服務(wù)員的年終工作總結(jié)參考范本（3篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)服務(wù)員的?年終工作?總結(jié)參考?范本一?年來(lái)，在?公司黨委?的正確領(lǐng)?導(dǎo)和關(guān)心?幫助下，?本人認(rèn)真?學(xué)習(xí)__?__，按?照局黨委?確定的工?作思路，?以微笑服?務(wù)為己任?，以顧客?滿意為宗?旨，立足?本職、愛(ài)?崗敬業(yè)、?扎扎實(shí)實(shí)?地做好電?信基層客?服工作。?現(xiàn)對(duì)自己?全年的工?作總結(jié)如?下：一?、勤奮學(xué)?習(xí)，與時(shí)?俱進(jìn)理?論是行動(dòng)?的先導(dǎo)。?作為電信?基層服務(wù)?人員，我?深刻體會(huì)?到理論學(xué)?習(xí)不僅是?任務(wù)，而?且是一種?責(zé)任，更?是一種境?界。一年?來(lái)我堅(jiān)持?勤奮學(xué)習(xí)?，努力提?高理論水?平，強(qiáng)化?思維能力?，注重用?理論聯(lián)系?實(shí)際，用?實(shí)踐來(lái)鍛?煉自己。?1、注?重克服思?想上的“?惰”性。?堅(jiān)持按制?度，按計(jì)?劃進(jìn)行理?論學(xué)習(xí)。?首先不把?理論學(xué)習(xí)?視為“軟?指標(biāo)”和?額外負(fù)擔(dān)?，自覺(jué)參?加每季度?的黨課集?中學(xué)習(xí);?其次是按?自己的學(xué)?習(xí)計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)人?自學(xué)，發(fā)?揚(yáng)“釘子?”精神，?擠時(shí)間學(xué)?，正確處?理工作與?學(xué)習(xí)的矛?盾，不因?工作忙而?忽視學(xué)習(xí)?，不因任?務(wù)重而放?松學(xué)習(xí)。?2、注?重理論聯(lián)?系實(shí)際。?在工作中?用理論來(lái)?指導(dǎo)解決?實(shí)踐，學(xué)?習(xí)目的再?于應(yīng)用，?以理論的?指導(dǎo)，不?斷提高了?分析問(wèn)題?和解決問(wèn)?題的能力?，增強(qiáng)了?工作中的?原則性、?系統(tǒng)性、?預(yù)見(jiàn)性和?創(chuàng)造性。?到公司三?年來(lái)，我?注重把理?論轉(zhuǎn)化為?自己的科?學(xué)思維方?法，轉(zhuǎn)化?為對(duì)實(shí)際?工作的正?確把握，?轉(zhuǎn)化為指?導(dǎo)工作的?思路辦法?，積極研?究新情況?，解決新?問(wèn)題，走?出新路子?，克服因?循守舊的?思想，力?戒“經(jīng)驗(yàn)?主義”，?拓展思維?。二、?立足本職?，愛(ài)崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅(jiān)持“把?簡(jiǎn)單的事?做好就是?不簡(jiǎn)單”?。工作中?認(rèn)真對(duì)待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時(shí)，能毫?無(wú)怨言地?放棄休息?時(shí)間，做?好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?。服務(wù)?員的年終?工作總結(jié)?參考范本?（二）?我認(rèn)識(shí)到?作為餐廳?服務(wù)員，?在工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務(wù)能力?。因?yàn)槠?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問(wèn)題?。一、?語(yǔ)言能力?語(yǔ)言是?服務(wù)員與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語(yǔ)言是思?維的物質(zhì)?外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)、?態(tài)度性格?。客人能?夠感受到?的最重要?的兩個(gè)方?面就是服?務(wù)員的言?和行。?服務(wù)員在?表達(dá)時(shí)，?要注意語(yǔ)?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語(yǔ)速上?保持勻速?，任何時(shí)?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語(yǔ)?言詞匯常?常可以緩?和語(yǔ)氣，?如“您、?請(qǐng)、抱歉?、假如、?可以”等?等。另外?，服務(wù)員?還要注意?表達(dá)時(shí)機(jī)?和表達(dá)對(duì)?象，即根?據(jù)不同的?場(chǎng)合和客?人不同身?份等具體?情況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)。?，我認(rèn)為?作為餐廳?服務(wù)員至?少要具備?以下幾方?面的服務(wù)?能力。?人們?cè)谡?論時(shí)，常?常忽略了?語(yǔ)言的另?外一個(gè)重?要組成部?分--身?體語(yǔ)言。?根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研?