《汽車保險(xiǎn)與理賠》（楊帥） 項(xiàng)目八

汽車保險(xiǎn)與理賠汽車保險(xiǎn)與理賠項(xiàng)目八

受理案件項(xiàng)目八

受理案件接報(bào)案是整個(gè)理賠流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，客戶車輛發(fā)生交通事故后會(huì)通過(guò)不同的方式向保險(xiǎn)公司進(jìn)行報(bào)案，保險(xiǎn)公司受理報(bào)案后，要進(jìn)行調(diào)度派工。接報(bào)案工作和調(diào)度派工工作一般由保險(xiǎn)公司接報(bào)案員和調(diào)度員完成。學(xué)習(xí)這一章需要弄清楚以下幾個(gè)知識(shí)點(diǎn).1)熟悉報(bào)案和接報(bào)案的工作內(nèi)容。2)掌握接報(bào)案的工作流程。3)掌握調(diào)度派工的工作內(nèi)容。4)掌握調(diào)度派工的工作流程。課堂引入任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工觀看保險(xiǎn)知識(shí)視頻，請(qǐng)同學(xué)們簡(jiǎn)單討論以下三個(gè)問(wèn)題。1．發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，應(yīng)通過(guò)哪種方式報(bào)案？2．接報(bào)案員的工作內(nèi)容有哪些？3．調(diào)度派工的工作內(nèi)容是什么？一、受理報(bào)案5任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工1．報(bào)案的概念

報(bào)案是指保險(xiǎn)標(biāo)的出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人以各種方式通知保險(xiǎn)人處理事故的行為。出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人要及時(shí)報(bào)案，這是被保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容。

一般情況下，保險(xiǎn)合同中規(guī)定，保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后，被保險(xiǎn)人故意或者因重大過(guò)失未及時(shí)通知，致使保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險(xiǎn)人對(duì)無(wú)法確定的部分，不承擔(dān)賠償責(zé)任，但保險(xiǎn)人通過(guò)其他途徑已經(jīng)及時(shí)知道或者應(yīng)當(dāng)及時(shí)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生的除外。一、受理報(bào)案任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工1．報(bào)案的概念

