物業(yè)客服文員工作總結參考范本（3篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?文員工作?總結參考?范本_?___度?，我客服?部在公司?領導的大?力支持和?各部門的?團結合作?下，在部?門員工努?力工作下?，認真學?習物業(yè)管?理基本知?識及崗位?職責，熱?情接待業(yè)?主，積極?完成領導?交辦的各?項工作，?辦理手續(xù)?及時、服?務周到，?報修、投?訴、回訪?等業(yè)務服?務盡心盡?力催促處?理妥善，?順利完成?了年初既?定的各項?目標及計?劃。截?止到__?__月_?___日?共辦理交?房手續(xù)_?___戶?。辦理二?次裝修手?續(xù)___?_戶，二?次裝修驗?房___?_戶，二?次裝修已?退押金_?___戶?。車位報?名___?_戶。?以下是重?要工作任?務完成情?況及分析?：一、?日常接待?工作每?日填寫《?客戶服務?部值班接?待紀錄》?，記錄業(yè)?主來電來?訪投訴及?服務事項?，并協(xié)調?處理結果?，及時反?饋、電話?回訪業(yè)主?。累計已?達上千項?。二、?信息發(fā)布?工作本?年度，我?部共計向?客戶發(fā)放?各類書面?通知約_?___多?次。運用?短信群發(fā)?器發(fā)送通?知累計9?68條，?做到通知?擬發(fā)及時?、詳盡，?表述清晰?、用詞準?確，同時?積極配合?通知內容?做好相關?解釋工作?。三、?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?___?_月__?__日之?前共發(fā)出?____?份遺漏工?程維修工?作聯(lián)系單?，開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?完成率_?___%?。___?_月__?__日以?后共遞交?客戶投訴?信息日報?表___?_份，投?訴處理單?____?份。開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，業(yè)主投?訴報修維?修率__?__%。?我部門回?訪___?_份，回?訪率__?__%，?工程維修?滿意率_?___%?。四、?地下室透?水事故處?理工作?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?____?戶業(yè)主財?產損失。?在公司領?導的指揮?下，我客?服部第一?時間聯(lián)系?業(yè)主并為?業(yè)主盤點?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業(yè)?主談判，?并發(fā)放置?換物品及?折抵補償?金。五?、入戶服?務意見調?查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時，積極?走進小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀?新筑小區(qū)?物業(yè)管理?的服務質?量及服務?水平。?截止到_?___月?____?日我部門?對小區(qū)入?住業(yè)主進?行的入戶?調查走訪?____?戶，并發(fā)?放物業(yè)服?務意見表?____?份。調查?得出小區(qū)?業(yè)主對我?部門的接?待工作的?滿意率達?____?%，接待?電話報修?的滿意率?達___?_%，回?訪工作的?滿意率達?____?%。六?、建立健?全業(yè)主檔?案工作?已完善及?更新業(yè)主?檔案__?__份，?并持續(xù)補?充整理業(yè)?主電子檔?案。七?、協(xié)助政?府部門完?成的工作?協(xié)助三?合街派出?所對入住?園區(qū)的業(yè)?主進行人?口普查工?作。為?____?戶業(yè)主辦?理了戶口?遷入手續(xù)?用的社內?戶口變更?證明。?八、培訓?學習工作?在物業(yè)?公司楊經?理的多次?親自現(xiàn)場?指導下，?我部門從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個?環(huán)節(jié)工作?，再結合?相關的法?律法規(guī)綜?合知識，?進行了較?為系統(tǒng)的?培訓學習?。部門?員工由一?個思想認?識不足、?對工作沒?有激情的?隊伍引導?成一個對?公司充滿?憧憬，對?行業(yè)發(fā)展?和自身成?長充滿希?望的團隊?;把部門?員工由一?個對物業(yè)?管理知識?掌握空白?培訓成一?個具一定?物業(yè)管理?常識的團?隊。工?作中存在?的不足、?發(fā)現(xiàn)的問?題及遇到?的困難總?結如下：?一、由?于我部門?均未經過?專業(yè)的物?業(yè)管理培?訓，關于?物業(yè)方面?的知識仍?需系統(tǒng)學?習，服務?規(guī)范及溝?通技巧也?要進一步?加強。?二、業(yè)主?各項遺漏?工程的工?作跟進、?反饋不夠?及時;?三、物業(yè)?各項費用?收取時機?、方式、?方法不夠?完善;物?業(yè)費到期?業(yè)主催繳?____?戶，未交?____?戶。水電?費預交費?用不足業(yè)?主___?_戶，未?交___?_戶。?四、客服?工作壓力?大，員工?身體素質?及自我心?理調節(jié)能?力需不斷?提高。?五、客服?工作內容?瑣碎繁復?，急需科?學正規(guī)的?工作流程?來規(guī)范并?合理運用?先進的管?理軟件來?提高工作?效率，簡?化工作難?度。六?、對小區(qū)?的精神文?明建設，?像開展各?種形式的?