集團客戶經理公關禮儀培訓材料

Addyourcompanyslogan集團客戶經理商務禮儀培訓材料集團客戶經理公關禮儀培訓材料第1頁時間管理技巧集團客戶經理公關禮儀培訓材料第2頁

一、理清天天工作輕重緩急對于天天各項工作任務，集團客戶經理該怎樣判別它們輕重緩急呢？在天天日工作計劃與總結表里該怎樣填寫緊急程度呢？這里提供幾個慣用方法：

1、依據任務時限來判斷。假如該任務是兩天甚至一天內必須完成，比如每七天四行業(yè)信息上報，就必須完成，緊急性就非常高。假如該任務時限很長，比如該月需發(fā)展集團客戶組員400個，那么在有其它緊急任務情況下，暫緩對它處理，所以緊急性就比較低一些。

2、依據任務性質來判斷。假如該任務是屬于本月重點工作，或者對其它工作產生重大影響，那么就應該提升它緊急程度。集團客戶經理公關禮儀培訓材料第3頁

3、依據任務完成情況來判斷。即使集團客戶經理對時限較長任務能夠適當延緩，不過假如前面一直都沒有很好地完成當日任務，那么到時限最終幾天，壓力將會非常大。所以把時限較長任務按周進行了分解，假如每七天任務能完成，那么后面壓力就小很多。在該任務每七天完成過程中，集團客戶經理依據本周已完成情況來判斷計劃是否在掌控之中。假如是按部就班進行，能夠評為“普通”，假如已經超前完成了一部分，能夠評為“不緊急”，假如沒有到達計劃數量，能夠評為“緊急”。集團客戶經理公關禮儀培訓材料第4頁二、做好總結總結包含一天任務完成情況統(tǒng)計、當日工作中失敗教訓和成功經驗，以及工作中一些體會或者想法。總結不但僅只是記流水賬，更大意義有利于安排后面工作和提升自己營銷服務水平。

1、任務完成情況總結：這里總結主要是對當日工作一個小結，能夠分三部分寫：任務準備情況，包含資料搜集、客戶分析等；正在進行中任務，寫出是否按照計劃準期進行，有哪些困難等；已經完成任務，包含資料是否輸入系統(tǒng)，是否存在后續(xù)工作，何時進行等等。集團客戶經理公關禮儀培訓材料第5頁2、對工作心得體會：在總結之前，回想當日工作情況，對其中關鍵任務和關鍵步驟進行自我問詢，是否做得好？假如做得好，好在哪里？做不好，不好又在哪里？對于自己以為表現(xiàn)出眾地方，能夠總結出經驗來，并想想能否推廣應用到其它任務中去，對于自己以為表現(xiàn)失敗地方，也總結出教訓來，想想以后應該怎么去防止再犯這么錯誤。不停連續(xù)這么一個回顧→歸納→提煉過程，心得體會就更能顯現(xiàn)其價值。心得體會不一定天天都需要寫，不過假如勤于動筆，那么累積下來就是一筆不小財富，同時案例分析也能夠從中取材，自己也會在不?？偨Y中進步成長。

集團客戶經理公關禮儀培訓材料第6頁情緒管理技巧集團客戶經理公關禮儀培訓材料第7頁集團客戶經理在工作中常會碰到刁鉆客戶，保持平靜心態(tài)就變得很主要，碰到憤恨客戶，還要學會去影響他情緒，使他平靜下來。面對巨大工作壓力，怎樣建立自信和減輕工作壓力，以一個高興心態(tài)來面對工作，也是集團客戶經理要關注問題。一、自我情緒調控

1、產生各種不良情緒情況及自我調控

2、建立自信方法自信是主動向上產物，也是一個主動向上力量。自信是我們必須具備，也是不可缺乏一個氣質，自信會帶給我們高興。二、學會影響客戶情緒標準：1、學會換位思索，這是了解他人情緒最好方法。