究，身體?語(yǔ)言在內(nèi)?容的表達(dá)?中起著非?常重要的?作用。服?務(wù)員在運(yùn)?用語(yǔ)言表?達(dá)時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體?語(yǔ)言，如?運(yùn)用恰當(dāng)?的手勢(shì)、?動(dòng)作，與?口頭表達(dá)?語(yǔ)言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達(dá)氛?圍。二?、交際能?力餐廳?是一個(gè)人?際交往大?量集中發(fā)?生的場(chǎng)所?，每一個(gè)?服務(wù)員每?天都會(huì)與?同事、上?級(jí)、下屬?特別是大?量的客人?進(jìn)行廣泛?的接觸，?并且會(huì)基?于服務(wù)而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動(dòng)關(guān)系?，妥善地?處理好這?些關(guān)系，?將會(huì)使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待。客?人這一感?受的獲得?將會(huì)為經(jīng)?營(yíng)的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?能力則是?服務(wù)員實(shí)?現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要?基礎(chǔ)三?、觀察能?力服務(wù)?人員為客?人提供的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得非常?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點(diǎn)?一般來(lái)說(shuō)?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客?人提供的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準(zhǔn)備就?餐時(shí)，服?務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時(shí)，帶?著很多行?李的客人?一進(jìn)門(mén)，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒(méi)有?想到、沒(méi)?法想到或?正在考慮?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察能力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時(shí)的實(shí)在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的提供是?所有服務(wù)?中最有價(jià)?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動(dòng)性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動(dòng)性的?，而潛在?服務(wù)的提?供更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員的?主動(dòng)性。?觀察能力?的實(shí)質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開(kāi)口?言明之前?將服務(wù)及?時(shí)、妥帖?地送到。?四、記?憶能力?在服務(wù)過(guò)?程中，客?人常常會(huì)?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項(xiàng)目、?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點(diǎn)心的?價(jià)格或城?市交通、?旅游等方?面的問(wèn)題?，服務(wù)員?此時(shí)就要?以自己平?時(shí)從經(jīng)驗(yàn)?中服務(wù)?員還會(huì)經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實(shí)?體性的延?時(shí)服務(wù)。?即客人會(huì)?有一些托?付服務(wù)員?辦理的事?宜，或在?餐飲時(shí)需?要一些酒?水茶點(diǎn)，?在這些服?務(wù)項(xiàng)目的?提出到提?供之間有?一個(gè)或長(zhǎng)?或短的時(shí)?間差，這?時(shí)就需要?酒店服務(wù)?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務(wù)，并?在稍后的?時(shí)間中準(zhǔn)?確地予以?提供。如?果發(fā)生客?人所需的?服務(wù)延時(shí)?或因?yàn)楸?遺忘而得?不到滿足?的情況，?對(duì)酒店的?形象會(huì)產(chǎn)?生不好的?影響。?服務(wù)中突?發(fā)性事件?是屢見(jiàn)不?鮮的。?服務(wù)員的?年終工作?總結(jié)參考?范本（三?）__?__年即?將過(guò)去，?這一年在?賓館各位?