宣傳及組?織業(yè)主的?文化娛樂?活動工作?上尚未組?織開展起?來。日?后工作的?努力方向?及工作設?想：我?部門在做?好收費及?日常工作?的基礎上?，繼續(xù)加?強員工的?培訓和指?導，進一?步明確各?項責任制?，強化部?門工作紀?律和服務?規(guī)范，并?按照目標?、預算和?工作計劃?及時做好?各項工作?。一、?對部門員?工工作范?圍、內容?進一步細?化、明確?;二、?加強培訓?，保證部?門員工勝?任相應崗?位，不斷?提高服務?質量;?三、強化?部門工作?紀律管理?，做到工?作嚴謹、?紀律嚴明?;四、?加強對各?項信息、?工作狀況?的跟進，?做到各項?信息暢通?、準確。?五、通?過部門的?日常工作?安排和心?理調試技?巧學習，?營造出“?在工作中?鍛煉，在?鍛煉中成?長”的氛?圍，讓部?門員工有?種“緊張?但又不會?感覺壓力?太大”的?充實感和?被重視的?成就感。?六、積?極學習科?學正規(guī)的?工作流程?規(guī)范，合?理運用先?進的管理?軟件來提?高工作效?率。七?、做好小?區(qū)的精神?文明建設?，開展各?種形式的?宣傳工作?，并定期?組織業(yè)主?的文化娛?樂活動。?同時積極?開展并做?好各項有?償服務工?作。綜?上所述，?____?，我部門?工作在公?司領導的?全力支持?，在各部?門的大力?配合以及?部門員工?的共同努?力下，雖?然取得了?一定的成?績，但還?沒有完全?達到公司?的要求，?離先進物?業(yè)管理水?平標準還?有一段距?離，我們?今后一定?加強學習?，在物業(yè)?公司經理?的直接領?導下，依?據(jù)國家、?山東省、?臨沂市政?府有關物?業(yè)管理的?政策、法?規(guī)及世紀?新筑小區(qū)?《臨時管?理規(guī)約》?為業(yè)主提?供規(guī)范、?快捷、有?效的服務?，認真做?好接待工?作，為業(yè)?主創(chuàng)造優(yōu)?美、舒適?的生活、?休閑氛圍?，提升物?業(yè)的服務?品質。?物業(yè)客服?文員工作?總結參考?范本（二?）由于?我們高等?教育物業(yè)?的特殊性?，在客服?-顧客滿?意的基本?思想前提?下，可以?采取分析?綜合的方?法，改變?條塊分割?，調整縱?向控制，?節(jié)約資源?配置，簡?化服務程?序，做好?客戶服務?，促使總?公司提升?業(yè)績，做?大做強。?下面是工?作計劃。?一、建?立客戶服?務中心網?上溝通渠?道?，F(xiàn)?在，越來?越多的客?戶喜歡在?網上查詢?和交流信?息。在后?勤總公司?的網頁下?面設立客?戶服務中?心的電話?和郵箱，?有利于便?捷與客戶?聯(lián)系溝通?，滿足顧?客需要，?提升服務?質量。?二、建立?客服平臺?(一)?成立客戶?監(jiān)督委員?會。由監(jiān)?事會、業(yè)?主委員會?成立客戶?監(jiān)督委員?會。行使?或者義務?行使對后?勤服務監(jiān)?督職能。?(二)?建立質量?檢查制度?。改變物?業(yè)內部質?量內審為?各個中心?交叉內審?(這項工?作也可以?有人力資?源部行使?)。.?(三)搞?好客服前?臺服務。?1.客?戶接待。?作好客戶?的接待和?問題反映?的協(xié)調處?理。2?.服務及?信息傳遞?。包括縱?向-實施?由顧客到?總公司，?橫向-實?施物業(yè)內?部之間、?客服中心?與各個中?心之間、?客服中心?與校內的?有關部門?之間信息?轉遞交流?等等，以?及其他信?息咨詢。?3.相?關后勤服?務的跟蹤?和回訪。?___?_小時服?務電話。?(四)?。協(xié)調處?理顧客投?訴。(?五)搞好?客戶接待?日活動，?主動收集?和處理客?戶意見。?(六)?建立客戶?檔案。包?括家屬區(qū)?、教學區(qū)?、學生社?區(qū)。(?七)搞好?意見箱、?板報及黑?板報、溫?馨提示等?服務交流?。三、?繼續(xù)做好?物管中心?的iso?質量檢查?管理、辦?公室部分?工作和客?戶服務，?繼續(xù)做好?與能源中?心的有效?維修客戶?服務。?四、機構?建設(?一)成立?后勤總公?司客戶服?務中心。?目前客?戶服務部?隸屬于能?源中心，?辦公室在?物業(yè)管理?中心，主?要為物業(yè)?系統(tǒng)服務?工作的職?能可以延?伸，行之?有效。然?而，客服?的外延可?以擴大到?總公司范?圍，為我?校后勤服?務業(yè)做大?做強提供?機構上的?支持。成?立總公司?下屬的客?服中心，?便于全面?協(xié)調服務?。(二?)人員編?制至少二?人。要?搞好客戶?服務，只?有經理一?人是不行?的，要改?變以前客?戶服務部?只有一人?的不正常?狀態(tài)，大?學生來了?又走。人?力資源不?低于二人?的編制，?工作人員?最好具有?本科學歷?，有利于?客服機構?框架的建?立和穩(wěn)健?運行，改?變顧此失?彼的現(xiàn)狀?，便于逐?步建立規(guī)?范和完善?客服工作?。五、?經費預算?。往年?客戶服務?部一般辦?公費開支?在物管中?心，黑板?報等大一?點的開支?由動力部?支付。根?據(jù)目前情?況，有些?基礎工作?還要進行?，日常工?作也有所?開支，不?造預算可?能沒有經?費，按照?節(jié)約的原?則，編造?經費預算?___?_元∕月?全年公務?經費__?__元。?客服中?心是按照?現(xiàn)代企業(yè)?服務的運?行需要設?置的，這?正是當年?總公司設?立客戶服?務部的正?確性所在?。有了顧?客滿意就?可能有市?場，有了?顧客滿意?就可能樹?立品牌和?顧客的支?付?？头?中心其工?作內涵可?能與總公?司辦公室?和人力資?源(質量?管理)部?有交叉關?系，但是?，客服中?心主要服?務對象是?顧客，以?