《鐵路旅客運輸服務(wù)》（蘇嬋） 項目三 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制

鐵路旅客運輸服務(wù)簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（2022.3.2515:00至2022.3.2515:10）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進行簽到。。全課導(dǎo)航項目一鐵路旅客運輸服務(wù)及服務(wù)概念項目二鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范項目三鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制項目四鐵路旅客運輸服務(wù)心理項目五鐵路旅客運輸服務(wù)的禮儀規(guī)范與技能技巧項目六鐵路旅客運輸服務(wù)營銷策略鐵路旅客運輸服務(wù)項目三鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制任務(wù)目標(biāo)知識目標(biāo)了解鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理。掌握鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理小組的工作任務(wù)。了解影響旅客服務(wù)期望的因素。掌握鐵路旅客運輸服務(wù)失誤補救的方法。了解鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系。掌握旅客滿意度測評的步驟。技能目標(biāo)能組織簡單的“鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理小組”模擬活動。能組織簡單的“旅客滿意度測評”模擬活動。任務(wù)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制的相關(guān)知識，樹立“全面質(zhì)量管理、全過程管理、全體參與服務(wù)工作管理”的理念，增強為旅客提供高質(zhì)量服務(wù)的意識。正確對待評價工作，認識自己的優(yōu)點與不足，對優(yōu)點進行強化，對不足進行改進，從而使自己成為一名符合行業(yè)需求的人才。嚴格要求自己，使自己的思想和言行符合社會主義的要求，做一名對社會有用、被社會需要的人。了解鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量控制了解鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理測評鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量了解鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)引入--多舉措提高客運服務(wù)品質(zhì)

2021年9月21日是中秋小長假的最后一天，全國鐵路迎來返程客流高峰。為應(yīng)對返程客流高峰，鐵路部門采取多種措施提高運輸服務(wù)品質(zhì)，為旅客創(chuàng)造舒適、便捷、安全的乘車環(huán)境，讓旅客感受旅途中的美好。（1）做好站、車的環(huán)境衛(wèi)生工作，使旅客安心出行。加大對候車室、列車衛(wèi)生間和門把手等與旅客接觸比較頻繁的設(shè)施設(shè)備的消毒力度，讓旅客在干凈的環(huán)境中安心出行。（2）實時調(diào)整開行方案，保障線上運力供給。提前研判各運輸線路的客流量，及時優(yōu)化列車開行方案，增開部分旅客列車、重聯(lián)動車組，加大熱門方向運能供給，保障線上運力供給需求。例如，中國鐵路上海局集團有限公司增開上海、杭州、合肥至西安、鄭州、南昌、黃山等熱門方向的98趟列車，重聯(lián)運行243趟動車組列車。任務(wù)引入--多舉措提高客運服務(wù)品質(zhì)（3）提高運輸服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)美好出行體驗。節(jié)日期間，為給廣大旅客提供高品質(zhì)的出行服務(wù)，鐵路部門積極做好車站、車上基本服務(wù)及重點旅客的溫馨關(guān)懷服務(wù)工作。例如，東北地區(qū)大幅降溫時，中國鐵路哈爾濱局集團有限公司為漠河、古蓮等地的車站，以及開往滿歸、加格達奇等方向的列車提前提供供暖服務(wù)，給旅客提供了“溫暖”的乘車環(huán)境。為確保老年旅客安全進站乘車，在客流集中的車站專門劃分了“老年旅客專用候車區(qū)”，開辟了“綠色通道”。有的列車上還開展中秋詩會活動，營造濃厚的節(jié)日氣氛。任務(wù)引入--多舉措提高客運服務(wù)品質(zhì)

想一想：鐵路部門為保證旅客安全和服務(wù)質(zhì)量而采取了以上管理措施，那么，鐵路運輸企業(yè)可采用哪些管理方法和措施來保證服務(wù)質(zhì)量呢？任務(wù)引入--多舉措提高客運服務(wù)品質(zhì)1.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理

1.鐵路旅客運輸服務(wù)工作全面質(zhì)量管理

鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括安全、快速、正點、經(jīng)濟、便捷、舒適和文明等，在鐵路旅客運輸服務(wù)中，要全面統(tǒng)籌，管理這些內(nèi)容不能只抓安全、正點，而忽視其他方面。因為，安全、正點雖然非常重要，但若放松其他方面內(nèi)容，旅客是難以感到滿意的。1.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理2.鐵路旅客運輸服務(wù)工作全過程管理

