IDC-集團(tuán)客戶服務(wù)體系建設(shè)方案及措施

************建設(shè)方案及措施客戶效勞中心二〇一〇年五月十四日

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1. 背景與現(xiàn)狀 11.1背景 11.2現(xiàn)狀 12. 指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn) 42.1指導(dǎo)思想 42.2對(duì)內(nèi)工作目標(biāo) 52.3對(duì)外工作目標(biāo) 52.4工作重點(diǎn) 53. 具體措施 63.1優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確效勞職能 63.2完善效勞制度、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程 63.3加強(qiáng)資源配備、增強(qiáng)效勞力量 73.4拓展效勞網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)化效勞體系 93.5建全監(jiān)督機(jī)制、保障效勞質(zhì)量 103.6豐富客戶信息、密切客戶關(guān)系 104. 效勞專題活動(dòng) 134.1大客戶回訪 134.2效勞技能大比武 134.3效勞營(yíng)銷 155. 任務(wù)分解及分工 15背景與現(xiàn)狀GIS從上世紀(jì)60年代提出至今，經(jīng)過短短四十多年的開展，無論是在技術(shù)的進(jìn)步，還是產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用上都取得了巨大的成功。公司作為中國(guó)最早的GIS企業(yè)之一，經(jīng)過風(fēng)風(fēng)雨雨二十余載的歷練，從最初的一個(gè)工程團(tuán)隊(duì)開展成為目前國(guó)內(nèi)最大的GIS根底平臺(tái)供給商，走出了一條可圈可點(diǎn)的民族軟件開展之路，為國(guó)產(chǎn)軟件的開展樹立一面旗幟。公司快速開展的二十年，是不斷創(chuàng)新的二十年，更是披荊斬棘積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的二十年，過去我們是產(chǎn)品、質(zhì)量、技術(shù)、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在、未來將不可防止是效勞與品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)。要確保企業(yè)在未來的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須不斷提升客戶效勞能力。公司一直都非常重視效勞，早在2023年集團(tuán)就提出了“品牌提升價(jià)值、效勞制勝未來〞的開展戰(zhàn)略，2023年集團(tuán)又再次提出“以效勞帶動(dòng)銷售〞戰(zhàn)略方向，2023年集團(tuán)高層會(huì)議又再一次明確了“創(chuàng)新效勞理念，打造效勞品牌〞開展思路，集團(tuán)連續(xù)三年將效勞品牌的建設(shè)擺在企業(yè)開展的戰(zhàn)略高度，充分表達(dá)的效勞品牌建設(shè)的重要性，也充分展現(xiàn)了我們集團(tuán)參與未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的信心與魄力。我們?cè)谶@一系列戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下，圍繞技術(shù)效勞工作開展了一系列工作，取得了一定的成績(jī)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：效勞手段不斷豐富。隨著信息技術(shù)的快速開展，我們不斷創(chuàng)新效勞手段，目前使用的效勞手段有熱線呼叫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)視頻效勞系統(tǒng)、企業(yè)短信平臺(tái)、QQ群、在線客戶BBS論壇、郵件等。根本形成了覆蓋全國(guó)的效勞網(wǎng)絡(luò)。目前已逐步形成了以武漢公司為主體，全國(guó)七家效勞中心為分支，及其他合作伙伴為輔的全國(guó)性效勞網(wǎng)絡(luò)。形成了一整套客戶效勞相關(guān)的制度、標(biāo)準(zhǔn)，積累不少經(jīng)驗(yàn)。有利地支持了公司市場(chǎng)開展的需求。為用戶更好地用好軟件提供了有力支持。當(dāng)然，在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了不少問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：公司各效勞主體之間的協(xié)作機(jī)制不明確，很難形成效勞合力。目前的效勞還根本上停留在被動(dòng)技術(shù)支持的層面，實(shí)行全面客戶效勞的思想準(zhǔn)備與人力儲(chǔ)藏比擬欠缺。制度標(biāo)準(zhǔn)往往只是用來應(yīng)付ISO驗(yàn)收，大局部制度標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際工作并沒有嚴(yán)格執(zhí)行。