中國國際旅行社調(diào)查研究報告

XXXX大學(xué)經(jīng)濟(jì)和管理學(xué)院（旅游學(xué)院）調(diào)查報告專業(yè)年級級旅游管理姓名學(xué)號調(diào)查地點中國國旅（福建）國際旅行社調(diào)查時間.7.6—.7.16指導(dǎo)老師成績12相關(guān)中國國旅（福建）旅行社調(diào)查匯報1中國國旅（福建）介紹中國國際旅行社總社（ChinaInternationalTravelServiceLimited,HeadOffice），前身中國國際旅行社總社（ChinaInternationalTravelServiceHeadoffice），英文縮寫：CITS，成立于1954年，是現(xiàn)在中國規(guī)模最大、實力最強旅行社企業(yè)集團(tuán)，榮列國家統(tǒng)計局公布“中國企業(yè)500強”，是500強中唯一旅游企業(yè)，現(xiàn)為中國國旅股份旗下兩大企業(yè)之一。國旅總社在海10多個國家和地域設(shè)14家分社，在全國122城市擁有20多家控股子企業(yè)和122家國旅集團(tuán)理事會組員社，和全球1400多家旅行商建立了長久穩(wěn)定合作關(guān)系，擁有穩(wěn)定銷售網(wǎng)絡(luò)和完整接待體系。“中國國旅、CITS”已成為品牌價值高、主營業(yè)務(wù)突出、在中國外享受盛譽中國旅游企業(yè)，品牌價值115.27億元，居旅游業(yè)第一。國旅總社是WTO（世界旅游組織）在中國第一家企業(yè)會員、中國旅行社協(xié)會會長單位，還前后加入PATA（太平洋亞洲旅行協(xié)會）、IATA（國際航空運輸協(xié)會）、ASTA（美國旅行代理商協(xié)會）等國際組織。，國旅總社經(jīng)過了ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證。年3月，經(jīng)國務(wù)院同意，中國國際旅行社總社（國旅總社）和中國免稅品（集團(tuán)）總企業(yè)強強聯(lián)合進(jìn)行重組，成立了中國國旅集團(tuán)。12月30日世界權(quán)威品牌價值研究機(jī)構(gòu)——世界品牌價值試驗室舉行“世界品牌價值試驗室年度大獎”評選活動中，中國國際旅行社憑借良好品牌印象和品牌活力（良好品牌行業(yè)領(lǐng)先性和品牌公眾認(rèn)知度），榮登“中國最好信譽品牌”大獎。國旅品牌在世界品牌價值試驗室（WorldBrandValueLab）編制《中國品牌500強》排行榜中排名第48位，品牌價值已達(dá)178.11億元。2中國國旅（福建）發(fā)展歷程（宋體、加黑、小四號字）2.1成長階段（1995年至1999年）1995年05月：福建國旅旅行社正式成立，時任福建省省長陳明義欣然題詞“祝福福建國旅，健康發(fā)展，再創(chuàng)輝煌”。1997年10月：福建國旅被國有大型旅游企業(yè)福建省旅游開發(fā)吞并，升格為國際旅行社。1998年11月：福建國旅首次改制成功，正式更名為“福建省國旅國際旅行社”。成為福建省旅游局首家實施規(guī)范化企業(yè)制改革直屬企業(yè)。1999年10月：福建國旅實施第一次增資擴(kuò)股，中國國旅旅行社有限責(zé)任企業(yè)正式入股，成為福建國旅第一大股東。1999年11月：福建國旅投資組建第一家子企業(yè)”武夷山國旅旅行社”正式掛牌成立。2.2高速發(fā)展階段（至）03月：我社獨家策劃推出“閩全部近郊游”系列旅游線路，以“藍(lán)天、白云、草地、大海、森林”為專題，大力發(fā)展福州周圍游市場。04月：福建國旅獨家推出“游廈門，觀甲A”旅游活動，取得球迷一致好評，在市民中形成良好口碑。02月，福建國旅下屬子企業(yè)“廈門國旅旅行社”正式掛牌成立。04月：福建國旅被福州市委、市政府授予創(chuàng)建中國優(yōu)異旅游城市“優(yōu)異單位”。