酒店前廳服務ISO9000質量管理

項目九

前廳服務質量控制第1頁工作項目前廳服務質量控制一前廳服務質量控制二基于ISO9000國際質量標準酒店質量管理

三前廳安全控制

第2頁學習目標Learningpurposes[知識目標]1、了解質量控制時空觀念、環(huán)境質量控制、突發(fā)和涉外事件處理。2、了解前廳服務質量行為控制、目標質量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災起因及控制原理。[能力目標]1、前廳服務質量行為控制、目標質量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災起因及控制方法。2、掌握前廳服務質量、服務質量評定(檢驗)、行李安全控制、客人報失處理、前廳防火辦法、慣用滅火器使用內涵和操作技能。[素質目標]1、應用前廳服務質量控制理論知識和基本技能，提升本身專業(yè)素質。

第3頁第一部分前廳服務質量控制概述一、前廳服務質量控制基本概念

(一)前廳服務質量內涵

1．服務質量內涵

國際標準化組織ISO9000族標準認為，質量是能夠滿足說明或隱含需求產(chǎn)品或服務特征與特點總和。所謂服務質量，表現(xiàn)為客人對飯店服務活動和服務結果滿足程度。

第4頁飯店服務能否滿足客人，既取決于服務活動最終止果，也取決于服務活動全部過程以及每一個步驟。

服務質量既取決于客人消費需求滿足程度，也取決于客人對隱含消費需求滿足程度。第5頁2．前廳服務質量內涵

前廳服務質量是指飯店前廳以其所擁有設施設備為依靠，為客人提供服務在使用價值上適合和滿足客人物質和精神需要程度。前廳服務質量管理實際上是對前廳提供服務使用價值管理。前廳所提供服務使用價值適合和滿足客人需要程度高低即表達了前廳服務質量優(yōu)劣。前廳向客人提供服務通常由前廳設施設備、勞務服務使用價值共同組成。

第6頁(二)前廳服務質量內容和標準前廳服務是有形產(chǎn)品和無形勞務有機結合，前廳服務質量則是有形產(chǎn)品質量和無形勞務質量完美統(tǒng)一。

1．有形產(chǎn)品質量有形產(chǎn)品質量是指前廳提供設施設備和實物產(chǎn)品以及服務環(huán)境質量，主要滿足客人物質上需求。

(1)前廳設施設備質量前廳設施設備包含客用設施設備和供給用設施設備。(2)服務環(huán)境質量對前廳服務環(huán)境質量總要求是：整齊、美觀、安全、舒適、有秩序、效率高。

第7頁全方面質量管理TQM

(TotalQualityManagement)酒店前廳TQM：在酒店前廳部范圍內廣泛開展為提升服務質量而采取各種管理方法和伎倆。全方面：全員參加、全程控制、全方面管理。質量：提升客人對前廳服務滿意度。管理：管理重心是對員工“組織”，以組織代替監(jiān)管。

第8頁全方面質量管理基本含義：①強烈地關注客人。②堅持不停地改進。TQM是一個永遠不能滿足承諾，是一個連續(xù)不停過程，而不是終止③改進組織中每項工作質量。④準確地度量。⑤向雇員授權。全方面質量管理吸收生產(chǎn)線上工人加入改進過程，廣泛地采取團體形式作為授權載體，依靠團體發(fā)覺和處理問題。

第9頁全方面質量管理目標：提供符合客人需求和期望前廳服務，保持客人對酒店忠誠（loyalty)經(jīng)過質量管理體系與技術，提升經(jīng)營業(yè)績，防止價格競爭建立團結協(xié)作、負責組織環(huán)境，吸引優(yōu)異員工。

第10頁2．無形產(chǎn)品質量

無形產(chǎn)品質量是指前廳提供勞務服務使用價值，即勞務服務質量。

(1)職業(yè)道德與服務態(tài)度職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)人，在職業(yè)活動整個過程中應該遵照行為規(guī)范和行為準則。

(2)服務技能與服務效率前廳服務效率是指前廳員工在其服務過程中對時間概念和工作節(jié)奏把握。前廳服務技能是指前廳服務人員在不一樣時間、不一樣狀態(tài)對不一樣客人提供服務時，能適應詳細情況而靈活恰當?shù)乩闷洳僮鞣椒ê妥鳂I(yè)技能以取得最正確服務效果，從而所顯現(xiàn)出來技巧和能力。

