物業(yè)公司案例通報管理制度

物業(yè)公司案例通報管理制度編號：管理—W—015 版本：2005—001物業(yè)公司案例通報管理制度目的：1、收集各種典型案例信息，建立系統(tǒng)知識管理，規(guī)范內(nèi)部操作； 2、杜絕各種同類負面案例再次發(fā)生，全力提高管理服務(wù)質(zhì)量；適用范圍: 中山市xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各物業(yè)小區(qū)。內(nèi)容：1、凡屬管理服務(wù)上遇到各種典型案例，對業(yè)務(wù)發(fā)展有指導(dǎo)意義或值得注意的，必須及時反饋通報。2、對各種突發(fā)事件或應(yīng)急措施，先按公司制定的《各種應(yīng)急措施流程圖》處理，然后在當(dāng)日或次日及時通報。3、對各種物業(yè)驗收接管或移交業(yè)主過程中，遇到各種典型存在問題所致業(yè)主強烈投訴，在某種程度上影響公司利益和聲譽的，必須及時反饋通報。4、對各種設(shè)備設(shè)施的使用、管理和維護過程中，包括門禁道閘、電腦讀卡設(shè)備、監(jiān)控室、錄像機、對講機、巡更棒、探照燈、各種消防器材、水泵房、路燈、電焊機、疏通機、沖擊鉆、剪草機、高壓水槍、空調(diào)機等，遇到各種典型人為故障或自然故障，導(dǎo)致影響工作正常運行或業(yè)主不滿的，必須及時改善和通報。5、在服務(wù)崗位上，對各種典型的違紀(jì)違規(guī)行為案例，必須及時糾正和通報。6、接受業(yè)主服務(wù)監(jiān)督，對各種典型投訴案例，包括服務(wù)態(tài)度差、清潔衛(wèi)生差、環(huán)境綠化差、維修服務(wù)慢、利用工作之便牟取個人私利或其它損害公司形象和聲譽行為等，必須及時糾正和通報。7、對各種典型案例通報，相關(guān)部門必須按公司設(shè)定的統(tǒng)一表格認真填寫，經(jīng)審核審批后下發(fā)貫徹，對貫徹和糾正后的案例，必須在兩天內(nèi)以“回執(zhí)單”形式反饋物業(yè)總監(jiān)辦公室。8、對糾正和通報后的典型案例，若有同類同級案例再次發(fā)生時，在嚴肅追究當(dāng)事人責(zé)任的同時，必須追究相關(guān)主管人員的連帶責(zé)任。9、對各種典型案例或動態(tài)信息，故意隱瞞不上報和通報的，一旦發(fā)現(xiàn)，在嚴肅追究當(dāng)事人責(zé)任的同時，也必須追究相關(guān)主管人員的連帶責(zé)任。10、每月對各種案例情況， 必須在服務(wù)質(zhì)量管理體系中體現(xiàn)，并在服務(wù)質(zhì)量評估會上進行研討和分析。11、對各部門相關(guān)案例的收集、 管理、糾正、改善和提高等，進行分類歸檔，并納入每年績效考核范疇。12、對通報后的各種案例由工作專人整理成電子共享文件 ,各相關(guān)部門可在“網(wǎng)上鄰居”的“物業(yè)總監(jiān)”電腦上閱示。13、本制度于 2005年5月1日正式試行。 “案例通報表格” 1份附后&#