運(yùn)營管理-競爭力與運(yùn)營策略課件

2023/9/16第二講

競爭力與運(yùn)營策略2023/8/3第二講競爭力與運(yùn)營策略2023/9/16教學(xué)計(jì)劃教學(xué)進(jìn)度表授課主題學(xué)時(shí)授課主題學(xué)時(shí)第一講學(xué)科導(dǎo)入6第八講綜合計(jì)劃與主計(jì)劃3第二講競爭力與運(yùn)營策略4第九講MRP、MRPII與ERP3第三講運(yùn)營流程規(guī)劃與設(shè)計(jì)4第十講作業(yè)計(jì)劃3第四講產(chǎn)品研究與開發(fā)3第十一講庫存管理3第五講設(shè)施規(guī)劃與布局4第十二講項(xiàng)目管理3第六講流水生產(chǎn)組織3第十三講供應(yīng)鏈管理3第七講運(yùn)營能力規(guī)劃3第十四講知識回顧與總結(jié)32023/8/3教學(xué)計(jì)劃教學(xué)進(jìn)度表授課主題學(xué)時(shí)授課主題學(xué)時(shí)第2023/9/16競爭力與運(yùn)營策略主要內(nèi)容2.1競爭力2.1.1市場競爭的基本要素2.1.2制造業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的競爭能力2.1.3服務(wù)業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的競爭能力2.2運(yùn)營策略概述2.2.1運(yùn)營總體策略2.2.2產(chǎn)品服務(wù)的選擇與設(shè)計(jì)開發(fā)策略2.2.3運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略2.3制造業(yè)運(yùn)營策略2.4服務(wù)業(yè)運(yùn)營策略2.5運(yùn)營策略決策2023/8/3競爭力與運(yùn)營策略主要內(nèi)容2023/9/16導(dǎo)入案例:麥當(dāng)勞從大批量生產(chǎn)中取得戰(zhàn)略優(yōu)勢在不到50年的時(shí)間里，麥當(dāng)勞只用了一份以漢堡包和一些法式炸薯?xiàng)l為主的菜單，引發(fā)了一場世界范圍的飲食革命。今天，麥當(dāng)勞在全球的銷售額最高達(dá)到300億美元。取得這一成功的“烹調(diào)配方”很簡單：清晰地表達(dá)，然后嚴(yán)格地制作和銷售。麥當(dāng)勞的食物并沒有什么新奇或獨(dú)到之處，它的配方也沒有什么專利權(quán)。麥當(dāng)勞今天是這樣，1954年雷·克羅克(RayKroc)開辦這家公司時(shí)也是這樣。對麥當(dāng)勞來說，競爭優(yōu)勢來自于在快餐業(yè)中制作最固定不變、最標(biāo)準(zhǔn)化的食品，來自于比別人更高的效率。杰出的制作和服務(wù)在每一天、每一餐都能滿足顧客的期盼。麥當(dāng)勞把如何制作漢堡包的方法完全寫入文件之中，里邊沒有一點(diǎn)不可言傳的知識。在一份長達(dá)750頁的詳細(xì)說明手冊中，麥當(dāng)勞預(yù)見到了制作漢堡包過程中的每一個(gè)細(xì)微之處。麥當(dāng)勞靠它的大批量生產(chǎn)能力，使制作的漢堡包高度標(biāo)準(zhǔn)化，它在全世界1.4萬多家連鎖店中，每年售出上千億個(gè)幾乎一模一樣的漢堡包。想想看，在一個(gè)像烹調(diào)這樣容易受到原料、設(shè)備、溫度、個(gè)人技能以及外觀輕微變化所影響的企業(yè)中，麥當(dāng)勞幾乎完美地在重復(fù)制造同樣的產(chǎn)品！麥當(dāng)勞依靠它的實(shí)踐知識確實(shí)改造了快餐和飲食業(yè)，同時(shí)也改變著全球社會。麥當(dāng)勞成功的最核心因素是什么呢?參見[美]巴特·維克多、安底魯·C·博因頓:《創(chuàng)新的價(jià)值一一實(shí)現(xiàn)增長和盈利的最大化》63~65頁，北京，新華出版社，2000。2023/8/3導(dǎo)入案例:麥當(dāng)勞從大批量生產(chǎn)中取得戰(zhàn)略優(yōu)勢在2023/9/16案例分析麥當(dāng)勞成功的最核心因素：獲取戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢獨(dú)居一格的策略（差別的運(yùn)營策略）在非常容易受到原料、設(shè)備、溫度、個(gè)人技能以及外觀輕微變化所影響的企業(yè)中，麥當(dāng)勞幾乎完美地在重復(fù)制造同樣的產(chǎn)品!麥當(dāng)勞依靠它的實(shí)踐知識確實(shí)改造了快餐和飲食業(yè)，同時(shí)也改變著全球社會。