保險(xiǎn)公司一般會(huì)要求被保險(xiǎn)人在發(fā)生保險(xiǎn)事故后，48小時(shí)內(nèi)報(bào)案。各保險(xiǎn)公司的服務(wù)專線是接受報(bào)案的中心，所有報(bào)案由服務(wù)專線歸口受理。保險(xiǎn)人要及時(shí)受理被保險(xiǎn)人的報(bào)案，盡快進(jìn)行查勘。如果接到報(bào)案后48小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)人沒有進(jìn)行查勘且沒有給予受理意見，造成財(cái)產(chǎn)損失無(wú)法確定的，以被保險(xiǎn)人提供的財(cái)產(chǎn)損毀照片、損失清單、事故證明和修理發(fā)票作為賠付理算依據(jù)。一、受理報(bào)案任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工歸口是一個(gè)專有名詞，指的是對(duì)辦理信訪事項(xiàng)的責(zé)任歸屬部門或單位的認(rèn)定。它也可理解為“歸屬”，即歸屬于哪個(gè)部門或是哪個(gè)體系管理。像以前與教育相關(guān)的部委就說(shuō)成是教育口，久而久之，就把行政管理部門劃分成不同的“衙門口”了，歸屬一詞在類似的語(yǔ)境中就衍生出“歸口”一詞。提示一、受理報(bào)案任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工各家保險(xiǎn)公司報(bào)案電話保險(xiǎn)公司報(bào)案電話保險(xiǎn)公司報(bào)案電話人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)95518安邦保險(xiǎn)95569太平洋保險(xiǎn)95500友邦保險(xiǎn)800-8203588平安保險(xiǎn)95512陽(yáng)光保險(xiǎn)95510大地保險(xiǎn)95590華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)95509中華聯(lián)合95585永誠(chéng)保險(xiǎn)95552華安保險(xiǎn)95556格林保安保險(xiǎn)95505大眾保安保國(guó)人民保平保海保險(xiǎn)4006-11-6666華泰保險(xiǎn)95509民安保險(xiǎn)95506一、受理報(bào)案任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工2．報(bào)案方式發(fā)生保險(xiǎn)事故后，被保險(xiǎn)人（客戶）可采取多種方式報(bào)案。上門報(bào)案：客戶直接到保險(xiǎn)公司報(bào)案。電話（傳真）報(bào)案：客戶無(wú)法直接到保險(xiǎn)公司報(bào)案的，可以通過(guò)電話、傳真等通信工具向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并索取報(bào)案號(hào)。客戶網(wǎng)絡(luò)報(bào)案：客戶可以網(wǎng)上登錄保險(xiǎn)公司的官網(wǎng)，進(jìn)行報(bào)案處理。其他報(bào)案方式：如業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)報(bào)案，一般情況下，汽車保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員會(huì)經(jīng)常聯(lián)系客戶，跟蹤客戶保單情況，在客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故后，客戶可以向業(yè)務(wù)員說(shuō)明出險(xiǎn)情況，由業(yè)務(wù)員向公司轉(zhuǎn)達(dá)報(bào)案。一、受理報(bào)案任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工客戶在報(bào)案時(shí)，須填寫出險(xiǎn)通知書，出險(xiǎn)通知書的內(nèi)容一般包括被保險(xiǎn)人的姓名、地址、保險(xiǎn)單號(hào)碼、出險(xiǎn)的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、人員受傷的部位以及聯(lián)系地址和聯(lián)系方式等。一、受理報(bào)案任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工3．接報(bào)案工作流程圖一、受理報(bào)案任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工4．接報(bào)案工作內(nèi)容接報(bào)案員主要受理客戶的來(lái)電咨洵、報(bào)案及投訴，對(duì)所報(bào)案情及時(shí)做出立案記錄、拖車轉(zhuǎn)接并進(jìn)行相應(yīng)處理，以及對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪等。1）詢問(wèn)案情對(duì)報(bào)案人進(jìn)行詢問(wèn)，主要詢問(wèn)信息如表。

一、受理報(bào)案汽車保險(xiǎn)與理賠13任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工信息類別內(nèi)容描述保險(xiǎn)車輛信息保單號(hào)碼、被保險(xiǎn)人名稱、號(hào)牌號(hào)碼、牌照底色和廠牌型號(hào)等出險(xiǎn)信息出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、駕駛?cè)诵彰?、事故?jīng)過(guò)、事故涉及的損失等。其中，事故涉及的損失按“本車車損”“本車車上財(cái)產(chǎn)損失”“本車車上人員傷亡”“第三者車輛損失”“第三者人員傷亡”“第三者車上財(cái)產(chǎn)損失”“第三者其他財(cái)產(chǎn)損失”和“其他”的分類方式進(jìn)行詢問(wèn)報(bào)案人信息報(bào)案人姓名、聯(lián)系電話等第三方車輛信息當(dāng)涉及到第三方車輛時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)第三方車輛的車型、號(hào)牌號(hào)碼、牌照底色以及保險(xiǎn)情況（提醒報(bào)案人查看第三方車輛是否投保了交強(qiáng)險(xiǎn)）等信息。如果第三方車輛也是本公司承保且在事故中負(fù)有一定責(zé)任，則要一并登記，進(jìn)行報(bào)案處理一、受理報(bào)案任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工

