第二章 質(zhì)量管理原則

質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和意義一個組織若要成功的運作，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式進行管理。同時擁有一個明確的指導思想和理論保證體系，ISO9000族標準也是一樣，他的指導思想和管理原則就是八項管理原則1質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和意義在1995年，ISO／TCl76在策劃2000版ISO9000族標準時，就準備編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的就是質(zhì)量管理原則。為此在TCl76的SC2下專門成立了一個工作組(WGl5)，征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在總結(jié)世界各國質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，用高度概括的語言表述質(zhì)量管理最基本、最通用的一般規(guī)律，提出了八項質(zhì)量管理原則，編寫了《質(zhì)量管理原則及其應用》。此文件在1996年TCl76的特拉維夫年會上得到普遍的贊同。WGl5為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則舉行投票，獲得通過。之后，WGl5即告解散。它把八項原則、應用指南等文件交給TCl76／SC2作為編寫標準的理論基礎(chǔ)，為新標準確立了編寫指南，同時也為廣大質(zhì)量工作者理解新版標準提供了方向性指導，更重要的是為各個組織做好質(zhì)量管理工作提供了明確的準則?？梢哉f，準確理解八項質(zhì)量管理原則是把握ISO9000標準精髓的前提，是建立健全質(zhì)量管理體系的基本保證。2質(zhì)量管理八項原則1、以顧客為關(guān)注焦點2、領(lǐng)導作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進7、基于事實決策的方法8、與供方互利的原則

3質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵和理解1、以顧客為關(guān)注焦點

Customerfocus

組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

4理解滿足超越理解顧客當前需求理解顧客未來需求滿足顧客要求

超越顧客期望以顧客為關(guān)注焦點5以顧客為關(guān)注焦點研究表明：有投訴的行為顧客僅占保持沉默的不滿顧客的1/26，但每位不滿顧客都可能對10位親友抱怨，從而對一個單位產(chǎn)生消極影響，而這10位親友中有1/3的會把這種負面信息傳遞給另外20個人，我們用一個一個公式來換算，單位每收到一個顧客投訴將有可能失去：

26+26×10+26（10×1/3）×20=2002個顧客?？梢婎櫩屯对V的負面影響威力之大。6國培質(zhì)量認證培訓（北京）中心CNCCP－Q-001

無論哪一個單位是否愿意，以顧客為關(guān)注焦點已經(jīng)成為單位必須遵循的基本原則，每一個單位只有以積極主動的態(tài)度，研究顧客需求、服務顧客，才能增強顧客滿意。任何一家希望按照ISO19001：2008來建立和完善質(zhì)量管理體系的組織，只有牢牢樹立顧客導向的觀念，將顧客滿意貫穿于質(zhì)量管理活動之中，其質(zhì)量管理體系才具靈魂，才能夠得到真正實施，他的經(jīng)營、戰(zhàn)略目標才能夠?qū)崿F(xiàn)。結(jié)論72、領(lǐng)導作用Leadership

領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

55－－建立良好的激勵機制－－分清職責，消除不滿意因素8領(lǐng)導者要確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向領(lǐng)導者要創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境領(lǐng)導作用激勵機制做大做強9如何成為一個優(yōu)秀的領(lǐng)導：尊重員工尊重是相互的。尊重員工，員工反過來也會尊重領(lǐng)導，這種良性循環(huán)必然導致企業(yè)整體效率的提高，并且有利于優(yōu)秀企業(yè)文化的形成。分工授權(quán)、用人不疑

信任是領(lǐng)導者實施領(lǐng)導活動的前提和基礎(chǔ)。漢高祖劉邦在平定天下之后總結(jié)自己成功的經(jīng)驗：“夫運籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國家，撫百姓，積餉饋，不絕糧道，吾不如蕭何；戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信，此三人皆人杰也，吾能用之是吾之所以取天下也；項羽有一范增而不能用之，是其所以失天下也！”這說明信任下屬與否直接決定著領(lǐng)導的最終效果。在現(xiàn)代企業(yè)的領(lǐng)導實務當中，只有以信任為基礎(chǔ)，才能保證管理活動的有效展開，也只有對員工有充分的信任，才能在員工的心目中樹立良好的領(lǐng)導形象。

