酒店工作流程圖

工作流程圖總經(jīng)理辦公室工作流程一、入職流程錄用方式錄用方式招聘商調(diào)招聘商調(diào)錄用手續(xù)錄用手續(xù)帶相關(guān)材料證書、照片帶相關(guān)材料證書、照片呈報(bào)相關(guān)人員審批填寫相關(guān)表格呈報(bào)相關(guān)人員審批填寫相關(guān)表格審批通過后辦理相關(guān)入職手續(xù)審批通過后辦理相關(guān)入職手續(xù)領(lǐng)取服裝到部門報(bào)到繳納服裝款領(lǐng)取服裝到部門報(bào)到繳納服裝款索取檔案索取檔案經(jīng)培訓(xùn)后上崗經(jīng)培訓(xùn)后上崗員工離職流程離職方式離職方式解聘開除辭職填寫相關(guān)表格經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門確認(rèn)審批據(jù)其情節(jié)做適當(dāng)處理辦理離職手續(xù)做好工作交接離職需提前呈報(bào)辭呈三、檔案立卷流程分類、編目登記分類、編目登記按期限保存材料按要求裝訂成冊整理鑒別材料、確認(rèn)保存期積累、收集材料按歸檔范圍（目錄）立卷上架歸檔保存四、辦公室文員日常工作流程上班上班先于領(lǐng)導(dǎo)到辦公室先于領(lǐng)導(dǎo)到辦公室內(nèi)務(wù)檢查，衛(wèi)生清掃內(nèi)務(wù)檢查，衛(wèi)生清掃提醒領(lǐng)導(dǎo)今日日程安排事宜提醒領(lǐng)導(dǎo)今日日程安排事宜詢問領(lǐng)導(dǎo)今天要交辦事宜續(xù)辦未了事宜，接聽電話，接待不訪者詢問領(lǐng)導(dǎo)今天要交辦事宜續(xù)辦未了事宜，接聽電話，接待不訪者及時(shí)反饋信息及時(shí)反饋信息進(jìn)行正常事務(wù)工作進(jìn)行正常事務(wù)工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜資料整理，事項(xiàng)傳達(dá)分發(fā)報(bào)紙文件，通知等打印工作文件完成領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜資料整理，事項(xiàng)傳達(dá)分發(fā)報(bào)紙文件，通知等打印工作文件下班下班咨詢是否有需要辦事的事宜，如沒有則征得領(lǐng)導(dǎo)同意咨詢是否有需要辦事的事宜，如沒有則征得領(lǐng)導(dǎo)同意離店離店五、食堂日常工作流程按規(guī)定時(shí)間抵店按規(guī)定時(shí)間抵店早餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生清潔內(nèi)務(wù)檢查（早例會）早餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生清潔內(nèi)務(wù)檢查（早例會）早餐嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定早餐嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定辦理未盡事宜衛(wèi)生清潔請領(lǐng)申購所需物品午餐前準(zhǔn)備辦理未盡事宜衛(wèi)生清潔請領(lǐng)申購所需物品午餐前準(zhǔn)備嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定午餐午餐衛(wèi)生清潔辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作晚餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生清潔辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作晚餐前準(zhǔn)備晚餐晚餐嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定做好交接工作根據(jù)情況進(jìn)行宵夜準(zhǔn)備工作衛(wèi)生清潔做好交接工作根據(jù)情況進(jìn)行宵夜準(zhǔn)備工作衛(wèi)生清潔嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定宵夜嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定宵夜衛(wèi)生清潔做好工作記錄值班衛(wèi)生清潔做好工作記錄值班六、宿舍日常工作流程申請入住宿舍申請入住宿舍經(jīng)辦公室所在部門經(jīng)理，分管副總同意后經(jīng)辦公室所在部門經(jīng)理，分管副總同意后領(lǐng)取被褥辦理相關(guān)登記手續(xù)領(lǐng)取被褥辦理相關(guān)登記手續(xù)嚴(yán)格遵守宿舍管理制度入住嚴(yán)格遵守宿舍管理制度入住按規(guī)定使用鑒定按管理制度就寢衛(wèi)生清掃按規(guī)定使用鑒定按管理制度就寢衛(wèi)生清掃每日繳納管理費(fèi)每日繳納管理費(fèi)財(cái)務(wù)部工作流程一、日常工作流程著裝上崗著裝上崗到各點(diǎn)交接單據(jù)到各點(diǎn)交接單據(jù)檢查、核對餐飲、康樂點(diǎn)菜結(jié)算類各單據(jù)檢查、核對餐飲、康樂點(diǎn)菜結(jié)算類各單據(jù)檢查招待單、記錄及審批情況檢查招待單、記錄及審批情況檢查、核對掛賬情況檢查、核對掛賬情況審核打折、減免情況審核打折、減免情況檢查各結(jié)算單核對酒吧物流表檢查各結(jié)算單核對酒吧物流表檢查發(fā)票填開核對服務(wù)中心報(bào)表檢查發(fā)票填開核對服務(wù)中心報(bào)表問題單報(bào)處理核對商務(wù)中心報(bào)表問題單報(bào)處理核對商務(wù)中心報(bào)表檢查住掛，轉(zhuǎn)房等情況檢查住掛，轉(zhuǎn)房等情況二、總臺收銀員工工作流程著裝上崗著裝上崗做好班前準(zhǔn)備工作做好班前準(zhǔn)備工作與上一班進(jìn)行工作交接與上一班進(jìn)行工作交接在微機(jī)中輸入操作密碼在微機(jī)中輸入操作密碼調(diào)整外匯牌價(jià)調(diào)整外匯牌價(jià)交接單據(jù)、發(fā)票等收取客人押金或受理信用卡支票等為離店客人辦結(jié)算催繳押金兌換外幣交接單據(jù)、發(fā)票等收取客人押金或受理信用卡支票等為離店客人辦結(jié)算催繳押金兌換外幣打印收銀匯總表打印收銀匯總表如實(shí)調(diào)整，注明原因如實(shí)調(diào)整，注明原因核對錢款賬單核對錢款賬單封存款袋封存款袋交報(bào)款袋交報(bào)款袋微機(jī)中退出本人密碼微機(jī)中退出本人密碼填寫工作日記填寫工作日記交接班交接班三、餐飲部收銀員工作流程做零售發(fā)票等班前準(zhǔn)備工作做零售發(fā)票等班前準(zhǔn)備工作與上一班次辦理交接與上一班次辦理交接于微機(jī)中輸入本人操作密碼于微機(jī)中輸入本人操作密碼收點(diǎn)菜單、酒水單等受理加菜單收退菜單收點(diǎn)菜單、酒水單等受理加菜單收退菜單檢查存款人審批情況檢查存款人審批情況退回審核蓋章退回相應(yīng)聯(lián)次退回審核蓋章退回相應(yīng)聯(lián)次輸入微機(jī)相關(guān)項(xiàng)目輸入微機(jī)相關(guān)項(xiàng)目打印結(jié)算單交服務(wù)員復(fù)核打印結(jié)算單交服務(wù)員復(fù)核復(fù)核當(dāng)日工作，整理賬單微機(jī)結(jié)算復(fù)核當(dāng)日工作，整理賬單微機(jī)結(jié)算復(fù)核并更正復(fù)核并更正填開發(fā)票填開發(fā)票打印收銀匯總表，如有特別調(diào)整，請說明，并簽名打印收銀匯總表，如有特別調(diào)整，請說明，并簽名填寫工作日記整理核對錢款填寫工作日記整理核對錢款登記交存款貸記封錢袋登記交存款貸記封錢袋登記交接有關(guān)單據(jù)于微機(jī)中退出本人操作密碼登記交接有關(guān)單據(jù)于微機(jī)中退出本人操作密碼餐飲部工作流程一、餐飲日常工作流程考勤考勤9:30例會9:30例會工工作安排打掃衛(wèi)生領(lǐng)客領(lǐng)客入座擺臺、準(zhǔn)備開餐上毛巾、問菜午上毛巾、問菜午餐接待值班人員在崗值班人員在崗午餐結(jié)束打掃衛(wèi)生午餐結(jié)束打掃衛(wèi)生點(diǎn)菜點(diǎn)菜席席間服務(wù)午間休息其他人休息撤其他人休息撤盤上毛巾工作餐、例會晚晚餐接待結(jié)結(jié)賬、審單送送客收幣撤臺、打掃衛(wèi)生檢撤臺、打掃衛(wèi)生檢查擺臺、準(zhǔn)備下步擺臺、準(zhǔn)備下步二、餐飲服務(wù)員工流程9:309:30到崗個(gè)個(gè)人分擔(dān)區(qū)例會例會打打掃衛(wèi)生步步具擺臺準(zhǔn)擺臺準(zhǔn)備托盤了解估清單準(zhǔn)備開餐房間服房間服務(wù)點(diǎn)菜酒水午餐服務(wù)結(jié)賬審單送客撤臺杯子撤臺杯子晚餐準(zhǔn)備先撤布件小件餐具大件餐具恢復(fù)臺面午間午間休息送餐服務(wù)清掃衛(wèi)生下班傳菜員工作流程考勤工作安排9:30到崗例會打掃衛(wèi)生托盤調(diào)料了解估清單準(zhǔn)備考勤工作安排9:30到崗例會打掃衛(wèi)生托盤調(diào)料了解估清單準(zhǔn)備開餐撤空盤傳菜餐間服務(wù)抬槽子午間休息晚餐服務(wù)打掃衛(wèi)生換水換換水換布草收餐具吸地送送餐下下班晚餐準(zhǔn)備四、迎賓員工流程9:30到崗例會打掃衛(wèi)生準(zhǔn)備彩排準(zhǔn)備開餐送9:30到崗例會打掃衛(wèi)生準(zhǔn)備彩排準(zhǔn)備開餐送菜排送客上梯填寫訂餐記錄消費(fèi)情況預(yù)訂情況考考勤工作安排了了解預(yù)定情況料了了解估清單引領(lǐng)引領(lǐng)入座迎接客人結(jié)賬記錄五、吧員工作流程9:309:30例會打掃衛(wèi)生打掃衛(wèi)生準(zhǔn)備酒水準(zhǔn)備酒水盤底庫存盤底庫存登記入賬登記入賬客房部工作流程一、客房領(lǐng)班工作流程（白班）更衣更衣抵店打卡與夜班領(lǐng)班交接班、了解住客情況及VIP與夜班領(lǐng)班交接班、了解住客情況及VIP客人的到離情況核對房態(tài)是否有差異。