顧客滿意?為焦點，?是業(yè)務部?門而不是?管理部門?。今后雙?福園區(qū)物?業(yè)服務如?果能夠競?標成功，?客服中心?可以采取?“龍湖小?區(qū)”的模?式。以?上工作計?劃僅作為?客戶服務?部為總公?司舉行的?“干部務?虛會”，?“質量、?改革、發(fā)?展”，提?出的思路?，不一定?馬上實行?。實踐是?檢驗真理?的唯一標?準，客戶?服務工作?要根據(jù)自?身特點，?逐漸改良?，不斷推?進，我們?在工作中?不斷探索?，目的是?為了實實?在在做好?后勤服務?作，努力?把公司做?大做強。?物業(yè)客?服文員工?作總結參?考范本（?三）忙?碌的__?__過去?一半，回?首客務部?半年來的?工作，感?慨頗深。?這半年來?客服部在?公司各級?領導的關?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務?質量，規(guī)?范前臺服?務。自?____?我部門提?出"首問?負責制"?的工作方?針后，_?___是?全面落實?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，我們?都能作到?各項工作?不推諉，?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質?量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計，前臺?的電話接?聽量達_?___余?次，接待?報修__?__余次?，其中接?待業(yè)主日?常報修_?___余?次，公共?報修__?__余次?;日平均?電話接聽?量高達_?___余?次，日平?均接待來?訪___?_余次，?回訪平均?每日__?__余次?。在"?首問負責?制"方針?落實的同?時，我們?在___?_月份對?前臺進行?培訓。主?要針對《?前臺服務?規(guī)范》、?《前臺服?務規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺辦理業(yè)?務規(guī)范用?語〉等進?行培訓。?培訓后還?進行了筆?試和日檢?查的形式?進行考核?，而且每?周在前臺?提出一個?服務口號?，如"微?笑、問候?、規(guī)范"?等。我們?根據(jù)平時?成績到月?底進行獎?懲，使前?臺的服務?有了較大?的提高，?得到了廣?大業(yè)主的?認可。?二、規(guī)范?服務流程?，物業(yè)管?理走向專?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施，以及?其它相關?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在?對園區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴格控制?、加強巡?視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務角?度出發(fā)，?善意勸導?，及時制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的，?一經發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書，責?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?。以往?客服部對?收費工作?不夠重視?，沒設專?職收費人?員，由樓?宇管理員?兼職收費?，而且只?在周六、?日才收，?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位，?收費放在?第二位，?這樣樓宇?管理員沒?有壓力，?收多收少?都一樣，?甚至收與?不收一個?樣，嚴重?影響了收?費率。?所以，從?第二季度?開始我們?開始改革?，取消樓?宇管理員?，設立專?職收費員?，將工資?與收費率?直接掛鉤?，建立激?勵機制，?將不適應?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費員，通?過改革證?明是有效?的。一期?收費率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強培訓、?提高業(yè)務?水平。?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個法制不?健全的行?業(yè)，而且?涉及范圍?廣，專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟，?實踐中缺?乏經驗。?市場環(huán)境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學?習，學習?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動態(tài)，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以我?們一直不?斷地搞好?員工培訓?、提高我?們的整體?服務水平?，我們培?訓的主要?內容有：?(一)?搞好禮儀?培訓、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺，物?業(yè)管理首?先是一個?服務行業(yè)?，接待業(yè)?主來訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?