效勞質(zhì)量監(jiān)督及評(píng)價(jià)機(jī)制不健全，效勞根本上處于無監(jiān)督狀態(tài)?？蛻粜畔?yán)重缺失，客戶關(guān)系維護(hù)難度較大。各地效勞水平不均衡、效勞的標(biāo)準(zhǔn)化程度很低。指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、工作重點(diǎn)2.1指導(dǎo)思想合理的組織結(jié)構(gòu)與分工協(xié)作是做好客戶效勞的根底和保證?？蛻粜隗w系的建設(shè)應(yīng)以提高客戶滿意度為第一驅(qū)動(dòng)力?？蛻粜谫|(zhì)量管理是客戶效勞管理的核心?？蛻粜隗w系的建設(shè)應(yīng)與公司的實(shí)際情況相結(jié)合。2.2對(duì)內(nèi)工作目標(biāo)樹立全員效勞意識(shí)、形成效勞的內(nèi)部協(xié)作機(jī)制。人人有事干、事事有人干。效勞有流程、行為有標(biāo)準(zhǔn)。效果有評(píng)估、執(zhí)行有監(jiān)督。監(jiān)督有考核、考核有獎(jiǎng)懲。問題有追蹤、追蹤有反應(yīng)。2.3對(duì)外工作目標(biāo)讓客戶感覺到我們效勞意識(shí)的改變。讓客戶感受到我們做好效勞的誠(chéng)意。讓客戶感受到我們效勞質(zhì)量的提升。讓客戶感受到我們效勞的專業(yè)、快捷、真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)。2.4工作重點(diǎn)理順公司各部門開展客戶效勞協(xié)作機(jī)制。效勞相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)的完善與健全。全員效勞意識(shí)的培養(yǎng)。效勞團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建設(shè)?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫(kù)及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)。客戶關(guān)系的維護(hù)與管理。具體措施3.1優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確效勞職能優(yōu)化的效勞組織結(jié)構(gòu)是合理配置效勞資源的前提，也是打造高效效勞團(tuán)隊(duì)的前提。明確的效勞職能及分工，是相關(guān)部門開展效勞工作的依據(jù)，也是做好效勞工作的前提。建立優(yōu)質(zhì)的客戶效勞體系，首先需要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確效勞職能。優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，將技術(shù)支持中心調(diào)整為客戶效勞中心，實(shí)現(xiàn)效勞職能由單一技術(shù)效勞到全面客戶效勞的轉(zhuǎn)變。成立客戶效勞品牌建設(shè)小組，將效勞工作定位為各部門的共同職責(zé)。由各部門共同協(xié)作，做好效勞制度建設(shè)、對(duì)外效勞政策制定、效勞活動(dòng)籌劃、效勞實(shí)施、效勞監(jiān)督等各項(xiàng)效勞工作。明確對(duì)外客戶效勞的主體，即哪些部門參與對(duì)內(nèi)客戶效勞.優(yōu)化并明確各效勞主體之間的職責(zé)分工及協(xié)作關(guān)系。優(yōu)化并明確客戶效勞中心與其它效勞相關(guān)部門之間的分工及協(xié)作關(guān)系。3.2完善效勞制度、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程制度是管理的依據(jù)，沒有完善的客戶效勞制度，就談不上有效的客戶效勞管理，更談不上為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞；標(biāo)準(zhǔn)是客戶效勞行為的準(zhǔn)那么，標(biāo)準(zhǔn)的效勞流程，標(biāo)準(zhǔn)化的效勞模式是效勞質(zhì)量的保證，也是直接影響客戶效勞滿意度重要因素。建立優(yōu)質(zhì)的客戶效勞體系，需要完善各項(xiàng)效勞制度、進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)效勞流程。客戶效勞分為內(nèi)部效勞與外部效勞，客戶效勞制度與標(biāo)準(zhǔn)也分為對(duì)內(nèi)與對(duì)外兩局部。對(duì)內(nèi)的“效勞制度及標(biāo)準(zhǔn)〞適用于效勞的主體，即客戶效勞的參與部門與員工，其目的是為了明確效勞部門的職能、理順部門的協(xié)作制度、標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)、確保效勞質(zhì)量。對(duì)外的“效勞制度及標(biāo)準(zhǔn)〞適用于效勞的客體，即客戶，其目的是為了客戶能很好地感受或獲得我們的相關(guān)效勞。