遠(yuǎn)程服務(wù)工具介紹

運(yùn)維服務(wù)分享遠(yuǎn)程客服部劉晶瑩

2014年3月4日目錄遠(yuǎn)程客服服務(wù)流程介紹常用高頻運(yùn)維服務(wù)工具產(chǎn)品資料下載遠(yuǎn)程客服服務(wù)流程介紹

客服服務(wù)流程客服響應(yīng)服務(wù)通道呼叫中心接入說明問吧在線服務(wù)說明客服對區(qū)域常用工作流程說明客服服務(wù)流程圖示客服知識傳遞客服響應(yīng)服務(wù)通道呼叫中心—人工電話服務(wù)自助服務(wù)網(wǎng)站—自助服務(wù)及問吧在線服務(wù)內(nèi)部協(xié)同—BUG問題上報呼叫中心接入說明服務(wù)對象客服熱線接入驗證碼服務(wù)時間備注區(qū)域員工（含外包）010-884802886667775*8小時服務(wù)1、員工電話不能提供客戶及代理使用，核實后不予提供服務(wù)。2、周六有值班客服解決緊急問題。正式客戶4007008822每家客戶對應(yīng)一個驗證碼VIP三星卡：7*24小時1、正式客戶需要到服務(wù)網(wǎng)站

注冊一個工作日內(nèi)提供驗證碼其他客戶：5*8小時服務(wù)2、簽約代理區(qū)域在內(nèi)部協(xié)同調(diào)用“伙伴報備表”后提供驗證碼。簽約代理4007008822每家代理對應(yīng)一個驗證碼5*8小時服務(wù)周六有值班客服解決緊急問題用友分公司010-884802998889995*8小時服務(wù)

電話只針對用友分公司，對OEM客戶不能使用，需要聯(lián)系用友集團(tuán)客服網(wǎng)站自助服務(wù)說明自助服務(wù)時間：7X24小時服務(wù)，常見運(yùn)維FAQ查詢，月度修復(fù)包、重要補(bǔ)丁下載問吧在線服務(wù)時間：工作日8：30--17：30，提交問題在1個工作日之內(nèi)回復(fù)，建議留好聯(lián)系方式適用對象：自助網(wǎng)站的注冊客戶、代理、內(nèi)部員工提交問題類型：用戶需求、用戶建議、用戶問題問吧在線服務(wù)——網(wǎng)站首頁在自助服務(wù)網(wǎng)站“致遠(yuǎn)問吧”欄目中切換到問吧首頁，可以進(jìn)行問題的在線提交客服對區(qū)域工作流程說明序號流程名稱流程說明使用范圍1《BUG上報單》

用于區(qū)域同事上報產(chǎn)品BUG，但待定BUG問題建議聯(lián)系客服部區(qū)域2《客戶檔案資料申請單》1、用于申請打單中參考的典型客戶名單，限10家。區(qū)域2、用于區(qū)域收取運(yùn)維服務(wù)費(fèi)時，申請客戶年度遠(yuǎn)程服務(wù)記錄。3《運(yùn)維服務(wù)延期申請單》