2）查詢承保信息根據(jù)報(bào)案人提供的保單號(hào)碼、號(hào)牌號(hào)碼、牌照底色、車型、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等關(guān)鍵信息，查詢出險(xiǎn)車輛的承保情況和批改情況。在查詢出險(xiǎn)車輛系統(tǒng)記錄信息時(shí)，要注意車輛投保的險(xiǎn)種、保險(xiǎn)期間以及是否約定了免賠額。無(wú)承保記錄的，按無(wú)保單報(bào)案處理。3）查詢歷史出險(xiǎn)、賠付信息查詢出險(xiǎn)車輛的歷史出險(xiǎn)、報(bào)案信息（包括作為第三者車輛的出險(xiǎn)信息），核實(shí)是否存在重復(fù)報(bào)案。如果出險(xiǎn)車輛在短時(shí)間內(nèi)連續(xù)出險(xiǎn)，工作人員應(yīng)仔細(xì)核查，并將有關(guān)情況通知查勘人員進(jìn)一步調(diào)查。一、受理報(bào)案任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工4）生成報(bào)案記錄根據(jù)出險(xiǎn)車輛的承保情況生成報(bào)案記錄，報(bào)案記錄須與保單號(hào)相對(duì)應(yīng)。①如果出險(xiǎn)車輛的交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)是同一個(gè)保單號(hào)，只需生成一條報(bào)案記錄，表8-3為中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）。②如果出險(xiǎn)車輛的交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)不同同一個(gè)保單號(hào)，而是多個(gè)保單號(hào)，應(yīng)在各保單項(xiàng)下生成對(duì)應(yīng)的報(bào)案記錄，并在各報(bào)案記錄之間建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。一、受理報(bào)案任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工5）告知客戶索賠程序及相關(guān)注意事項(xiàng)①當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的出險(xiǎn)時(shí)，工作人員應(yīng)告知客戶先通過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)進(jìn)行賠償處理；超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的部分，由商業(yè)險(xiǎn)進(jìn)行賠償。②如果事故雙方處理事故時(shí)采取自行協(xié)商的方式，工作人員應(yīng)告知雙方在事故現(xiàn)場(chǎng)或附近等待查勘人員，或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)共同將車開至指定地點(diǎn)定損。③當(dāng)事故出險(xiǎn)人員傷亡或損失超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額時(shí)，工作人員應(yīng)提示報(bào)案人立即通知公安交通管理部門。④對(duì)于通過(guò)可選免賠額特約條款約定了免賠額的，如果客戶估計(jì)的損失金額低于約定的絕對(duì)免賠額，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行如下提示。→損失金額低于絕對(duì)免賠額的，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償?！髻r會(huì)引起下一保險(xiǎn)期間費(fèi)率的上漲。一、受理報(bào)案任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工5）告知客戶索賠程序及相關(guān)注意事項(xiàng)⑤對(duì)于客戶同意放棄索賠的情況，應(yīng)在報(bào)案處理界面上“處理結(jié)果”一欄中注明放棄索賠的原因，并在報(bào)案系統(tǒng)中將報(bào)案記錄注銷，不進(jìn)行查勘調(diào)度。⑥對(duì)于超出保險(xiǎn)期限，明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的情況，應(yīng)向客戶明確說(shuō)明，在報(bào)案處理界面上“處理結(jié)果”一欄中注明拒賠或不予受理的理由，并在報(bào)案系統(tǒng)中將報(bào)案記錄注銷，不進(jìn)行查勘調(diào)度。

一、受理報(bào)案任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）保險(xiǎn)單號(hào)：

報(bào)案編號(hào)：被保險(xiǎn)人：號(hào)牌號(hào)碼：牌照底色：廠牌型號(hào)：報(bào)案方式：□95518□傳真

□上門

□其他報(bào)案人：報(bào)案時(shí)間：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：出險(xiǎn)時(shí)間：出險(xiǎn)原因：是否第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案：

□是

□否出險(xiǎn)地點(diǎn)：駕駛員姓名：準(zhǔn)駕駛型：駕駛證初次領(lǐng)證日期：駕駛證號(hào)：□□□□□□□□□□□□□□□□□□處理部門：□交警

