辦公家具銷售手冊(震旦家具培訓(xùn)資料)

行銷專員教育訓(xùn)練教材行銷專員教育訓(xùn)練教材溝通技巧第一章溝通技巧一、概念：溝通技巧就是用來進(jìn)展語言溝通，是一種常見但有效的信息傳播方式，但往往因溝通雙方學(xué)識、經(jīng)受的不同，所處環(huán)境、親切和專注，講話的語氣、聲調(diào)、快慢及表達(dá)方式，顯得特別重要，好的風(fēng)格，會給人如沐春風(fēng)之感,留下深刻印象，有如聞其聲而見其人。同樣，應(yīng)對禮儀不佳亦對公司形象、治理水平及個人素養(yǎng)有極大的損害。行銷是一門藝術(shù)，也是直銷的一局部，可起到事半功倍之效果，但要將客戶狀況了解清楚，必需要有肯定的技巧。所以打懊悔，該講的沒講，該問的沒問。不得不再找時間再去。那如何來做預(yù)備呢？我們主要講四點即：目的性、自我介紹、語氣態(tài)度、客戶應(yīng)對。二、流程：1溝通技巧溝通技巧行銷專員教育訓(xùn)練教材行銷專員教育訓(xùn)練教材 有明確的目的性打前先想一想，這個要打給誰？為什么要打這個？我們的目的是什么？為了到達(dá)這個目的，我們語言要如何組織？態(tài)度應(yīng)當(dāng)怎樣調(diào)整？例如以下圖：目的開拓客戶聯(lián)絡(luò)感情老客戶回訪

到達(dá)效果 要求初訪或送資料 語言生動、專業(yè)、吸引人獵取相關(guān)信息，多組織好玩語題，放輕松一加深印象 點，爭取引起共鳴了解客戶動向及點出上次話題，延長下去，今后打算 多關(guān)心、問候語氣有了目的，才不會跑題，也不會聊得快活，偏離方向，放得再遠(yuǎn)也可以收回來，再點到主題，到達(dá)效果。 簡短、直接地自我介紹、說明來意自我介紹主要是介紹公司規(guī)模、投資狀況，因?qū)Ψ讲豢隙ǜ信d趣，所以肯定要精練、明白，幾句話就講完。例如“我們是專業(yè)的辦公家具廠商，獲Iso9002畝土地，近363說明目的時要作，因貴公司亦是有影響力的大公司，故想與你們?nèi)〉寐?lián)系，似需要可供給詢問、設(shè)計，亦可來詢問價格例如：要了解對方狀況可詢問2商定時間，爭取訪問。問“一般來說，負(fù)責(zé)這方面事物的是哪個部門，哪個人？”再行訪問。 語氣沉緩，態(tài)度敬重多用敬語和摸干脆語言，一來可表示你的修養(yǎng)，大公司形象，二來亦讓對方不簡潔回絕“可不行以送一份資料給您不要太快，態(tài)度不卑不亢，要記住我們是去做生意，不是求生意，不需要低聲下氣。我們是供給效勞和產(chǎn)品給人家，是相互協(xié)作、促進(jìn)的關(guān)系，所以帶著關(guān)心，詢問他們的辦公室規(guī)劃及家具狀況。告知他我們可以來協(xié)作做什么！適當(dāng)認(rèn)同對方做法，以退為進(jìn)?？梢葬槍€人或其公司做〔迎〔同時。爭取進(jìn)一步約見，這時對方往往難以拒絕。 預(yù)設(shè)客戶狀況，熬煉應(yīng)對技巧人不在：一般什么時候會在，姓什么，有其它聯(lián)系方式嗎是否有代理人。很忙，沒空談下去：改日送資料，面恰幾分鐘，另約時間或等半天再去。態(tài)度冷淡，回絕：我們只是取得聯(lián)系，供給產(chǎn)品和效勞而已3，期望長期聯(lián)絡(luò)，我們可供給現(xiàn)用產(chǎn)品維護(hù)，零星散購等等。其次章初訪與復(fù)訪一、初訪目的 對轄區(qū)的狀況做通盤性的了解,以擬定銷售策略 在于了解轄區(qū)市場狀況，建立《轄區(qū)客戶根本資料》 專業(yè)形象的樹立 表現(xiàn)出熱誠,親切,活潑,開朗,有禮貌,有專業(yè)水平 開掘有望客戶，建立《有望客戶卡效應(yīng)二、初訪留意事項 在第一時間內(nèi)了解客戶的需求a。詢問是否有搬遷的需求b．有無更換家具的可能性c．談話直接切入重點 判定顧客是否為有望客戶a。空間太擁擠,明顯不便使用,可能換辦公室b。顧客主動說明有購置欲望c。覺察有同行名目或圖面在承購人員桌上d。