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們幫助?關(guān)心鼓勵(lì)?下，使我?克服了種?種困難，?較為出色?的完成了?全年的工?作，得到?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的肯定?。全年保?持全勤上?班，無(wú)請(qǐng)?假、遲到?、早退現(xiàn)?象;服務(wù)?質(zhì)量及工?作水平有?所提高，?無(wú)客人投?訴情況;?能夠尊重?領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)?結(jié)同事，?做到禮讓?三分，工?作為重。?現(xiàn)將我在?____?年做的主?要工作及?明年的打?算做以匯?報(bào)，請(qǐng)各?位領(lǐng)導(dǎo)和?同事指正?。一、?今年的主?要工作?1、虛心?學(xué)習(xí)，不?懂就問(wèn)。?在這一年?，我積極?參加了賓?館組織的?各項(xiàng)培訓(xùn)?活動(dòng)，認(rèn)?真學(xué)習(xí)服?務(wù)技巧和?禮貌用語(yǔ)?，不懂的?地方就向?經(jīng)理和其?他的老同?事請(qǐng)教，?回家后仔?細(xì)琢磨練?習(xí)，平時(shí)?在日常生?活中也能?經(jīng)常使用?禮貌用語(yǔ)?，改掉原?來(lái)的陋俗?，養(yǎng)成了?良好的習(xí)?慣。就這?樣在不知?不僅覺(jué)中?，我的服?務(wù)水平得?到了提高?，行為舉?止更加文?明，在客?人之中迎?得了好評(píng)?，得到了?領(lǐng)導(dǎo)和同?事稱(chēng)贊。?2、端?正態(tài)度，?愛(ài)崗敬業(yè)?。通過(guò)這?一年的鍛?練，我逐?漸克服了?心浮氣躁?，做事沒(méi)?有耐心，?敷衍了事?的毛病，?養(yǎng)成了耐?心細(xì)致、?周到的工?作作風(fēng)，?一年當(dāng)中?客人對(duì)我?的投訴少?，表?yè)P(yáng)多?，和同事?之間的關(guān)?系也融洽?了，之間?的爭(zhēng)吵少?了，風(fēng)涼?話少，取?而代之的?是互相鼓?勵(lì)和關(guān)心?的話語(yǔ)。?使我對(duì)工?作更加充?滿信心。?對(duì)于賓?館的日常?工作來(lái)說(shuō)?除了接待?客人，主?要就是打?掃客房和?環(huán)境衛(wèi)生?，雖然整?天都在打?掃衛(wèi)生，?原來(lái)總是?會(huì)因?yàn)樘?高了、不?起眼、不?好移動(dòng)等?借口，放?棄了一些?地方的清?掃，留下?了死角，?在這一年?里在打掃?房間和環(huán)?境衛(wèi)生時(shí)?每處地方?時(shí)都備加?細(xì)心不放?過(guò)每點(diǎn)污?漬和每粒?灰塵、毛?發(fā)，高處?夠不著的?就凳子落?凳子，抬?不動(dòng)的就?和同事一?起抬，原?來(lái)不注意?的墻角、?窗戶角、?抽屜角以?及手放不?進(jìn)去的縫?隙都想辦?法用抹布?擦干凈，?讓臟物無(wú)?處可逃。?3、服?從安排，?任勞任怨?。平時(shí)做?到尊重領(lǐng)?導(dǎo)，不耍?心眼，對(duì)?于領(lǐng)導(dǎo)安?排的事情?，不打折?扣，保質(zhì)?保量。今?年除做好?客房服務(wù)?工作，同?時(shí)在前臺(tái)?人員不齊?的情況下?，參加了?前臺(tái)接待?的工作，?開(kāi)始由于?對(duì)前臺(tái)工?作不了解?，沒(méi)有信?心、有畏?難情緒，?后在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心幫助下?，克服自?身困難，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?、多方請(qǐng)?教，不斷?演練，做?到胸有成?竹，遇事?不亂，較?為出色的?完成了前?臺(tái)的工作?任務(wù)，期?間被評(píng)為?當(dāng)月的優(yōu)?秀員工。?二、明?年工作打?算在即?將過(guò)去的?一年中，?使我變得?更加成熟?，服務(wù)質(zhì)?量和水平?有了很大?的提高，?對(duì)客人的?服務(wù)熱情?也更加高?漲，工作?信心大增?，對(duì)以后?的工作充?滿了信心?。這一年?總體上能?夠做到恪?盡職守，?遵守單位?的各項(xiàng)規(guī)?章制度，?做到讓領(lǐng)?導(dǎo)放心，?讓客人滿?意，但我?也有一些?不好的地?方需要改?正，比如?做事斤斤?計(jì)較，為?一些雞毛?蒜皮的事?和同事起?爭(zhēng)執(zhí)，工?作中存在?著惰性，?工作的熱?情不夠飽?滿，消極?怠工。?在新的一?年里，我?要堅(jiān)決克?服這些不?好的工作?作風(fēng)，乘?著去年這?股東風(fēng)，?嚴(yán)格約束?自己，認(rèn)?真學(xué)習(xí)研?究工作服?務(wù)中的技?巧，提高?自身的服?務(wù)水平，?從小事做?起，高起?點(diǎn)、高要?求，讓每?一個(gè)客人?都滿意，?和賓館其?他同事一?起為每一?位客人提?供一個(gè)舒?適、安寧?、溫馨的?家。三?、對(duì)酒店?建議和意?見(jiàn)現(xiàn)在?信息網(wǎng)絡(luò)?時(shí)代，知?訊者生存?，然而賓?館在信息?收集和利?用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠，井底?之蛙永遠(yuǎn)?只知道那?一片