檢查本班服務(wù)人員儀容儀表，考勤情況聽取房務(wù)經(jīng)理布置任務(wù)和工作檢查本班服務(wù)人員儀容儀表，考勤情況聽取房務(wù)經(jīng)理布置任務(wù)和工作組織召開本班組的早會，布置當(dāng)天工作，小結(jié)前日工作組織召開本班組的早會，布置當(dāng)天工作，小結(jié)前日工作檢查洗衣廠與服務(wù)班布草交接情況檢查洗衣廠與服務(wù)班布草交接情況檢查工作檢查工作檢查工作吸塵器的擺放位置及布草、清潔劑的發(fā)放情況檢查服務(wù)員是否按程序工作，填寫作房表檢查工作吸塵器的擺放位置及布草、清潔劑的發(fā)放情況檢查服務(wù)員是否按程序工作，填寫作房表檢查服務(wù)員對客服務(wù)，禮節(jié)禮貌檢查設(shè)施的保養(yǎng)情況（水車、熱水器暖瓶）及易損物品的清潔檢查服務(wù)員對客服務(wù)，禮節(jié)禮貌檢查設(shè)施的保養(yǎng)情況（水車、熱水器暖瓶）及易損物品的清潔督促服務(wù)班管理好棉織品及酒水的數(shù)量督促服務(wù)班管理好棉織品及酒水的數(shù)量檢查房間衛(wèi)生情況檢查服務(wù)班關(guān)、送水，發(fā)放紙情況檢查服務(wù)班的公共區(qū)衛(wèi)生檢查房間衛(wèi)生情況檢查服務(wù)班關(guān)、送水，發(fā)放紙情況檢查服務(wù)班的公共區(qū)衛(wèi)生督促服務(wù)員做房間計(jì)劃衛(wèi)生。并及時(shí)檢查督促服務(wù)員做房間計(jì)劃衛(wèi)生。并及時(shí)檢查檢查需維修的房間和洗地毯房間是否可以出租，并恢復(fù)房態(tài)檢查需維修的房間和洗地毯房間是否可以出租，并恢復(fù)房態(tài)與夜班領(lǐng)班交接樓層情況與夜班領(lǐng)班交接樓層情況二、客房領(lǐng)班工作流程（夜班）抵店抵店打卡樓面情況交接夜班夜班安排人員清掃17:00后的退房衛(wèi)生填寫工作情況本PA工作情況交接填寫工作情況本PA工作情況交接檢查工作情況檢查工作情況檢查服務(wù)員開床及清潔衛(wèi)生檢查服務(wù)員開床及清潔衛(wèi)生巡視樓面有無異常情況巡視樓面有無異常情況檢查檢查PA大做公共衛(wèi)生情況送送夜審單查空房，預(yù)訂房情況查空房，預(yù)訂房情況巡視樓面安全情況巡視樓面安全情況與白班領(lǐng)班交接工作報(bào)表與白班領(lǐng)班交接工作報(bào)表下下班三、大夜領(lǐng)班工作流程簽到打卡簽到打卡更換工服重要事項(xiàng)交接更換工服重要事項(xiàng)交接與夜班領(lǐng)班交接當(dāng)天衛(wèi)生清理的重點(diǎn)與夜班領(lǐng)班交接當(dāng)天衛(wèi)生清理的重點(diǎn)洗換星期地毯洗換星期地毯特殊事項(xiàng)特殊事項(xiàng)電梯門槽吸塵晚例會布置當(dāng)天工作重點(diǎn)電梯門槽吸塵晚例會布置當(dāng)天工作重點(diǎn)員工通道一側(cè)樓梯刷洗檢查大夜衛(wèi)生完成情況員工通道一側(cè)樓梯刷洗檢查大夜衛(wèi)生完成情況檢查大夜人員機(jī)器保養(yǎng)情況大堂玻璃沖洗檢查大夜人員機(jī)器保養(yǎng)情況大堂玻璃沖洗巡視管轄區(qū)域衛(wèi)生是否清理徹底理石結(jié)晶完成情況巡視管轄區(qū)域衛(wèi)生是否清理徹底理石結(jié)晶完成情況填寫夜班值班日記填寫夜班值班日記公共區(qū)域地毯清洗公共區(qū)域地毯清洗按計(jì)劃清洗管轄區(qū)域地毯按計(jì)劃清洗管轄區(qū)域地毯按計(jì)劃清理管轄區(qū)域理石結(jié)晶按計(jì)劃清理管轄區(qū)域理石結(jié)晶四、大夜清潔員工作流程吸水機(jī)打卡、換工服吸水機(jī)打卡、換工服單擦機(jī)清潔劑參加例會，了解工作重點(diǎn)單擦機(jī)清潔劑參加例會，了解工作重點(diǎn)準(zhǔn)備當(dāng)天所需清潔工具準(zhǔn)備當(dāng)天所需清潔工具玻璃器按時(shí)，需將電梯底部及四角吸塵徹底玻璃器按時(shí)，需將電梯底部及四角吸塵徹底硬刷更換星期地毯并清洗硬刷更換星期地毯并清洗拖布沖洗紅色地毯拖布沖洗紅色地毯吸塵器吸塵1-16F吸塵器吸塵1-16F電梯門槽從上至下按大夜計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行擦拭大堂玻璃及2F按大夜計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行擦拭大堂玻璃及2F玻璃定期清洗理石、地毯定期清洗理石、地毯刷洗員工通道一側(cè)樓梯刷洗員工通道一側(cè)樓梯沖洗停車事物地面、石獅子沖洗停車事物地面、石獅子五、清潔大理石的流程單擦機(jī)準(zhǔn)備結(jié)晶工具單擦機(jī)準(zhǔn)備結(jié)晶工具吸水機(jī)用單擦機(jī)配合尼龍刷盤，清潔干凈理石地面，用清水清洗后待干吸水機(jī)用單擦機(jī)配合尼龍刷盤，清潔干凈理石地面，用清水清洗后待干針盤針盤尼龍刷盤以4:1尼龍刷盤以4:1的水溶劑，均勻混合4份粉，1份水結(jié)晶墊放適量的混合機(jī)在2結(jié)晶墊放適量的混合機(jī)在2平米的理石上，用單擦機(jī)配合理石墊，規(guī)律的來回打磨15分鐘，打磨過程持續(xù)加水，以保持混合機(jī)的濕潤鋼絲棉墊鋼絲棉墊噴壺打磨后，將殘余的晶華劑推至下一塊未處理的理石上噴壺打磨后，將殘余的晶華劑推至下一塊未處理的理石上夜?fàn)罹Щ瘎┮範(fàn)罹Щ瘎┯们逅逑葱璐蚰サ睦硎?，待干。若仍未達(dá)到亮主，重復(fù)打磨用清水清洗需打磨的理石，待干。