施工裝潢中4e。有預(yù)算汰換家具的顧客f。成立分點,續(xù)購g。從職員中獲得訊息 關(guān)系的建立甚于商品的推廣 觀念的溝通甚于資訊的傳播 開發(fā)的市場甚于舊有市場做分割 留意活動量的提升，應(yīng)保有肯定的高活動量，在最短的時間內(nèi)，對轄區(qū)市場全面過濾。初訪要有打算性，初訪前針對已有之轄區(qū)市場資料，充分把握與運用，做好先期規(guī)劃，避開漫無目的的訪問，做到量的累計與質(zhì)的提升并重。同時初訪前應(yīng)做好時間與路線的安排三、初訪對象大樓的經(jīng)營方式a。大樓分為:純辦公大樓,商住兩用大樓,純住宅大樓b。大樓的承造方式:投資方總代理分銷商物業(yè)治理c．初訪的開發(fā)重點挨次為總代理分銷商5投資方物業(yè)治理抓重點的經(jīng)營方式a。轄區(qū)內(nèi)有實力之企業(yè)(政府、稅務(wù)、工商等窗口)b。轄區(qū)內(nèi)機(jī)關(guān)事業(yè)單位c。轄區(qū)內(nèi)散布的利好外資,私營企業(yè)四、初訪的實務(wù)重點看:轄區(qū)的狀況,客戶狀況,大樓狀況,公司門面,物業(yè)治理,家具狀況,人員狀況素養(yǎng)問:留意第一個人出口的第一句話,了解相關(guān)資訊,合約,租房狀況,對現(xiàn)有家具的感覺聽:公司內(nèi)部的稱呼,對方的表達(dá),肢體語言說:第一次不要太做銷售,給他一個觀念停:找借口傳播觀念記:可在名片上登記重點留:留一個借口復(fù)訪,留資料壁:避開單一商品的口頭報價,避開對牛彈琴,避開做不適宜之事謝:通過其次次感謝客戶,加深客戶印象果:最終結(jié)果,明確推斷,做今后訪問規(guī)劃五、復(fù)訪的目的a．確認(rèn)初訪之資訊b。再度進(jìn)展有望客戶確實認(rèn)c。與客戶做進(jìn)一步的觀念溝通d。深入了解客戶的需求e。加強與顧客關(guān)系之培育6sales,sales不行能打算,或者顧客忙,就不去顧客處訪問,而以聯(lián)絡(luò),盼能打salessalessalessales常常去才會讓顧客對你不好意思.(不肯定要跟他談話,但記住一個原則,肯定要讓他知道你又來過)由此應(yīng)有到不如人到的觀念,當(dāng)感情累積到肯定份量時,自然就水到渠成.宗旨還是要提升sales與顧客面對面的次數(shù),增加締結(jié)的機(jī)率性.復(fù)訪應(yīng)留意周期與時機(jī)的把握，事先做好充分預(yù)備，有目的、有針對性的進(jìn)展復(fù)訪；對于當(dāng)日訪問過程及應(yīng)對做準(zhǔn)時檢討，以便下次接洽過程中予以留意及彌補。六、復(fù)訪之內(nèi)容復(fù)訪除了關(guān)系建立外,最終目的還是要讓他能認(rèn)同我們的公司,效勞,再被他牌來比價,競爭,徒增締結(jié)的困難度.七、復(fù)訪的實務(wù)溝通過濾,再次補全驗證初訪信息突破,建立并深入必要人際關(guān)系目的,競爭,推動培育,我牌的長期忠實客戶.八、Q&A7我們家具已經(jīng)買好,臨時不需要了?每一家公司都會有進(jìn)展的,雖然貴公司目前暫不需要,但我信任過不了多久,貴公司業(yè)務(wù)進(jìn)展快速,就會有的需求.〔款式功能〕你把資料留下來,有需求,我們會聯(lián)系你?(對于客戶不愿留下信息)固然沒有問題,我可以留下我們公司的產(chǎn)品資料和我的名片.但是我們公司的業(yè)務(wù)不斷在進(jìn)展,平均每月都會有的商品上市.為了今后不致于常常上門打攪您,您看是否可留下您的,和姓名,我們會定時寄上我們公司的品資料.〔在你便利的時候閱讀并如有需要效勞準(zhǔn)時聯(lián)系到我 〕九、模擬演練初訪客戶a。了解對方經(jīng)辦人b．決策人c．現(xiàn)用家具狀況d．品牌e．租房期限f．建立初步聯(lián)系復(fù)訪客戶a。了解選購流程b．時間點d．預(yù)算8e．