□其他事故處理部門

□保險(xiǎn)公司

□自行處理承保公司：客戶類別：VIN碼：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：車架號(hào)：被保險(xiǎn)人單位性質(zhì)：車輛初次登記日期：已使用年限：新車購(gòu)置價(jià)：車輛使用性質(zhì)：核定載客

人

核定載質(zhì)量

千克保險(xiǎn)期限：車輛行駛區(qū)域：車輛種類：基本條款類別爭(zhēng)議解決方式：保險(xiǎn)費(fèi)：

約定駕駛?cè)藛T主駕駛員姓名：駕駛證號(hào)碼：初次領(lǐng)證日期：從駕駛員姓名：駕駛證號(hào)碼：初次領(lǐng)證日期：序號(hào)承保險(xiǎn)別（代碼）保險(xiǎn)金額/責(zé)任限額序號(hào)承保險(xiǎn)別（代碼）保險(xiǎn)金額/責(zé)任限額1

7

2

8

3

9

4

10

5

11

6

12

特別約定

事故

經(jīng)過(guò)

保險(xiǎn)單批改信息

保險(xiǎn)單出險(xiǎn)信息

涉及損失

類別□本車損失

□本車車上財(cái)產(chǎn)損失

□本車車上人員傷亡

□第三者其他財(cái)產(chǎn)損失□第三者車輛損失

□第三者人員傷亡

□第三者車上財(cái)產(chǎn)損失

□其他本單批改次數(shù)：車輛出險(xiǎn)次數(shù)：賠款次數(shù)：賠款總計(jì)：被保險(xiǎn)人住址：郵政編碼：聯(lián)系人：固定電話：移動(dòng)電話：簽單人：

經(jīng)辦人：

核保人：抄單人：

抄單日期：

年

月

日二、調(diào)度派工任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工1．調(diào)度派工類型調(diào)度員根據(jù)系統(tǒng)的報(bào)案信息立即確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的所在地點(diǎn)，根據(jù)案情委派合適的查勘員趕赴標(biāo)的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘。此外，了解保險(xiǎn)標(biāo)的的報(bào)案信息和歷史出險(xiǎn)情況，判斷并告知查勘員趕赴現(xiàn)場(chǎng)需要核實(shí)的重點(diǎn)項(xiàng)目。調(diào)度派工按派工對(duì)象的不同可以分為不同的類型。1）按調(diào)查級(jí)別分類根據(jù)調(diào)查級(jí)別不同，調(diào)度可分為一級(jí)調(diào)度與二級(jí)調(diào)度。一級(jí)調(diào)度：是指調(diào)度人員將案件直接派工給本公司查勘人員處理。一般情況下，保險(xiǎn)公司的查勘工作都是由公司內(nèi)的查勘人員進(jìn)行處理。二級(jí)調(diào)度：是調(diào)度人員將案件派給委托的公估公司，由公估公司再次派工給其查勘人員處理。二、調(diào)度派工任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工1．調(diào)度派工類型調(diào)度員根據(jù)系統(tǒng)的報(bào)案信息立即確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的所在地點(diǎn)，根據(jù)案情委派合適的查勘員趕赴標(biāo)的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘。此外，了解保險(xiǎn)標(biāo)的的報(bào)案信息和歷史出險(xiǎn)情況，判斷并告知查勘員趕赴現(xiàn)場(chǎng)需要核實(shí)的重點(diǎn)項(xiàng)目。調(diào)度派工按派工對(duì)象的不同可以分為不同的類型。2）按損失的類型分類調(diào)度人員根據(jù)保險(xiǎn)事故的損失情況派工不同的查勘人員，不同專業(yè)背景的查勘人員處理不同損失類型的案件。例如，車損查勘員僅對(duì)車損進(jìn)行查勘；物損査勘員僅對(duì)事故相關(guān)的財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行査勘；人傷查勘員僅對(duì)事故造成的人員傷亡情況進(jìn)行查勘跟蹤。二、調(diào)度派工任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工1．調(diào)度派工類型調(diào)度員根據(jù)系統(tǒng)的報(bào)案信息立即確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的所在地點(diǎn)，根據(jù)案情委派合適的查勘員趕赴標(biāo)的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘。此外，了解保險(xiǎn)標(biāo)的的報(bào)案信息和歷史出險(xiǎn)情況，判斷并告知查勘員趕赴現(xiàn)場(chǎng)需要核實(shí)的重點(diǎn)項(xiàng)目。調(diào)度派工按派工對(duì)象的不同可以分為不同的類型。3）按查勘地點(diǎn)分類根據(jù)査勘地點(diǎn)不同，查勘可分為定點(diǎn)定損點(diǎn)和一般查勘人員查勘。定點(diǎn)定損點(diǎn)：是指保險(xiǎn)公司在快速服務(wù)中心內(nèi)安排駐點(diǎn)查勘定損人員。當(dāng)保險(xiǎn)事故符合快速處理要求時(shí)，保險(xiǎn)公司的報(bào)案受理人員會(huì)推薦保險(xiǎn)車輛到離事故地點(diǎn)最近的快速處理中心進(jìn)行查勘定損，調(diào)度人員需將案件調(diào)度給定點(diǎn)定損點(diǎn)的查勘人員。一般查勘人員查勘：是指案件需要現(xiàn)場(chǎng)查勘，或者案件不符合快速處理要求，調(diào)度人員將案件調(diào)度給現(xiàn)場(chǎng)查勘人員或定損人員。二、調(diào)度派工任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工2．調(diào)度派工工作流程3．調(diào)度派工工作內(nèi)容步驟1