國培質(zhì)量認證培訓（北京）中心CNCCP－Q-00110用建議代替命令

建議和命令的最大區(qū)別就是被建議或命令者對對方的看法和心態(tài)截然不同。建議是建立在一種平等的基礎(chǔ)上的交流方式，而命令則是建立在明顯的上下級關(guān)系的基礎(chǔ)上的。領(lǐng)導者不妨用建議代替命令，這樣不但能避免傷害別人的自尊，而且能使其樂于改正自己的錯誤，并且在自己的心目中對領(lǐng)導產(chǎn)生了一種好感，正是這種好感很可能成為其后來為組織貢獻的強大動力。當然，少命令絕不意味著領(lǐng)導者不可以采取命令的方式來實現(xiàn)其領(lǐng)導的權(quán)威，一般來講，強制性的任務應多采用命令的方式，非強制性的任務則更多的采用建議的方式，只有這樣才能最終實現(xiàn)領(lǐng)導者絕對權(quán)威和相對權(quán)威的統(tǒng)一，也才能使領(lǐng)導者恩威并施的形象在員工心目中得到塑造和積淀。

國培質(zhì)量認證培訓（北京）中心CNCCP－Q-00111正面激勵和贊揚員工用命令和督促的口氣催人辦事，有時候的確有一種威嚴感，但是不一定能辦好事，因為表揚，特別是正面表揚，既給足了下屬面子，又增強了他們的自信心，讓他們自己更加主動地做好事，很多人錯誤的認為鞭策別人很有效果，那就大錯特錯了，因為人都是不高興出于被動地位的。有句話說的好，好孩子都是表揚出來的，那么我覺得好的員工也是表揚出來的。如想讓你的員工好好的為公司貢獻自己的每一份力量，那么你就時時的從正面激勵和贊揚他們，讓他們有種士為知己者死的決心。12用人唯賢一個好的領(lǐng)導人，他在任用人員的時候不是用人唯親，而是用人唯賢，例如松下幸之助，他就提拔了名不見經(jīng)傳的山下俊彥為松下公司的總經(jīng)理，而將自己的女婿松下正治由總經(jīng)理改任董事長。當時這個舉動非常讓人震驚，但后來的事實證明了松下幸之助的慧眼識珠。這個事情也極大的激勵了員工的士氣，因為松下幸之助創(chuàng)造了一種公平競爭的企業(yè)文化氛圍，贏得了人心。從而最終贏得了企業(yè)的成功。13結(jié)論

領(lǐng)導應充分考慮組織在市場中所處的位置，靜下來為組織未來發(fā)展進行規(guī)劃，確定出既能體現(xiàn)組織特點，有一定高度，又能通過全員努力達到的目標領(lǐng)導應把目光放長遠，應立足于增強企業(yè)競爭力，抓好QMS的運行和保持。領(lǐng)導在QMS運行中要做到：1、建立統(tǒng)一的宗旨和目標2、為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境3、不斷的激勵和鼓勵4、建立暢通的溝通過程國培質(zhì)量認證培訓（北京）中心CNCCP－Q-001143、全員參與

各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。154、過程方法

將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。---過程：就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

----過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。16識別過程輸入、輸出識別過程的活動把活動和資源作為過程進行管理對過程進行控制更高效得到期望結(jié)果過程方法17一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃185、管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

系統(tǒng)----是將組織中為實現(xiàn)目標所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮，這些要素的結(jié)合構(gòu)成系統(tǒng)。

請耐心聽講1920項目過程方法管理的系統(tǒng)方法研究對象單個過程及該過程和相關(guān)過程的關(guān)系若干個過程和網(wǎng)絡組成的體系管理對象一組活動一組過程目的高效準確的達到目標提高和實現(xiàn)組織的目標的有效性和效率

過程方法和管理的系統(tǒng)方法之間的主要區(qū)別聯(lián)系:過程方法和管理的系統(tǒng)方法管理的都是過程,并且過程方法是管理系統(tǒng)方法的基礎(chǔ).216、持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績,應當是組織的一個永恒目標。

持續(xù)改進----是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動22----在合格的基礎(chǔ)上改進提高，是一種更加積極的改進方法。

改進是漸進的，改進≠有問題

持續(xù)改進是每個組織永恒的目標，持續(xù)改進就是不斷追求卓越。

－－－案例改進是持續(xù)的，改進≠提供一種最終的改進辦法

----一個改進過程的結(jié)束,往往是一個新改進過程的開始。

23割草的男孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“太太，您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒂终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽恕！蹦泻⒂终f：“我會幫