融洽關(guān)系F．推動展現(xiàn)一、何為簡報技巧打算與組織技術(shù)確定清楚目標(biāo)b．分析、了解聽眾c．收集相關(guān)資料d．依清楚的規(guī)律與挨次將資料與素材組合，把握留意力進(jìn)展說服。e．選擇預(yù)備最有效的視聽材料f．事先安排簡報室，確定符合需求演出或簡報技術(shù)在聽眾面前需自然且自信b．了解并敏捷運用動作、手勢以及其它肢體語言c．有效的提出簡報d．技巧地應(yīng)對聽眾的問題、評語與各種反響e．簡報預(yù)演最終一分鐘的修正，如有必要在所不惜9二、簡報技巧的臨場感臨場感是發(fā)表者在溝通或演說中之首要關(guān)鍵，更是吸引聽眾的要件。發(fā)表者的存在性必需能時時打動聽眾的心旋?？谡Z表達(dá)與肢體語言就是存在感確立的要件。兩者肯定要相互協(xié)作照應(yīng)，才能使整個溝通生動自然，抓住聽眾，令人心悅誠服。臨場感的六項內(nèi)涵如下：〔COMFORT〕實踐方法：目光暫留個別性之重視使用聽眾語言不急不徐，沉著真誠實踐方法：讓彼此都感覺舒適自然對話方式的應(yīng)用有權(quán)威但不咄咄逼人微笑、幽默、輕松實踐方法：10有沖機(jī)力簡潔明確權(quán)威專業(yè)〔CERTAINTY〕實踐方法：態(tài)度認(rèn)真、口氣堅決手勢有力精力充分可信任、有決斷〔CONVICTION〕實踐方法：簡報或溝通之內(nèi)容需組織健全，符合規(guī)律具說服力，并心領(lǐng)神會款款道來。態(tài)度全都，貫穿始終實踐方法：循循善誘把握過程與氣氛專注不脫離主題三、簡報中應(yīng)留意的問題11最終決策者是否在座？雖非決策者但深具影響力之人士是否在座？他們是否以打算要實行行動了？他們做決策的模式如何？預(yù)算多少？知道多少？想要什么？需要什么？他們要獲得什么樣的協(xié)議才會承受我們的建議？聽眾期望我以什么樣的內(nèi)容或形式來做報告？那些數(shù)據(jù)資料對決策者而言最具說服力？如何使他們興致勃勃？其它可能影響決策的因素還有那些？聽眾的社會背景、工作背景、教育程度是怎樣的？他們最敬重誰的意見？我們共同持有的是那些想法、感受或閱歷？有無影響我簡報時間的因素？四、簡報內(nèi)容的挨次開場開宗明義，清楚懇切、具引導(dǎo)聽眾之作用主題一句話提綱工程內(nèi)容之概要〔2—4〕主題主題與工程之個別表達(dá)摘要主題中最重要之一、兩件事結(jié)論12簡述最終建議并做總結(jié)問題與談?wù)撐?、關(guān)心性視聽材料黑/白板、白板筆、投影片、圖表、多媒體、錄像帶、影片〔一、購置商品的三大要素1、優(yōu)良的品質(zhì)2、合理的價格3、完善的售后效勞、物有所值或物超所值二、商品〔FUNT商品〕價格運用方式1、定價2、報價3、最低價4、授權(quán)價5、成交價13三、價值觀念1、客觀得知：由朋友或其閱歷得知。2、媒體報導(dǎo)：媒體上介紹，受媒體操控，如水貨車。3、選購比較：經(jīng)由實際選購，貨比三家。四、可能報價情形(一)初訪：1.單純詢價需求詢價(二)復(fù)訪：1.需求詢價比較性詢價(三)CASE1.單純詢價套價同行詢價五、報價要領(lǐng)4、留意言談舉止，語氣確定自信，神色自然親切5、避開及削減報價6、有誠意時報價格，運用書面報價7、報價前的提示及預(yù)防8、先行摸索對方的預(yù)算9、制造及醞釀報價氣氛1410、預(yù)留議價空間11、了解客戶需求、檔次、定位12、分類報價六、議價技巧1、如非危機(jī)性壓力，不要輕易落價233、留意落價比率，宜越來越小4、觀看推斷價格危機(jī)，敏捷彈性處理5、要求對方出價6、降價要有要求7、滿足雙方的利益七、締結(jié)前的商談布局1〔〕2、不做不實的訴求與利誘。3、委婉的應(yīng)對，不與客戶爭論。4、傾聽、贊美、說服。八、締結(jié)困難的緣由1、沒有適時要求簽訂合同的士氣。2、客戶提出的問題與障疑，無法有效的答復(fù)與處理。153、未能把握客戶的購置要求與心理。