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醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

內(nèi)容保潔員服務(wù)禮儀后勤人員收費員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要收費員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要后勤人員收費員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要收費員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要后勤人員服務(wù)禮儀收費員、導(dǎo)醫(yī)窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要內(nèi)容保潔員服務(wù)禮儀后勤人員收費員窗口服務(wù)接待服務(wù)一、服務(wù)禮儀基本概要1.什么是禮儀?所謂“禮”是人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和,它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱?!皟x”泛指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾,是一種禮的外在形式。一、服務(wù)禮儀基本概要1.什么是禮儀?一、服務(wù)禮儀基本概要2.服務(wù)禮儀為何那么重要?無論是窗口掛號、劃價取藥收費、導(dǎo)醫(yī),還是保潔員、水電工等后勤人員都是醫(yī)院的重要崗位,代表整個醫(yī)院形象?;颊邔@些崗位的印象或評價,就是對整個醫(yī)院的印象或評價。一、服務(wù)禮儀基本概要2.服務(wù)禮儀為何那么重要?自我形象的檢查是否做到?男士:頭發(fā)是否理得短而端正?是否保持整潔?衣服是否干凈挺括?穿前是否熨燙?衣服的扣子是否扣好?手是否干凈?指甲是否剪短并清潔?胡須剃得干凈嗎?鼻毛是否露出?鼻孔是否有污垢?……自我形象的檢查是否做到?男士:自我形象的檢查是否做到?女士:頭發(fā)是否經(jīng)常整理?是否遮臉?耳朵的耳飾合適嗎?衣服穿前是否熨燙?拉鏈?zhǔn)欠駸o異常?紐扣是否有掉落?化妝是否過濃?手干凈嗎?指甲油什么顏色?……自我形象的檢查是否做到?女士:二、窗口服務(wù)接待禮儀提前到崗、崗前準(zhǔn)備、崗前恭候做到“三個主動、五個一樣”“三個主動”在患者接待中,必須做到:主動問候:接待患者時,主動問候,以熱情感動患者。主動招呼:對患者不能置之不理,應(yīng)主動招呼,關(guān)懷患者。主動服務(wù):想患者之所想,對患者的提問,有問必答,讓患者清楚、明白。二、窗口服務(wù)接待禮儀提前到崗、崗前準(zhǔn)備、崗前恭候二、窗口服務(wù)接待禮儀“五個一樣”

要求在患者接待中,都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù):患者態(tài)度是不是友好不友好一樣;男女患者一樣;老少患者一樣;認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一樣;患者不管什么樣的衣著長相一樣;使患者感到親切和溫暖。二、窗口服務(wù)接待禮儀“五個一樣”二、窗口服務(wù)接待禮儀我們要注意哪些服務(wù)用語?導(dǎo)醫(yī)服務(wù):1.您好,請問有什么需要幫忙的嗎;

2.對不起,請稍等,我馬上幫您問一下;

3.我送您去或請隨我來;

4.請問您看什么科?您哪里不舒服?建議您掛XX科;

5.您走好,祝您早日康復(fù)……二、窗口服務(wù)接待禮儀我們要注意哪些服務(wù)用語?二、窗口服務(wù)接待禮儀我們要注意哪些服務(wù)用語?門診窗口服務(wù):

1.您的費用共XX元,收您XX元,找您XX元;

2.這是XX病人的結(jié)算單,請收好;3.您的住院手續(xù)已辦好,請到XX樓XX科住院……二、窗口服務(wù)接待禮儀我們要注意哪些服務(wù)用語?二、窗口服務(wù)接待禮儀崗中禁忌

1.工作時間打私人電話,并影響正常工作;

2.擅離崗位辦私事;

3.在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗;

4.串崗、聊天和在崗上看報;

5.收費人員個人錢物與收費錢物出現(xiàn)混淆。手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌一指神功

手勢禁忌手勢禁忌二、窗口服務(wù)接待禮儀崗中禁忌手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌一指神功三、后勤人員服務(wù)禮儀醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)單位,我們的后勤工作也必須與醫(yī)院保持統(tǒng)一的服務(wù),堅持“一切為了患者,為了患者的一切”的原則,維護(hù)醫(yī)院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。同時,醫(yī)院還是一個面向社會的服務(wù)型單位,必須講求服務(wù)質(zhì)量。所以,我們后勤工作人員的工作態(tài)度和服務(wù)禮儀要力求廣大群眾的滿意。三、后勤人員服務(wù)禮儀醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)單位,我三、后勤人員服務(wù)禮儀要怎么規(guī)范我的服務(wù)?1.我以我整潔的儀容儀表為榮,并隨時佩帶好胸牌。

2.面對患者,我總是面帶微笑和保持目光接觸。

3.我總是用尊稱稱呼患者。

4.我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。

5.我熟悉自己的工作程序。

6.我熟悉醫(yī)院的情況,以便回答患者的詢問。

7.我為患者引路而不是指引方向。

9.我總是預(yù)先考慮患者的需要并滿足其需要。

10.我總是稱贊我的醫(yī)院。三、后勤人員服務(wù)禮儀要怎么規(guī)范我的服務(wù)?三、后勤人員服務(wù)禮儀保安人員站姿:自然挺立,眼睛平視,面帶微笑,雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握,自然垂放于身體前。執(zhí)勤時要儀表端莊,舉止文明、大方、得體精神飽滿?!?/p>

×

三、后勤人員服務(wù)禮儀保安人員√√×三、后勤人員服務(wù)禮儀保安人員坐姿:上身挺直,雙肩放松,手自然放在雙膝上,不得坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳?!?/p>

×

三、后勤人員服務(wù)禮儀保安人員√×三、后勤人員服務(wù)禮儀水電維修員

水電維修工負(fù)責(zé)管轄醫(yī)院供水、供電、消防等設(shè)施定期檢查、維修養(yǎng)護(hù)工作,遇突發(fā)事件立即投入搶修,確保醫(yī)院各個環(huán)節(jié)有序的運行。在日常工作中我們給患者及醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造了一個安全的就診及工作環(huán)境外,還要注意我們的言行舉止,給患者以及我們的醫(yī)院工作人員更多的微笑,讓他們感覺到我們的溫暖、安慰和希望!因為微笑是服務(wù)的基礎(chǔ)和核心。三、后勤人員服務(wù)禮儀水電維修員四、保潔員服務(wù)禮儀

規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語,對提升醫(yī)院形象與服務(wù)品質(zhì)同樣有著重要的作用四、保潔員服務(wù)禮儀規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮四、保潔員服務(wù)禮儀服裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服,下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換,衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈,扣好紐扣,不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈,請不要赤腳穿鞋。四、保潔員服務(wù)禮儀服裝四、保潔員服務(wù)禮儀問候1.工作時凡與病人及家屬相遇應(yīng)有禮貌問候,或點頭示意,用語為:“您好!早上好!您先請!”多次相遇可點頭微笑致意。2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時,應(yīng)向其微笑點頭示意,或向其致以問候。

四、保潔員服務(wù)禮儀問候四、保潔員服務(wù)禮儀打掃時的禮儀進(jìn)入房間時:如需要進(jìn)入病人房間打掃或影響到病人正常休息時,應(yīng)先征得其同意,并說:“您好,我是…,您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來打掃病房嗎”、“對不起,打擾您了”等用語,在工作結(jié)束后,向病人致謝道別。“先生,我已經(jīng)為您打掃完房間了,如果還需要打掃時請您及時找我,我也會及時巡視為您清潔房間的”。四、保潔員服務(wù)禮儀打掃時的禮儀四、保潔員服務(wù)禮儀擦拭時:

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