若仍未達(dá)到亮主，重復(fù)打磨將液化晶華劑裝入噴壺，均勻噴灑于已經(jīng)過粉狀晶化劑打磨過的理石上，用單擦機(jī)配合鋼絲棉墊，規(guī)律地來回打磨，檢查拋光墊表面，不要讓晶化劑沾滿拋光墊表面，而失去效果將液化晶華劑裝入噴壺，均勻噴灑于已經(jīng)過粉狀晶化劑打磨過的理石上，用單擦機(jī)配合鋼絲棉墊，規(guī)律地來回打磨，檢查拋光墊表面，不要讓晶化劑沾滿拋光墊表面，而失去效果帶所有的理石，完成晶化程序后，清除地板上灰塵，如欲達(dá)到更亮的亮度，需重復(fù)上述步驟，通常受損的理石需要重復(fù)帶所有的理石，完成晶化程序后，清除地板上灰塵，如欲達(dá)到更亮的亮度，需重復(fù)上述步驟，通常受損的理石需要重復(fù)2-3次六、大理石保養(yǎng)流程用清水清洗理石地面用塵推推塵，保持干凈用清水清洗理石地面用塵推推塵，保持干凈用清水清洗地面或中性清潔前按比例配置清洗用拖把均勻擦拭地面用清水清洗地面或中性清潔前按比例配置清洗用拖把均勻擦拭地面每周按計(jì)劃保養(yǎng)理石每周按計(jì)劃保養(yǎng)理石用噴壺裝液狀晶化劑、均勻噴在地面上按計(jì)劃每半年定期保養(yǎng)理石用噴壺裝液狀晶化劑、均勻噴在地面上按計(jì)劃每半年定期保養(yǎng)理石將定量的粉狀晶化劑，按標(biāo)準(zhǔn)配置后，反置在磨損嚴(yán)重的區(qū)域?qū)⒍康姆蹱罹Щ瘎?，按?biāo)準(zhǔn)配置后，反置在磨損嚴(yán)重的區(qū)域在有磨損的區(qū)域，用單擦機(jī)配合鋼絲棉墊，來回打磨至恢復(fù)亮度在有磨損的區(qū)域，用單擦機(jī)配合鋼絲棉墊，來回打磨至恢復(fù)亮度按液狀晶化劑的程序清一遍按液狀晶化劑的程序清一遍七、不銹鋼亮器的保養(yǎng)流程準(zhǔn)備清潔用具準(zhǔn)備清潔用具干凈抹布不銹鋼光亮器將光亮劑均勻噴灑在干凈的抹布上輕輕擦拭不銹鋼亮器表面按順序擦拭，從上至下均勻磨擦八、銅器保養(yǎng)流程準(zhǔn)備清潔用具準(zhǔn)備清潔用具干凈抹布專用拋光劑擦銅液將擦銅液搖均，均勻噴灑在抹布上將擦銅液均勻涂在抹布上在銅器表面待兩分鐘兩分鐘后，用干凈的抹布擦拭銅器表面將銅器拋光至表面光亮九、清潔地毯流程吸水機(jī)用吸塵器將地毯吸塵塵徹底準(zhǔn)備清洗地毯的工具吸水機(jī)用吸塵器將地毯吸塵塵徹底準(zhǔn)備清洗地毯的工具30份水，1份清潔劑以30份水，1份清潔劑以1:30的水溶劑均勻混合抽吸式地毯機(jī)低泡清潔劑低泡清潔劑用污漬清潔劑進(jìn)行局部處理用污漬清潔劑進(jìn)行局部處理將稀釋后的清潔劑倒入地毯機(jī)，按順序清洗房間地毯消泡劑將稀釋后的清潔劑倒入地毯機(jī)，按順序清洗房間地毯消泡劑污漬清潔劑污漬清潔劑十、地毯保養(yǎng)流程用潮抹布，將吸塵器吸不到的地方，擦干凈用吸塵器吸地面雜物用潮抹布，將吸塵器吸不到的地方，擦干凈用吸塵器吸地面雜物發(fā)現(xiàn)小面積污漬，及時(shí)用清潔劑洗發(fā)現(xiàn)小面積污漬，及時(shí)用清潔劑洗吸地毯時(shí)，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)，保證地毯完好吸地毯時(shí)，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)，保證地毯完好發(fā)現(xiàn)大面積污漬，應(yīng)用地毯機(jī)清洗，保持地毯干凈、壽命發(fā)現(xiàn)大面積污漬，應(yīng)用地毯機(jī)清洗，保持地毯干凈、壽命十一、7--10F清潔員工作流程參參加例會簽到、打卡、換工服清掃7-10F公司客房及公共區(qū)域衛(wèi)生清到7-10F客房盒飯下班每周徹底清理客房死角衛(wèi)生十二、7-16F兩側(cè)樓梯清潔員流程打卡、簽到、換工服打卡、簽到、換工服每周徹底刷洗兩側(cè)樓梯參每周徹底刷洗兩側(cè)樓梯參加例會清掃7-16F兩側(cè)樓梯并保養(yǎng)清掃7-16F兩側(cè)樓梯并保養(yǎng)7-16F電梯門每周給電梯門上一次不銹鋼水每周給電梯門上一次不銹鋼水清到9F清到9F垃圾繼續(xù)清理管轄區(qū)域衛(wèi)生換工服下班繼續(xù)清理管轄區(qū)域衛(wèi)生換工服下班十三、夜床的工作流程進(jìn)房（順序同日班）進(jìn)房（順序同日班）開燈、拉遮光簾開燈、拉遮光簾換開水瓶，更換杯子換開水瓶，更換杯子退出房間，填寫工作表撤下床罩退出房間，填寫工作表撤下床罩最后巡視床升45度角最后巡視床升45度角關(guān)閉衛(wèi)生間燈，打開筒燈把遙控器放到床頭柜上關(guān)閉衛(wèi)生間燈，打開筒燈把遙控器放到床頭柜上放好拖鞋將浴簾放至浴缸里側(cè)拉開三分之二放好拖鞋將浴簾放至浴缸里側(cè)拉開三分之二更換用過的毛巾，鋪好地巾收集日床茶具，煙缸和垃圾更換用過的毛巾，鋪好地巾收集日床茶具，煙缸和垃圾按程序清潔衛(wèi)生間除吧臺射燈外，將其他的燈關(guān)掉按程序清潔衛(wèi)生間除吧臺射燈外，將其他的燈關(guān)掉十四、清潔房間工作流程準(zhǔn)備工作車，檢查吸塵器準(zhǔn)備工作車，檢查吸塵器將車推到要打掃的房門口將車推到要打掃的房門口準(zhǔn)備進(jìn)房按門鈴或敲門，講我是服務(wù)員，可以進(jìn)來清掃房間嗎準(zhǔn)備進(jìn)房按門鈴或敲門，講我是服務(wù)員，可以進(jìn)來清掃房間嗎開始工作，把門打開開始工作，把門打開填寫進(jìn)房時(shí)間填寫進(jìn)房時(shí)間衛(wèi)生間垃圾及臟布草衛(wèi)生間垃圾及臟布草拉出用過的杯子拉出用過的杯子房間煙灰倒進(jìn)紙簍，煙缸放在衛(wèi)生間內(nèi)收出房內(nèi)垃圾房間煙灰倒進(jìn)紙簍，煙缸放在衛(wèi)生間內(nèi)收出房內(nèi)垃圾鋪床按標(biāo)準(zhǔn)帶進(jìn)清潔工具鋪床按標(biāo)準(zhǔn)帶進(jìn)清潔工具補(bǔ)充干凈杯子，補(bǔ)齊茶葉及臥室用品擦灰檢查電器補(bǔ)充干凈杯子，補(bǔ)齊茶葉及臥室用品擦灰檢查電器按面盆、鏡子浴缸、馬桶、地面順序清掃、鍍件清掃衛(wèi)生間按面盆、鏡子浴缸、馬桶、地面順序清掃、鍍件清掃衛(wèi)生間環(huán)視衛(wèi)生間，門開45環(huán)視衛(wèi)生間，門開45度角環(huán)視客房、補(bǔ)漏，注意關(guān)閉窗戶拉好窗簾吸塵環(huán)視客房、補(bǔ)漏，注意關(guān)閉窗戶拉好窗簾吸塵出房填寫出房時(shí)間和補(bǔ)充用品情況出房填寫出房時(shí)間和補(bǔ)充用品情況查看所有空房、預(yù)訂房，是否有異常，并及時(shí)報(bào)房務(wù)中心查看所有空房、預(yù)訂房，是否有異常，并及時(shí)報(bào)房務(wù)中心協(xié)助領(lǐng)班巡視樓層安全情況，做好值班記錄協(xié)助領(lǐng)班巡視樓層安全情況，做好值班記錄關(guān)閉所管轄區(qū)域的照明燈檢查照明設(shè)備及時(shí)報(bào)修關(guān)閉所管轄區(qū)域的照明燈檢查照明設(shè)備及時(shí)報(bào)修巡視公共區(qū)域衛(wèi)生，著重立式煙筒巡視公共區(qū)域衛(wèi)生，著重立式煙筒檢查走客房檢查走客房與服務(wù)中心人員核對房態(tài)與服務(wù)中心人員核對房態(tài)與清掃班交接班與清掃班交接班整理一次性備品統(tǒng)計(jì)表，交服務(wù)中心如有不符，必須在交班時(shí)提出整理一次性備品統(tǒng)計(jì)表，交服務(wù)中心如有不符，必須在交班時(shí)提出換工服，將剩余垃圾送垃圾房，下班換工服，將剩余垃圾送垃圾房，下班十五、大堂衛(wèi)生工作流程（白班）打卡、簽到、換工服打卡、簽到、換工服清理電梯每隔15分鐘查看一次清理電梯每隔15分鐘查看一次大堂地面干拖每半個(gè)小時(shí)推1大堂地面干拖每半個(gè)小時(shí)推1次保持地墊，地毯的日常清掃衛(wèi)生保持地墊，地毯的日常清掃衛(wèi)生煙箱及煙碟的清潔煙箱及煙碟的清潔清理花盆內(nèi)的雜物清理花盆內(nèi)的雜物大堂家具、欄、桿和窗臺的清潔（1-2F大堂家具、欄、桿和窗臺的清潔（1-2F）發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，要及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，要及時(shí)處理清潔大堂轉(zhuǎn)門清潔大堂轉(zhuǎn)門清潔1-6F清潔1-6F兩側(cè)樓梯玻璃，二層格完成領(lǐng)班布置的衛(wèi)生計(jì)劃完成領(lǐng)班布置的衛(wèi)生計(jì)劃與中班人員交接清楚，換工服，下班與中班人員交接清楚，換工服，下班十六、大堂衛(wèi)生工作流程（中班）打卡、換工服打卡、換工服開會，接受工作任務(wù)開會，接受工作任務(wù)與白班人員交接，準(zhǔn)備工具檢查清潔用品是否齊全與白班人員交接，準(zhǔn)備工具檢查清潔用品是否齊全巡視大堂，2F巡視大堂，2F電梯間的衛(wèi)生情況每隔30每隔30分鐘推塵1次，15分鐘清掃一次電梯兩側(cè)樓梯地毯徹底吸塵并打開兩側(cè)樓梯燈兩側(cè)樓梯地毯徹底吸塵并打開兩側(cè)樓梯燈對大堂2對大堂2個(gè)休息處及副理地毯進(jìn)行吸塵用銅水保養(yǎng)大堂轉(zhuǎn)門及護(hù)欄的銅器部分、立式煙缸、門牌及用銅水保養(yǎng)大堂轉(zhuǎn)門及護(hù)欄的銅器部分、立式煙缸、門牌及1-2F圍廊的銅欄用不銹鋼水將電梯門（1-2F用不銹鋼水將電梯門（1-2F）用無毛抹布均勻擦拭做好領(lǐng)班布置的計(jì)劃衛(wèi)生做好領(lǐng)班布置的計(jì)劃衛(wèi)生下班下班十七、樓層服務(wù)員工作流程打卡、換工服打卡、換工服準(zhǔn)備工作本、清潔工具填補(bǔ)清潔劑，開早會準(zhǔn)備工作本、清潔工具填補(bǔ)清潔劑，開早會與夜班交接房態(tài)，交接房間特殊事宜，清點(diǎn)工作本，一次性備品，棉織品與夜班交接房態(tài)，交接房間特殊事宜，清點(diǎn)工作本，一次性備品，棉織品了解房態(tài)了解房態(tài)按順序清理房間衛(wèi)生，確?？头空３鲎獍错樞蚯謇矸块g衛(wèi)生，確保客房正常出租隨時(shí)檢查房間設(shè)備、設(shè)施，及時(shí)報(bào)維修隨時(shí)檢查房間設(shè)備、設(shè)施，及時(shí)報(bào)維修分類將布草疊好，放工作間分類將布草疊好，放工作間隨時(shí)保持工作車內(nèi)物品擺放整齊隨時(shí)保持工作車內(nèi)物品擺放整齊做好當(dāng)天計(jì)劃衛(wèi)生，清理房間死角衛(wèi)生做好當(dāng)天計(jì)劃衛(wèi)生，清理房間死角衛(wèi)生對領(lǐng)班檢后的房間，進(jìn)行重復(fù)整理對領(lǐng)班檢后的房間，進(jìn)行重復(fù)整理將工作車?yán)锿獠潦酶蓛?，將清潔盒、抹布清洗干凈，替換垃圾袋將工作車?yán)锿獠潦酶蓛?