顧客投訴與處理技巧

銷售技巧之

顧客投訴與處理技巧主講：胡艷麗時(shí)間：09:00——11:30靜音1一.投訴的害處二.投訴產(chǎn)生的原因三.處理投訴的技巧四.減少投訴的方法2投訴的害處3起因2007年5月26日,顧客劉女士在心韻專柜買(mǎi)了一條短裙，27日穿上去參加朋友的婚禮。結(jié)果去洗手間時(shí)發(fā)現(xiàn)短裙的拉鏈無(wú)法拉開(kāi)，情急之下只好將拉鏈旁邊的縫線剪開(kāi)。后來(lái)就未能參加婚禮直接回家了。顧客到商場(chǎng)投訴時(shí)情緒很劇烈，認(rèn)為對(duì)其精神上造成了損害。商管部人員對(duì)短裙拉鏈進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)拉鏈確實(shí)無(wú)法拉開(kāi)。于是先向顧客誠(chéng)懇抱歉，并告之顧客馬上給予調(diào)換。顧客同意調(diào)換，但提出了商場(chǎng)必須給予適當(dāng)?shù)膿p失補(bǔ)貼。例14處理經(jīng)過(guò)商管部人員再次向顧客致歉，并告訴顧客：“服裝無(wú)‘三包’，但商場(chǎng)為了顧客利益，允許顧客在一周之內(nèi)且不影響二次銷售情況下都可以退換。裙子拉鏈確實(shí)存在問(wèn)題，我們可以做退貨處理。但您提出的補(bǔ)償損失，我們商場(chǎng)無(wú)法同意。〞顧客對(duì)此不能接受，堅(jiān)持要賠償。于是推薦顧客去12315咨詢。顧客要求必須陪同前去，遂陪同顧客到了投訴中心。經(jīng)過(guò)咨詢后，投訴部門(mén)的同志提出拉鏈確實(shí)存在問(wèn)題，可由代理商向顧客給予適當(dāng)補(bǔ)償。后經(jīng)過(guò)聯(lián)系協(xié)調(diào)后，經(jīng)銷商同意給予顧客50元作為補(bǔ)償。5起因顧客邱女士在床用居家商場(chǎng)購(gòu)置了一只花瓶。但是過(guò)了幾天后，顧客拿著原包裝花瓶怒氣沖沖地跑到該專柜指責(zé)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“你們賣(mài)給我的花瓶是壞的？〞營(yíng)業(yè)員馬上答復(fù)：“不會(huì)吧，我們?cè)趺纯赡馨褤p壞的商品出售給顧客呢？〞“你看東西不是壞的嗎？我買(mǎi)回去后到今天才翻開(kāi)看是壞的？〞“那會(huì)不會(huì)是在運(yùn)輸途中碰到過(guò)了呢？〞“那你的意思就是我們把東西打壞了再來(lái)向你們換了，明明是你們包裝的時(shí)候就是壞的，包裝的時(shí)候看都沒(méi)有給我們看！〞于是顧客在賣(mài)場(chǎng)里大吵大鬧，后來(lái)還把我們專柜的玻璃給打碎了。例26起因顧客徐女士于2006年2月7日購(gòu)置廈華液晶42HU27一臺(tái)，至2007年1月15日電視機(jī)圖象出現(xiàn)暗點(diǎn)。經(jīng)售后上門(mén)檢修發(fā)現(xiàn)是液晶管壞，需更換配件，當(dāng)時(shí)諸暨廈華售后無(wú)此配件，需向廈華廠方定貨。經(jīng)顧客同意后，售后將電視機(jī)運(yùn)至維修部等零件到給予更換后送回憶客家。維修部于2月5日更換零件電視運(yùn)轉(zhuǎn)正常后送回憶客家中，顧客拒收，理由是電視機(jī)外置音響有劃傷，而且電視機(jī)維修后如果再壞就超過(guò)了一年的保修期，要求商場(chǎng)換貨，并帶人至商場(chǎng)鬧事，欲強(qiáng)行搬走商場(chǎng)該型號(hào)樣機(jī)〔后由110協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)消協(xié)處理〕例37起因顧客倪英琴2006年5月購(gòu)置科龍空調(diào),使用時(shí)機(jī)器工作不正常,于是跟售后聯(lián)系了10天，售后并未上門(mén)，顧客很不滿意科龍的售后效勞，這么長(zhǎng)時(shí)間不聞不問(wèn)，商場(chǎng)跟售后反映情況后，售后點(diǎn)表示第二天會(huì)上門(mén)維修的，顧客不同意，與商場(chǎng)發(fā)生劇烈的爭(zhēng)執(zhí)，商場(chǎng)再次與售后協(xié)調(diào)，與當(dāng)天給此顧客維修，顧客才離開(kāi)商場(chǎng)！例48起因顧客羅先生2007年7月7日購(gòu)置的奧克斯2P掛機(jī)，發(fā)現(xiàn)制冷效果不好，跟售后點(diǎn)聯(lián)系，售后當(dāng)天上門(mén)檢修后發(fā)現(xiàn)機(jī)子屬于正常工作。后顧客又來(lái)商場(chǎng)反映空調(diào)制冷效果不佳，售后主任回復(fù)空調(diào)屬于正常工作范圍，沒(méi)有任何問(wèn)題，顧客不同意售后的說(shuō)法，一直與商場(chǎng)理論爭(zhēng)吵。商場(chǎng)再次與售后點(diǎn)聯(lián)系，售后主任立即趕往商場(chǎng)與顧客當(dāng)面交涉，售后主任跟顧客解釋是維修當(dāng)天晚上檢查不出機(jī)子問(wèn)題，與第二天一早上門(mén)檢測(cè)，但第二天早上并未上門(mén)，直至中午12點(diǎn)多，經(jīng)商場(chǎng)的一再催促，售后才上門(mén)檢測(cè)。上門(mén)檢測(cè)后，維修工仍未檢測(cè)到空調(diào)有問(wèn)題，顧客一怒之下與維修工由口舌之爭(zhēng)到武力之爭(zhēng)，最終導(dǎo)致退機(jī)。例59害處