4、客戶拒絕便輕言退縮，且無再說服的斗志。5、銷售方式不佳，讓客戶有厭反感。6、答復(fù)以下問題口氣不愿定，商品特性理解與介紹力量欠佳。7、未爭取客戶之信任與放心〔斷言、反復(fù)、渲染、敬言。九、締結(jié)商談之前應(yīng)預(yù)備事項1、分析了解商談對手的心理與定位因素。2、要主推哪一種商品與機(jī)型，如何有效強調(diào)本牌特色。3、顧客強調(diào)的重點是什么？假設(shè)我方不能盡然符合，將如何應(yīng)對與說服。4、如何引起顧客的共鳴與購置意愿。5、預(yù)先調(diào)查與預(yù)備競爭對手的資訊，以利應(yīng)對還擊。6、打算妥各項預(yù)備工作之后，主動與主管或有閱歷的同仁再請教研討一次，預(yù)防疏失與缺乏。十、締結(jié)時機(jī)的把握1、當(dāng)顧客談話內(nèi)容漸漸深入時：當(dāng)顧客問起該項商品是否隨時有庫存時.當(dāng)顧客問起付款修件時.當(dāng)顧客確認(rèn)商品品質(zhì)與效勞保證時.當(dāng)顧客不表示意見或遲疑不決時.16當(dāng)顧客在考慮安裝場地時.當(dāng)顧客不斷以同行的條件來壓摯你時.當(dāng)其他有利條件發(fā)生時.〔隨機(jī)應(yīng)變，樂觀進(jìn)展.〕2、當(dāng)顧客談話內(nèi)容突然轉(zhuǎn)變時…十一、締結(jié)的方法1、懇求定購法2、消退抵抗法〔針對理由加以解決〕3、選擇成交法〔二選一〕4、利誘成交法5、故事成交法〔情境引導(dǎo)〕6、假設(shè)成交法十二、締結(jié)時應(yīng)留意事項1、締結(jié)時先談妥付款及交易條件。、不做力量之外的承諾，商定事情肯定如期完成。、簽訂合同，馬上收取定金或全數(shù)貨款。、不慌張，不得意忘形。、締結(jié)手續(xù)完成，致謝后盡早離開，避開節(jié)外生枝。、做好售后效勞與關(guān)心。十三、結(jié)論17注:1、指出向客戶推舉的商品是他所必需的。2、說明推舉商品符合他的效用。3、舉例告知客戶，他買了這一商品會獲得怎樣的滿足。一、轄區(qū)特性、市場分析及認(rèn)知轄區(qū)范圍：是指事先已規(guī)劃好的經(jīng)營區(qū)域，是銷售人員生根進(jìn)展之地。市場：泛指轄區(qū)內(nèi)潛在或顯在的我方商品需求。18市場的深入了解，都有者當(dāng)仁不讓的責(zé)任與義務(wù)。經(jīng)營者對于轄區(qū)市場的經(jīng)營方式與認(rèn)知觀念，對市場的存在與否具有打算性的意義。轄區(qū)市場生意的興隆與否，在于經(jīng)營者的轄區(qū)市場治理動作。二、轄區(qū)治理實施目的與效能深耕：把握市場動態(tài)精耕：追求人脈、地緣a．根本步驟：規(guī)劃 開發(fā) 深入 分析 治理根本精神：初期：量重于質(zhì)精耕細(xì)作：勿有漏網(wǎng)之魚有耕耘才有收獲，短中長期進(jìn)展兼顧，留意根基結(jié)實扎實。目標(biāo)治理，打算經(jīng)營。責(zé)利目標(biāo)：依分公司安排人力給辦事處最低業(yè)績目標(biāo)業(yè)績目標(biāo)：每個辦事處依人力配備、教育訓(xùn)練、市場潛力設(shè)定業(yè)績目標(biāo)。19最正確表現(xiàn)，此乃對自己負(fù)責(zé)。c。廣耕：易于實施銷售治理。d。轄區(qū)同業(yè)咨訊了解與把握通過市場活動，逐步了解市場概況。對客戶使用廠牌、機(jī)型、年限、口碑、風(fēng)評、銷售商店一一了解。運用不同的方式直接訪問同業(yè)、建立關(guān)系、獵取資訊。從客戶處、競爭同業(yè)處取得并累積相關(guān)資料，整理歸檔。e。轄區(qū)關(guān)系建立與進(jìn)展關(guān)系建立的可能對象黨、政、軍、警、大專院校、醫(yī)院、報社等-長線經(jīng)營。物業(yè)治理者：商務(wù)辦公樓或中心相關(guān)