查找待調(diào)度案件。步驟2

聯(lián)系查勘人員。①調(diào)度中心將系統(tǒng)中的保險(xiǎn)案件查勘信息分發(fā)至查勘員。②當(dāng)查勘信息通過(guò)系統(tǒng)發(fā)送給查勘員后，調(diào)度中心與查勘員聯(lián)系，確認(rèn)其是否與當(dāng)事人取得聯(lián)系。③將案件抄單在第一時(shí)間傳給案件負(fù)責(zé)人。步驟3

系統(tǒng)派工。調(diào)度人員在聯(lián)系查勘人員、派發(fā)出查勘任務(wù)之后，調(diào)度員將該案件派工到理賠系統(tǒng)中查勘人員的工號(hào)內(nèi)，便于查勘人員對(duì)案件行處理。任務(wù)一受理報(bào)案及調(diào)度派工二、調(diào)度派工課堂引入任務(wù)二

受理案件的服務(wù)禮儀小陸和小曹均為某車險(xiǎn)公司工作人員，小陸工作勤勤懇懇，著裝整潔，得到了客戶的一致好評(píng)。小曹同樣很敬業(yè)，但總是落后于小陸，為此他感到很困惑。經(jīng)過(guò)與客戶以及同事的溝通發(fā)現(xiàn)，他的著裝較為隨意，并且比較不注重細(xì)節(jié)，因此業(yè)績(jī)受到了一定的影響。由此，我們可以看出，作為工作人員，個(gè)人形象以及自身的方方面面都會(huì)對(duì)客戶帶來(lái)一定的影響。那么，汽車保險(xiǎn)公司工作人員在受理電話接報(bào)案時(shí)，到底有哪些禮儀規(guī)范呢？一、電話受理報(bào)案的服務(wù)禮儀規(guī)范①及時(shí)接聽。不要讓電話鈴響超過(guò)三次。②根據(jù)客戶需求提供相關(guān)服務(wù)，如果遇到不能及時(shí)解答的問(wèn)題則可以引導(dǎo)客戶向有關(guān)部門咨詢。③重復(fù)客戶的姓名，詢問(wèn)對(duì)方電話號(hào)碼，并在系統(tǒng)中備注。④記錄報(bào)案信息，并將事故按不同情況記錄，如單方事故按商業(yè)險(xiǎn)受理記錄報(bào)案信息；雙方事故按商業(yè)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)受理報(bào)案。任務(wù)二

