客戶服務(wù)意識及相關(guān)職場禮儀（絕好的資料千萬不要錯過）

客戶效勞意識及相關(guān)職場禮儀目錄Contents客戶服務(wù)意識相關(guān)職場禮儀客戶效勞意識什么是客戶效勞意識？概念客戶效勞意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心?？蛻粜谝庾R客戶效勞意識的重要性重要性是企業(yè)認真探究市場的原始動力，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供方向，是企業(yè)贏得競爭的前提條件。表現(xiàn)形式客戶效勞意識時間意識持續(xù)跟進法規(guī)意識效勞質(zhì)量水平客戶滿意度提升公司的競爭力換位思考主動意識表現(xiàn)形式客戶效勞意識時間意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識時間意識主動意識主動意識對于客戶的效勞需求的及時響應(yīng)；對效勞持續(xù)過程中的及時溝通。表現(xiàn)形式客戶效勞意識時間意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識換位思考主動意識主動意識對客戶表現(xiàn)的情緒理解；執(zhí)行工作中提前考慮到客戶使用的便利；設(shè)計各類流程時考慮客戶的接受程度。表現(xiàn)形式客戶效勞意識時間意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識持續(xù)跟進主動意識主動意識短期客觀無法滿足的效勞應(yīng)保持較長期的跟進；客戶對我們已經(jīng)提供的效勞的評價；關(guān)注長期支持和反對我們的客戶。表現(xiàn)形式客戶效勞意識時間意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識主動意識主動意識法規(guī)意識養(yǎng)成按照法規(guī)效勞的習(xí)慣；熟知我們與客戶的效勞約定；勇敢承擔法標準圍內(nèi)的義務(wù)。表現(xiàn)形式客戶效勞意識時間意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進法規(guī)意識主動意識主動意識主動意識主動完成我們承諾的效勞內(nèi)容；主動發(fā)現(xiàn)效勞中的盲區(qū)并修正；主動提出各種良好建議。目錄Contents相關(guān)職場禮儀客戶服務(wù)意識職場禮儀職場禮儀

