F-W-022-物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢

物流企業(yè)競爭優(yōu)勢

儲雪儉上海大學(xué)上海司頓物流工程管理咨詢企業(yè)第1頁一、當代物流概述

1、物流概念物流是對資源整合。物流是追求高附加值活動，詳細包含通關(guān)、商檢、運輸、代理、保管、存貨控制、配送、包裝、裝卸、流通加工及相關(guān)信息活動。第2頁2、環(huán)境現(xiàn)實狀況和前景改變

在當今激烈競爭中，企業(yè)已不但僅經(jīng)過價格和產(chǎn)品本身特點來競爭了。用戶以服務(wù)為依據(jù)來作購置決議，同時，物流是滿足用戶關(guān)鍵關(guān)鍵，以用戶滿意為中心來優(yōu)化他們作業(yè)和管理。物流不再是一個企業(yè)問題，而是關(guān)系整個價值鏈范圍。

第3頁表現(xiàn)：（1）、用戶服務(wù)膨脹（2）、時間壓縮（3）、全球化（4）、組織整合第4頁3、六流整合商流：商品全部權(quán)轉(zhuǎn)移；商品兩重性：有形無形（服務(wù)、品牌、網(wǎng)絡(luò)）交易營銷------市場擁有率，4P策略關(guān)系營銷------客戶忠誠度，4C策略

第5頁物流：附加值服務(wù)，通關(guān)、商檢、運輸、保管、裝卸、包裝、存貨控制、貨代、配送、流通加工運輸：運輸方式選擇存貨控制：ABC、EOQ、MRP、JIT第6頁資金流：聚財、用財、生財聚財：投資人債權(quán)人（租賃、信托）用財：存貨控制信用管理（信用標準、信用等級、賒銷額與賒銷期、折扣額與折扣期、收帳政策）基礎(chǔ)作業(yè)成本分析第7頁信息流：相關(guān)信息、電子商務(wù)技術(shù)流：物流硬件技術(shù)，GPS、自動化倉庫；物流軟件技術(shù)，制度、流程、網(wǎng)絡(luò)、３Ｃ技術(shù)人才流：專業(yè)人才，戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、操作合作競爭、團體精神第8頁

以用戶為中心

.降低作業(yè)及時間.供給鏈

越庫儲存.cross-docking.運作電子化用戶主導(dǎo)化.第三方物流訂單批量趨小化倉庫作業(yè)自動化人力資源多元化4、物流發(fā)展趨勢第9頁二、C-I-OLogisticsModel

1、物流企業(yè)運行模式現(xiàn)實狀況（1）、運輸孤島

傳統(tǒng)上，商業(yè)流程各個部分是被單獨對待，單獨優(yōu)化。最近幾年以來，許多軟件供給商和其客戶致力將各個流程進行整合。第10頁1、C-I-OLogisticsModel（1）、合作“合作”這個詞在最近使用十分頻繁，但它卻并不是一個新概念。從本質(zhì)上講，物流是一個相互合作作業(yè)過程，在其中必須有不一樣主體（貨主、承運人、銀行、用戶和第三方物流等）共同合作以成功完成一項運輸。不幸是，這個過程在傳統(tǒng)上是有紙化（相對于無紙化），略顯僵硬。第11頁（2）、整合

因為在各種不一樣運輸管理系統(tǒng)和運輸市場之間幾乎沒有整合，所以，物流管理者極難在國際和國內(nèi)物流之間協(xié)調(diào)，也極難在不一樣運輸方式之間優(yōu)化。對于某單個企業(yè)來說，最理想情形是使用內(nèi)部研發(fā)綜合包含工作流、信息可見性和預(yù)警推廣到整個運輸系統(tǒng)中運輸管理系統(tǒng)第12頁數(shù)據(jù)整合可能是在整合決議過程中關(guān)鍵，是最大障礙整合之中最大挑戰(zhàn)是怎樣處理所取得大量數(shù)據(jù)。把這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用信息并不是一件微不足道簡單事，尤其是當這些數(shù)據(jù)是以不一樣形式（EDIXMLSQLEMAILFAX等）存在于不一樣數(shù)據(jù)庫中，而且要傳輸給不一樣合作者是更是如此。數(shù)據(jù)丟失或不完整是另一個難題。假如預(yù)警說貨物并未裝運，這是因為卡車遲到了呢，還是司機忘了發(fā)貨物狀態(tài)信息了呢，或是因為系統(tǒng)沒有接收到這個信號呢？簡而言之，數(shù)據(jù)丟失可能造成錯誤警報。第13頁整合物流服務(wù)步驟與客戶建立良好關(guān)系對客戶需求進行分析確定企業(yè)滿足某個客戶需要能力向客戶承諾評定客戶反應(yīng)制訂服務(wù)遞送進度通知遞送網(wǎng)絡(luò)組員監(jiān)督遞送進程指導(dǎo)合作搭檔第14頁