大大的1.導(dǎo)致顧客在賣(mài)場(chǎng)吵鬧2.到12315、消協(xié)等部門(mén)投訴3.商場(chǎng)直接經(jīng)濟(jì)損失4.負(fù)面?zhèn)鞑ァ灿螒颍翰《緜鞑ァ?.流失顧客(影響心情)……10客戶流失的原因11顯性

隱性當(dāng)次業(yè)務(wù)長(zhǎng)期消費(fèi)不推薦新客戶勸阻潛在客戶半顯性客戶流失代價(jià)冰山圖12顧客投訴產(chǎn)生的原因商品品質(zhì)的原因顧客自身的原因營(yíng)業(yè)員的缺乏購(gòu)物環(huán)境設(shè)施的缺乏其他二.投訴產(chǎn)生的

原因13商品品質(zhì)原因的具體表現(xiàn)①功能欠缺②價(jià)格不當(dāng)③質(zhì)量不合格④有關(guān)商品銷售證據(jù)不充分⑤超過(guò)保質(zhì)期⑥有破損……即商品本身有問(wèn)題14顧客自身原因的具體表現(xiàn)1.顧客的偏見(jiàn)：偏見(jiàn)、成見(jiàn)帶有強(qiáng)烈的感情色彩2.顧客的心境不明：在顧客心情不佳時(shí)，營(yíng)業(yè)員的某一句話就可能引起顧客不滿而投訴3.顧客表現(xiàn)自我：為表現(xiàn)自己，引起別人注意而成心采取不滿態(tài)度，提出抱怨，進(jìn)行投訴15投訴原因原因分析典型語(yǔ)言應(yīng)對(duì)態(tài)度錯(cuò)誤使用由于顧客使用不當(dāng)而造成投訴這個(gè)功能怎么沒(méi)有用?。贿@個(gè)產(chǎn)品怎么用啊。認(rèn)真地聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，并向顧客介紹正確的使用方法。顧客偏見(jiàn)顧客以自己的偏見(jiàn)、成見(jiàn)為判斷依據(jù)我聽(tīng)朋友說(shuō)，你們這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量不好；沒(méi)有我以前用過(guò)的好。避免直接與顧客就其偏見(jiàn)、成見(jiàn)爭(zhēng)論，委婉地為顧客說(shuō)明問(wèn)題，并采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄒ_(kāi)顧客的話題。自我表現(xiàn)這類顧客多是為了表現(xiàn)自己，本身并無(wú)惡意你們這款空調(diào)的能效怎么可能達(dá)到7.0，我聽(tīng)說(shuō)美國(guó)的產(chǎn)品都達(dá)不到這么高。采取謙虛的態(tài)度認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，并對(duì)顧客適當(dāng)?shù)乇硎九宸阂馔对V由于顧客自身的不良心理，惡意攻擊促銷人員都是你們這款電視機(jī)，我現(xiàn)在視力下降了很多，我要你們賠償。避免與顧客正面沖突；遇到不講道理的顧客要學(xué)會(huì)維護(hù)自身權(quán)利。顧客自身原因投訴的一般情況16導(dǎo)購(gòu)人員缺乏的具體表現(xiàn)

1.效勞態(tài)度欠佳：①緊跟在顧客后面，嘮叨著催促顧客購(gòu)置；②輕視顧客，言語(yǔ)中流露出蔑視的口氣；③對(duì)顧客的不信任；④對(duì)顧客挑選商品的不耐煩，甚至冷嘲熱諷；⑤只顧自己聊天，不理顧客。2.銷售方式不當(dāng)：①硬性推銷，強(qiáng)迫顧客購(gòu)置，顧客不買(mǎi)馬上板起面孔不再理會(huì)；②對(duì)于商品的相關(guān)知識(shí)缺乏，無(wú)法滿足顧客的詢問(wèn)。3.其他個(gè)人行為缺乏：①反響遲鈍，對(duì)工作不熟悉搞錯(cuò)了秩序；②缺乏語(yǔ)言技巧，過(guò)于隨便；③商品知識(shí)缺乏，不能及時(shí)明確地答復(fù)顧客的詢問(wèn)；④不遵守約定，沒(méi)有安排好售后效勞；⑤結(jié)賬時(shí)多收了錢(qián)…17購(gòu)物環(huán)境、設(shè)施