概述1234567職場儀表

儀態(tài)職場著裝

禮儀職場會面

禮儀職場談話

禮儀職場禮儀1職場禮儀概述禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。1職場禮儀概述禮儀的特征職場禮儀的功能標準性可操作性民族性時代性塑造組織形象傳遞組織信息協(xié)調(diào)人際關(guān)系2職場儀表儀態(tài)儀表儀態(tài)儀表是綜合人的外表，包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在表達。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風度是構(gòu)成儀表的核心要素。儀態(tài)指的是人的姿勢、舉止和動作。重儀態(tài)的美化有四個標準:一是儀態(tài)文明；二是儀態(tài)自然；三是儀態(tài)美觀；四是儀態(tài)敬人。2職場儀表儀態(tài)儀表﹡著裝：職業(yè)裝是職業(yè)人首選裝束符合著裝原那么注意面料、色彩、款式﹡頭發(fā)：整齊清潔，大方端莊不宜過分前衛(wèi)、時尚﹡臉部：干凈、表情自然女性宜化淡妝，以清新自然為宜男性不留胡須，鼻毛不外露2職場儀表儀態(tài)儀表﹡眼睛：保持充足睡眠，防止眼睛疲憊不堪，目光柔和﹡口腔：口氣清新、牙齒清潔﹡飾物：大方得體，不宜夸張﹡手和指甲：保持干凈，指甲修剪整齊。指甲長度不宜過長，不涂顏色鮮亮、刺眼的指甲油。2職場儀表儀態(tài)儀表﹡化裝三要素：﹡眼睛：是個人思想和性格的鏡子﹡嘴唇：是現(xiàn)實整體美感的先決條件﹡膚色：表現(xiàn)性別個性及健康狀況2職場儀表儀態(tài)儀態(tài)﹡微笑：最能賦予人好感的表情，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)形式。親和力的三笑：眼睛笑，嘴巴笑，眼神也笑。﹡眼神：眼睛是心靈的窗戶，最得體的眼神為“散點柔視〞。2職場儀表儀態(tài)儀態(tài)﹡女士站姿：抬頭，挺胸，收腹，肩膀后垂。雙手四指平伸，雙手拇指交疊小腹前。﹡男士站姿：抬頭，挺胸，收腹，雙手微握拳自然垂于褲線。面帶自信，給人以挺拔的感覺。2職場儀表儀態(tài)儀態(tài)﹡走姿：以端正的站立姿勢為根底，以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，走得輕巧，自如，穩(wěn)健，大方。﹡坐姿：入座時要輕，女性雙膝自然并攏，男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。2職場儀表儀態(tài)儀態(tài)姿態(tài)形式敗筆站男性“勁”的壯美感女性“靜”的優(yōu)美感1.東倒西歪2.聳肩勾背3.雙手亂放4.做小動作走男士的步伐像“進行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身體搖晃2.雙手亂擺3.目光左顧右盼4.腳步蹣跚5.奔跑坐坐姿要端正、穩(wěn)重“坐如鐘”1.懶洋洋地攤在椅子上。2.腳尖朝天3.抖腳3職場著裝禮儀著裝禮儀衣服是用來襯托人的，而不是借用衣服的檔次來顯示人的富有和高貴。3職場著裝禮儀冬裝夏裝根本搭配深色西裝+同色系淺色襯衫+同色系小花紋領(lǐng)帶+黑色或棕色皮鞋長袖襯衫+同色系小花紋領(lǐng)帶+深色長褲〔西褲〕+黑色或棕色皮鞋3職場著裝禮儀正裝示意圖3職場著裝禮儀著裝禁忌一忌過于雜亂；二忌過于鮮艷；三忌過于暴露；四忌過于透視；五忌過于短??；六忌過于緊身。4職場會面禮儀會面禮儀4職場會面禮儀會面禮儀﹡握手的標準禮儀：﹡同時要看對方的眼睛﹡有力但不能握痛對方﹡大約持續(xù)三秒鐘﹡上下擺動兩三下﹡開始和結(jié)束要干凈利落﹡不要在介紹過程中一直握著對方的手4職場會面禮儀會面禮儀﹡名片的使用：＊保持名片的清潔、平整。＊下級或訪問方先遞名片，同時應(yīng)說些請多照顧之類的寒喧語。＊起身雙手接收名片。＊接收的名片不要在上面作標記，不可來回擺弄。＊妥善保管。接：對方的名字朝自己遞：自己的名字朝對方非正式介紹正式介紹自我介紹4職場會面禮儀會面中介紹的三種情況4職場會面禮儀常用禮節(jié)﹡點頭禮：＊微微地點頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如在路上行走或是在公共場所與熟人相遇，還可以隨之說些問候話。＊與相識者在同一場合屢次見面，只點頭致意即可。＊對一面之交的朋友或不相識者在公共場合均可點頭或微笑致意。5職場談話禮儀談話禮儀5職場談話禮儀根本要求﹡使用普通話﹡聲音高度、速度適中﹡神態(tài)專注，能夠與對方產(chǎn)生互動﹡多使用謙辭敬語。四不準﹡不打斷對方﹡不補充對方﹡不糾正對方﹡不質(zhì)疑對方5職場談話禮儀禁忌話題﹡不要非議黨和政府；﹡不涉及國家和商業(yè)秘密；﹡不隨便非議談話對象，讓人難堪；﹡不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事；不涉及個人隱私問題。﹡談話現(xiàn)場超過三人時，不要只與一人交談﹡自己講話要給別人發(fā)表意見的時機，盡量少說多聽﹡選擇好話題〔彼此感興趣，氣氛愉悅〕特別提醒：6職場禮儀禮儀6職場禮儀禮儀

即使看不到和你通話的人，你也要像他們就在你面前一樣對待他們。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的、柔和的。接聽時應(yīng)準備便簽和筆在手邊，以備記錄相關(guān)重要信息。6職場禮儀禮儀本卷須知選擇恰當?shù)臅r間、時機和談話對象打好腹稿，表達準確、簡明扼要精神飽滿，保持微笑和良好的態(tài)度打給他人時不要先問對方姓名有原因的中斷，要解釋說明，并告知重新回電的時間，并遵守約定如談?wù)摍C密或敏感的問題，應(yīng)在接通后詢問對方是否方便禮貌對待打錯的，如自己撥錯要立即抱歉轉(zhuǎn)接失誤，再接時應(yīng)先抱歉讓對方等待，要說明原因及等候時間工作時間盡量不要打私人除會議外，盡量不用免提功能不要講的同時，同他人聊天長途一定