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文檔簡介

科技園租戶回訪規(guī)程科技園租戶回訪規(guī)程一、目的規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。二、適用范圍適用于科技園管理中心各項管理服務(wù)工作效果的回訪。三、職責(zé)1、管理處主管負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。2、管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。四、程序要點1、管理處主管制定回訪計劃，安排回訪。2、回訪時間安排：投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進(jìn)行；其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。3、回訪率：a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；b)維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到95%；其他管理服務(wù)工作的回訪率要求按當(dāng)時情況由管理處主管確定。4、回訪人員的安排：重大投訴的回訪由管理處主管組織進(jìn)行；一般投訴的回訪由被投訴部門主管組織進(jìn)行；5、回訪的內(nèi)容：質(zhì)量評價是；服務(wù)效果的評價；租戶的滿意程度評價；租戶建議的征集。6、管理處主管依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到管理處領(lǐng)取《回訪記錄表》 ，并在《回訪記錄簽收表》上簽收，登記回訪內(nèi)容。7、回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與租戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請租戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。8、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回管理處。9、部門主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主管，按《租戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。10、各部門主管每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式報管理處主管。11、《回訪記錄表》于每次回訪完畢后復(fù)印副本交

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