缺乏的

具體表現(xiàn)1.地板太滑導(dǎo)致小孩、老人摔倒，人太多丟了錢(qián)包、電梯突然停電等不平安因素2.賣(mài)場(chǎng)燈光太暗、不通風(fēng)、夏天空調(diào)不夠制冷等環(huán)境因素給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便3.效勞設(shè)施不合理，如沒(méi)有試衣間、存包處太少、沒(méi)有休息區(qū)等18其他的

具體表現(xiàn)1.對(duì)收銀員的抱怨：速度慢、少找給顧客零錢(qián)、多掃描了商品、多收了顧客的錢(qián)2.對(duì)售后效勞的投訴：送貨太慢、送錯(cuò)了地方、運(yùn)輸中途把商品損壞了、沒(méi)有按約定日期交貨……19三.處理投訴的

技巧20三.處理投訴的

技巧211.承擔(dān)個(gè)人責(zé)任22承擔(dān)責(zé)任而非推卸

例：撒油拉拉教育孩子游戲:正確動(dòng)作23華女士在商場(chǎng)買(mǎi)了兩節(jié)電池，回家將電池放入石英鐘后發(fā)現(xiàn)石英鐘不工作。于是，她立即回商場(chǎng)找到那位賣(mài)電池給她的營(yíng)業(yè)員，要求退貨。營(yíng)業(yè)員經(jīng)檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)該電池確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題。但是，她沒(méi)有坦率地成認(rèn)錯(cuò)誤，反而埋怨女顧客購(gòu)置時(shí)沒(méi)有提出檢查要求。這位女士非常生氣地跟她吵了起來(lái)。這時(shí)，旁邊的另一位營(yíng)業(yè)員以中間調(diào)解人的身份來(lái)勸說(shuō)女顧客，但他的口氣明顯袒護(hù)自己的同事：“不是給你換了嗎？還吵什么？〞女顧客一聽(tīng)火氣更大了，便提出退貨并要告到消費(fèi)者協(xié)會(huì)去。結(jié)果，一件很容易處理好的事，由于營(yíng)業(yè)員的錯(cuò)誤做法而逐漸升級(jí)。例〔電池〕242.換位思考〔同理心〕例：先修人再修車(chē)醫(yī)院看病請(qǐng)客吃飯先處理心情再處理事情25例：06年9月的一天，百貨廣場(chǎng)皮件商場(chǎng)金利來(lái)包專柜來(lái)了一位神色匆匆的顧客，一進(jìn)專柜，顧不得滿頭大汗，焦急地對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“快點(diǎn)幫我把包翻開(kāi)！〞營(yíng)業(yè)員一頭霧水，不清楚發(fā)生了什么狀況，看了一下他拿來(lái)的包也不是本專柜的，但看到顧客那急迫的樣子，隨即詢問(wèn)了顧客，顧客非常著急地說(shuō)：“我昨天在你們商場(chǎng)買(mǎi)的密碼包，今天出差要用了，東西裝好鎖上了，結(jié)果把密碼給忘了，你看我現(xiàn)在還要趕著去坐火車(chē)，真是急死我了！〞26處理過(guò)程金利來(lái)專柜營(yíng)業(yè)員一聽(tīng)二話沒(méi)說(shuō)，用熟練的手法兩三下就把密碼鎖解了，然后簡(jiǎn)要地為顧客演示了一遍上鎖、開(kāi)鎖的程序，同時(shí)一再叮囑顧客自己設(shè)的密碼一定要自己容易記且有一定保密性的。從顧客進(jìn)來(lái)到解決前后不到2分鐘就搞定了，顧客非常感謝地離開(kāi)商場(chǎng)去趕火車(chē)了。273.認(rèn)真傾聽(tīng)智者善聽(tīng)愚者善說(shuō)

游戲:

這3年來(lái)你認(rèn)為做得最正確的事你一生中最難忘記的一件事你最感謝的一個(gè)人是誰(shuí)28要認(rèn)真聽(tīng)顧客傾訴馬加爵案例2004年殺害同學(xué)的馬加爵總是把話悶在心里，即使傾訴也只是在日記里。他很苦悶，卻不知該對(duì)誰(shuí)講。他說(shuō)：“我在學(xué)校里一個(gè)朋友也沒(méi)有，我在學(xué)校那么落魄……在各種孤獨(dú)中間，人最怕精神上的孤獨(dú)。〞馬加爵在人際交往中碰到了很多障礙，這些障礙帶給他苦悶，而這些苦悶又沒(méi)有渠道宣泄，進(jìn)而造成了更大的苦悶。他又將自己鎖在自我封閉的牢籠里，這個(gè)惡性循環(huán)最終導(dǎo)致了悲劇的發(fā)生。29男人與女人