2、因勢利導，水到渠成。集團客戶經理公關禮儀培訓材料第8頁集團客戶營銷服務關鍵技能集團客戶經理公關禮儀培訓材料第9頁一、電話銷售我們在營銷活動中，除了面對面與客戶交流外，電話也是非常主要工具。電話營銷有利于我們節(jié)約造訪客戶時間，對有些客戶而言，并不希望集團客戶經理上門造訪，那么電話就成了一個更加好選擇。電話中溝通和日常溝通有一些不一樣，反應在營銷中，也一樣如此。因為我們服務和營銷工作經常在一起進行，電話既是營銷工具，也是服務工具。我們主動呼出進行營銷比較輕易了解，客戶需要服務時呼入也給我們提供了營銷機會，關鍵是要把握好時機，不能讓客戶感到反感。有客戶呼入時候，總標準就是先探詢需求，依據需求情況來決定是否進行營銷工作。普通來說客戶呼入必定是有一些問題要處理，集團客戶經理首先要響應客戶需求。假如客戶是對業(yè)務進行咨詢，那正是營銷推廣好時機，假如客戶是其它問題，能夠等候處理后，再巧妙問詢有沒有其它需求，然后依據客戶回答情況決定營銷推廣方式。集團客戶經理公關禮儀培訓材料第10頁二、電話營銷技巧電話營銷與面對面營銷方式相比，有一定優(yōu)越性，能夠節(jié)約時間和交通成本，不過也有顯著不利之處。有些做過電話營銷集團客戶經理就有過這么一些埋怨：客戶突然掛掉電話，再打過去也不接；客戶找個借口推托掉，你找上門也沒機會見他；客戶極難在電話里相信我們。處理方法：送資料過去時候與他確定下次面談時間，過后幾天打電話過去重提，用耐心來征服客戶；針對聯(lián)通業(yè)務方面弱點，進行問詢，尋找客戶還未滿足需求；“我們業(yè)務資費可能是高過聯(lián)通，不過我們也提供了更加好服務，您要從業(yè)務給你帶來總價值考慮”；認真傾聽，不要試圖辯解，讓他能夠發(fā)泄心中怨氣，這么還有其它機會。；日后繼續(xù)撥打電話問詢，假如還是不接，經過他單位同事側面了解情況，以期改進；“您能夠到附近營業(yè)廳問詢辦理這項業(yè)務，您也能夠問詢一下貴單位某某，他能夠證實我是貴單位專職集團客戶經理”集團客戶經理公關禮儀培訓材料第11頁三、說服性銷售1、說服性銷售技巧步驟步驟一：了解客戶情況步驟二：向客戶滲透產品信息，提出提議步驟三：解釋客戶利益產生過程步驟四：強調關鍵利益步驟五：達成協(xié)議集團客戶經理公關禮儀培訓材料第12頁2、恰當利用說服性銷售技巧利用說服性銷售技巧要注意選對人,對著一個看門人講一天不如對一個老總講10分鐘。因為我們目標是影響客戶決議，所以首先要了解客戶是怎樣進行決議。普通來說，客戶決議方式分為三種：權威型決議：領導一個人說了算，其它人極難影響決議（常見于私企、小型企業(yè)等客戶）切入點：找出決議關鍵人物，表明關鍵利益，施加影響協(xié)商型決議：幾個人共同民主決議（常見于協(xié)會、行業(yè)組織、合作型組織等客戶）切入點：難度較大，需要影響大多數決議者看法。咨詢型決議：由領導決議，不過有一個或幾個專業(yè)權威提供決議提議（常見于大型國企、政府部門），專業(yè)權威往往是信息部門（或通信科）領導或人員。切入點：尤其要注意說服專業(yè)權威，往往需要提供詳盡資料和專業(yè)提議。集團客戶經理公關禮儀培訓材料第13頁3、靠近決議者忙里偷閑法：集團客戶經理能夠經過聯(lián)絡人了解到領導工作規(guī)律，找準空閑時間造訪，成功機會就會高得多。穿針引線法：比如有一位集團客戶經理想去造訪某集團領導,不過一直遭到拒絕。以后他經過另一個集團客戶（稅務局）領導介紹，終于見到了該集團領導，達成了集團業(yè)務協(xié)議。假如是領導朋友推薦，效果會更加好，客戶抗拒心理會更少。瞞天過海法：普通人對上門推銷人員都有一定程度反感。所以集團客戶經理不要打著銷售旗幟造訪，能夠選擇客戶過生日時候，以祝賀生日方式送上鮮花或者其它禮品，這時領導就不會太拒絕，再建立初步交往之后，以后造訪就比較輕易受到接待了。當然見面方式能夠各種多樣，需要集團客戶經理靈活利用。投其所好法：能夠迎合領導興趣興趣，來建立關系。集團客戶經理公關禮儀培訓材料第14頁四、客戶造訪關鍵點我們把造訪分為造訪前、造訪中、造訪后三個階段進行講解。A、造訪前主要工作：1、客戶資料分析2、明確造訪目標3、電話預約（1）選擇恰當初機（2）自我介紹（3）說明意圖（4）約定造訪（5）掛斷電話集團客戶經理公關禮儀培訓材料第15頁4、上門造訪（1）出發(fā)準備及時調整精神狀態(tài)，以良好精神面貌去面對客戶，防止將不愉快情緒帶到工作中去。預想造訪結果，不打無把握仗，上門造訪客戶前，一定要考慮好可能發(fā)生各種情況，作好各項準備，方便隨時向客戶提供準確便利服務，確保造訪到達目標，防止因考慮準備不周造成無須要浪費和損失。假如是兩個以上集團客戶經理一起去造訪客戶，可能配合要考慮周全，且只能有一個人為主談，其它人員負責統(tǒng)計和補充，防止出現(xiàn)搶話現(xiàn)象；同時，主談在和客戶交流時，其它隨同人員不要隨意走動、左顧右盼、注意力不集中或做其它與主題無關事項。（2）登門造訪登門造訪時著裝要恪守企業(yè)制訂規(guī)范，到客戶門前須再次自檢，方可進入。上門造訪注意事項：注意檢驗上門前各種資料準備和工具準備；注意上門時間把握；注意臨門前再次通話以確定客戶情況。集團客戶經理公關禮儀培訓材料第16頁B、造訪中主要工作：1、客戶溝通客戶溝通注意事項：溝通話題要盡可能有共識；溝通氣氛要活躍；溝通內容和時間要準確把握。2、告別客戶告別客戶注意事項：告別客戶前，要注意表示我們感激；告別時，要注意禮節(jié)。C、造訪后主要工作：回企業(yè)后，馬上填寫客戶造訪統(tǒng)計表，進行資料信息分類，并及時輸入客戶資料庫，以免忘記；分析總結此次客戶造訪過程中得失，可能話在晚會或晨會中提出來，供大家討論；客戶資料整體注意事項：客戶資料整理一定要注意及時性；客戶資料整理時，一定要加以判斷分析，以備觸發(fā)商機或提升服務質量。集團客戶經理公關禮儀培訓材料第17頁五、正確處理客戶投訴埋怨是一個不滿，有時是一個憤恨，同時也是一個信賴和期待表現(xiàn)?？蛻袈裨共⒉慌c留住客戶這一目標對立。但也只有以正確態(tài)度應對和及時有效處理，才能化埋怨為滿意，使客戶埋怨與留住客戶協(xié)調一致，順利到達企業(yè)預期目標1、以誠相待2、快速處理3、對客戶埋怨表示歡迎4、換位思索六、做好客戶挽留集團客戶經理公關禮儀培訓材料第18頁

