跨部門(mén)高效溝通技巧

跨部門(mén)高效溝通技巧講師：信靖才MAIL：jingcaixin@

1第一章溝通是什么？2溝通的定義溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。31、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)

溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言——溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。4三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式

專(zhuān)家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查7%38%55%開(kāi)頭聲音肢體5三、肢體語(yǔ)言的溝通3、正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用

人際外交活動(dòng)——?jiǎng)討B(tài)肢體A、站、做、行B、點(diǎn)頭、微笑、握手C、遞名片、乘車(chē)、赴宴D、訪客、旅游、跳舞6一、溝通基本原理概述5、溝通的四大原則

準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤

完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整

及時(shí)性原則：——溝通要及時(shí)、迅速、快捷

策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果

71、人際交往中的語(yǔ)言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的100%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人二、高效的語(yǔ)言溝通8

第二章：溝通的基本原則9EQ高手的技能EQ管理技能

1、且慢發(fā)作2、紓解壓力3、面對(duì)逆境4、面對(duì)心情低潮5、包容力

溝通技能

1、良好溝通心態(tài)2、積極傾聽(tīng)3、幽默4、拒絕的藝術(shù)5、贊美10未解決的情緒:自由基能量情緒會(huì)刺激中樞神經(jīng)系統(tǒng)的電子化學(xué)反應(yīng)相連的能量。如果情緒沒(méi)有得到適當(dāng)?shù)奶幚?就會(huì)變成無(wú)法控制的能量形式,稱(chēng)“自由基能量”。每當(dāng)我們經(jīng)歷一次情緒波動(dòng),就有一股聚集的量子能量需要得到紓解。如果善于處理情緒的能量,EQ將得到極大的改進(jìn)。11對(duì)策:且慢發(fā)作感覺(jué)的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對(duì)策就是將感覺(jué)速度放慢。在口不擇言,拍桌子大罵,甚至摔門(mén)離去前,從心里從十倒數(shù),深呼吸,讓自己冷靜下來(lái)。公式:情緒自覺(jué)

情緒延緩

后果評(píng)估

導(dǎo)正情緒12如何造就良好的溝通模式平等:你敬人一尺,別人則會(huì)敬你一丈.對(duì)人要不亢不卑信用:言行一致,表里如一,會(huì)帶來(lái)安全感互惠:體諒他人在精神和心理上的需要,甚至要從物質(zhì)上生活上去關(guān)心他人,愛(ài)護(hù)他人,讓彼此可以得到愉悅和滿(mǎn)足。Choice:

不要強(qiáng)迫他人超乎他個(gè)人自由意志的事情，

如此相處起來(lái)會(huì)更自然13同理心(換位思考)將心比心:人性皆有共同點(diǎn),如惻隱之心。松懈戒心:若你愿意以退為進(jìn),多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩?wèn)題,讓他無(wú)拘無(wú)束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法,進(jìn)而打開(kāi)他的心防。設(shè)身處地:站在對(duì)方立場(chǎng)為他來(lái)著想,相信對(duì)方也能感受到你的誠(chéng)意要避免人身攻擊14如何表現(xiàn)同理心公式：感受、

事實(shí)、事實(shí)、事實(shí)、

感受1、感受:你當(dāng)然生氣了2、事實(shí):你加班地那么辛苦3、事實(shí):小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4、事實(shí):工作上別的單位還不能配合你5、感受:如果我是你,我比你還生氣你在分享他的感受,但是并沒(méi)有同意他的行為15培養(yǎng)幽默感幽默感是溝通的潤(rùn)滑劑,可以緩沖情緒,帶動(dòng)氣氛,化解尷尬,去除張力。保持赤子之心,充滿(mǎn)好奇心學(xué)會(huì)講笑話自我解嘲夸張渲染16拒絕的藝術(shù)學(xué)會(huì)說(shuō)“不”,你的生活將會(huì)更美好.直接分析法:直接說(shuō)明原因,如自己的狀況不允許,環(huán)境的限制…用一群人來(lái)拒絕。巧妙轉(zhuǎn)移法:先表示同情或給予贊美,然后再提出理由加以拒絕.溫和而堅(jiān)持,不答應(yīng)也不致于撕破臉。17贊美把握時(shí)機(jī):

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方可圈可點(diǎn)的行為或事跡,請(qǐng)不要保留的上前表達(dá)你欣賞之意。真心誠(chéng)意:

不要言過(guò)其實(shí),注視著對(duì)方具體明確:

使用籠統(tǒng)含糊的字眼,只會(huì)讓人覺(jué)

得是禮貌性的應(yīng)酬話。18

EQ的三個(gè)等級(jí)1、主宰自己,自我覺(jué)醒,管理情緒。自我激勵(lì)2、體諒別人,了解他人情緒。換位思考3、與他人互動(dòng).處理關(guān)系.人際效率.受歡迎。領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=

=

！

影響力成功有效的溝通技巧19有關(guān)情緒管理…

能力好不一定會(huì)成功

!