媽媽準(zhǔn)備了

1萬(wàn)2萬(wàn)字/H

2H/115分鐘

3個(gè)女人30

傾聽(tīng)技巧用心聽(tīng)記筆記點(diǎn)頭微笑不打斷插話不明白可詢問(wèn)不要發(fā)出聲音是素養(yǎng)與禮貌的表現(xiàn)31經(jīng)過(guò):一位女顧客來(lái)到女裝商場(chǎng)JC5專柜，怒氣沖沖地把一個(gè)袋子往開(kāi)票臺(tái)上一扔，非常沖動(dòng)的說(shuō)：“看你們賣(mài)給我的破衣服，才穿一天扣子邊上就裂了，今天你們得給我個(gè)交待〞。營(yíng)業(yè)員一看勢(shì)頭不對(duì)，急忙聯(lián)系樓管來(lái)處理，同時(shí)撫慰說(shuō)：“請(qǐng)您先休息，別生氣，我已經(jīng)叫人馬上過(guò)來(lái)幫您處理了。〞樓管接到投訴立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，連聲抱歉，好言相慰。在顧客怒氣漸漸平息下來(lái)后，樓管仔細(xì)了解投訴的內(nèi)容，立即與聯(lián)營(yíng)商取得聯(lián)系。因該件衣服購(gòu)置已有近一個(gè)月，又是責(zé)任不明確的情況下，在取得顧客的同意后先將衣服送回廠方鑒定再做處理。例時(shí)間：07年4月某天地點(diǎn)：女裝商場(chǎng)JC5專柜32結(jié)果:經(jīng)鑒定該衣服扣眼處裂痕是穿著時(shí)造成，但衣服在設(shè)計(jì)上也存在扣眼太小的問(wèn)題，于是商場(chǎng)與聯(lián)營(yíng)商協(xié)商后一致同意退貨處理。得到處理結(jié)果后，該顧客相當(dāng)滿意，說(shuō)：“其實(shí)自己也不過(guò)是來(lái)碰碰運(yùn)氣，實(shí)在不能退我也沒(méi)方法，沒(méi)想到你們這么認(rèn)真，考慮這么周到，說(shuō)實(shí)在話，在你們商場(chǎng)買(mǎi)東西，圖得就是這個(gè)放心，這樣吧，我也不要退，就換一件吧，以后我還要常來(lái)買(mǎi)。〞33營(yíng)業(yè)員、樓管員在接到投訴的第一個(gè)反響是沒(méi)有推卸責(zé)任，而是給予抱歉撫慰，這樣有助于緩和顧客的心態(tài)，使我們更貼近顧客，顧客也更易于配合我們的處理，這樣的處理結(jié)果看似損失了一筆生意，但最終贏得了顧客終生的信任，使之成為商場(chǎng)的?？汀０咐治?44.真誠(chéng)用心快速處理35保修難36用心海爾人冰天雪地送“溫暖〞山東煙臺(tái)今年遭遇百年不遇的暴雪，張先生的父親剛出院回到家中，感到身體不適，張先生決定立即買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)。現(xiàn)已經(jīng)黃昏了，雪大路滑，設(shè)計(jì)、購(gòu)置，空調(diào)還能裝上嗎？張先生抱著試試看的心情撥通了煙臺(tái)德仁星級(jí)效勞中心的，焦急地描述了他的需求。15分鐘不到，效勞人員劉濤和同事來(lái)到張先生家，拍落了滿身的雪花，將隨身帶來(lái)的暖風(fēng)機(jī)遞過(guò)來(lái)，說(shuō)道：“空調(diào)設(shè)計(jì)、安裝可能需要幾小時(shí)，我們先給您帶來(lái)了一臺(tái)暖風(fēng)機(jī)，請(qǐng)先為老人家取暖吧。〞張先生被深深地打動(dòng)了，這不僅僅是一臺(tái)小小的暖風(fēng)機(jī)，這是海爾帶來(lái)的一片真心?。∪缓髣驈埾壬扑]了一款外形美觀、功能適宜的機(jī)型，然后回公司提貨，不到半個(gè)小時(shí)，空調(diào)如約送到。打孔、安裝、試機(jī)一氣呵成，一個(gè)小時(shí)，空調(diào)安裝到位，隨后是產(chǎn)品使用常識(shí)的耐心講解，當(dāng)空調(diào)的陣陣暖風(fēng)迎面吹來(lái)，房間里漸漸暖意融融。37及時(shí)前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童〞洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴以后，24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)維修〞，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門(mén)維修才解決問(wèn)題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的效勞，我們是滿意的。〞因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。例：海爾小小神童38