第11頁(三)前廳服務質量特點1.組成關聯(lián)性和綜合性前廳服務質量組成內容既包含有形設施設備和服務環(huán)境質量，又包含無形勞務服務質量等各種原因，且每一個原因又有許多詳細內容和行為組成而貫通于前廳服務全過程。2.評價依賴性和主觀性前廳服務質量是在有形產(chǎn)品基礎上經(jīng)過員工勞務服務創(chuàng)造并表現(xiàn)出來。經(jīng)過員工勞務服務創(chuàng)造并表現(xiàn)出來前廳服務質量對很多方面有較強依賴性。第12頁二、前廳服務質量控制標準和方法(一)前廳服務質量控制標準1．員工第一，客人至上2．教育為先，預防為主

第13頁（二）前廳服務質量控制方法1．強化意識，明確標準(1)樹立質量時空意識(2)堅持全方面質量控制意識(3)明確服務質量標準2．規(guī)范操作，完善制度3．細分過程，嚴格控制4．剖析信息，科學評定(1)客人評價(2)外部質量檢驗機構評價(3)內部質量檢驗機構評價

第14頁三、飯店服務質量管理機構檢驗

在飯店實踐中，檢驗整改是飯店服務質量內部控制和評價有效保障。檢驗方式各種多樣，大致上能夠歸納為：飯店統(tǒng)一檢驗；部門自查；外請教授進行技術診療；每個管理者每次有意或無意“走動”。

第15頁（一)前廳部主要服務項目質量控制過程1．階段控制(1)事前階段(2)事中階段(3)事后階段2．內容控制(1)設施設備與用品(2)服務程序與標準(3)服務態(tài)度與能力(4)服務效果與控制

第16頁(二)飯店內部對前廳質檢關鍵點控制1．時間與服務效率控制

服務效率與服務質量息息相關，效率高低是衡量服務質量主要參數(shù)。服務效率高低主要取決于員工操作技能熟練程度和被激勵程度兩個原因。第17頁2．質量標準與現(xiàn)場執(zhí)行控制飯店質量標準往往是用文字條例形式要求員工在飯店里行為規(guī)范和行為準則。質量標準制訂目標是為了飯店服務規(guī)范，而要到達規(guī)范目標，就必須確保組織組員人人恪守規(guī)則、執(zhí)行標準。第18頁(三)前廳服務質量檢驗后主要工作及要求1．撰寫前廳服務質量檢驗匯報在前廳服務質量每一次檢驗之后，將檢驗現(xiàn)場發(fā)生實際情況統(tǒng)計下來，不摻雜主觀看法和評論。第19頁2、分析前廳服務質量存在問題，制訂對應處理辦法服務質量管理與控制主要任務，就是依據(jù)現(xiàn)象，找出更深層次原因，并舉一反三、觸類旁通、標本兼治地去處理問題。在檢驗程序完成以后，應依據(jù)檢驗結果，分析問題產(chǎn)生原因，并找出對應對策。

第20頁第二部分前廳安全控制CASE:義烏市推出住宿旅客平安保險

全國首創(chuàng)下六個月一天,來自沈陽趙克在義烏一家賓館洗澡時意外摔斷右腿，賓館馬上派人把他送到義烏市中心醫(yī)院治療，同時向保險企業(yè)報案。不到半小時，保險企業(yè)專業(yè)服務人員提著水果來到醫(yī)院。趙先生回到賓館很快，中國人壽義烏支企業(yè)總經(jīng)理助理傅啟幸又帶著鮮花來到房間慰問。得知趙先生右腿打著石膏，無法乘車到蕭山上飛機，馬上安排汽車送他到蕭山，趙先生夫婦極為感動。

第21頁9月28日，溫州商人謝作遠在義烏老火車站前賓館住下后，到青口去洽談生意，在青口小學對面人行道上被汽車撞傷，因為在賓館住宿，他也取得了保險企業(yè)醫(yī)療費賠償。

第22頁

“住宿旅客平安保險”對于住宿旅客是無償：義烏普通旅館業(yè)主每年平均交納元左右保費，中等賓館平均4000至6000元。住宿旅客在住宿期間賓館內、外發(fā)生意外，能夠取得保險企業(yè)提供意外身故金0元，意外醫(yī)療費用4000元。義烏為賓館業(yè)設“平安保險”預警、賠付機制做法，在全國尚屬首創(chuàng)。