七、成為客戶顧問1、端正態(tài)度，使銷售成為樂趣。2、不停學習，使自己成為非常專業(yè)顧問。

①不停加強你行業(yè)知識

②不停加強移動專業(yè)知識3、建立為客戶處理問題思維處理模式4、樹立自己顧問式形象。集團客戶經理進行銷售或服務，都必須嚴格執(zhí)行企業(yè)制度，穿適當衣服表達企業(yè)形象。另外在言談舉止上，要能表現(xiàn)出自己專業(yè)水準，對于不懂問題就不要亂講話，對于自己知識范圍內問題也不要長篇大論，只要把最精要部分講到就行了，這么便樹立了顧問式形象集團客戶經理公關禮儀培訓材料第19頁集團客戶管理技能集團客戶經理公關禮儀培訓材料第20頁1、集團客戶信息搜集只有在充分搜集客戶資料之后，集團客戶經理才能了解客戶基本需求，才能進行下一步服務營銷工作。需要了解客戶背景資料包含以下幾個方面：客戶組織結構各種形式聯(lián)絡方式區(qū)分客戶使用部門、采購部門、支持部門了解客戶詳細使用維護人員、管理層和高層客戶同類產品使用和安裝情況客戶業(yè)務情況客戶所在行業(yè)基本情況等集團客戶經理公關禮儀培訓材料第21頁2、競爭對手信息搜集這也是一項很主要工作，這么做目標就是要了解自己產品特征和競爭對手產品特征，有針對性地引導客戶需求。除了要了解競爭對手產品情況之外，還要了解對手企業(yè)背景情況。要像了解自己那樣了解您競爭對手！了解了對手特征，才可能在對比中找到自己優(yōu)勢來贏得客戶。概括起來，在實戰(zhàn)中對我們幫助比較大競爭對手資料包含以下幾個方面：客戶對競爭對手產品使用情況客戶對其產品滿意度競爭對手集團客戶經理（或是客戶代表、銷售經理等其它名稱）名字、銷售特點該客戶代表與客戶關系等集團客戶經理公關禮儀培訓材料第22頁