“十分鐘滿意效勞〞的承諾在接到用戶的后，效勞人員將進(jìn)行快捷、準(zhǔn)確的診斷及維修效勞，在10分鐘內(nèi)處理到位，疑難故障在10分鐘無(wú)法處理完成的，用戶可根據(jù)自己的需要選擇等待或周轉(zhuǎn)機(jī)，機(jī)器修復(fù)后，對(duì)于市區(qū)用戶可以上門(mén)送機(jī)。A.10分鐘快速診斷維修、節(jié)省用戶時(shí)間；B.保內(nèi)提供周轉(zhuǎn)機(jī)，確保用戶的通信業(yè)務(wù)；C.機(jī)器修復(fù)后，對(duì)于市區(qū)用戶可提供上門(mén)送機(jī)效勞。例：海爾速度139例：

海爾速度24091%9%19%81%54%46%82%18%表會(huì)繼續(xù)購(gòu)置你的商品表不會(huì)再回來(lái)客戶不滿意也不投訴投訴過(guò)但沒(méi)得到解決投訴過(guò)但得到解決投訴被迅速得到解決顧客投訴變時(shí)機(jī)41時(shí)間：07年7月5日地點(diǎn)：嵊州店空調(diào)柜組顧客徐金法于07年5月30日購(gòu)置格蘭仕1.5P空調(diào)1臺(tái)，安裝以后用戶來(lái)電反映空調(diào)不制冷，經(jīng)維修人員上門(mén)檢查，發(fā)現(xiàn)用戶家里電壓偏低〔不到180V〕造成空調(diào)無(wú)法正常工作。用戶表示無(wú)法接受。用戶說(shuō)家里有4個(gè)空調(diào)，3個(gè)都能制冷，獨(dú)有這個(gè)格蘭仕無(wú)法使用。后又投訴到商場(chǎng)辦公室要求予以調(diào)換或退機(jī)。冰箱事件案例：42商場(chǎng)辦公室根據(jù)消法三包規(guī)定，同時(shí)結(jié)合顧客的實(shí)際情況，同意再派維修人員上門(mén)作全面檢測(cè)：如果是質(zhì)量問(wèn)題，商場(chǎng)根據(jù)三包規(guī)定予以處理；如果電壓?jiǎn)栴}，那用戶只能尋求其它解決方法。用戶表示同意。應(yīng)對(duì)方案43但用戶事后又反悔了，直接向媒體〔電視臺(tái)〕進(jìn)行了投訴。電視臺(tái)社會(huì)新聞部派出2名記者到達(dá)商場(chǎng)了解情況。事情發(fā)生變故44調(diào)整方案：商場(chǎng)人員耐心地把整個(gè)事情前后原委向記者說(shuō)了一遍，并提出了一個(gè)可行方案：記者，維修人員，用戶同時(shí)到用戶家里進(jìn)行檢測(cè)，如果電壓偏低，維修人員當(dāng)即按上穩(wěn)壓器，空調(diào)能正常使用，說(shuō)明不是空調(diào)質(zhì)量問(wèn)題，商場(chǎng)建議用戶購(gòu)置穩(wěn)壓器。記者目睹了整個(gè)檢測(cè)過(guò)程，認(rèn)為商場(chǎng)的做法是對(duì)的，用戶此前提出的要求是不合理的。第二天，用戶來(lái)電反映要求穩(wěn)壓器再試用一天，以最終確定不是空調(diào)質(zhì)量問(wèn)題，而是電壓?jiǎn)栴}。第三天，維修人員上門(mén)把用戶購(gòu)置的穩(wěn)壓器按上，空調(diào)正常使用后，用戶才感到滿意。45事后商場(chǎng)及時(shí)把情況反響給電視臺(tái)記者，電視臺(tái)就此事件在新聞里作了正面報(bào)道，認(rèn)同了商場(chǎng)在此事處理上的積極態(tài)度和正確作法。結(jié)果46事情經(jīng)過(guò)：05年6月8日,在商場(chǎng)5樓翻斗樂(lè)兩個(gè)小朋友在追逐當(dāng)中不小心撞倒了另一個(gè)小朋友，前額擦破了皮。此時(shí)女孩的母親正在二樓購(gòu)物，于是營(yíng)業(yè)員第一時(shí)間將事情匯報(bào)給了樓管，并通知總臺(tái)播送尋找小女孩的母親，樓管接到報(bào)告后立即與保安及時(shí)將女孩送往最近的中醫(yī)院進(jìn)行檢查包扎，同時(shí)請(qǐng)營(yíng)業(yè)員通知那位母親前往中醫(yī)院，所幸經(jīng)過(guò)醫(yī)生檢查無(wú)大礙，及時(shí)進(jìn)行了醫(yī)療處理。例〔小孩擦傷〕47結(jié)果:因是小朋友相互追逐造成，商場(chǎng)本可以不負(fù)任何責(zé)任，但商場(chǎng)在當(dāng)顧客的人身受到傷害，首先想到的是顧客安危，并在第一時(shí)間就做出反映，積極處理。這使得那位母親非常感謝，一個(gè)勁地說(shuō)：“就是因?yàn)檫@樣，我才放心地把孩子交給你們，相信你們，所以我才能安心地去購(gòu)物。〞48正確對(duì)待