用于服務(wù)過期老客戶申請延期服務(wù)區(qū)域4《客服-區(qū)域服務(wù)移交單》

客服部工作中遇到客戶需要上門服務(wù)請求時調(diào)用客服、區(qū)域5《客服部商機(jī)移交單》

客服部工作中獲取的老客戶升級、增購、續(xù)服務(wù)費(fèi)、購買產(chǎn)品的商機(jī)提供區(qū)域客服、區(qū)域客服知識傳遞——《致遠(yuǎn)服務(wù)》期刊發(fā)布方式內(nèi)部協(xié)同：發(fā)布到內(nèi)部協(xié)同“單位公告——遠(yuǎn)程服務(wù)部公告”中，供員工下載閱讀。短信提醒：所有客戶/代理/員工發(fā)送短信提醒，告知期刊已發(fā)布。郵件推送：所有客戶/代理/員工發(fā)送郵件，發(fā)布期刊的目錄內(nèi)容。自助服務(wù)網(wǎng)站：每期期刊發(fā)布到自助服務(wù)網(wǎng)站“服務(wù)動態(tài)——致遠(yuǎn)服務(wù)期刊”欄目中。發(fā)布頻率：每月月底發(fā)布期刊欄目介紹：客服新聞、產(chǎn)品動態(tài)、應(yīng)用一點(diǎn)通、系統(tǒng)維護(hù)案例、FAQ。提醒區(qū)域重點(diǎn)看產(chǎn)品動態(tài)，最新月度包發(fā)布及時給客戶更新致遠(yuǎn)服務(wù)期刊目錄示例客服知識傳遞——周熱點(diǎn)FAQ每周將挑選熱點(diǎn)FAQ整理，發(fā)布到內(nèi)部協(xié)同“討論——單位討論——學(xué)習(xí)園地”板塊中，供大家學(xué)習(xí)！注：服務(wù)網(wǎng)站-知識庫全集中可以查詢?nèi)縁AQ，與客服內(nèi)部使用FAQ庫同步的！常用高頻運(yùn)維服務(wù)工具

客服受理問題時間說明BUG問題解決2014年研發(fā)維護(hù)產(chǎn)品線BUG上報要求BUG查詢常見BUG查詢說明打補(bǔ)丁包注意事項商務(wù)及第三方插件相關(guān)問題運(yùn)維服務(wù)工具介紹客服受理問題時間說明受理部門問題分類解決時間備注

遠(yuǎn)程客服部

常規(guī)一線咨詢類問題1個工作日內(nèi)

客服二線運(yùn)維技術(shù)類2個工作日內(nèi)

研發(fā)部

緊急BUG問題

歷史維護(hù)版本：3個工作日；

一、最新維護(hù)版本（A6-

3.0SP5，A6-S3.0SP5,

A8-3.50SP1,G6_1.0SP1，V5.0SP2)

二、歷史維護(hù)版本(A6-

283，A8-320SP1到2014年6月30日)

最新維護(hù)版本：2個工作日；

重要BUG問題

歷史維護(hù)版本：5個工作日；

最新維護(hù)版本：3個工作日；

普通BUG問題

歷史維護(hù)版本：7個工作日；最新維護(hù)版本：5個工作日；

普通需求3周評估反饋

區(qū)域員工可以調(diào)用“需求上報單”上報需求

緊急需求2工作日評估反饋BUG問題解決——BUG上報要求一、BUG上報單表單要求１、有二開的客戶在上報時要選擇標(biāo)注。注：非致遠(yuǎn)做的二開“客戶類型”選擇“其他單位二次開發(fā)項目”

BUG種類“標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品BUG”。2、G6版本上報需要注意以下選項。

當(dāng)G6產(chǎn)品問題模塊為：公文管理、信息報送、會議管理這三項時：1）報BUG時屬于以上三個模塊，選擇G6標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品BUG；報BUG時屬于以上三個模塊，同時還有二次開發(fā)，選擇"G6二次開發(fā)模塊；2）當(dāng)產(chǎn)品線為G6，出問題模塊非公文管理、信息報送、會議管理這三項時，BUG種類選擇“標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品BUG”；3、附件上傳BUG報告單和日志及其它需要提供的文件，BUG緊急程度要一致二、協(xié)同中正文標(biāo)準(zhǔn)要求：

1.基礎(chǔ)信息為必填項。

2.協(xié)同附件要求必須要上傳《BUG報告單》3.協(xié)同附件中添加系統(tǒng)日志報錯類BUG日志路徑：

A6：\UFseeyon\OA\Service\LOGS下32位的以TC開頭的文件。

64位的以日期命名的。

A8：\ApacheJetspeed\webapps\seeyon\logs下報錯當(dāng)日的v3x.log文件。

G6:\ApacheJetspeed\webapps\seeyon\logs下報錯當(dāng)日的v3x.log文件。

M1：A8是ApacheJetspeed\webapps\seeyon\logs路勁下的remoteLog；A6是UFseeyon\OA路勁下的remoteLog。