3、集團客戶信息管理集團客戶經理應利用各種渠道和機會搜集客戶信息，及時刷新資料庫，做到對客戶資料準確記載、全方面掌握和動態(tài)管理，確?？蛻糍Y料連續(xù)性和持久性。客戶信息資料應保留書面和電子文檔兩種形式。集團客戶經理資料系統(tǒng)須實施統(tǒng)一格式，以方便客戶資料管理、查閱、更新、編輯等。錄入資料必須準確無誤，內容不確切時應及時核實、修改。客戶信息資料任何變動都必須實時統(tǒng)計、按周更新書面檔案和電子文檔，并把協(xié)議及訂購協(xié)議、使用新業(yè)務協(xié)議等歸入客戶信息資料庫管理。對文本資料，在錄入完成之后，必須要整理，做到整齊、有序，整理工作必須在錄入后1天內完成。集團客戶經理每七天對自己所轄客戶信息資料給予更新，登記資料變更情況，并統(tǒng)計上門造訪、客戶投訴、客戶回訪及其它客戶服務信息。對新開發(fā)客戶，要盡可能查對系統(tǒng)轉交資料真實性，盡早修訂，防止資料丟失或忘記。全部參加大客戶檔案管理工作人員（包含調用人）均負有對各項客戶信息保密義務。集團客戶經理公關禮儀培訓材料第23頁4、集團客戶信息分析一、客戶信息資料有效分析客戶信息資料有效分析包含兩部分，一部分是集團資料分析；二是集團關鍵客戶資料分析。1、集團資料分析：（1）、集團交費方式、報銷情況和新業(yè)務使用情況分析經過對集團交費方式及報銷情況和集團已使用新業(yè)務分析，確定是否能夠推廣統(tǒng)一付費業(yè)務或集團未使用新業(yè)務等。（2）、集團最近情況分析經過對集團發(fā)展情況和競爭對手營銷辦法分析，尋找推廣集團業(yè)務切入點或穩(wěn)定集團客戶方法。（3）、集團話費總體分析對集團話費總體收入、語音業(yè)務收入、數據業(yè)務收入改變等情況，能夠分析出集團現(xiàn)況總體走向。集團客戶經理公關禮儀培訓材料第24頁（4）、集團各細項收入分析對集團各細項收入分析，能夠大約知道，集團各項業(yè)務所占支付比重，能夠判斷這個集團在哪些方面比較敏感。必要時，能夠作為推廣業(yè)務砝碼。（5）、各項集團新業(yè)務收入分析對詳細各項集團新業(yè)務分析，能夠得知那項新業(yè)務在集團中支付比重較高，而且從月份對各項集團新業(yè)務使用量進行判斷，能夠得知集團對某項新業(yè)務依賴程度。（6）、集團客戶數改變情況經過對集團客戶數改變分析，明確競爭激烈程度，并結合基礎資料分析競爭對手營銷辦法分析，尋找客戶流失原因。（7）、集團話費組成比重分析經過對集團話費組成比重分析，了解集團對各項業(yè)務喜好程度，針對組成比重低，尋找集團不常使用原因。（8）、集團話務對比分析經過對集團話務對比分析，了解本集團對網內使用情況，采取推廣方案更有說服力。集團客戶經理公關禮儀培訓材料第25頁2、集團關鍵客戶資料分析（1）、集團關鍵客戶和其相關人員喜好分析經過對客戶喜好分析，進行感情維系，增加產品銷售機率。（2）、集團關