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、適度質(zhì)量策略（集中化策略）制作最固定不變、最標(biāo)準(zhǔn)化的食品；杰出的制作和服務(wù)在每一天、每一餐都能滿足顧客的期盼。低成本和大批量策略（成本領(lǐng)先策略）麥當(dāng)勞靠它的大批量生產(chǎn)能力，使制作的漢堡包高度標(biāo)準(zhǔn)化，它在全世界1.4萬多家連鎖店中，每年售出上千億個(gè)幾乎一模一樣的漢堡包。比別人有更高的生產(chǎn)效率。2023/8/3案例分析麥當(dāng)勞成功的最核心因素：獲取戰(zhàn)略競爭2023/9/162競爭力與運(yùn)營策略運(yùn)營競爭維度權(quán)衡的觀念訂單贏得要素和訂單資格要素競爭要素運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)營系統(tǒng)與營銷關(guān)系觀念與策略2023/8/32競爭力與運(yùn)營策略運(yùn)營競爭維度權(quán)衡的觀念訂2023/9/162.1.1市場競爭的基本要素運(yùn)營系統(tǒng)的競爭要素1、低成本是運(yùn)營的基本原則，以低價(jià)格形成產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。降低成本的方法很多，如提高生產(chǎn)效率、工作效率，消除各種浪費(fèi)等。2、質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量：使用性能、耐久性能、售后服務(wù)等過程質(zhì)量：工作質(zhì)量，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是在過程中形成的。質(zhì)量的適度性：質(zhì)量與成本是相悖的，適度的質(zhì)量既滿足用戶的要求，成本控制在一定的范圍內(nèi)。3、時(shí)間時(shí)間是無形資源，對每個(gè)運(yùn)營系統(tǒng)是公平的?？s短運(yùn)營時(shí)間意味著獲得用戶占領(lǐng)市場。提高運(yùn)營效率、縮短運(yùn)營周期是基本方法。準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)、準(zhǔn)時(shí)交貨是基本原則。4、柔性適應(yīng)外界的應(yīng)變能力在品種、產(chǎn)量、質(zhì)量以及顧客化產(chǎn)品和服務(wù)的滿足能力。適應(yīng)外界的變化，往往導(dǎo)致成本上升。增強(qiáng)運(yùn)營系統(tǒng)的柔性，是指成本控制范圍內(nèi)的應(yīng)變能力。閱讀P23-P252023/8/32.1.1市場競爭的基本要素運(yùn)營系統(tǒng)的競爭2023/9/16權(quán)衡的觀念觀念與策略權(quán)衡的觀念一個(gè)運(yùn)營策略不可能在所有的要素上都做到最好，管理者要確定哪些是企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，集中企業(yè)資源實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵要素。不善加利用權(quán)衡觀念，將出現(xiàn)“騎墻”策略“騎墻”策略：墻，是“圍城”的那堵城墻。就是說；為了不失時(shí)機(jī)，騎墻觀查，進(jìn)墻去做是出擊，有所作為；跳出墻外不做，放任自流！

權(quán)衡的觀念訂單贏得要素和訂單資格要素競爭要素運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)營系統(tǒng)與營銷關(guān)系觀念與策略2023/8/3權(quán)衡的觀念觀念與策略權(quán)衡的觀念訂單贏得要素和2023/9/16訂單贏得要素和訂單資格要素運(yùn)營和營銷的聯(lián)系訂單資格要素和訂單贏得要素訂單資格要素允許一家企業(yè)的產(chǎn)品參與競爭的資格篩選標(biāo)準(zhǔn)訂單贏得要素企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別于其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)衡的觀念訂單贏得要素和訂單資格要素競爭要素運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)營系統(tǒng)與營銷關(guān)系觀念與策略2023/8/3訂單贏得要素和訂單資格要素運(yùn)營和營銷的聯(lián)系權(quán)2023/9/16競爭因素的變化對策競爭因素的變化與對策60年代競爭成本、70年代競爭市場、80年代競爭質(zhì)量、90年代競爭時(shí)間2023/8/3競爭因素的變化對策競爭因素的變化與對策2023/9/162.1.2制造業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的競爭能力制造業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的競爭能力企業(yè)運(yùn)營的產(chǎn)品或提供的服務(wù)適合市場需要的能力。