鐵路旅客運輸?shù)漠a(chǎn)品是旅客在空間上的位移，旅客運輸?shù)纳a(chǎn)流程一般為購票→進站→上車→乘坐→下車→出站。鐵路運輸企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的過程也是旅客消費產(chǎn)品的過程，所以鐵路旅客運輸服務(wù)工作貫穿全部運輸工作。鐵路旅客運輸服務(wù)工作全過程管理可以分為運輸前服務(wù)管理、運輸中服務(wù)管理和運輸后服務(wù)管理三個階段。1.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理2.鐵路旅客運輸服務(wù)工作全過程管理運輸前服務(wù)管理運輸中服務(wù)管理運輸后服務(wù)管理Step3Step2Step11.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理2.1

運輸前服務(wù)管理

運輸前服務(wù)管理包括對問詢、購票、托運行李物品、候車、檢票、上車等服務(wù)過程的管理。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)通過先進的管理系統(tǒng)，確保旅客在上車前能夠得到較好的服務(wù)。1.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理2.2

運輸中服務(wù)管理

運輸中服務(wù)管理主要包括迎送旅客、安排座席、維持秩序、按時報站、開關(guān)車門、清掃車廂、餐飲供應(yīng)、廣播宣傳、解答問題、處理突發(fā)事件等服務(wù)過程的管理。運輸中服務(wù)管理是確保鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是鐵路運輸企業(yè)應(yīng)著力管理的環(huán)節(jié)。1.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理2.3

運輸后服務(wù)管理

運輸后服務(wù)管理包括清理車廂備品，引導(dǎo)旅客出站、檢票、取行包，處理旅客違章事件等服務(wù)過程的管理。旅客運輸過程中，以上三個階段是一個不可分割的整體，無論哪一個階段出了問題，都會影響旅客對服務(wù)質(zhì)量的感知。因此，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)重視鐵路旅客運輸服務(wù)工作全過程服務(wù)管理。1.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理3.全體客運職工及相關(guān)人員參與服務(wù)工作管理

鐵路旅客運輸服務(wù)工作的全面質(zhì)量管理、全過程服務(wù)管理均需要通過全體客運職工共同參與，各司其職、各盡其責(zé)才能實現(xiàn)。若沒有客運職工參與服務(wù)工作的管理，沒有其對提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)心和積極性，就不可能實現(xiàn)鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。1.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理小組

質(zhì)量管理小組簡稱“QC小組”，是指企業(yè)圍繞方針目標(biāo)，以改進工作質(zhì)量、提高經(jīng)濟效益和社會效益為目的，運用質(zhì)量管理的理論、方法，組織開展活動的小組。鐵路旅客運輸服務(wù)QC小組是鐵路旅客運輸服務(wù)工作全面管理的重要組成部分。1.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理小組1.鐵路旅客運輸服務(wù)QC小組的作用實現(xiàn)全員參與管理作用一調(diào)動職工的積極性作用二改善企業(yè)的素質(zhì)作用三提高鐵路運輸企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益作用四1.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理小組1.1實現(xiàn)全員參與管理

鐵路運輸企業(yè)開展QC小組活動，可以將全體工作人員按照部門、工作內(nèi)容或職責(zé)范圍組織起來，通過學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)問題、查找原因、制訂對策，從而改進工作，以達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。QC小組是鐵路運輸企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)。1.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理小組1.2調(diào)動員工的積極性

人人都有施展自己才能、證明自身價值的欲望，這對鐵路運輸企業(yè)而言就是潛在的能量。QC小組就是利用特殊的組織和多樣的活動，營造互相學(xué)習(xí)、不斷進取的環(huán)境，以調(diào)動員工的積極性，挖掘其潛能。在QC小組中，每名員工都有機會對自己崗位的工作、所在的集體、企業(yè)存在的問題等提出看法和建議，從而使自己的才能、智慧得到充分發(fā)揮。1.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理小組1.3

提高鐵路運輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

開展QC小組活動，可以使客運服務(wù)人員更好地學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量管理的理論和方法，提高專業(yè)技能，從而從整體上提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量。1.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理小組1.4