05月：獨家組織了“天津黃崖關(guān)長城馬拉松賽旅游活動”，來自丹麥、美國、澳大利亞、德國、波蘭，荷蘭、葡萄牙、捷克、委內(nèi)瑞拉等20多個國家和地域共700多人，規(guī)模之大，境外人數(shù)之多超乎空前。國家旅游局等領(lǐng)導(dǎo)對福建國旅一系列工作再次給了高度評價。6月：福建國旅變更設(shè)置成為福建省第一家以國際旅行社為基礎(chǔ)組建“股份”，也是中國國旅旅游集團(tuán)內(nèi)設(shè)置第一家股份，并躋身“中國百強國際旅行社”之列（排名第83位）。07月：福建國旅下屬子企業(yè)“漳州國旅旅行社”正式掛牌成立。12月：福建國旅下屬子企業(yè)“泰寧國旅旅行社”掛牌成立。03月：福建國旅同時注冊成立“福州國旅出入境”及“漳州國旅出入境服務(wù)”，成為福建省唯一一家擁有此經(jīng)營權(quán)國際旅行社。03月：福建國旅注冊了“閩全部近郊游”、“青春之旅”、“點點愛心之旅”、“龍游四?！彼拇笙盗新糜萎a(chǎn)品，開始保護(hù)自主開發(fā)旅游專利產(chǎn)品。05月：福建國旅下屬子企業(yè)“泉州國旅旅行社”掛牌成立。06月：福建國旅下屬子企業(yè)“寧德國旅旅行社”掛牌成立。06月：福建國旅躋身“中國百強國際旅行社”之行列（排名第67位）。至此已連續(xù)三年獲此殊榮。07月：經(jīng)國家旅游局同意，福建國旅正式取得“中國公民出國旅游組團(tuán)社經(jīng)營權(quán)”資格。10月：第十三屆全國書市會議在福州市召開，福州市人民政府批定福建國旅作為此次會議指定接待單位。11月：福建國旅總部喜遷新址，營業(yè)面積達(dá)1000多平方米，系全省旅行社之最，而且擁有百部連號電話（87670900至87670999）12月：福建國旅下屬子企業(yè)“龍巖國旅旅行社”正式掛牌成立。3.至今（集團(tuán)化階段）01月：福建國旅組織舉行首屆乒乓球聯(lián)賽，充足表現(xiàn)了國旅職員“共創(chuàng)國旅·共享國旅·共愛國旅”企業(yè)精神。06月：福建國旅躋身“中國百強國際旅行社”之行列，至此已連續(xù)五年取得此殊榮。07月：武夷山市人民政府授予福建國旅“武夷山游最好組團(tuán)社”稱號；08月：福建國旅首家推出“968818”電話短號碼，作為全省旅游、機(jī)票、酒店統(tǒng)一咨詢熱線。09月：福建國旅下屬子企業(yè)“福建國旅教育咨詢”正式掛牌成立。03月：福州市財貿(mào)工會授予福建“十佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”。04月：福建省旅游局授于福建國旅“市場銷售優(yōu)異單位”及“福建省十強國際旅行社”。05月：福建國旅躋身“中國百強國際旅行社”之行列，至此已連續(xù)六年取得此殊榮。06月：福建國旅投入巨款組建了全省第一家旅游呼叫中心，專門開通了87111111語音系統(tǒng)，并結(jié)合該系統(tǒng)推出87111111.com國旅旅游信息網(wǎng)站，實現(xiàn)了接收游客網(wǎng)上查詢、預(yù)訂、報名等功效。08月：福建國旅旅游網(wǎng)獨家策劃推出“近郊游一條街”活動，成為眾多周圍旅游景區(qū)展示品牌及文化舞臺，讓游客能夠像選購商品一樣選擇自己喜愛旅游景區(qū)。01月：《國旅人》雜志正式創(chuàng)刊，成為全國100多家國旅共同交流、探討資訊平臺。05月：福建國旅躋身“中國百強國際旅行社”之行列，至此已連續(xù)七年取得此殊榮。06月：福建國旅推出“清涼之旅·‘水’和爭鋒”親子旅游活動，精選福建地域精品漂流、瀑布等玩水線路，掀起暑期旅游熱潮。08月：福建國旅在福建地域首家推出房車之旅，不僅吸引了眾多市民，福建省各大新聞媒體廣泛關(guān)注，一時間，房車旅游成了榕城八月里最亮麗一道風(fēng)景線。10月：福建國旅改制10周年之際，攜手中國移動通信推出“特惠旅游·出色體驗”活動，福建地域全部參與活動移動用戶，將收到能夠抵作消費券二維碼，共同分享尊貴特價旅游。第一個星期就吸引了數(shù)千人參與短信互動，報名人數(shù)達(dá)成近千人。