V5：..\apachejetspeed\webapps\seeyon\logs下ctp開頭的log文件。宕機(jī)及備份類BUG日志路徑：

A6:\UFseeyon\OA\Service\下LOGS文件夾

A8：\ApacheJetspeed\webapps\seeyon\logs下的所有文件\ApacheJetspeed\logs下的所有文件BUG單示例三、BUG

word報告單撰寫要求１、客戶聯(lián)系方式：

BUG報告單中聯(lián)系人“必須使用【客戶】、【代理】、【實施】等字段表明聯(lián)系人身份。2、BUG報告單－回顯步驟(以下為最重要內(nèi)容，請認(rèn)真填寫)文字描述BUG回顯操作步驟，并配以截圖，如果不能回顯，也要詳細(xì)描述用戶的具體操作，或是做了什么操作后出現(xiàn)的問題。報錯問題需要提供日志，上傳到BUG流程附件中若問題在用戶數(shù)據(jù)環(huán)境下才能回顯，請?zhí)峁┯脩魯?shù)據(jù)包，如果數(shù)據(jù)包太大，則用QQ傳BUG問題解決——BUG查詢一、查詢模版所在路徑

遠(yuǎn)程服務(wù)部——BUG上報流程二、查詢方法常見查詢說明BUG編號：根據(jù)客戶名稱、產(chǎn)品版本號、BUG標(biāo)題關(guān)鍵字等組合進(jìn)行查詢例如：BUG_AEIGHT-9751_V350S1_江蘇展興集團(tuán)_表單回退后日期控件丟失，表單查詢不到此張單據(jù)_2013-8-23.zipBUG問題解決篇——打補(bǔ)丁要求一、BUG庫查詢的補(bǔ)丁包打包要求

1、OA中先打“A6/A8補(bǔ)丁包依賴于”字段中提到的補(bǔ)丁包

2、再打表單中“補(bǔ)丁包文件”字段中單點(diǎn)補(bǔ)丁包二、區(qū)域員工自行發(fā)起B(yǎng)UG取包要求流程再次流轉(zhuǎn)到自己待辦事項時再下載補(bǔ)丁包三、二次開發(fā)客戶的打包要求二次開發(fā)客戶的補(bǔ)丁包要客開部驗證通過后方能打包

2014年研發(fā)維護(hù)產(chǎn)品線2014年致遠(yuǎn)維護(hù)版本產(chǎn)品列表產(chǎn)品線產(chǎn)品版本停止維護(hù)時間A8-m產(chǎn)品V3.5SP1

全年維護(hù)V3.2SP1

歷史版本維護(hù)到2014年6月30日V5產(chǎn)品V5.0SP2新版全年維護(hù)G6產(chǎn)品V1.0SP1

新版全年維護(hù)A3、A6-m產(chǎn)品V3.0SP5

新版全年維護(hù)V3.0SP4

歷史版本維護(hù)2014年3月30日V2.83

歷史版本全年維護(hù)NC-OA產(chǎn)品NC-OAV5.72SP1

新版全年維護(hù)NC-OAV5.71、V5.61

歷史版本全年維護(hù)U8-OA產(chǎn)品U8-OAV11.1、V2.83

全年維護(hù)研發(fā)維護(hù)產(chǎn)品線原則：1、同版本最新SP發(fā)布后1個月停止維護(hù)低版本SP產(chǎn)品（例如V5.0SP2產(chǎn)品2月14日發(fā)布，V5.0SP1產(chǎn)品3月15日停止維護(hù)）2、產(chǎn)品線有最新月度修復(fù)包發(fā)布，上報BUG必須基于打上最新月度包后沒有解決可以上報。（例如V3.5SP1，發(fā)布9月月度修復(fù)包后上報BUG前先打9月