體現(xiàn)在成本、質(zhì)量、時(shí)間和柔性等方面。企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)影響企業(yè)競爭力的不同，形成缺乏競爭能力、競爭對峙、有競爭優(yōu)勢、世界級制造系統(tǒng)四個(gè)級別。成本質(zhì)量時(shí)間柔性競爭能力世界級制造系統(tǒng)缺乏競爭能力競爭對峙有競爭優(yōu)勢管理者不知運(yùn)營系統(tǒng)的競爭能力未將運(yùn)營系統(tǒng)視為的競爭重要資源將運(yùn)營戰(zhàn)略視為經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成優(yōu)勢來源于最具競爭力的運(yùn)營系統(tǒng)閱讀P27-P282023/8/32.1.2制造業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的競爭能力制造業(yè)運(yùn)營2023/9/162.1.3服務(wù)業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的競爭能力服務(wù)業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的競爭能力運(yùn)營系統(tǒng)所提供的服務(wù)滿足市場需求的能力，體現(xiàn)在服務(wù)的成本、質(zhì)量、時(shí)間和柔性等方面。(28P中的（1）-（8）可歸納入以上四要素）服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)影響企業(yè)競爭力的不同，形成坐等服務(wù)、上門服務(wù)、差別競爭優(yōu)勢、世界級服務(wù)公司四個(gè)級別。成本質(zhì)量時(shí)間柔性競爭能力世界級服務(wù)公司坐等服務(wù)上門服務(wù)差別競爭優(yōu)勢成本最小化上完成必須的任務(wù)未意識到作業(yè)方式對競爭的潛在貢獻(xiàn)制定差別的運(yùn)營策略贏得競爭優(yōu)勢優(yōu)勢來源于競爭對手無法達(dá)到的服務(wù)水平閱讀P28-P292023/8/32.1.3服務(wù)業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的競爭能力服務(wù)業(yè)運(yùn)營2023/9/162.2運(yùn)營策略概述2.2.1、企業(yè)戰(zhàn)略與策略戰(zhàn)略為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而制定的計(jì)劃。如果將目標(biāo)視為最終目的,那么戰(zhàn)略就是達(dá)到此目標(biāo)的途徑。企業(yè)戰(zhàn)略管理是指在企業(yè)戰(zhàn)略的形成過程中以及在這些戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，制定的決策和采取的行動。運(yùn)營策略用以支持企業(yè)總體戰(zhàn)略的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，使運(yùn)營系統(tǒng)成為企業(yè)立足于市場并獲得長期競爭優(yōu)勢的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，它包括企業(yè)在規(guī)劃、設(shè)計(jì)和運(yùn)行其生產(chǎn)系統(tǒng)時(shí)，所遵循的指導(dǎo)思想、基本方針、決策程序和內(nèi)容。