移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)安裝維護(hù)服務(wù)規(guī)范

移動(dòng)家庭寬帶業(yè)務(wù)

安裝維護(hù)服務(wù)規(guī)范程秀娟

2015年8月目錄總則業(yè)務(wù)開(kāi)通工作要求和操作規(guī)范投訴故障處理要求和操作規(guī)范裝維人員基本要求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范一、總則二、業(yè)務(wù)開(kāi)通工作要求及操作規(guī)范業(yè)務(wù)開(kāi)通工作指家庭寬帶業(yè)務(wù)在用戶(hù)側(cè)的開(kāi)通相關(guān)工作：

1、裝維人員接收到施工單后，2小時(shí)之內(nèi)啟動(dòng)與裝機(jī)用戶(hù)間的電話預(yù)約，24小時(shí)之內(nèi)完成上門(mén)安裝調(diào)試和寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通。

2、寬帶業(yè)務(wù)上門(mén)安裝應(yīng)實(shí)行“一次清”，即一次性完成寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通所需的各種安裝工作，嚴(yán)禁多人多次分段安裝，正常情況下確保在上門(mén)2個(gè)小時(shí)內(nèi)開(kāi)通。

3、用戶(hù)移機(jī)，應(yīng)本著“先開(kāi)后拆”的原則，移機(jī)地業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)后，原在地才可進(jìn)行拆機(jī)，優(yōu)先確保用戶(hù)業(yè)務(wù)使用。二、業(yè)務(wù)開(kāi)通工作要求及操作規(guī)范業(yè)務(wù)開(kāi)通裝機(jī)流程：

1、確認(rèn)裝機(jī)工單資料完整性。包括用戶(hù)帳號(hào)，姓名，裝機(jī)地址，聯(lián)系方式，寬帶接入方式等

2、與用戶(hù)預(yù)約裝機(jī)時(shí)間。注意告知用戶(hù)公司的服務(wù)規(guī)范，如裝機(jī)時(shí)限等。

3、裝機(jī)后網(wǎng)絡(luò)連通性測(cè)試。為用戶(hù)建立撥號(hào)連接，并輸入用戶(hù)名入密碼，登陸上網(wǎng)，并使用家庭寬帶客戶(hù)測(cè)試網(wǎng)頁(yè)或?qū)Ｓ玫膶拵y(cè)試軟件進(jìn)行網(wǎng)速測(cè)試，確保測(cè)試結(jié)果符合用戶(hù)辦理帶寬要求。具體是要求：幫助用戶(hù)完成“三個(gè)一”操作為標(biāo)準(zhǔn)。即打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，下載一下軟件，發(fā)送一個(gè)郵件。二、業(yè)務(wù)開(kāi)通工作要求及操作規(guī)范4、對(duì)用戶(hù)上網(wǎng)簡(jiǎn)單指導(dǎo)

主要根據(jù)用戶(hù)對(duì)電腦了解程度，對(duì)用戶(hù)介紹一些上網(wǎng)常識(shí)。如上不去網(wǎng)時(shí)簡(jiǎn)單判斷，常用比較流暢的網(wǎng)站等。5、與用戶(hù)確認(rèn)業(yè)務(wù)施工工單

在完成用戶(hù)裝機(jī)后，及時(shí)與用戶(hù)確認(rèn)并填寫(xiě)《寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單》其中用戶(hù)意見(jiàn)及滿意度必須由用戶(hù)親自填寫(xiě)。一式三份，用戶(hù)一份，裝機(jī)人員一份，寬帶維護(hù)管理部門(mén)保留一份。二、業(yè)務(wù)開(kāi)通工作要求及操作規(guī)范注意事項(xiàng)：1、裝機(jī)過(guò)程中，不可破壞其它運(yùn)營(yíng)商線纜。

主要指裝機(jī)時(shí)遇到其它運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)布線，我方無(wú)法在此基礎(chǔ)上布線的情況下。2、因外界因素?zé)o法開(kāi)通業(yè)務(wù)的情況，應(yīng)當(dāng)給用戶(hù)做好解釋工作。

做好記錄，定期匯報(bào)給維護(hù)部門(mén)，做為后續(xù)發(fā)展?jié)撛谟脩?hù)。三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范故障處理要求：

1、負(fù)責(zé)投拆故障現(xiàn)場(chǎng)處理

2、處理時(shí)限要求：

上門(mén)修障時(shí)間：早8：00---20：00

要求自收到障礙投訴工單起，維護(hù)人員需30分鐘內(nèi)向用戶(hù)了解故障情況，總處理時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)24小時(shí)。

3、嚴(yán)格遵守“首問(wèn)責(zé)任制”和“第一責(zé)任制度”“首問(wèn)責(zé)任制”指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給服務(wù)對(duì)象提供最滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題得到解決或給予明確的答復(fù)，首問(wèn)責(zé)任人是指客戶(hù)接觸的第一個(gè)人?！暗谝回?zé)任制度”指在同一責(zé)任片區(qū)若存在多個(gè)維護(hù)人員時(shí)，必須指定一個(gè)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)調(diào)度處理本責(zé)任片區(qū)中的投訴故障。三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范故障處理要求：

4、裝維人員應(yīng)遵守的上門(mén)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)十口訣：“上門(mén)之前需預(yù)約、入室之后需溝通、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施需謹(jǐn)慎、綜合布線需規(guī)范、安全規(guī)范需遵守、實(shí)施完畢需認(rèn)證、準(zhǔn)確無(wú)誤建檔案、指導(dǎo)用戶(hù)很關(guān)鍵、結(jié)束莫忘再提醒、清理現(xiàn)場(chǎng)顯素質(zhì)”。

三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范三、投訴故障處理要求和操作規(guī)范服務(wù)便利貼（集團(tuán)公司）溫馨提醒尊敬的XXX（地址）XXX（用戶(hù)）：我是XX移動(dòng)家庭有線寬帶維護(hù)人員XXX（姓名），XXX（到訪時(shí)間）到達(dá)后，因與您聯(lián)系不上便于XXX（離開(kāi)時(shí)間）離開(kāi)，請(qǐng)您看到留言后與我聯(lián)系，聯(lián)系電話XXX，謝謝您的支持！年

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