06月：福建國旅躋身“中國百強國際旅行社”之行列，至此已連續(xù)八年取得此殊榮。07月：國家旅游局大放大陸居民赴臺灣旅游，福建國旅成為全國首批擁有赴臺旅游組團(tuán)資質(zhì)33家旅行社之一（福建地域僅三家）。12月：福建國旅組織福建省旅游協(xié)會、福州市旅游協(xié)會赴臺灣同業(yè)考察團(tuán)，累計400多人，系福建省赴臺最大旅游考察團(tuán)。06月：福建省旅游局授予福建國旅“福建省國際旅行社十強”。06月，福建省旅游局授予“全省旅行社經(jīng)營綜合業(yè)績十強”、“繳納稅金十強”。08月：福建國旅躋身“中國百強國際旅行社”之行列，至此已連續(xù)十年取得此殊榮。01月，福建國旅喜遷新址，新地址在福州市五四路福州廣場。02月，福建省旅游局授予首批“金牌旅行社”稱號。3中國國旅（福建）現(xiàn)實情況3.1組織機(jī)構(gòu)：1.計調(diào)部：和全國各地旅行社及景區(qū)景點有著廣泛業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，為廣大游客提供優(yōu)質(zhì)吃、住、行、游、購、娛等旅游一條龍及旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。2.散客接待部：為游客辦理散客旅游業(yè)務(wù)，“電腦全國聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)上成團(tuán)、專業(yè)化操作、一人走遍天下”，并辦理外地旅游團(tuán)體接待業(yè)務(wù)。3.旅游業(yè)務(wù)部：辦理團(tuán)體中國國際旅游、參觀、展覽、會議、考察、學(xué)術(shù)交流等特殊或?qū)ｎ}旅游業(yè)務(wù)。4.票務(wù)中心：票務(wù)中心機(jī)票處是福州市成立較早一家代理處，是福州市各市直機(jī)關(guān)購置機(jī)票定點單位，擁有全國電腦聯(lián)網(wǎng)出售飛機(jī)票系統(tǒng)，，票務(wù)中心用現(xiàn)代化電腦聯(lián)網(wǎng)為用戶出售全國各地多種票務(wù)。5.旅游車隊：擁有一只規(guī)模龐大旅游車隊。備有豪華空調(diào)大巴、中巴、商務(wù)車、臥車等車輛十余部。含有經(jīng)驗豐富、駕技嫻熟、服務(wù)周到職員。熱情承接旅游汽車出租業(yè)務(wù)，并為福州市市各類會議提供優(yōu)質(zhì)車輛服務(wù)，堅持“信譽第一，來賓至上”經(jīng)營宗旨。3.2產(chǎn)品開發(fā)：1.入境旅游業(yè)務(wù)：是省內(nèi)最早從事組織招徠海外客人來華旅游觀光國際旅行社。擁有一批訓(xùn)練有素，語種齊全翻譯導(dǎo)游隊伍，是國旅運通商務(wù)旅行、休閑旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)加盟連鎖企業(yè)。2.出境旅游業(yè)務(wù)：是省內(nèi)首批國家旅游局同意特許經(jīng)營中國公民出境旅游和港澳游組團(tuán)社；首家代理赴新加坡“個人觀光簽證”，獨家代理赴韓旅游、商務(wù)等多種簽證等。3.中國旅游業(yè)務(wù)：企業(yè)中國旅游中心下設(shè)汽車線、中國長線兩個策劃計調(diào)部，華東線地聯(lián)部，特種旅游部，農(nóng)業(yè)旅游部，包機(jī)部和商務(wù)會獎部，以專業(yè)規(guī)范服務(wù)和良好信譽立足市場，多年來位居中國旅行社百強。4.票務(wù)業(yè)務(wù)：是福州地域首家獲國際航協(xié)指定國際客運銷售代理人；中國民航指定國際、中國航空客運銷售代理人；福州火車站定點火車票出票單位；省政府政府國際機(jī)票永久性采購指定單位。3.3多樣市場營銷手段1.宣傳活動在國旅營銷活動中，最為關(guān)鍵是廣告宣傳。（1）廣告有分平面廣告和立體廣告國旅廣告關(guān)鍵集中在平面廣告，另外還有部分戶外大型廣告牌。