提高鐵路運輸企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益

一線的客運服務(wù)人員最了解服務(wù)工作中的問題及主要矛盾，且對改善服務(wù)工作的要求也最迫切。開展QC小組活動可將一線的客運服務(wù)人員組織起來，小組成員通過研究、討論，運用專業(yè)的技能和科學(xué)的方法，解決問題和矛盾，從而優(yōu)化服務(wù)工作，提高鐵路運輸企業(yè)的市場競爭力及企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。1.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理小組2.鐵路旅客運輸服務(wù)QC小組的工作任務(wù)020103040506分析問題，找到原因積極行動，落實對策總結(jié)活動，再接再厲明確課題，調(diào)查現(xiàn)狀針對原因，制定對策檢查效果，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)實施（1）學(xué)生自由分組，每組13～15人，選出1名小組負責(zé)人，分配好角色任務(wù)，模擬開展車站QC小組活動。（2）各小組結(jié)合當(dāng)?shù)剀囌厩闆r，進行組內(nèi)討論，選定模擬活動的課題。根據(jù)課題編制調(diào)查表，可在校內(nèi)對本校學(xué)生或到車站對旅客進行抽樣調(diào)查。（3）匯總調(diào)查結(jié)果，分析問題原因，并制訂對策。（4）各小組將活動內(nèi)容制作成PPT，小組負責(zé)人在課堂上進行講解。講解結(jié)束后，老師引導(dǎo)學(xué)生對該小組活動的合理性、可行性、是否可以再優(yōu)化等方面進行討論。（5）老師給各小組打分。課堂訓(xùn)練鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的“三全”管理包括什么內(nèi)容？鐵路旅客運輸服務(wù)QC小組有哪些作用？了解鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量控制任務(wù)引入--再也不想坐硬座！家在江蘇的小茜考上了天津某大學(xué)，從未坐過火車遠行的她只在電視劇和電影里看過，覺得坐火車很有趣。開學(xué)前夕，她買了去天津的火車硬座票，不但車票便宜，還能欣賞沿途的風(fēng)景。然而，這段乘車經(jīng)歷卻讓她再也不想坐長途硬座了。由于是開學(xué)期間，火車站人很多，在進站上車的路上，小茜既擔(dān)心自己趕不上車，又擔(dān)心東西丟了，她急切地想要找到座位坐下。本以為上了火車就好了，但買站票的人太多，大家都堵在門口，導(dǎo)致買坐票的人很難進入車廂找到自己的座位。任務(wù)引入--再也不想坐硬座！用了差不多半個小時，小茜才坐到自己的座位上，可行李架上已經(jīng)堆滿了箱子、書包，她的箱子只能放在座位下放腳的地方。此外，小茜面前的桌子上也堆滿了東西。此時，小茜后悔不已，心想：這與我想象中的乘車體驗差得太遠了，再也不想坐這樣的火車了任務(wù)引入--再也不想坐硬座！想一想：（1）小茜乘坐火車的預(yù)期感受和實際感受有哪些差異？（2）你認為可采取哪些措施來控制鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量？2.1旅客的服務(wù)期望1.旅客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的關(guān)系

旅客在選擇出行方式時，會想象每種方式提供的服務(wù)是什么樣的，而對其有一個期望（E），在接受服務(wù)后，會對實際獲得的服務(wù)有一個感知（P）。若旅客感知到的服務(wù)符合其期望的服務(wù)，即E=P，旅客會感到滿意，則服務(wù)質(zhì)量是良好的；若E<P,旅客會感到意外、欣喜，則服務(wù)質(zhì)量是卓越的；若E>P,旅客會感到不滿意，則服務(wù)質(zhì)量是不良的。

由上可知，旅客的服務(wù)期望大于服務(wù)感知越多，旅客認為服務(wù)質(zhì)量越差；旅客的服務(wù)期望小于服務(wù)感知越多，旅客認為服務(wù)質(zhì)量越好。2.1旅客的服務(wù)期望1.旅客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的關(guān)系請回憶自己乘坐火車的經(jīng)歷，在出行前對旅行有哪些期望？親身體驗后，對服務(wù)的感知如何？談?wù)勀惝?dāng)時的感受。課堂討論2.1旅客的服務(wù)期望2.影響旅客服務(wù)期望的因素旅客當(dāng)時所處的狀態(tài)旅客的旅行消費經(jīng)驗旅客角色的感知程度旅客的個人需要服務(wù)組織的口碑其他人力所不能控制的環(huán)境因素影響因素2.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量控制1.鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量保證體系

