酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件

酒店細節(jié)服務魅力酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第1頁細節(jié)是什么？

細節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細小事，因為我們?nèi)粘４罅抗ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細小事重復。酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第2頁什么是細節(jié)服務?凡是讓賓客感動服務，往往是服務人員重視并提供了細節(jié)服務。在服務行業(yè)中，想要讓賓客認可我們服務、做到優(yōu)質(zhì)服務，必不可少、也是我們最輕易忽略就是細節(jié)服務。

其實，客賓詳細需求從表面上看來，即使形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但細究起來，其實要求并不高，也很簡單：一個溫馨笑容，或是一聲親切問候，一個關(guān)切動作，一番誠懇道歉……這些往往會勝過漂亮許諾千百倍。

出門在外，有許多賓客（尤其是回頭客）并不很在意酒店富麗堂皇裝修和墻上貼著怎樣感人詞句，賓客在意是我們怎樣對待他，我們服務是否受他歡迎，甚至使他感動。從提升親和力角度來說，有時哪怕是噓寒問暖幾句客套話，都會充分地表達出服務巨大魅力！

緊緊抓住“細節(jié)”，充分展現(xiàn)服務魅力，一定能增強酒店競爭力！酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第3頁細節(jié)決定成敗服務應重視細節(jié)酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第4頁考你觀察力

看看有幾匹馬?

你能看出多少匹?

酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第5頁

服務是經(jīng)營者永恒話題，服務范圍也在不停擴大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一個新型服務形式——細節(jié)服務，以完善細節(jié)來贏得用戶也越來越受經(jīng)營者們青睞。能關(guān)注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務，就一定能提升服務質(zhì)量，提升客戶滿意度。酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第6頁

細節(jié)成就品牌

“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深?！?/p>

細節(jié)出口碑細節(jié)出真情細節(jié)出效益酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第7頁細節(jié)服務是賓客需要案例一：無聲交流案例二：這賬我來付案例三：有沒有多齒梳子？案例四：細節(jié)服務感動游客下一頁酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第8頁

住在酒店有一位非常有氣質(zhì)女士，同時，也是酒店業(yè)行家。她剛?cè)胱【频陼r，就給房務部提出了60多條意見、提議及要求。依據(jù)客人習慣和要求，房務部尤其安排了房務員孫秋芬小姐負責該房間清理服務工作。小孫不負眾望，像對待自己親人一樣來關(guān)照客人。一天，小孫在清理房間時，發(fā)覺客人將一件穿過衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見您工作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里?！笨腿嘶貋砗螅吹竭@一切，非常感激，放下10元錢，并留言“請收下我謝意”。小孫沒有收錢，只是附紙條說“不用謝請您注意休息……”客人再次被感動，留言講：“從你身上，我看到了‘東方’服務魅力，來濰坊，還住‘東方’?！本瓦@么，也正是這“此時無聲勝有聲”細節(jié)服務，為酒店又留下了一個個忠誠客人。返回案例一:無聲交流酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第9頁

今年4月19日，正值濰坊風箏盛會，四海賓朋云集濰坊。在這大好時機下，“東方”也是賓客盈門。晚上，為解除一天勞累，客人紛紛來到了“東方”桑拿。面對如此多客人，“東方”桑拿真有點應接不暇，服務員疾走如飛，技師們忙得連軸轉(zhuǎn)，但服務上不到位問題還是出來了，有四位做足道客人因不能及時享受到服務，而找到于會亮主管投訴。此時，于主管也正忙得團團轉(zhuǎn)，但他多方協(xié)調(diào)處理，陸續(xù)派技師前往服務，而且誠懇地對客人講：“今天，因為我工作失誤，沒有按我們承諾，在要求時間內(nèi)為您提供服務，所以今天您全部消費由我個人負擔?！彪S即，于主管又對收銀做了細致安排交待?？腿讼M結(jié)束回房間后，打電話到桑拿部，讓服務員一定拿賬單去結(jié)賬。這時，于主管來到客人房間，客人開門就講：“小于，今天就沖你如此專心工作，如此誠信，如此敢負擔責任，今天賬我一定要結(jié)。而且，不掛賬，不打折，不然，我于心不忍?！笨腿苏f完，快要500元賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客人成為“東方”桑拿忠誠客戶。

返回案例二:這賬我來付酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第10頁

夏季一個晚上，入住在某飯店406房間高小姐將去參加一個主要宴會，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吹干、定型，但因為客房里小梳子十分不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意狀態(tài)。在沒方法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒梳子？”客房中心文員小黃聽了客人要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒梳子，我想想方法，找到后立刻給您送到房間里?！狈畔码娫捄?，小黃立刻與飯店美容室聯(lián)絡，很快借了一把多齒梳子送到高小姐房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。

第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心工作統(tǒng)計關(guān)鍵點，發(fā)覺了小黃關(guān)于客人需要多齒梳子統(tǒng)計，并稱曾經(jīng)碰到過屢次，許多客人都有這種需求，所以提議客房問租借物品服務中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內(nèi)增加電吹風后，客人自己吹頭發(fā)較多需求改變。

陳經(jīng)理看后，指示：好提議。然后立刻通知相關(guān)部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用多齒梳子，提供給需要客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)絡，尋找廠家設計一個能夠充當客用具價格低廉小小多齒梳子。

返回案例三:有沒有多齒梳子？酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第11頁

五一黃金周期間，在入住客人激增情況下，桃源賓館堅持質(zhì)量標準不降低，一直把客人當親人，以親情服務和細節(jié)服務感動游客。

5月2日晚，一位來自天津客人來到餐廳點菜，當服務員得知他們一家八口中還有位腿腳不便老太太不能來餐廳用餐，便主動告訴客人能夠提供送餐服務，而這位客人提出不想讓老人一個人獨自用餐。于是餐廳服務員便按客人要求在老人入住客房中擺起餐臺，在人手緊情況下，還尤其指派一名素質(zhì)好服務員專門為這一家人服務。使其一家八口人在賓館享受桃源美味同時感受團圓歡樂?？腿擞猛瓴秃蠓諉T收臺時，老太太握著服務員手說：“你們服務太好了，讓我感覺就像家里一樣?！?/p>

5月4日晚，來自大連一家三口入住桃源，可能是長時間車旅勞頓和水土不服，他們才兩歲小孩上吐下拉，把衣服和床單以及房間地毯、衛(wèi)生間便器搞得處處都是污跡?？头坎糠諉T發(fā)覺這一情況后，不動聲色地把他們房間進行了重新整理，并為他們更換床單。她們把衛(wèi)生間衛(wèi)生清理完成之后，還順手把客人及小孩臟衣服拿到服務中心去洗滌、熨干。當他們把衣服送到房間去時，把客人感動得說不出話來了。第二天，客人一早急忙離館時在留言本上寫道：“細小之事表達了服務優(yōu)質(zhì)，謝謝！大連游客：李平俞4/5”。返回案例四:細節(jié)服務感動游客酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第12頁從觀察中得到信息

從細節(jié)中完善服務

管理是由細節(jié)組成，細節(jié)是酒店管理水平表達。酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第13頁

一樣問題站在不一樣角度就會得出不一樣結(jié)論，對細節(jié)看法取決于管理者思想意識和管理者觀察力、洞察力和分析問題能力。所以，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細節(jié)，才能經(jīng)過細節(jié)把握全局。1、細節(jié)服務取決于觀念改變酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第14頁

服務質(zhì)量高低取決于細節(jié)工作程度，只有將服務細節(jié)做到位，客人才能感覺到服務存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。在事無巨細管理中，細微之處才能顯示出管理水平，只有將普通人不注意小事做好，才能將自己酒店與其它酒店區(qū)分開，因為全部酒店都大同小異。

