(zhàn)到擔(dān)心8、從愿景到眼前困難重重9、從找機(jī)碰到確定性

改變基本邏輯：益處大于代價(jià)/10/2114物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第114頁(yè)改變動(dòng)力學(xué)改變會(huì)產(chǎn)生兩種力量：產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力原因

工作改進(jìn)提升開(kāi)拓視野更多責(zé)任更多獎(jiǎng)勵(lì)更高地位更加好工作環(huán)境更輕易工作

產(chǎn)生抵抗力原因技術(shù)不熟練沒(méi)有判斷力工種改變更難工作降級(jí)沒(méi)有晉升冗余

企業(yè)現(xiàn)有均衡（人員、結(jié)構(gòu)、任務(wù)、以及技術(shù)改變）/10/2115物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第115頁(yè)怎樣使阻力最小化u

改變被全部些人接收u

改變包括到每一個(gè)人u

改變受到管理層支持u

改變符合組織文化傳統(tǒng)和價(jià)值觀u

改變降低了當(dāng)前存在問(wèn)題u

改變?cè)黾恿私M織組員新經(jīng)歷和興趣u

其它一些減小阻力原因包含：u

管理層要了解改變帶來(lái)情感問(wèn)題u

對(duì)改變反應(yīng)允許與管理層進(jìn)行討論改變不會(huì)對(duì)個(gè)人安全組成威脅

/10/2116物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第116頁(yè)改變管理商業(yè)技巧n

不要用“說(shuō)教”方式溝通，而要用“說(shuō)服”方式溝通n

在全部階段都盡通知義務(wù)n

要問(wèn)一些問(wèn)題以發(fā)覺(jué)組織組員想法n

仔細(xì)聽(tīng)取回答n

只有在適當(dāng)情況下采取書(shū)面溝通，要更多地進(jìn)行面對(duì)面溝通n

盡可能采取咨詢(xún)方式n

認(rèn)可任何錯(cuò)誤并從中得到收獲n

為個(gè)人和團(tuán)體成功舉行慶賀活動(dòng)盡可能開(kāi)放化

所以與包括人員進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)他們聲音，給他們表示反正確機(jī)會(huì)和進(jìn)行調(diào)整時(shí)間就很關(guān)鍵。

/10/2117物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第117頁(yè)

四、改變實(shí)施和控制—總結(jié)

7步要領(lǐng)：步驟一：回顧（為何改變，改變類(lèi)型，怎樣繼續(xù)前進(jìn)）

步驟二：清楚愿景步驟三：廣泛宣講步驟四：幫助人員順利度過(guò)改變

步驟五：計(jì)劃好需要采取行動(dòng)

步驟六：監(jiān)督和控制改變過(guò)程

步驟七：最終要考慮問(wèn)題/10/2118物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第118頁(yè)步驟二：清楚愿景要考慮愿景以下方面：●該愿景可信嗎？●該愿景含有挑戰(zhàn)性嗎？●該愿景全部部分都是不變嗎？●該愿景清楚嗎？●該愿景提供一座從過(guò)去到未來(lái)橋梁了嗎？●該愿景是你真心相信那樣嗎？/10/2119物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第119頁(yè)步驟三：廣泛宣講

你決定怎樣開(kāi)始了嗎？你將怎樣親自溝通愿景？你將怎樣利用個(gè)人聯(lián)絡(luò)交流愿景？是否要利用研討會(huì)還是開(kāi)大會(huì)？怎樣創(chuàng)造一個(gè)雙向溝通機(jī)會(huì)？利用什么樣溝通方式來(lái)支持宣講？怎樣利用每日例會(huì)來(lái)建立你愿景？外部公共關(guān)系利用。你怎樣找到和利用成功范例。怎樣檢驗(yàn)培訓(xùn)是否強(qiáng)化了愿景。/10/2120物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第120頁(yè)五、自己怎樣應(yīng)對(duì)改變《誰(shuí)動(dòng)了我奶酪》給我們啟示：首先要更清醒地認(rèn)識(shí)到，有時(shí)需要簡(jiǎn)單地看問(wèn)題，以及靈敏快速地行動(dòng)。你無(wú)須把事情過(guò)分復(fù)雜化，或者一味地讓那些恐懼念頭使自己感到恐慌。其次必須要善于發(fā)覺(jué)一開(kāi)始發(fā)生那些細(xì)微改變，方便你為即未降臨更大改變作好準(zhǔn)備。阻止你發(fā)生改變最大制約原因就是你自己。只有自己發(fā)生了改變，事情才會(huì)開(kāi)始好轉(zhuǎn)。新奶酪一直總是存在于某個(gè)地方，不論你是否已經(jīng)意識(shí)到了它存在。只有當(dāng)你克服了自己恐懼念頭，而且勇于走出久已習(xí)慣生活，去享受冒險(xiǎn)帶來(lái)喜悅時(shí)候，你才會(huì)得到新奶酪?guī)Ыo你報(bào)償和獎(jiǎng)賞。改變隨時(shí)有可能降臨，但主動(dòng)地面對(duì)改變卻會(huì)讓你發(fā)覺(jué)更加好奶酪，真是塞翁失馬，焉知禍福。/10/2121物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第121頁(yè)奶酪墻上話(huà)改變總是在發(fā)生：他們總是不停地拿走你奶酪。預(yù)見(jiàn)改變：隨時(shí)做好奶酪被拿走準(zhǔn)備。追蹤改變：經(jīng)常聞一聞你奶酪，方便知道他們什么時(shí)候開(kāi)始變質(zhì)。盡快適應(yīng)改變：越早放棄舊奶酪，你就會(huì)越早享用到新奶酪。改變：伴隨奶酪改變而改變。享受改變：嘗試冒險(xiǎn)，去享受新奶酪美味。做好快速改變準(zhǔn)備，不停地去享受改變：記住，他們?nèi)詴?huì)不停地拿走你奶酪。/10/2122物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第122頁(yè)第十一節(jié)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和公共關(guān)系一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與公關(guān)關(guān)系定義二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)三、整合營(yíng)銷(xiāo)策略