1）體系的概念

鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量保證體系（以下簡稱“服務(wù)質(zhì)量保證體系”）是指鐵路運輸企業(yè)為實現(xiàn)企業(yè)的方針、目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)、高效地為旅客服務(wù)，而將各部門、各單位、全體客運職工及整個客運系統(tǒng)的工作綜合地組成一個有機的整體。服務(wù)質(zhì)量保證體系會按照規(guī)定的質(zhì)量規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，進行各項質(zhì)量管理活動。2.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量控制1.鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量保證體系體系的組成明確的目標(biāo)健全的組織機構(gòu)信息傳遞、反饋和收集系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的程序工作人員素質(zhì)的保證體系01020305042.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量控制1.鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量保證體系

（1）明確的目標(biāo)。建立服務(wù)質(zhì)量保證體系時，首先要確定體系所要達到的目標(biāo)，即明確建立體系要做什么，做到什么程度，有了目標(biāo)就有了方向。（2）標(biāo)準(zhǔn)的程序。根據(jù)鐵路旅客運輸產(chǎn)品產(chǎn)生和形成過程的要求，合理規(guī)定體系的各項工作流程，即技術(shù)作業(yè)過程的標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)程序保證了每項技術(shù)作業(yè)和服務(wù)質(zhì)量合格，不至于因客運服務(wù)人員的素質(zhì)差異而影響服務(wù)質(zhì)量。除規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序外，還應(yīng)做好作業(yè)之間、單位之間、人員之間的協(xié)調(diào)和銜接工作。2.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量控制1.鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量保證體系

（3）健全的組織機構(gòu)。服務(wù)質(zhì)量保證體系應(yīng)規(guī)定整個體系中各級組織乃至每個人在質(zhì)量管理活動中的責(zé)、權(quán)、利。這需要各級部門按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)建立嚴密的組織保證機構(gòu)，確保職責(zé)明確。（4）完善的信息傳遞、反饋和收集系統(tǒng)。信息是影響生產(chǎn)力、競爭力和社會經(jīng)濟的重要因素，交通運輸生產(chǎn)力的安全、配置和效率很大程度上取決于信息的獲取、處理和利用，因此，如何獲取信息并保證信息流的暢通，是建立服務(wù)質(zhì)量保證體系的一個重要方面。2.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量控制1.鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量保證體系

（5）系統(tǒng)的員工素質(zhì)保證體系。員工素質(zhì)保證體系是以“企業(yè)發(fā)展方向的要求和實現(xiàn)企業(yè)方針”為目標(biāo)，建立提高員工政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的思想政治工作體系和技術(shù)教育體系，是保證鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。2.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量控制2.鐵路旅客運輸服務(wù)失誤補救的方法補救方法歡迎并鼓勵投訴公平對待投訴旅客及時處理服務(wù)失誤總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)2.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量控制2.鐵路旅客運輸服務(wù)失誤補救的方法

1．歡迎并鼓勵投訴鐵路旅客運輸系統(tǒng)龐大，每天都會運送大量的旅客，在此期間難免出現(xiàn)服務(wù)失誤的情況。服務(wù)補救的關(guān)鍵就是歡迎并鼓勵旅客投訴。進行服務(wù)補救，一方面可以重新贏得旅客的忠誠度，另一方面可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的不足及提高服務(wù)質(zhì)量的途徑。2.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量控制2.鐵路旅客運輸服務(wù)失誤補救的方法

2．及時處理服務(wù)失誤一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤的情況，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)及時處理，這樣會使旅客感到被重視。快速解決旅客的問題，有利于重獲甚至提高旅客對鐵路運輸企業(yè)的信任度，從而提高鐵路運輸企業(yè)的口碑及獲得更多忠誠的旅客。2.2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量控制2.鐵路旅客運輸服務(wù)失誤補救的方法