制定運(yùn)營策略的目的：是為了使企業(yè)的運(yùn)營活動能夠符合企業(yè)經(jīng)營的整體目標(biāo)和整體戰(zhàn)略，以保證企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2023/8/32.2運(yùn)營策略概述2.2.1、企業(yè)戰(zhàn)略與策2023/9/16企業(yè)戰(zhàn)略及運(yùn)營職能策略的制定政治經(jīng)濟(jì)技術(shù)社會市場內(nèi)部資源管理水平經(jīng)營能力自然地理?xiàng)l件外部與內(nèi)部條件企業(yè)對手優(yōu)勢劣勢優(yōu)勢劣勢適合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略部門目標(biāo)/政策營銷生產(chǎn)財(cái)務(wù)工程短期決策/日常經(jīng)營活動企業(yè)戰(zhàn)略職能策略閱讀P35-P37企業(yè)戰(zhàn)略及運(yùn)營職能策略的制定2023/8/3企業(yè)戰(zhàn)略及運(yùn)營職能策略的制定政治內(nèi)部資源外部2023/9/16企業(yè)戰(zhàn)略及運(yùn)營職能策略的制定企業(yè)戰(zhàn)略及運(yùn)營職能策略的制定使命目標(biāo)企業(yè)總體戰(zhàn)略事業(yè)部戰(zhàn)略職能策略財(cái)務(wù)生產(chǎn)營銷研發(fā)人力戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作方法

圖：從使命到運(yùn)作層使命是方向∞目標(biāo)有階段性戰(zhàn)略是達(dá)到目標(biāo)的計(jì)劃謀略職能策略是職能部門的戰(zhàn)略，是職能部門為了完成上級下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)，而制定的計(jì)劃謀略戰(zhàn)術(shù)是完成具體任務(wù)的方式與方法2023/8/3企業(yè)戰(zhàn)略及運(yùn)營職能策略的制定企業(yè)戰(zhàn)略及運(yùn)營職2023/9/16使命目標(biāo)企業(yè)總體戰(zhàn)略事業(yè)部戰(zhàn)略職能策略財(cái)務(wù)生產(chǎn)營銷研發(fā)人力戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作方法

圖：從使命到運(yùn)作層

麗塔（Rita）是加利福尼亞南部的一名高中生。她希望將來從事商業(yè)，有一份好工作，有足夠的收入使生活舒適些。為達(dá)到此目標(biāo)的一個(gè)可能的構(gòu)想是：使命：過上好生活目標(biāo)：滿意的職業(yè)，可觀的收入戰(zhàn)略：獲得大學(xué)教育策略：選擇一所大學(xué)及一門專業(yè)；考慮上學(xué)費(fèi)用的籌措運(yùn)作：入學(xué)報(bào)到，購書，選修課程，學(xué)習(xí)企業(yè)戰(zhàn)略及運(yùn)營職能策略的制定企業(yè)戰(zhàn)略及運(yùn)營職能策略的制定2023/8/3使命目標(biāo)企業(yè)總體戰(zhàn)略事業(yè)部戰(zhàn)略職能策略財(cái)務(wù)17可編輯17可編輯2023/9/16

實(shí)例：華為技術(shù)有限公司運(yùn)營策略愿景：豐富人們的溝通和生活使命：聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競爭力的通信解決方案和服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值?？蛻魧?dǎo)向的業(yè)務(wù)運(yùn)營策略：客戶導(dǎo)向的研發(fā)管理體系建立集成產(chǎn)品開發(fā)流程（IPD），縮短產(chǎn)品開發(fā)周期，快速準(zhǔn)確地滿足客戶需求。面向客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)建立集成供應(yīng)鏈（ISC），提高供應(yīng)鏈的靈活性和快速反應(yīng)能力，提高滿足客戶需求的能力客戶化的解決方案貼近客戶需求，從提升客戶競爭力出發(fā)，提供客戶化的網(wǎng)絡(luò)解決方案、工程及服務(wù)完善的服務(wù)體系在中國建立了最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括33個(gè)辦事處和覆蓋全國300多個(gè)本地網(wǎng)的服務(wù)平臺二十四小時(shí)熱線遠(yuǎn)程技術(shù)支援29個(gè)備件中心2023/8/3實(shí)例：華為技術(shù)有限公司運(yùn)營策2023/9/162.2.2運(yùn)營策略的構(gòu)成2.2.2運(yùn)營策略的構(gòu)成1運(yùn)營總體策略2產(chǎn)品服務(wù)的選擇與設(shè)計(jì)開發(fā)策略3運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略,運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