，將清潔盒、抹布清洗干凈，替換垃圾袋清洗吸塵器清洗吸塵器交接班，下班交接班，下班房務(wù)中心電腦員工作流程（白班）打卡、換工服打卡、換工服交接班分發(fā)磁卡了解房態(tài)分發(fā)報(bào)紙督促清房傳遞入住、退房信息接待VIP客人輸入各類賬單報(bào)維修單與樓層核對房態(tài)住房空房壞房維修房預(yù)定房走房中班PA簽到回收磁卡，做好記錄餐券發(fā)放與夜班交接班，下班磁卡、備品清點(diǎn)麻將出租情況重要事項(xiàng)交接房務(wù)中心電腦員工作流程（夜班）打卡、簽到打卡、簽到交接班填寫值班日記傳遞入住、退房信息報(bào)緊急維修整理夜審報(bào)表，報(bào)總臺收銀換工服，下班磁卡交接核對房態(tài)（次日早6：30）PA中班及大夜班人員的簽退、簽到清潔服務(wù)室麻將交接備品交接重要事項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生電腦保養(yǎng)電話消毒房務(wù)中心服務(wù)員工作流程打卡、簽到、換工服打卡、簽到、換工服填寫值班日記樓層麻將取送會議服務(wù)清理管理區(qū)域衛(wèi)生報(bào)維修單至工程部會議服務(wù)收送麻將完成上一班未完成的任務(wù)至21:00清理所有會議室衛(wèi)生房務(wù)中心衛(wèi)生17:0017:00重點(diǎn)清理晚間退房衛(wèi)生公共區(qū)域領(lǐng)班工作流程打卡、更衣、開例會打卡、更衣、開例會檢查儀容儀表，考勤，布置當(dāng)天工作重點(diǎn)，小結(jié)前一天工作情況PA人員清潔劑及備品使用情況1-2F的大堂衛(wèi)生6-10F公共區(qū)域及房間衛(wèi)生檢查工作1-5F兩側(cè)走廊衛(wèi)生情況1-5F公共衛(wèi)生間情況PA人員是否按程序工作PA人員的計(jì)劃衛(wèi)生情況繼續(xù)檢查，程序同上給1-5F人員開會檢查電梯衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)需要維修及時(shí)報(bào)工程部前廳部工作流程前廳預(yù)定服務(wù)流程接受預(yù)定接受預(yù)定電話預(yù)定傳真預(yù)定信件預(yù)定團(tuán)體、VIP預(yù)定查看房態(tài)表，確定可否預(yù)定接受預(yù)定無法接受預(yù)定立即回答或回復(fù)客人，說明原因，并致歉主動向客人介紹同等級賓館，并告知通訊方法工代為預(yù)定將記錄內(nèi)容與預(yù)定人核對將《預(yù)定單》信息輸入電腦輸入電腦根據(jù)房態(tài)表確定取消，更改預(yù)定立即查找《預(yù)訂單》取消、更改預(yù)定二、辦理入店手續(xù)服務(wù)流程客人到總臺客人到總臺未預(yù)定的詢問客人是否有預(yù)定電腦查詢當(dāng)日抵達(dá)店人名單根據(jù)客人要求查找有否空房是否有客人姓名請客人原諒，向客人推薦其他類型房號客人是否接受說明房間類型、價(jià)格向客人介紹附近賓館再次請求客人原諒，向客人告別預(yù)付時(shí)為現(xiàn)金支付，而登記時(shí)是否公司支付，則重詢客史，有則登記后，盡快確認(rèn)，無則要求其現(xiàn)金支付查找登記卡填寫登記卡，根據(jù)客人證件核對登記卡上的有關(guān)內(nèi)容登記卡的內(nèi)容與實(shí)際情況不符的要作更改與客人確定房號、房價(jià)、抵離日期，并請客人在登記卡上簽字請客人填寫登記卡否是否是否否是是否為客人填寫房卡，同時(shí)詢問客人支付方式?jīng)]有預(yù)定的，要記下公司賬號，請客人簽名并出示有關(guān)公司愿意承擔(dān)費(fèi)用證明為客人填寫房卡，同時(shí)詢問客人支付方式?jīng)]有預(yù)定的，要記下公司賬號，請客人簽名并出示有關(guān)公司愿意承擔(dān)費(fèi)用證明信用卡公司支付將信用卡打印至信用卡，發(fā)票，拉卡，請信用卡所有者填單簽名將房卡交客人，鑰匙交行李員，由其送客人入客房現(xiàn)金填寫同意代付轉(zhuǎn)賬并簽名客人付完定金后，收銀處將房卡給客人，鑰匙給行李員，由其送客人進(jìn)房房卡鑰匙給客人將房卡給客人，鑰匙給行李員，由其送客人進(jìn)房電腦查詢客史，無公司客史，則要求其現(xiàn)金支付有預(yù)定的在預(yù)定中確認(rèn)請客人至收銀處預(yù)付定金將信用卡打印至信用卡發(fā)票拉卡電話通知客房客人到達(dá)信用卡將房卡，押金單向客人付定金后，收銀處將房卡給客人鑰匙給予行李員，由行李員送客人查黑名單第三托付是否要付定金請客人至收銀處預(yù)付定金非現(xiàn)金支付現(xiàn)金支付三、商務(wù)中心服務(wù)流程徹底清掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生徹底清掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生關(guān)閉電源，鎖好門，下班結(jié)當(dāng)日貨款填寫交班日記填寫交班日記協(xié)助商務(wù)中心做好營業(yè)工作提供送票服務(wù)整理臺面及室內(nèi)物品擺放處理當(dāng)日業(yè)務(wù)做營業(yè)報(bào)表處理當(dāng)日業(yè)務(wù)交接班，下班查設(shè)備是否處于使用狀態(tài)補(bǔ)充所有紙盤里的紙正常處理當(dāng)日業(yè)務(wù)隨時(shí)聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