第23頁一、飯店安全意義和概念（一）安全意義1.“平安是?！?.馬斯洛需要層次論—安全（第2位）3.友好社會構建4.旅游業(yè)可連續(xù)發(fā)展5.國家良好形象樹立

第24頁（二）何為“安全”(Safety/Security)？“沒有危險，不受威脅，不出事故?！?-《當代漢語詞典》“取得價值時威脅不存在?！?-Wolfers旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目標地遭受各種不幸可能性。--Tsaur、Tzeng、Wang

第25頁假如一個產(chǎn)品或服務不能滿足旅游者期望值，不論是由內因還是由外因引發(fā)，都會被認定為“不滿意”，旅游者把這種自己無法控制原因，視為風險或不安全原因。--Oliver“旅游者安全”為旅游者擺脫生理疾病、健康憂慮、各種犯罪和潛在政治暴力事件等危險。

第26頁假如你將去西藏旅游,你在準備時會考慮哪些安全原因?針對住宿方面你又會考慮什么安全原因?

第27頁（三）旅游安全分類/飯店安全分類

飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全、娛樂安全交通風險、法律和社會治安風險、衛(wèi)生風險、住宿風險、天氣風險、景點風險、醫(yī)療風險設備風險、經(jīng)濟風險、生理風險、心理風險、滿意風險和時間風險固有風險、操作風險、事實安全、心理安全等。第28頁（四）飯店安全關注面為了人員安全為了企業(yè)安全為了財產(chǎn)安全

第29頁（五）飯店安全管理特點多樣性復雜性政策性時效性服務性第30頁（六）飯店安全管理標準全方面安全管理：

全過程、全方位、全天候；

賓客至上，安全第一；

內緊外松，預防為主；

健全制度，明確責任。

第31頁酒店安全方案包含：對門、鎖、鑰匙控制和對出入口控制；客房安全；店內人群控制；周圍與戶外控制；對財產(chǎn)保護（現(xiàn)金、賓客財產(chǎn)、設備、倉庫）；應急程序；通訊系統(tǒng)；安全統(tǒng)計；員工安全程序。

第32頁二、前廳安全控制點建立與控制

安全控制點是指安全管理中重點控制關鍵部位。

建立安全控制點，加強安全控制，是做好安全工作關鍵。

第33頁(一)前廳出入安全控制1．出口與入口安全控制2．大堂安全控制3．電梯安全控制4．消防通道口安全控制5．大堂吧、咖啡廳、商場安全控制6．商務樓層安全控制

第34頁7．鑰匙安全控制(1)應急鑰匙安全控制(2)客用鑰匙管理(3)客用鑰匙安全控制8．收銀控制

第35頁對門、鎖、鑰匙控制電子門鎖取代機械門鎖?？头块T鎖機械雙鎖插銷設置。鑰匙不一樣安全等級。（單個客房、分段總鑰匙、樓層總鑰匙、緊急鑰匙/E鑰匙）第36頁(二)客人入住安全控制1．住宿登記(1)接待人員掌握相關法律法規(guī)知識(2)驗證登記和報送(3)查控2．行李安全控制(1)準確掌握客情(2)操作規(guī)范嚴謹3．訪客接待安全4．VIP前廳保安

第37頁二、前廳對客服務安全控制與事故處理(一)對客服務安全控制1．客人報失處理2．客人遺留物品處理

第38頁(二)意外事故處理安全控制

飯店意外事故是指發(fā)生在飯店內部造成人員傷亡或物質損失意外變故或災害，如客人死亡、房屋坍毀、火災、煤氣泄露等。除處理意外事故技能技巧外，事故處理本身安全控制也是一個值得關注問題。1．停電事故處理2．突發(fā)暴力事件處理3．涉外案件處理

第39頁(三)意外事件預案制訂

制訂預案目標，一是預防意外事件發(fā)生；二是當意外事件一旦發(fā)生時，飯店能夠按照相關部門制訂預案，及時、快速、高效地控制事態(tài)發(fā)展，確保飯店和客人生命財產(chǎn)安全。預案應包含：(1)成立處置意外事件指揮機構(2)建立統(tǒng)一報警和信息傳遞程序

第40頁三、前廳防火控制