能力不好也不一定不會(huì)成功

!

但是情緒管理不好一定不會(huì)成功

!

所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒!

20

第四章：提升溝通能力21高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施22問(wèn)題舉例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？23步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)24步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝25步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通

服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)26

第五章：了解他人并化解沖突27

人際風(fēng)格分析武斷性高武斷性低情緒化低情緒化高駕馭型表現(xiàn)型分析型親切型28一、駕馭型——街頭門(mén)士派

聽(tīng)演講的唯一目的就是學(xué)習(xí)。非常有時(shí)間管理的觀念。典型的生意人,會(huì)過(guò)濾電話及訪客。無(wú)法忍受無(wú)所事事。不花時(shí)間在無(wú)謂的閑聊。喜歡步調(diào)快有參與感的運(yùn)動(dòng)。如:滑雪、潛水、飛行。外表干凈,穿著合理,井然有序。

※

他們是很脆弱的談判者,找出對(duì)方評(píng)估游戲的規(guī)則,設(shè)法在該讓步的地方退讓,他們自然就會(huì)放棄他們的條件。

人際風(fēng)格分析29二.表現(xiàn)型——過(guò)度熱心派

聽(tīng)演講的目的是希望享受快樂(lè)時(shí)光。

友善而開(kāi)放,很少過(guò)濾電話。

辦公室凌亂,很少追蹤工作。

會(huì)在辦公室放家人的照片。愛(ài)談?wù)摷倨诨蛳埠?熱情洋溢。

喜歡觀賞刺激的運(yùn)動(dòng)。常當(dāng)場(chǎng)做決定,不需太多的時(shí)間思考?！?/p>

他們常因一時(shí)的狂熱而看不清真相，會(huì)很生氣的回到辦公室,踢著桌椅抱怨。

人際風(fēng)格分析30三.親切型——快樂(lè)調(diào)停派

聽(tīng)演講的目的是與興趣相仿的人接近。

典型的上班族,喜歡在有組織的大企業(yè)中。

幾乎沒(méi)有時(shí)間管理的觀念。

對(duì)人對(duì)事喜愛(ài)憑感覺(jué)。

討厭面對(duì)壓力,所以常先設(shè)障礙。

常常雜亂無(wú)章,因?yàn)椴簧孟蛩苏f(shuō)不。

不喜歡改變。※

他們希望每個(gè)人都快樂(lè),談判的重點(diǎn)不是贏

人際風(fēng)格分析31四.分析型-——專(zhuān)業(yè)實(shí)聽(tīng)演講的目的是深入研討主題。對(duì)一般人而言是個(gè)外星人,口袋里有量尺,手表有各種功能,出門(mén)不帶計(jì)算機(jī)像沒(méi)穿衣服等。對(duì)時(shí)間掌握精確,不能忍受模糊。重視細(xì)節(jié),永遠(yuǎn)認(rèn)為資訊不足。極端好奇,喜歡分析事物。喜歡整齊,有條理。決定的速度很慢,決不情緒化?！?/p>

他們的口頭禪”這是原則問(wèn)題”必須用說(shuō)服去面對(duì)他們的頑固

人際風(fēng)格分析32各類(lèi)型人際風(fēng)格的沖突處理策略分析型（Conscientious）事先準(zhǔn)備分析利弊得失關(guān)注任務(wù)系統(tǒng)的方式對(duì)事不對(duì)人一致性的有耐性的駕馭型（Dominance）直接、簡(jiǎn)短、重點(diǎn)式答復(fù)關(guān)注業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)利益提供挑戰(zhàn)，自由及機(jī)會(huì)問(wèn)“什么”？而非“如何”？親切型（Steadiness）誠(chéng)懇的耐心的引導(dǎo)出目標(biāo)保留彈性關(guān)注人際關(guān)系澄清事實(shí)表現(xiàn)型（Influence）親切，友好關(guān)注團(tuán)體而非個(gè)人重視整體而非細(xì)節(jié)提供社交的活動(dòng)提供支持提供發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)33五種處理沖突的基本方法沖突處理回避虛應(yīng)整合競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)34解決沖突的手段明

明確相互依賴(lài)關(guān)系。說(shuō)

說(shuō)明沒(méi)有解決沖突的后果。指

了解別人的需求與目標(biāo)。

征

征求并反饋意見(jiàn)。

尋

尋求可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑。35有利于解決沖突的三個(gè)問(wèn)題對(duì)方有什么論點(diǎn)是合情合理的？我們有什么共同目標(biāo)？預(yù)見(jiàn)達(dá)成共識(shí)會(huì)有什么樣的未來(lái)？361、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則

五大原則——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，——真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”，“人心都是肉長(zhǎng)的”——自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系的方法技巧37五、協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系的方法技巧2、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通

社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升