排查營業(yè)用具是否齊全查微機(jī)是否能正常使用分送當(dāng)日報(bào)紙、信件，更換報(bào)架上的取紙檢查設(shè)備是否正常轉(zhuǎn)行檢查紙盤是否有足夠紙張查流水號檢查空票是否充足，出票用具是否齊全維護(hù)清掃區(qū)域衛(wèi)生完成上一班未完成工作整理訂座單隨時(shí)保持機(jī)位，椅子擺放的整齊有序與上一班交接，閱讀交班本并簽名整理臺面物品擺設(shè)訂票員檢查營業(yè)員用具是否齊全檢查復(fù)印機(jī)流水號是否與上一班提供的相符打字員完成上一班未完成的工作B班閱讀交班本并簽名A班四、行李生工作流程填寫交班本，檢查行李件數(shù)及錢款押金，鑰匙填寫交班本，檢查行李件數(shù)及錢款押金，鑰匙清掃行李房衛(wèi)生，以上均在7：00前完成打卡、換工服檢查訂前衛(wèi)生及國旗升旗14:00收取房態(tài)，一份交總機(jī)，一份交總臺8:45-11:00站崗清掃行李房衛(wèi)生均在8:45之前完成7:30-10:30接待門前來往客人運(yùn)行李，拉車門填寫交班本，檢查行李件數(shù)及錢款押金10:30-11:00午餐打卡、換工服7:00-7:30吃早飯中班11:00-12:30站崗早班五、總機(jī)工作流程與總臺核對保密入住與總臺核對保密入住注意叫醒服務(wù)做好叫醒服務(wù)的記錄何輸入并負(fù)責(zé)房間的人工叫醒配合總臺的夜審工作，電腦退出系統(tǒng)夜審?fù)戤吋皶r(shí)恢復(fù)工作狀態(tài)與中班人員交接完成上級新的工作安排填寫值班日記，與晚班交接班，下班早8:00準(zhǔn)時(shí)為kernel播放四部影碟了解當(dāng)天的重點(diǎn)客人，熟悉他們的職位、姓名、房號填寫交接本做好開通外線、鎖線、外接電話的記錄開展當(dāng)日業(yè)務(wù)叫醒服務(wù)、保密入住、過濾電話、留言等情況客人的特殊要求與晚班交接與總臺核對保密入住、重點(diǎn)客人、過濾電話的情況，做好記錄中班夜班早班班晚20:00準(zhǔn)時(shí)為客人播放兩部影碟清掃總機(jī)室衛(wèi)生做好開通外線、鎖線記錄、外接電話記錄填寫值班日記，與白班交接，下班銷售部工作流程一、商務(wù)客戶推銷流程做自我介紹，通報(bào)自己的名字，所屬單位做自我介紹，通報(bào)自己的名字，所屬單位清楚的講明打電話原因，對其推銷內(nèi)容簡明扼要，同時(shí)將對方的情況，做好記錄，要認(rèn)真傾聽提前預(yù)約見面時(shí)間見面時(shí)，清楚無誤地向?qū)Ψ浇榻B自己，交換名片直接了當(dāng)?shù)年U明走訪目的離開時(shí)，表示感謝，保持聯(lián)系電話推銷程序態(tài)度誠懇、認(rèn)真、虛心地聽取其意見，將酒店產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目介紹給客戶將走訪情況及信息反饋，呈報(bào)部門經(jīng)理并解決客戶提出問題認(rèn)真填寫走訪報(bào)告，下班前交經(jīng)理檢查著裝整潔，舉止大方得體詢問推銷程序須提前預(yù)約，做好準(zhǔn)備工作二、營銷人員走訪工作流程商務(wù)客戶簽約流程隨時(shí)與客人聯(lián)系，結(jié)賬事宜并觀察客人動態(tài)，避免酒店受損失隨時(shí)與客人聯(lián)系，結(jié)賬事宜并觀察客人動態(tài)，避免酒店受損失簽訂合約通知有關(guān)部門雙方簽訂協(xié)議簽約后上報(bào)總經(jīng)理簽字，統(tǒng)一輸入微機(jī)，集中管理簽字商務(wù)協(xié)議長住客戶簽約程序簽訂合約前記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人合約要注明相關(guān)事項(xiàng)了解客戶付款方式，介紹清楚酒店付款要求和規(guī)定了解不訪及走訪客戶的消費(fèi)潛力，介紹酒店各種服務(wù)項(xiàng)目及優(yōu)惠政策合約客戶簽約程序了解客人所需要的房間種類了解客戶在公司的性質(zhì)和信譽(yù)處理賓客投訴工作流程定期填寫客戶檔案，每月由經(jīng)理檢查定期填寫客戶檔案，每月由經(jīng)理檢查定期對客戶檔案進(jìn)行整理工作，及時(shí)建立所有客戶檔案，同時(shí)，刪減、消費(fèi)不多的檔案對酒店下發(fā)的各種事件，做好管理工作保管好會議接待單，市場調(diào)查報(bào)告，工作走訪資料每位銷售代表，根據(jù)客戶情況，認(rèn)真建立客戶檔案在最短時(shí)間內(nèi)了解事情真相，查明原因然后訪客只明確答復(fù)將已經(jīng)處理解決過的問題，記錄在案，定期分析投訴原因，有針對性的加以預(yù)防聚精會神聆聽顧客投訴，絕不允許與客人評論，理解客人感受，并站在客人立場調(diào)解意向?qū)⒖腿送对V內(nèi)容記下來，傳達(dá)顧客對會所的投訴由于個(gè)人原因造成投訴，先表示歉意和安慰五、客戶檔案及資料管理流程六、大型活動操作工作流程貴賓抵達(dá)店前，親子檢查客房，查看各項(xiàng)情況貴賓抵達(dá)店前，親子檢查客房，查看各項(xiàng)情況如需歡迎隊(duì)伍，在客人抵達(dá)前半小時(shí)組織好歡迎隊(duì)伍協(xié)助協(xié)商各部門的貴賓接待工作留意并處理客人離店的遺留問題根據(jù)客人身份，確定貴賓接待規(guī)格，填寫重點(diǎn)客人通知單，送