（2）針對性廣告處理國旅廣告把重心放在全福州市公交系統(tǒng)和報紙而專門為旅游而設(shè)版面上。在那里，用戶能夠看到各旅行社對于相同行程不一樣報價，更方便她們進(jìn)行對比。依據(jù)福州州地域近幾年居民出游習(xí)慣，絕大部分有意愿出游居民全部會依據(jù)這兩份主流報紙和電視上旅游訊息來決定出游線路和選擇旅行社。2.公共推廣活動除了傳統(tǒng)廣告宣傳以外，旅行社也同時采取了多個營銷手段以達(dá)成企業(yè)營銷目標(biāo)。（1）提升曝光率利用電視媒體對不一樣旅游時期報道，出現(xiàn)在電視采訪中而且利用旅行社標(biāo)志作背景提升旅行社暴光率。在暑假期間電視臺就曾經(jīng)就暑期旅游市場和其價格波動而采訪過國旅，這就讓旅行社得到一個很好宣傳機(jī)會。（2）利用網(wǎng)頁進(jìn)行線路展示和實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷（3）利用社會公益活動進(jìn)行推廣比如，多個臺風(fēng)嚴(yán)重影響到本省東部和北部，造成重大經(jīng)濟(jì)損失。8月，福建省旅游局組織安排了一次送暖到災(zāi)區(qū)旅游慈善活動。旅行社推出自駕車團(tuán)和一般旅游團(tuán)，以比較優(yōu)惠價錢吸引游客前往災(zāi)區(qū)旅游點，用實際行動來支持旅游局號召。這次活動開動儀式很盛大，吸引了很多媒體爭相報道，國旅當(dāng)然不會放過這個宣傳好機(jī)會。3.4企業(yè)文化關(guān)鍵價值觀：不怕困難，專業(yè)高效，團(tuán)體合作，勇于創(chuàng)新關(guān)鍵價值觀內(nèi)涵：（1）不怕困難：→設(shè)定有挑戰(zhàn)性工作目標(biāo)→含有實現(xiàn)目標(biāo)措施和方法→表現(xiàn)勇氣和自信，勇于負(fù)擔(dān)風(fēng)險→堅定目標(biāo)，使命必達(dá)（2）專業(yè)高效→連續(xù)學(xué)習(xí)，含有一流專業(yè)知識和技能→傾聽用戶意見，將用戶滿意度（包含內(nèi)部用戶）列為重中之重→避免、消除官僚作風(fēng)，追求簡練、明確、效率→關(guān)注細(xì)節(jié)，控制過程以確保結(jié)果→展現(xiàn)在工作各個方面全部追求卓越（3）團(tuán)體合作：→制訂和分享一個明確愿景或目標(biāo)→實施團(tuán)體決定，即使有不一樣見解→了解她人工作并主動配合→信任、尊重和欣賞她人，進(jìn)行公開坦誠溝通→信守諾言，為自己錯誤負(fù)擔(dān)責(zé)任（4）勇于創(chuàng)新：→居安思危→樂于接收新思想→挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，不滿足于現(xiàn)實狀況→正確分析問題及根源，提出行動方案并取得效果→將變革視為機(jī)遇。4中國國旅（福建）關(guān)鍵成績1、-福建省旅游行業(yè)文明單位。2、-市級文明單位。3、全國百強旅行社。4、上海世博局世博游指定旅行社。5、福建省十佳旅行社。6、福建省唯一工商免檢旅行社企業(yè)。7、福建省誠信旅行社。5中國國旅（福建）人力發(fā)展存在問題5.1企業(yè)規(guī)模普遍偏小,分工交叉現(xiàn)象嚴(yán)重中國旅行社發(fā)展現(xiàn)階段，中小型旅行社占行業(yè)總數(shù)絕大多數(shù)。旅行社發(fā)展規(guī)模偏小，造成企業(yè)內(nèi)部職員分工不明確。而中國旅行社發(fā)展現(xiàn)實狀況下，很多旅行社全部是家庭式經(jīng)營，其職員大全部存在“衣襟連帶”現(xiàn)象。而行業(yè)“師傅率領(lǐng)”現(xiàn)象也是十分嚴(yán)重。一樣，福建國旅也存在這些問題。在福建國旅中，很多資深老職員大全部身兼數(shù)職。尤其是在國旅經(jīng)營旺季時候，很多職員既是導(dǎo)游員，又是計調(diào)員，還是管理者。這就要求國旅職員需要一專多能,并在不一樣情況下從事不一樣工作。