顧客的投訴對(duì)待顧客的投訴換位思考，增進(jìn)理解認(rèn)真記錄，及時(shí)處理態(tài)度端正，耐心應(yīng)對(duì)49例〔褲子〕張玲玲在雄風(fēng)百貨廣場(chǎng)買(mǎi)了一條褲子，當(dāng)時(shí)因?yàn)樯虉?chǎng)的人比較多，所以沒(méi)有經(jīng)過(guò)仔細(xì)試穿就買(mǎi)了。一周后，當(dāng)她想穿那條褲子上班時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)兩只褲管不一樣寬，于是他決定到商場(chǎng)去退貨。當(dāng)他走進(jìn)商場(chǎng)，找到那個(gè)賣(mài)褲子的柜臺(tái)后，跟促銷員說(shuō)：“這條褲子有質(zhì)量問(wèn)題，褲管不一樣寬，買(mǎi)的時(shí)候我沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，您看……〞促銷員聽(tīng)后，拿起褲子比劃了一下，連忙抱歉：“真對(duì)不起，給您添麻煩了。您看是退貨還是更換？〞張玲玲一看促銷員的態(tài)度那么好，就同意更換一條，而且對(duì)百貨廣場(chǎng)的印象更好了。50案例解析

本案中，張玲玲本來(lái)要退掉褲子，但由于營(yíng)業(yè)員的態(tài)度而改為更換，商場(chǎng)不但沒(méi)有損失，還贏得了一位忠實(shí)顧客。51例〔褲子〕事情起因：05年6月9日，男裝商場(chǎng)雅戈?duì)枌９駚?lái)了一位氣勢(shì)洶洶的顧客，一到專柜就將一條褲子往開(kāi)票臺(tái)一扔：“給我退了。〞營(yíng)業(yè)員連忙向前詢問(wèn)原委，這位先生只說(shuō)了一句“你自己看〞就不再說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員翻開(kāi)褲子一看，原來(lái)是褲子后面裂了一個(gè)口子，而且很明顯是穿著不當(dāng)鉤破的，于是營(yíng)業(yè)員耐心地向顧客解釋：這樣的情況不屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，按規(guī)定我們是不能退貨的。但顧客對(duì)解釋不予理睬說(shuō)：“找你們負(fù)責(zé)的來(lái)。〞52營(yíng)業(yè)員只好找來(lái)了樓管前來(lái)處理，樓管員聽(tīng)了說(shuō)明后，與顧客協(xié)商幫其維修，但不管怎么說(shuō)明，這位顧客就一句話：“要么退，要么我找?guī)讉€(gè)朋友一起再來(lái)。〞這下大家都犯了難了：不換吧，怕他真的找些人來(lái)大吵大鬧，影響商場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，換吧，可這條褲子真的不屬于質(zhì)量問(wèn)題，且穿了兩個(gè)月了。最后只好提交商管部處理此投訴。商管部在了解情況后，在耐心詢問(wèn)顧客不同意維修的原因中了解到顧客是因?yàn)閾?dān)憂補(bǔ)過(guò)的痕跡明顯，穿上后有失面子，而這條褲子又沒(méi)好好穿過(guò)，價(jià)格也不廉價(jià)，就這么丟了覺(jué)得可惜。處理過(guò)程53在明白顧客心態(tài)后，商管部立即與雅戈?duì)枏S方聯(lián)系，將事情告訴廠方，雅戈?duì)枏S方立即給出了一個(gè)解決方案，將褲子送往廠方去免費(fèi)維修，將整個(gè)單片換掉，就不影響其穿著外觀了，一周的工作日即可取貨。顧客對(duì)這個(gè)解決方案感到非常滿意，并一再地道謝。結(jié)果54五種常見(jiàn)顧客投訴的處理1投訴類型投訴原因處理辦法和方式商品質(zhì)量問(wèn)題賣(mài)場(chǎng)出售質(zhì)量差或假冒偽劣商品，責(zé)任在賣(mài)場(chǎng)1.真誠(chéng)道歉；2.退換商品；3.給予賠償（因使用商品給顧客造成一定傷害）。55五種常見(jiàn)顧客投訴的處理2投訴類型投訴原因處理辦法和方式使用不當(dāng)?shù)耐对V營(yíng)業(yè)員對(duì)商品說(shuō)明不夠準(zhǔn)確或沒(méi)有講清楚使用方法1.營(yíng)業(yè)員承擔(dān)部分責(zé)任，同時(shí)誠(chéng)懇向顧客道歉，并給予一定補(bǔ)償;2.如采用以舊換新的方式，若仍不能彌補(bǔ)顧客的損失，還要采取一定措施給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償和安慰。56五種常見(jiàn)顧客投訴的處理3投訴類型投訴原因處理辦法和方式顧客誤會(huì)由于顧客的偏見(jiàn)、情緒、經(jīng)驗(yàn)及道聽(tīng)途說(shuō)而對(duì)商場(chǎng)、商品等引起誤會(huì)，產(chǎn)生投訴1.平靜、仔細(xì)、耐心地把事情的原委告訴顧客，不要說(shuō)可能對(duì)顧客產(chǎn)生刺激的話；2.委婉、誠(chéng)懇，但不要總是強(qiáng)調(diào)自己的清白無(wú)辜，以免顧客再生怨氣。57五種常見(jiàn)顧客投訴的處理4投訴類型投訴原因處理辦法和方式接待服務(wù)方面因營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度不佳而產(chǎn)生的顧客投訴，或因顧客心理而產(chǎn)生不同反應(yīng)的投訴1.營(yíng)業(yè)員改進(jìn)服務(wù)，注重講求接待技巧；2.處理投訴的負(fù)責(zé)人出面向顧客保證今后一定要改進(jìn)工作，不讓類似的事情再次發(fā)生；3.樓面主管等相關(guān)管理人員陪同當(dāng)事人，一起向顧客賠禮道歉。58五種常見(jiàn)顧客投訴的處理5投訴類型投訴原因處理辦法和方式不講理的顧客顧客性格使然，如大喊大叫、辱罵、蠻橫等營(yíng)業(yè)員應(yīng)本著“有理、有利、有禮”的原則處理，實(shí)在應(yīng)付不了，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示或請(qǐng)保安等協(xié)助處理。59四.減少投訴的方法神醫(yī)扁鵲的故事60例：掃雪練習(xí)回形針之用途頭腦風(fēng)暴游戲61頭腦風(fēng)暴游戲規(guī)那么1.自由奔放2.集中思想3.延遲評(píng)判4.以量求質(zhì)5.組合運(yùn)用