)作策略總體策略產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)策略系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略系統(tǒng)運(yùn)作策略運(yùn)營策略2023/8/32.2.2運(yùn)營策略的構(gòu)成2.2.2運(yùn)營策2023/9/162.2.1運(yùn)營總體策略1、自制或購買自制：建一個(gè)工廠；購買：設(shè)立一個(gè)經(jīng)銷公司2、低成本和大批量選擇標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)；高投資—專用高效設(shè)備；用于需求量很大的產(chǎn)品或服務(wù)3、多品種和小批量選擇顧客化的產(chǎn)品或服務(wù)；采用通用設(shè)備；滿足于用戶消費(fèi)多樣化、個(gè)性化的市場4、高質(zhì)量先進(jìn)設(shè)備、先進(jìn)的管理技術(shù)；大批量、小批量策略都必須保證質(zhì)量5、混合策略低成本大批量、小批量多品種；顧客化大量生產(chǎn)、大量定制生產(chǎn)；自動化生產(chǎn)系統(tǒng)；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化與成組技術(shù)；市場需求量大而品種多。運(yùn)營總體策略2023/8/32.2.1運(yùn)營總體策略1、自制或購買運(yùn)營總體2023/9/162.2.2產(chǎn)品服務(wù)的選擇與設(shè)計(jì)開發(fā)策略2.2.2、產(chǎn)品服務(wù)的選擇與設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)---開發(fā)與設(shè)計(jì)---生產(chǎn)運(yùn)作設(shè)計(jì)1、產(chǎn)品或服務(wù)的選擇市場用戶的需求滿足需求的設(shè)想產(chǎn)品或服務(wù)的功能和結(jié)構(gòu)市場需求量與企業(yè)生產(chǎn)能力需求與需求量的穩(wěn)定性技術(shù)能力生產(chǎn)能力原材料、外購件供應(yīng)的保障能力企業(yè)管理體制的適應(yīng)性2023/8/32.2.2產(chǎn)品服務(wù)的選擇與設(shè)計(jì)開發(fā)策略2.2023/9/16開發(fā)與設(shè)計(jì)策略2、產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)策略跟隨者與領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者：有獨(dú)到的技術(shù)—需要研究與開發(fā)方面作出大量投入，風(fēng)險(xiǎn)大跟隨者：仿制別人的新產(chǎn)品花費(fèi)小，風(fēng)險(xiǎn)小自己設(shè)計(jì)與外單位設(shè)計(jì)獨(dú)到的技術(shù)必須自己做花錢買技術(shù)或?qū)＠L(fēng)險(xiǎn)小，節(jié)約開發(fā)和設(shè)計(jì)時(shí)間做基礎(chǔ)研究還是應(yīng)用研究基礎(chǔ)研究：成果轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的時(shí)間較長風(fēng)險(xiǎn)很大，但對企業(yè)發(fā)展有很大的推動作用應(yīng)用研究：對潛在應(yīng)用領(lǐng)域有針對性的進(jìn)行研究活動。實(shí)用性強(qiáng)容易轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力2023/8/3開發(fā)與設(shè)計(jì)策略2、產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)策略2023/9/162.2.3運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略3、工作設(shè)計(jì)工作有關(guān)的活動說明細(xì)致分工工作簡單化，提高工作效率粗略分工工作豐富化，提高員工的工作興趣4、工作考核和報(bào)酬工作業(yè)績與報(bào)酬掛鉤不能量化計(jì)時(shí)法---小時(shí)、天、月能量化的貢獻(xiàn)付薪---計(jì)件法、承包法1、選址先天性影響環(huán)境要求后天的發(fā)展2、設(shè)施布置制造業(yè)運(yùn)作效率影響流水線工藝專業(yè)化固定布置服務(wù)業(yè)運(yùn)作效率影響準(zhǔn)制造式顧客參與式顧客作為產(chǎn)品式3運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略2023/8/32.2.3運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略3、工作設(shè)計(jì)1、選2023/9/162.2.4運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)行策略運(yùn)營能力規(guī)劃根據(jù)市場需求確定運(yùn)營能力水平，合理利用設(shè)備、提高使用率。