有關(guān)部門明確各部門分、配合辦公室，按照要求，檢查內(nèi)外環(huán)境的布置，將任務(wù)落實(shí)到個(gè)人確定各項(xiàng)任務(wù)完成時(shí)間將活動方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批活動方案，由銷售部、辦公室具體實(shí)施和協(xié)調(diào)根據(jù)活動主題，總體構(gòu)思，初步確定策劃方案確定參加活動人員名單，及時(shí)通知客戶活動期間跟蹤落實(shí)活動實(shí)施情況活動結(jié)束后，對其活動做總結(jié)，并建檔七、貴賓接待工作流程宴會預(yù)定工作流程宴會結(jié)束后，應(yīng)以文案形式征求客人意見宴會結(jié)束后，應(yīng)以文案形式征求客人意見建立客戶檔案系統(tǒng)，為會后的業(yè)務(wù)提供歷史資料檢查客廳衛(wèi)生如需迎接，應(yīng)提前20分鐘在大廳等候?qū)Υ笮脱鐣蚧橛杖〔糠诸A(yù)定金檢查宴會廳的布置是否按要求，設(shè)計(jì)布置檢查酒水是否準(zhǔn)備齊全檢查宴會的餐具是否準(zhǔn)備充分查看燈光、音響將宴會情況及主人的要求通知各有關(guān)方面和部門，重要的大型宴會要提前通知各相關(guān)部門預(yù)訂員在受理宴會預(yù)定時(shí)，要問清楚舉辦單位和主人詳細(xì)名稱、姓名、宴請對象，就餐人數(shù)，宴會標(biāo)準(zhǔn)、布置，食品要求宴會前必須檢查內(nèi)容會議推銷流程確定場租確定場租確定結(jié)算方式確定與會人員停車的位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐的有關(guān)信息要求客人在餐前到總臺收款處交預(yù)付款確定用房、用餐要求帶領(lǐng)客戶查看場地及設(shè)施確定會議要求及標(biāo)準(zhǔn)介紹會場情況了解會議性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位，聯(lián)系人等準(zhǔn)備好宣傳資料洽談結(jié)束前，重復(fù)一下舉辦單位的各項(xiàng)要求舉辦大型會議，需雙方簽訂會議協(xié)議力爭滿足客人及時(shí)與收款聯(lián)系，確保收齊所有款項(xiàng)征求會議組辦單位和與會者意見，并做詳細(xì)記錄及時(shí)與收款聯(lián)系，確保收齊所有款項(xiàng)征求會議組辦單位和與會者意見，并做詳細(xì)記錄將會議有關(guān)單據(jù)存檔，每季或每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)會議結(jié)束后在會議洽談中，如認(rèn)為是重點(diǎn)會議，應(yīng)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理及店領(lǐng)導(dǎo)填寫會議通知單，并注明重點(diǎn)會議做好會議跟蹤工作做好會議的前后歡迎、歡送工作征求與會代表的反饋意見，及時(shí)通知相關(guān)部門做好會議接待記錄存檔工作重點(diǎn)會議接到程序填寫通知單，一式五份會前與前臺收款聯(lián)系，了解會議組辦單位支付定金會前注意會議變化會前1小時(shí)到會場檢查會議結(jié)束前到達(dá)會場，幫助服務(wù)員處理客人簽單等事宜會議接待程序采購部、管家部工作流程驗(yàn)收檢斤驗(yàn)收檢斤數(shù)量質(zhì)量入庫出庫出入庫數(shù)量品種質(zhì)量記賬數(shù)量品種質(zhì)量簽單出庫回單入庫單財(cái)務(wù)供應(yīng)商出庫單財(cái)務(wù)各部門定期不定期查庫賬目清晰賬物相符盤點(diǎn)表上報(bào)財(cái)務(wù)盤點(diǎn)下單其他二、采購核算員工作流程入賬入賬認(rèn)可價(jià)格輸入微機(jī)三聯(lián)單各部門簽字留庫存采購部留存整理齊全交給供應(yīng)局交賬務(wù)記賬每日上午將前一天所作賬務(wù)進(jìn)行匯總打印出入庫單出庫單、匯總單及各部門出庫匯總單核對后上交財(cái)務(wù)呈報(bào)單就算前一天的酒水原材料成本制出部門成本核算日報(bào)表將成本核算日報(bào)表上交財(cái)務(wù)呈報(bào)核算部門盤點(diǎn)月末盤點(diǎn)提前一天將打印完畢的盤點(diǎn)表發(fā)給各部門盤點(diǎn)表由盤點(diǎn)人、部門經(jīng)過簽字確認(rèn)后，輸入微機(jī)，做出盤點(diǎn)匯總表，報(bào)送賬務(wù)大庫盤點(diǎn)每月月末最后一天將打印完存貨總賬與大庫的庫管員共同進(jìn)行核對庫存下單其他三、采購員工作流程準(zhǔn)備采購準(zhǔn)備采購提前三天向部門經(jīng)理呈報(bào)申購單市場調(diào)查提出實(shí)施方案報(bào)經(jīng)理審批填借款單經(jīng)有關(guān)人員審批后，到出納處領(lǐng)取資金采購物品驗(yàn)收采購回來的物品同申購單一起交申購部門，驗(yàn)收認(rèn)可后簽字做好收貨單記賬登記做賬打印入處庫單庫管員負(fù)責(zé)簽收、出入庫單，交給申領(lǐng)部門及財(cái)務(wù)報(bào)銷填制報(bào)銷單部門經(jīng)理、主管副總財(cái)務(wù)總監(jiān)，總經(jīng)理審批簽字銷賬其