游戲時(shí)間：10分鐘收集方案量：5條以上62頭腦風(fēng)暴游戲細(xì)那么1.選一到兩位寫(xiě)字速度快的組員作記錄。2.寫(xiě)明序號(hào)，以掌握進(jìn)展，并說(shuō)出被記錄方案。3.綜合運(yùn)用8大類所有創(chuàng)新技法，快速“蹦”出方案,快速記錄。4.對(duì)所有方案保持“只述不評(píng)”，無(wú)需解釋,無(wú)需討論,直到游戲進(jìn)入“組合運(yùn)用”階段。5.要求方案具體,越具體越有價(jià)值。6．把每一個(gè)方案寫(xiě)在白板上，使每個(gè)人得能看見(jiàn)，以利于激發(fā)出新的方案。7．鼓勵(lì)參與,保持熱烈的氣氛，以助頭腦“發(fā)熱”起風(fēng)暴。631.增強(qiáng)自身的效勞意識(shí)2.掌握商品專業(yè)知識(shí)3.使用良好的語(yǔ)言溝通技巧4.熟悉倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品64時(shí)間：2007年6月8日19:25分地點(diǎn)：紹興店小家電柜組事情經(jīng)過(guò)：一對(duì)夫婦來(lái)小家電柜臺(tái)購(gòu)置電風(fēng)扇，讓營(yíng)業(yè)員隨意推薦一款，營(yíng)業(yè)員將帶底座的一款風(fēng)扇推薦給顧客，顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的效勞態(tài)度非常滿意，確定款式和價(jià)格后便到收銀臺(tái)付款，然后拿發(fā)票到柜臺(tái)取貨。等了三分鐘左右營(yíng)業(yè)員急匆匆地從倉(cāng)庫(kù)那邊跑回來(lái)，告訴顧客說(shuō)貨賣(mài)完了，然后查其它倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)幾家門(mén)店都缺貨，又聯(lián)系廠方，廠方回復(fù)要等一周后才將貨送到門(mén)店〔此貨已淘汰不做了〕。男顧客情緒沖動(dòng)，質(zhì)問(wèn)到為何不在付款之前告知是沒(méi)有貨？找到商場(chǎng)經(jīng)理，說(shuō)非要給他一臺(tái)原包裝的風(fēng)扇，否那么多等一天要多賠償一天的損失。例〔電風(fēng)扇〕65應(yīng)對(duì)方案商場(chǎng)經(jīng)理首先對(duì)這件事情的發(fā)生向顧客表示了歉意，然后與顧客談管理的話題，顧客是工商部門(mén)的人員，談管理自有一套，講了很多好的方法，在交談中雙方慢慢消除了誤會(huì)，變成了朋友。然后適時(shí)把握時(shí)機(jī)對(duì)投訴進(jìn)行了處理方案的提出：1、購(gòu)樣機(jī)的話，可給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠2、等一周后由營(yíng)業(yè)員親自送貨上門(mén)3、更換其它型號(hào)，給予贈(zèng)送一份小禮品4、退貨是顧客的權(quán)利，但作為管理者來(lái)說(shuō)是最不希望的結(jié)局。66在與顧客協(xié)商的同時(shí)讓員工將樣品拿出來(lái)擦干凈給顧客試機(jī)，并讓顧客仔細(xì)檢查外觀，顧客看了樣品后覺(jué)察到樣機(jī)跟原包裝的貨其實(shí)也一樣，并且適時(shí)提醒樣機(jī)風(fēng)扇是安裝好的，這款風(fēng)扇底座安裝比較復(fù)雜，需要花一定的時(shí)間和心思，這樣購(gòu)置樣機(jī)反而來(lái)的省時(shí)省力，顧客表示不方便帶回家，后給予樣機(jī)打8.5折，再給顧客付三元錢(qián)的三輪車(chē)費(fèi)。