生產(chǎn)計(jì)劃資源管理根據(jù)生產(chǎn)類型，制定期量標(biāo)準(zhǔn)，選擇計(jì)劃編制方式。運(yùn)營系統(tǒng)改進(jìn)對運(yùn)營過程的調(diào)度與進(jìn)度控制、進(jìn)行運(yùn)營整體系統(tǒng)的改進(jìn)與完善。運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)行策略運(yùn)營策略中包含方式、方法和處理技術(shù)，在以后的章節(jié)中詳細(xì)講解2023/8/32.2.4運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)行策略運(yùn)營能力規(guī)劃運(yùn)營系2023/9/162.3制造業(yè)運(yùn)營策略制造業(yè)運(yùn)營策略框架戰(zhàn)略視角企業(yè)生產(chǎn)能力支持平臺制造業(yè)運(yùn)營策略建立：1、將市場競爭的重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營中的特定職責(zé)；2、制定必要的計(jì)劃以確保運(yùn)營能力和企業(yè)能力能充分完成這些職責(zé)。運(yùn)營策略建立步驟1、根據(jù)產(chǎn)品組將市場細(xì)分2、明確產(chǎn)品要求、需求形式、每組的利潤率3、確定每組的訂單贏得要素和訂單資格要素4、將訂單贏得要素轉(zhuǎn)化為特定的運(yùn)營績效要求實(shí)例：38P2023/8/32.3制造業(yè)運(yùn)營策略制造業(yè)運(yùn)營策略框架戰(zhàn)略視2023/9/162.4服務(wù)業(yè)運(yùn)營策略服務(wù)業(yè)運(yùn)營策略對于服務(wù)企業(yè)運(yùn)營策略通常與企業(yè)總體戰(zhàn)略聯(lián)系在一起，主要是：成本領(lǐng)先策略、差別化策略和集中化策略企業(yè)競爭戰(zhàn)略運(yùn)營策略環(huán)境、市場品種質(zhì)量價(jià)格交貨時(shí)間售后服務(wù)成本領(lǐng)先獨(dú)具一格集中一點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)傳遞人為因素降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用使無形產(chǎn)品有形化將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化降低感知風(fēng)險(xiǎn)重視員工培訓(xùn)控制服務(wù)質(zhì)量市場細(xì)分選定目標(biāo)市場特定服務(wù)項(xiàng)目邁克爾·波特在《競爭戰(zhàn)略》一書中提出的三種通用戰(zhàn)略2023/8/32.4服務(wù)業(yè)運(yùn)營策略服務(wù)業(yè)運(yùn)營策略企業(yè)競爭戰(zhàn)2023/9/162.5運(yùn)營策略決策運(yùn)營策略決策1.決策作用在運(yùn)營領(lǐng)域內(nèi)取得某種競爭優(yōu)勢以支持企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。2.決策過程

A、運(yùn)營系統(tǒng)功能目標(biāo)決策。用戶需求企業(yè)競爭戰(zhàn)略產(chǎn)品功能運(yùn)營系統(tǒng)功能目標(biāo)定義轉(zhuǎn)換B、運(yùn)營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的決策運(yùn)營系統(tǒng)的功能目標(biāo)運(yùn)營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相匹配匹配2023/8/32.5運(yùn)營策略決策運(yùn)營策略決策用戶需求企業(yè)2023/9/16企業(yè)競爭優(yōu)勢的選擇3.