電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練

電話服務禮儀及客戶滿意技巧綜合練習電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第1頁電話禮儀基本技能客戶滿意技巧訓練電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第2頁電話禮儀基本技能 聽兩段錄音……...電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第3頁電話禮儀基本技能生活電話電話禮儀、話務代表職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)電話電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第4頁電話禮儀基本技能 當電話鈴響起，你拿起電話那一刻，作為一名職業(yè)話務代表，你將 ………電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第5頁1、影響電話交流幾個方面

服務態(tài)度聲音質(zhì)量語言表示傾聽能力控制能力電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第6頁2、語氣、語氣語氣在電話交流中影響電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第7頁2、語氣、語氣語氣在電話交流中影響電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第8頁2、語氣、語氣語氣、語氣反應內(nèi)心世界，流露個人情感暗示出個人態(tài)度語氣、語氣對語言力度有影響創(chuàng)造友好氣氛優(yōu)美聲音能夠增加你魅力優(yōu)美聲音能夠影響他人電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第9頁2、語氣、語氣抑揚頓挫、甜美愉快聲音說話語速基本保持在每分鐘100-120字左右電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第10頁2、語氣、語氣恰當語氣注意事項：專業(yè)但不生硬友善但不虛偽自信但不高傲禮貌但不卑微電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第11頁2、語氣、語氣恰當語氣注意事項：用禮貌頭銜稱呼注意詞語力度隱含意味采取語氣對問題表示影響不大時，直截了當更加好。拐彎抹角會顯得虛偽和不負責任。電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第12頁2、語氣、語氣嗓音利用鼻音呼吸刺耳尖細太大太輕嘶啞電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第13頁2、語氣、語氣語氣、語氣利用事例電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第14頁3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——開場白起首語：您好！方正科技，XX號為您服務7秒鐘決定客戶對企業(yè)印象，用語言與客戶“握手”，是靠近客戶第一步，給客戶第一個良好印象，是建立友好氣氛第一步。電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第15頁3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——結束電話結束語：感激您致電！待客戶掛斷電話后再掛機劃上完美句號電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第16頁3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——讓客戶等候“HOLD”請您稍等，好嗎？謝謝您！感激您耐心等候。禮貌征求用戶同意電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第17頁3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——轉(zhuǎn)接電話請您稍等！您好！是**嗎？我是話務中心XX，有一個電話找您，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)過去。防止盲轉(zhuǎn)電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第18頁3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——服務忌語NO！電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第19頁3、通話職業(yè)化規(guī)范化通話職業(yè)化——禮貌用語YES！電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第20頁4、傾聽技巧1.杜絕干擾,

關注你用戶2.經(jīng)慣用”是””啊”或”好”

告訴用戶你在聽3.總結用戶提供信息,

并將細節(jié)內(nèi)容重復給用戶電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第21頁4、傾聽技巧4.

聚精會神聽

用戶說了什么5.注意字里行間意思,

一句話不一樣說法能夠

提供不一樣信息6.

向用戶提一些問題以確認

用戶提供信息做統(tǒng)計,

幫你記住主要內(nèi)容電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第22頁4、傾聽技巧傾聽靶心圖電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第23頁4、傾聽技巧刻板印象、思維定勢，心理障礙電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第24頁5、控制電話技巧必定對方滿足客戶成就感使客戶感到被尊重電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第25頁5、控制電話技巧提問技巧問詢是卓有成效談話基礎電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第26頁5、控制電話技巧提問方式開放式提問：包括范圍很廣，給客戶很多盤旋余地，更多表示自己想法，獲取更多信息，但回答者不受控電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第27頁5、控制電話技巧封閉式提問：一個簡單YES-NO問題，問題回答很簡單，包括內(nèi)容少，信息少，能夠起到簡練、直截了當作用，但客戶可能有一個感覺，自己象一個學生一樣被老師問詢電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第28頁5、控制電話技巧清單式提問：展現(xiàn)出選擇、可能性或決擇問題，勉勵客戶陳說優(yōu)先選擇，勉勵客戶不只看一個選擇。確認式提問：表示出對信息關心和了解，勉勵客戶繼續(xù)與你交流電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第29頁5、控制電話技巧假設式提問：讓客戶想象、探求客戶態(tài)度或觀點，勉勵客戶從不一樣角度思索問題重復式提問：返回信息以檢驗是否是客戶真正意圖？讓客戶知道你得到了他信息，同時檢驗你得到信息是否正確電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第30頁5、控制電話技巧課堂練習電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第31頁5、控制電話技巧注意與客戶個性匹配電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第32頁5、控制電話技巧總結：不一樣類型問題含有不一樣特點，要視情況進行使用不要連續(xù)提問學會防止少做斷言電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第33頁客戶滿意技巧訓練客戶滿意技巧：同客戶情感打交道處理客觀事物管理用戶期望值電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第34頁1、處理客戶情感慣用方法：表示服務意愿體諒客戶情感表示負擔責任電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第35頁2、處理問題技巧獲取信息分析問題提供信息檢驗了解總結歸納電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第36頁2、處理問題技巧我們需要獲取什么樣信息經(jīng)過自己業(yè)務技能分析問題交流信息、核查了解總結歸納電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第37頁3、面對憤恨和不滿用戶保持冷靜澄清問題、獲取信息仔細傾聽提出處理問題方法達成共識電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第38頁4、綜合演練

用戶了解性問詢產(chǎn)品價格，怎樣回答？電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第39頁4、綜合演練用戶機器已報修，但維修站未上門電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第40頁4、綜合演練

幫助用戶判斷機器故障，并處理問題電話禮儀基本技能與客戶滿意技巧訓練第41