四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧五、市場(chǎng)細(xì)分六、整合營(yíng)銷(xiāo)廣告戰(zhàn)略之步驟七、市場(chǎng)調(diào)查

八、市場(chǎng)調(diào)查案例九、宣傳推廣十、商業(yè)政策十一、公共關(guān)系十二、行業(yè)協(xié)會(huì)/10/2123物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第123頁(yè)一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與公關(guān)關(guān)系定義l

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是經(jīng)過(guò)識(shí)別、參加和滿(mǎn)足客戶(hù)需求而取得利潤(rùn)一項(xiàng)管理過(guò)程。（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)）l

公共關(guān)系是指為在一個(gè)組織與其公眾之間建立和維護(hù)相互了解所做有目標(biāo)、有計(jì)劃和連續(xù)努力。（公共關(guān)系學(xué)會(huì)）在行業(yè)管制放松運(yùn)輸業(yè)運(yùn)作企業(yè)將不得不在所謂“商業(yè)環(huán)境”中參加競(jìng)爭(zhēng)，在這種環(huán)境里，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)商業(yè)運(yùn)行成功和失敗會(huì)起到很大作用。因?yàn)檫\(yùn)輸業(yè)，尤其是公路運(yùn)輸，處于公眾注視之中，所以，良好公共關(guān)系是不可或缺。/10/2124物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第124頁(yè)二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)

從產(chǎn)品需求向客戶(hù)需求轉(zhuǎn)變?cè)诟?jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，沒(méi)有功勞簿能夠可言，逆水行舟，不進(jìn)則退?？蛻?hù)需求是改變?yōu)楹我M(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)？當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、供給者越來(lái)越多時(shí)，一樣社會(huì)需求量卻有更多人參加競(jìng)爭(zhēng)，供給大于需求

商業(yè)環(huán)境分析：“PEST原因”，即：政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和科技原因

/10/2125物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第125頁(yè)三、整合營(yíng)銷(xiāo)策略

客戶(hù)是任何市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)鍵

制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略：不停預(yù)測(cè)未來(lái)，預(yù)測(cè)怎樣才能滿(mǎn)足需求改變。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念是要保持市場(chǎng)擁有率

營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)個(gè)部門(mén)共同使命：財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、人事、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)部門(mén)需要通力合作來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需要。

質(zhì)量取勝/10/2126物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第126頁(yè)四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合（也稱(chēng)4Ps理論）

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合是要經(jīng)過(guò)短期計(jì)劃來(lái)到達(dá)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。包含四個(gè)要素，通常被稱(chēng)為4Ps理論。l

企業(yè)需要生產(chǎn)什么樣產(chǎn)品（服務(wù)）？－Productl

產(chǎn)品價(jià)格定在多少？－Pricel

在市場(chǎng)中該產(chǎn)品將在何處建立銷(xiāo)售渠道以及怎樣建立銷(xiāo)售渠道？－Place產(chǎn)品宣傳在此過(guò)程中起什么作用?－Promotion/10/2127物流部門(mén)經(jīng)理證書(shū)培訓(xùn)課件第127頁(yè)四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧－價(jià)格策略

價(jià)格策略有許多不一樣定價(jià)方法，最慣用方法包含以下幾個(gè)：l

撇取法：這種方法將價(jià)格定在用戶(hù)能夠接收范圍最高點(diǎn)，而且依據(jù)成原來(lái)限定市場(chǎng)大