3．公平對待投訴旅客在處理旅客投訴時，處理人員應(yīng)公平對待每一位旅客，使旅客獲得應(yīng)有的、平等的權(quán)益。4．總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)鐵路運輸企業(yè)應(yīng)定期組織培訓(xùn)，總結(jié)服務(wù)補救過程中的經(jīng)驗；分析原因，找到問題的根源，吸取教訓(xùn)，進行改進，以防日后再發(fā)生類似服務(wù)失誤情況。任務(wù)實施（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人，選出1名小組負責(zé)人。（2）各小組根據(jù)所學(xué)知識，并上網(wǎng)查詢有關(guān)“旅客運輸服務(wù)補救”的案例，整理資料并制作成PPT，小組負責(zé)人在課堂上進行講解。（3）老師給各小組打分。測評鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量任務(wù)引入--重視旅客投訴，推動問題解決

2021年1月13日，西安鐵路監(jiān)管局對兩起旅客運輸服務(wù)質(zhì)量投訴事件進行了現(xiàn)場調(diào)查，通過座談交流、現(xiàn)場查看、調(diào)閱監(jiān)控視頻等方式，逐一核實了旅客反映的AK車站溫度低、售票處位置偏遠等問題。問題核實后，西安鐵路監(jiān)管局要求企業(yè)結(jié)合車站改造施工的情況，積極采取過渡措施，加強宣傳引導(dǎo)和設(shè)施設(shè)備維護，做好重點旅客服務(wù)工作，改進服務(wù)態(tài)度，設(shè)身處地地為旅客著想，切實提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，努力保障人民群眾安全、便利出行。想一想：（1）鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系包括哪些內(nèi)容？（2）為什么要組織鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價活動？任務(wù)引入--重視旅客投訴，推動問題解決3.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系旅客滿意度媒體曝光旅客投訴內(nèi)部檢查1.旅客滿意度

旅客滿意度是指旅客對所獲得的鐵路旅客運輸產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。對旅客滿意度進行調(diào)查是研究鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)之一，本任務(wù)將在后續(xù)內(nèi)容中著重介紹。通過旅客滿意度調(diào)查，鐵路運輸企業(yè)可以了解旅客對鐵路旅客運輸產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價情況，從而重新審視旅客運輸服務(wù)系統(tǒng)并進行改善，不斷提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量。3.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系1.旅客滿意度-旅客滿意度評價指標(biāo)體系

3.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容旅客滿意度服務(wù)人員提供文明、友好、適度的服務(wù)負責(zé)、準(zhǔn)確、及時答復(fù)問題票務(wù)服務(wù)規(guī)范提供方便、快捷、暢通的客戶服務(wù)導(dǎo)向系統(tǒng)進出站及站內(nèi)導(dǎo)向系統(tǒng)位置合理、標(biāo)志醒目車廂號、座位號等標(biāo)志位置合理、標(biāo)志醒目標(biāo)志規(guī)范統(tǒng)一、連貫準(zhǔn)確便捷乘車與城市公共交通銜接合理停車設(shè)施設(shè)備配置齊全、合理3.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容旅客滿意度服務(wù)人員提供文明、友好、適度的服務(wù)安全檢查服務(wù)安全檢查區(qū)域設(shè)置合理安全檢查通道順暢安全檢查人員的用語和動作規(guī)范環(huán)境設(shè)施設(shè)備車站和列車溫度適宜，照度充足，環(huán)境整潔候車廳的大小及候車座椅數(shù)量合理車站和列車廁所、洗臉間和母嬰室等數(shù)量適宜，設(shè)備齊全，功能良好，環(huán)境整潔飲用水、開水供應(yīng)設(shè)備數(shù)量充足，服務(wù)備品及時補充車站互聯(lián)網(wǎng)連接順暢，手機信號覆蓋完整信息公告售票、候車、檢票等信息公告醒目，信息準(zhǔn)確1.旅客滿意度-旅客滿意度評價指標(biāo)體系

3.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容旅客滿意度票務(wù)服務(wù)售票窗口開發(fā)數(shù)量合理自動售取票機數(shù)量合理，功能完好退票、改簽、補票途徑順暢秩序維護加強巡視，制止不文明行為，維持秩序安排專人引導(dǎo)旅客有序排隊，有序乘降重點旅客服務(wù)重點旅客進站、購票、退票、改簽、補票、候車、乘車設(shè)施設(shè)備完善為重點旅客提供幫扶服務(wù)商業(yè)服務(wù)餐飲和售貨環(huán)境整潔，商品價格合理，明碼標(biāo)價餐車環(huán)境整潔，物品齊全餐飲和售貨推車循環(huán)頻次合理低價餐飲供應(yīng)充足提供在線訂餐服務(wù)1.旅客滿意度-旅客滿意度評價指標(biāo)體系