（3）、優(yōu)化為了將優(yōu)化方法格式化，我們首先應(yīng)該確定一個目標。是要使成本最少，還是使利潤最大，或是縮短生產(chǎn)周期。在以前，目標普通是使成本最小化，而當今目標普通定位于使用戶滿意度最大化。第15頁快速物流修復(fù):快速物流修復(fù)（RLR）即指物流對提供服務(wù)中出現(xiàn)錯誤反應(yīng)并將其轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)優(yōu)勢快速程度。第16頁反應(yīng)修復(fù)物流范例:1.錯誤: 貨運延遲

修復(fù): 承運商負擔運費

2.錯誤: 運輸過程中因倉儲處理不妥造成產(chǎn)品損壞修復(fù): 無償更換產(chǎn)品

3.錯誤: 產(chǎn)品使用損壞

修復(fù): 確保X時間段內(nèi)包換

第17頁三、物流客戶服務(wù)客戶服務(wù)沒有固定定義。它基本標準是在客戶有需求時候，確?？蛻裟軌虻玫剿璁a(chǎn)品。

第18頁客戶服務(wù):有些人經(jīng)過“七個正確標準”定義客戶服務(wù)把正確產(chǎn)品在正確時間和正確地點下，以正確成本把正確數(shù)量正確產(chǎn)品送達正確客戶。

第19頁1、客戶是什么?客戶是指能夠?qū)︿N售進行影響任何人客戶是我們產(chǎn)品或服務(wù)最終用戶,不一定是實際購置者客戶并不總是可得中間客戶能夠極大影響最終用戶態(tài)度和購置決定全部配送鏈上人都是客戶,包含客車司機,配送人員、收貨員及其它人

第20頁

10個不滿意客戶也可能只有一個真正投訴不滿意客戶會向8-16人提及91%不滿意客戶將不會再購置假如能夠平息客戶埋怨,82%-95%人會成為忠實用戶吸引一個新用戶成本要比吸引一個老客戶高5倍

第21頁

選擇一個適當標準它必須反應(yīng)客戶觀點它必須提供一個執(zhí)行運作和客觀標準確定標準試驗或歷史得來內(nèi)部驅(qū)動客戶確定競爭者確定成本推進基準2、衡量客戶服務(wù)第22頁從客戶訂貨到收貨之間時間從受到訂單到向客戶送貨之間時間能夠完全滿足訂單比率隨時可能脫銷物品比率收貨情況良好適于銷售產(chǎn)品比率衡量客戶服務(wù):例子第23頁客戶服務(wù)綜合原因:

原因 描述產(chǎn)品可得 衡量客戶服務(wù)時最為普遍.通慣用基本單位定義為可銷售貨物存貨百分比。訂單周期時間 定義為從下訂單起到收到訂單之間所需時間.訂單周期時間通常是以時間單位、從標準或目標訂單周期變更進行衡量。分銷系統(tǒng)適應(yīng)性 適應(yīng)性是系統(tǒng)能夠?qū)蛻籼厥?或意外需求做出反應(yīng)能力，包括加速和換貨能力

分銷系統(tǒng)信息企業(yè)信息系統(tǒng)及時、準確對客戶信息要求做出反應(yīng)能力

分銷系統(tǒng)故障是指排除配送系統(tǒng)故障所需流程和時間高效性售后產(chǎn)品支持 售后產(chǎn)品支持能夠被定義為交貨后提供產(chǎn)品支持效率,包含根據(jù)需求提供技術(shù)信息,零件或設(shè)備修理第24頁

全部客戶都需要同一級別服務(wù)嗎？客戶對服務(wù)水平敏感度是相同嗎？不一樣市場成份或商業(yè)部門對客戶服務(wù)不一樣要求是什么?客戶服務(wù)平衡影響第25頁成本與客戶服務(wù)之間平衡…成本產(chǎn)品可得性存貨成本