2、酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第15頁

管理不但僅是一門科學，更是一門藝術(shù)，而對細節(jié)管理則是管理藝術(shù)表達。3、細節(jié)管理是管理藝術(shù)表達酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第16頁

世界各國酒店在功效設置上是一致，而他們之間區(qū)分就是那些被常人忽略而被管理者做得很好細微之處。這些細微之處是一個創(chuàng)新思索和專心觀察結(jié)果。尤其是在管理中習認為常事，誰能將它改變而做好，這就是一個創(chuàng)新。4、酒店細節(jié)管理是一個創(chuàng)新酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第17頁

酒店工作是由細節(jié)組成步驟，假如某個細節(jié)出了問題，這個步驟就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時菜美感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤定價會失去一個市場。酒店忽略細節(jié)代價酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第18頁

酒店成功取決于細節(jié)積累，這種積累是日常工作程序、服務規(guī)程、服務標準表達，尤其是對個例處理。成功與失敗之間是由細節(jié)相連接，做好了走向成功，不然就會因小失大，由小錯誤造成大錯而失敗。成功源于細節(jié)積累酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第19頁我們不缺乏雄韜偉略戰(zhàn)略家，缺乏是精益求精執(zhí)行者；我們不缺乏各類管理規(guī)章制度，缺乏是規(guī)章條款不折不扣執(zhí)行。酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第20頁

做酒店業(yè)必須要做到三個“凡是”：

凡是提供給客人服務都必須是熱情而周到；凡是客人看到地方都應是清潔美觀；凡是提供給客人食品和設施都應是安全有效。假如沒有細節(jié)確保，要想做到這三個“凡是”是非常困難。酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第21頁做到細節(jié)服務三個要求1、細節(jié)服務應以人為本2、細節(jié)服務須全員參加3、細節(jié)服務須全程關(guān)注下一頁酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第22頁

細節(jié)服務應以人為本

“賓客是上帝”不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本要求。賓客需要什么？甜美笑容、周到服務、人格尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都表達了對人尊重。不但要關(guān)注賓客，還要真誠地關(guān)心賓客，惟有如此，才能贏得賓客。

返回酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第23頁細節(jié)服務須全員參加雖說基層員工接觸賓客更多一些，高層管理者更應關(guān)注宏觀決議，但若沒有詳細細節(jié)落實，再好決議也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導重視、基層執(zhí)行有力、落實果斷，才能表達細節(jié)服務精華。返回酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第24頁細節(jié)服務須全程關(guān)注服務沒有句號，細節(jié)表達在服務整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。做好細節(jié)服務，就是從小事做起，就是對“簡單”重復，并持之以恒。返回酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第25頁服務行業(yè)細節(jié)要求從“沃爾瑪”看我們酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第26頁沃爾瑪服務三條基本信條尊重個人標準、努力做到最好。10英尺規(guī)則(10—footrule)任何一個職員，在用戶距離你10英尺（3米）以內(nèi)時候一定要問候。太陽落山標準(sundownrule)：員工或者用戶任何要求必須在太陽落上前得到回復。酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第27頁

假如你熱愛工作，你天天就會盡自己所能力爭完美，而很快你周圍每一個人也會從你這里感染這種熱情?！侥贰の譅栴D酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第28頁

一位管理學大師說過，現(xiàn)在世界級競爭就是細節(jié)競爭。在這個講求職業(yè)化時代，細節(jié)往往能反應你專業(yè)水準，代表你企業(yè)形象。一個能把小事做細人最少是合格員工；一個能把細節(jié)做到偉大企業(yè)，必定是一個出色團體。再大成績也是由瑣事小事積累起來，我們應從小事做起，把小事做精，把細節(jié)做亮！酒店細節(jié)服務的魅力培訓課件第29頁

小事成就大事，細節(jié)成就完美