受理案件的服務(wù)禮儀⑤對(duì)于客戶沒有向交警報(bào)案（包括客戶不想報(bào)案）的情況，接報(bào)案員要通知客戶報(bào)案。⑥記錄報(bào)案信息時(shí)，需認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)于不確認(rèn)的字詞要向客戶確認(rèn)。⑦如果報(bào)案人不是被保險(xiǎn)人，則要問(wèn)清其與被保險(xiǎn)人的關(guān)系與聯(lián)系方式。⑧接聽電話時(shí)，要親切熱情，音量適中，文明禮貌。⑨左手接聽。便于隨時(shí)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)。二、保險(xiǎn)公司柜臺(tái)接報(bào)案的禮儀規(guī)范1．服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1）迎接客戶，主動(dòng)熱情①迎接客戶時(shí)，要精神飽滿，舉止自然，熱情主動(dòng)，微笑相迎，并主動(dòng)問(wèn)候“先生/女士您好！”②當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)引導(dǎo)客戶，耐心詢問(wèn)客戶案件情況，并留意客戶手中的憑證。任務(wù)二

受理案件的服務(wù)禮儀③如果柜臺(tái)工作人員忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶，需向客戶道歉，并本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。④當(dāng)熟悉的客戶來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)向客戶問(wèn)好，以姓氏稱呼客戶。⑤如果網(wǎng)店沒有配備叫號(hào)機(jī)，有多位客戶同時(shí)來(lái)到營(yíng)業(yè)窗口前時(shí)，先跟所有的客戶打招呼，并對(duì)后來(lái)的客戶做解釋，再辦理先來(lái)的客戶的業(yè)務(wù)，之后，按先后順序辦理業(yè)務(wù)。二、保險(xiǎn)公司柜臺(tái)接報(bào)案的禮儀規(guī)范⑥當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“你好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫客戶。⑦對(duì)臨下班前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，要不拒、不躁，認(rèn)真受理。任務(wù)二

受理案件的服務(wù)禮儀二、保險(xiǎn)公司柜臺(tái)接報(bào)案的禮儀規(guī)范1．服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)2）仔細(xì)聆聽，弄清意圖①當(dāng)不清楚客戶的意圖時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。重復(fù)客戶的意圖，直到得到客戶的確認(rèn)。②客戶猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種和辦理程序。③準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。3）解答咨詢，耐心細(xì)致①當(dāng)客戶咨詢時(shí)，解答要耐心，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。②當(dāng)無(wú)法準(zhǔn)確回答客戶的問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)請(qǐng)教同事，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。任務(wù)二

受理案件的服務(wù)禮儀二、保險(xiǎn)公司柜臺(tái)接報(bào)案的禮儀規(guī)范1．服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)2）仔細(xì)聆聽，弄清意圖①當(dāng)不清楚客戶的意圖時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。重復(fù)客戶的意圖，直到得到客戶的確認(rèn)。②客戶猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種和辦理程序。③準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。3）解答咨詢，耐心細(xì)致①當(dāng)客戶咨詢時(shí)，解答要耐心，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。②當(dāng)無(wú)法準(zhǔn)確回答客戶的問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)請(qǐng)教同事，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。任務(wù)二

受理案件的服務(wù)禮儀二、保險(xiǎn)公司柜臺(tái)接報(bào)案的禮儀規(guī)范1．服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)4）業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別①辦完業(yè)務(wù)，遞交客戶現(xiàn)金或單證時(shí)，動(dòng)作要輕，并提醒客戶認(rèn)真核對(duì)是否正確，囑咐客戶收好。②客戶臨走時(shí)，提醒客戶不要落下物品。禮貌道別，目送客戶離開。5）客戶失誤，委婉提醒①發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客