從某種意義上講，這么形式能夠節(jié)省了一定人力成本。不過，因為分工不明確,人員歸屬不確定,使各部門管理往往難以奏效,增加了人力資源管理難度。5.2人才資源流動性大，職員工作靈活人才頻繁流動在旅行社經(jīng)營管理中是普遍純在現(xiàn)象，旅行社業(yè)務(wù)骨干“跳槽”甚至是業(yè)務(wù)骨干集體“跳槽”事件頻頻發(fā)生，對旅行社穩(wěn)定和發(fā)展造成了極為不利影響。而這種現(xiàn)象直接加大了旅行社人力資源管理難度，能夠說既為旅行社帶來了損失，又為旅行社人力資源帶來了壓力。福建國際旅行社業(yè)務(wù)包含面廣，而其職員工作性質(zhì)也很靈活。尤其是在國旅工作“一線”導(dǎo)游人員，因為必需常常在外面帶團(tuán)，呆在旅行社工作地點時間很短暫。這就造成了旅行社管理階層無法全程跟蹤，極難了解其工作全過程。這些全部給旅行社對其人力管理造成了很大阻礙。5.3績效考評體系還未完善，激勵體制不健全因為福建國際旅行社所提供產(chǎn)品及服務(wù)含有其它產(chǎn)品和服務(wù)所不含有特征，其無形性和產(chǎn)銷同時性等特殊性質(zhì)全部對其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)很大程度上來自于旅游者感受,這就增加了旅行社人力資源管理部門對職員績效考評難度。而且，導(dǎo)游人職員作獨立性強、流動性大，其在進(jìn)行服務(wù)接待過程中突發(fā)覺象多等原因，全部將會給旅行社對職員績效考評加大難度。旅行社內(nèi)各部門工作全部各具特征，其績效考評標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定和考評因子選擇存在很大差異性。確定一個科學(xué)、合理、考評步驟適當(dāng)體系對目前旅行社發(fā)展來說是十分必需。不過，對于現(xiàn)下旅行社來說，這還是一個長久搏斗巨大任務(wù)。5.4對導(dǎo)游員管理不規(guī)范導(dǎo)游員隊伍是旅行社職員隊伍關(guān)鍵且最為龐大組成部分。不過，顯然在福建國旅中在對導(dǎo)游人員管理和控制方面存在很多問題。導(dǎo)游職員作中普遍存在素質(zhì)普遍較差、講解水平低、對游客缺乏熱情周到服務(wù)等問題。這些原因全部造成旅游者對導(dǎo)游員不信任。因為企業(yè)利益問題，導(dǎo)游員生存環(huán)境越來越惡劣，沒有基礎(chǔ)工資可領(lǐng)，而且還要承受旅行社拖欠報銷導(dǎo)游員所墊付團(tuán)款和上交人頭費經(jīng)濟(jì)壓力，承受導(dǎo)游工作給生活帶來不規(guī)律和過分疲憊造成身體壓力。甚至還要無條件遷就客人不合理要求而造成人格受損等問題。6中國國旅（福建）對策提議（宋體、加黑、小四號字）6.1提升旅行社專業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)因為旅行社行業(yè)發(fā)展在中國起步較晚,行業(yè)發(fā)展還未形成一個健全人才供給機(jī)制,。即使，在中國已經(jīng)有很多旅游類大專及本科院校。每十二個月，從這些院校輸出旅游業(yè)人力資源也有大量。不過，存在很多旅游專業(yè)畢業(yè)學(xué)生轉(zhuǎn)行現(xiàn)象。所以，目前大專及本科院校培養(yǎng)旅游人才還不能滿足旅行社發(fā)展需求。旅行社人才市場上存在很大人才缺口。所以，旅行社應(yīng)主動采取多種有效方法，堅持“內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部招聘為輔”標(biāo)準(zhǔn)，努力提升專業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)。旅行社能夠和各大旅游類院校開展商學(xué)合作形式，實現(xiàn)旅游類院校為旅行社行業(yè)人才直接輸出，滿足旅行社人才資源需求。6.2完善旅行社人力，資源管理制度重視人力資源管理在旅行