旅客滿意是最好的評價小靜是福州站的一名客運服務(wù)人員?！案＝ㄊ∥逡粍趧营?wù)隆薄叭珖F路創(chuàng)先爭優(yōu)黨員服務(wù)明星”“福建省勞動模范”等榮譽記錄著小靜平凡而又出彩的人生經(jīng)歷，彰顯著她作為一名共產(chǎn)黨員的初心和使命。

2014年，小靜成為一名客運服務(wù)人員。剛開始，她被分配到服務(wù)臺工作，在工作中遇到許多難題，如如何為重點旅客提供更好的服務(wù)。通過不斷反省，認真記錄、查閱工作日記等，一段時間后，小靜終于掌握了一套服務(wù)重點旅客的工作方法，并在實踐中不斷改進。精業(yè)篤行3.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系旅客滿意是最好的評價此外，小靜始終熱情地為他人服務(wù)，真心實意地幫助需要幫助的人。有一名腿部殘疾的女孩因為出行不方便，缺乏走出去的勇氣。小靜了解情況后多次與這名女孩聯(lián)系，并利用休息時間登門與女孩交流溝通，成功幫助這名女孩開啟了第一次乘坐動車出行的旅程?！胺?wù)好旅客是我的工作職責(zé)?！毙§o說，“旅客滿意是對我最好的評價?！本珮I(yè)篤行3.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系2.旅客投訴

旅客投訴是旅客對鐵路旅客運輸產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿的外在表現(xiàn)。鐵路客服中心、運輸局、路風(fēng)辦等部門會提供包括旅客來電、來信、來訪和中國鐵路12306郵箱反饋的投訴信息。3.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系3.媒體曝光

此處媒體曝光主要是指各類媒體對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的刊登、報道等。鐵路運輸企業(yè)要收集主要媒體曝光的鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題信息，各類信息由相關(guān)部門核實、確認后作為評價信息，再與考核標(biāo)準(zhǔn)對照，并進行相應(yīng)的賦值和進一步計算。各類媒體利用現(xiàn)代信息傳播手段對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，是鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量體系綜合評價的一個重要方面和影響因素。3.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系4.內(nèi)部檢查

內(nèi)部檢查是指鐵路運輸企業(yè)在內(nèi)部建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督和控制服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)規(guī)范。內(nèi)部檢查的內(nèi)容包括客運、路風(fēng)、衛(wèi)生、財務(wù)等情況。鐵路運輸企業(yè)通過將檢查的結(jié)果與鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)對照，把發(fā)現(xiàn)的問題錄入問題庫，再根據(jù)每類具體問題的性質(zhì)劃分評定等級，以反映具體問題的嚴重程度。3.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系4.內(nèi)部檢查

鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系的評價結(jié)果可以反映出鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量在旅客滿意度、旅客投訴、媒體曝光、內(nèi)部檢查這幾個方面存在的問題和不足，鐵路運輸企業(yè)可以通過評價結(jié)果準(zhǔn)確地掌握服務(wù)質(zhì)量的具體情況，從而制訂有針對性的對策，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.1鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系3.2旅客滿意度測評體系01020304050607080102030405060708建立測評指標(biāo)體系編寫旅客滿意度測評報告計算旅客滿意度指數(shù)整理與匯總數(shù)據(jù)明確被測對象設(shè)計抽樣設(shè)計調(diào)查問卷實施調(diào)查1.建立測評指標(biāo)體系

旅客滿意度測評指標(biāo)體系需要圍繞旅客需求建立，明確對旅客評價影響較大的指標(biāo)及其權(quán)重。測評指標(biāo)體系的確定是旅客滿意度調(diào)查成功與否的關(guān)鍵。3.2旅客滿意度測評體系1.1測評指標(biāo)體系的建立原則