顧客表示滿意并感謝雄風(fēng)的效勞。5、遞上名片，如今后有其它顧客介紹來(lái)雄風(fēng)購(gòu)物，給予價(jià)格上的優(yōu)惠6、歡送顧客多給我們商場(chǎng)提更多的建議。應(yīng)對(duì)方案67案例分析顧客的挑剔和投訴是雄風(fēng)快速改變的動(dòng)力，通過(guò)這件事情的發(fā)生:1.柜組人員經(jīng)過(guò)集體討論，想出了如商品缺貨，在價(jià)格牌上張貼一個(gè)缺貨標(biāo)識(shí)，“抱歉，此貨暫缺！〞這樣員工就可以一目了然，信心十足的推薦商品。2.如果要退貨，這句話也是讓顧客首先提出，而非員工自己給顧客說(shuō)，那你就退貨好了！因?yàn)橥素浭且粋€(gè)最無(wú)奈的結(jié)局，既退掉了銷售額同時(shí)也退掉了顧客今后再次到雄風(fēng)購(gòu)物的熱情！3.遇到顧客投訴，要正確面對(duì)顧客提出的問(wèn)題，換位思考，及時(shí)掌握顧客的心理，堅(jiān)信一點(diǎn)：“做總比不做好，方法總比困難多〞。4.運(yùn)用智慧，通過(guò)技巧與顧客溝通，既銷售了滯銷的樣機(jī)又解決了顧客投訴，并使顧客滿意而歸，可謂是一舉三得。68投訴處理四步曲ApologizeSolveHearKnow有效傾聽(tīng)接受批評(píng)調(diào)查分析提出方案巧妙抱歉平息不滿執(zhí)行方案再次抱歉69解決顧客投訴的流程開(kāi)始仔細(xì)傾聽(tīng)，誠(chéng)懇接受批評(píng)真誠(chéng)道謙，平息不滿了解分析，提出方案與顧客達(dá)成和解執(zhí)行方案，感謝顧客深刻檢討，吸取教訓(xùn)結(jié)束70一位銷售數(shù)碼相機(jī)的營(yíng)業(yè)員正在積極的給一位顧客介紹新商品，眼看顧客已經(jīng)產(chǎn)生了興趣并正想購(gòu)置，這時(shí)候，突然“半路殺出個(gè)程咬金〞，一位老顧客提著一臺(tái)用舊的該品牌數(shù)碼相機(jī)直奔營(yíng)業(yè)員而來(lái)，嘴里還直嚷嚷：“什么商品，沒(méi)用多久就壞了，趕緊給我換。〞怎么辦？一邊是新顧客，一邊是老顧客，先安撫誰(shuí)呢？投訴處理模擬訓(xùn)練171應(yīng)對(duì)方案:

1.向新顧客示意，請(qǐng)其稍等，最好讓其他同事幫助接待。

2.獲得新顧客同意后，走向老顧客。

3.面帶微笑，安撫顧客不要著急，坐下來(lái)慢慢講。

4.

認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的陳述，并適當(dāng)點(diǎn)頭示意，證明自己在仔細(xì)聽(tīng)，同時(shí)表示對(duì)顧客的尊重。

5.了解真實(shí)原因之后，向顧客真誠(chéng)抱歉。

6.

幫助顧客分析，提出解決方案。如因顧客使用不當(dāng)造成相機(jī)損壞，可安排免費(fèi)維修；確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題，幫助其辦理退換貨手續(xù)等，直到顧客滿意為止。7.再次講述使用方法，并教會(huì)顧客使用，同時(shí)叮囑售后效勞事宜。

8.

送別顧客。(態(tài)度友善，語(yǔ)言親切委婉，有誠(chéng)意)72一位女顧客到百貨商場(chǎng)退一條毛料褲，她說(shuō)：“我絕對(duì)沒(méi)有穿過(guò)這條褲子，一定要退換！〞營(yíng)業(yè)員仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)褲子的許多地方有干洗過(guò)的痕