（1）全面性。指標(biāo)應(yīng)盡可能全面、系統(tǒng)地反映旅客對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的評價情況。（2）針對性。要針對影響旅客評價的最主要因素，選取具有代表性的指標(biāo)，準(zhǔn)確反映評價體系。（3）獨特性。指標(biāo)應(yīng)該具有不可被替代的特性。（4）可操作性。指標(biāo)一般不宜繁雜，涉及的數(shù)據(jù)應(yīng)易于收集，內(nèi)容應(yīng)易于理解、易于被旅客接受和正確評價。（5）定量分析和定性分析相結(jié)合。由于很難對服務(wù)進行完全定量分析，因此在研究時應(yīng)以定量分析為基礎(chǔ)，結(jié)合定性分析，綜合分析各項指標(biāo)。3.2旅客滿意度測評體系1.2指標(biāo)的量化

旅客滿意度的測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法，即分別對“很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意”賦予確定的遞增數(shù)值（如1，2，3，4，5），讓被調(diào)查者打分或直接在相應(yīng)位置打鉤或畫圈。3.2旅客滿意度測評體系1.3確定測評指標(biāo)的權(quán)重

各項指標(biāo)的內(nèi)容不同、作用不同，其權(quán)重也就不同。旅客滿意度測評主要采用加權(quán)法來確定各項指標(biāo)的權(quán)重。3.2旅客滿意度測評體系2明確被測對象

根據(jù)調(diào)查目的，在進行滿意度測評時，應(yīng)先明確要調(diào)查的旅客群體，以便有針對性地設(shè)計調(diào)查問卷。通常，可對旅客按照社會人口特征（年齡、性別、職業(yè)、文化程度、居住地等）、消費行為特征、購買經(jīng)歷進行分類。3.2旅客滿意度測評體系3確定抽樣方法

進行旅客滿意度測評常采用隨機抽樣的方法，也可結(jié)合具體情況采用等距抽樣、整群抽樣、分層抽樣、多級抽樣或混合抽樣等抽樣方法。3.2旅客滿意度測評體系4設(shè)計調(diào)查問卷

按照建立的測評指標(biāo)，設(shè)計調(diào)查問卷。設(shè)計調(diào)查問卷是整個測評工作中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，直接影響測評結(jié)果的有效性和準(zhǔn)確性。調(diào)查問卷的設(shè)計思路大體可分為以下三步：（1）確定旅客滿意度測評的目的。了解旅客需求和期望，確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（2）確定大體結(jié)構(gòu)。一般調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)應(yīng)包括介紹詞、填寫問卷說明、問題、被調(diào)查者的基本情況等。（3）確定調(diào)查問卷中問題的形式。一般調(diào)查問卷的問題可分為開放式、封閉式和半開半閉式三種形式。3.2旅客滿意度測評體系4設(shè)計調(diào)查問卷

開放式調(diào)查問卷的問題不給出備選答案，而由被調(diào)查者自由發(fā)表意見。封閉式調(diào)查問卷的問題給出答案，供被調(diào)查者選擇，常見的有是非題、選擇題兩種形式。是非題一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式；選擇題給出幾個答案，供被調(diào)查者選擇。半開半閉式調(diào)查問卷的問題一般是在封閉式答案的選擇后面增加開放式的問題。3.2旅客滿意度測評體系（1）開放式問題。 您認為列車餐飲有哪些方面需要改進：

_______________________________。課堂示例3.2旅客滿意度測評體系（2）封閉式問題。 您是否覺得采用自動檢票機檢票比進行人工檢票更方便？□是 □否 您常用的購票方式是： □車站購票窗口□電話訂票□網(wǎng)上購票□代理機構(gòu)□其他方式課堂示例3.2旅客滿意度測評體系（3）半開半閉式問題。 您選擇采用鐵路運輸方式出行的原因是： □便捷 □快速 □經(jīng)濟 □安全 □其他________________。課堂示例3.2旅客滿意度測評體系5實施調(diào)查

鐵路運輸企業(yè)實施旅客滿意度調(diào)查常用的方法如下：（1）面談?wù){(diào)查。調(diào)查人員可與一個或幾個被調(diào)查的旅客進行面談，對旅客進行較為深入、詳細的調(diào)查。但這種方法效率較低、耗費人力、成本較高，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響。2）電話調(diào)查。這種調(diào)查方法比較直接、快捷，但受時間限制，調(diào)查程度不深。3.2旅客滿意度測評體系5實施調(diào)查

3）郵寄問卷調(diào)查。這種調(diào)查方法的調(diào)查范圍較廣，但問卷回收率較低，且調(diào)查時間較長。（4）電