對(duì)內(nèi)的“效勞制度及標(biāo)準(zhǔn)〞主要包括：公司集團(tuán)客戶效勞管理制度公司客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)公司分層效勞標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外的“效勞制度及標(biāo)準(zhǔn)〞公司標(biāo)準(zhǔn)化客戶效勞指南3.加強(qiáng)資源配備、增強(qiáng)效勞力量建立優(yōu)質(zhì)的客戶效勞體系，需要加強(qiáng)效勞資源與人力資源的配備，以確保有足夠的效勞力量滿足企業(yè)與客戶的需求。效勞力量不僅表達(dá)在效勞人員的數(shù)量與質(zhì)量上、還表達(dá)在效勞平臺(tái)、效勞手段等效勞根底設(shè)施建設(shè)方面。增強(qiáng)效勞力量的相關(guān)具體措施如下：加大人員投入、加快梯隊(duì)建設(shè)加大客戶效勞人員的招聘及培養(yǎng)力度，逐步形成效勞人才梯度，完成技術(shù)效勞人員、效勞管理人員、效勞籌劃人員的合理配備。重點(diǎn)培養(yǎng)數(shù)據(jù)中心二次開發(fā)人員、客戶效勞管理人員、客戶經(jīng)理。加大培訓(xùn)力度、提升業(yè)務(wù)水平客戶效勞人員是客戶效勞體系中最積極關(guān)鍵的因素，客戶效勞人員的素質(zhì)直接影響到客戶效勞質(zhì)量。我們將聯(lián)合人力資源、總裁辦等相關(guān)部門進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，開展客戶效勞培訓(xùn)月活動(dòng)，針對(duì)技術(shù)效勞人員、客戶效勞人員、客戶效勞管理人員開展一些列業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在提高效勞意識(shí)的同時(shí)提升其效勞業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，將選派適合的客戶效勞人員參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵(lì)客戶效勞人員考取相關(guān)認(rèn)證。加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作、統(tǒng)一效勞形象效勞力量的全面提升需要公司各部門之間的全面配合與協(xié)助。公司內(nèi)部需要加強(qiáng)交流合作，嚴(yán)格按照相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效勞，統(tǒng)一對(duì)外效勞形象，確保效勞步調(diào)一致，形成效勞合理。嚴(yán)格考核制度、實(shí)行持證上崗為了確保效勞質(zhì)量，我們將對(duì)客戶效勞人員的效勞水平進(jìn)行嚴(yán)格考核，并根據(jù)不通的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶服人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行分等定級(jí)并配套相關(guān)的鼓勵(lì)考核政策，逐步實(shí)現(xiàn)客戶效勞人員持證上崗。優(yōu)化效勞平臺(tái)、創(chuàng)新效勞手段效勞力量的提升，依賴于現(xiàn)有的效勞平臺(tái)與手段。我們將一方面要充分利用現(xiàn)有的熱線呼叫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)、論壇、企業(yè)短信平臺(tái)等效勞平臺(tái)做好客戶答疑、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、客戶關(guān)心、會(huì)議通知、新聞傳播等工作，另一方面我們需要不斷優(yōu)化效勞平臺(tái)、創(chuàng)新效勞手段，以滿足多樣化的效勞需求。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:進(jìn)行網(wǎng)站改版，優(yōu)化網(wǎng)站效勞，提供24小時(shí)知識(shí)庫(kù)自助效勞。升級(jí)BBS論壇,安排專人效勞。積極引入社區(qū)、QQ群、微博、在線客服等效勞形式開展技能比武、評(píng)選效勞之星?？蛻粜诹α康奶嵘枰岣呷珕T效勞意識(shí)、營(yíng)造積極的全員效勞文化氣氛。我們將開展公司集團(tuán)〔含區(qū)域效勞中心及合作伙伴〕客戶效勞技能大比武活動(dòng)，一方面可以促進(jìn)效勞技能的提升，還可以通過活動(dòng)提升效勞人員的凝聚力。與此同時(shí)，我們將依托活動(dòng)評(píng)選效勞之星、樹立效勞標(biāo)榜、發(fā)揮模范帶頭作用。3.4拓展效勞網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)化效勞體系在全國(guó)范圍內(nèi)掃除效勞盲區(qū)。結(jié)合市場(chǎng)拓展需要，在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立區(qū)域效勞中心，逐步形成縱向多級(jí)、橫向網(wǎng)格的效勞體系。說明：縱向形成集團(tuán)效勞隊(duì)伍、區(qū)域技術(shù)〔客戶〕效勞中心、銷售商組成的多級(jí)效勞體系。橫向形成現(xiàn)場(chǎng)效勞、非現(xiàn)場(chǎng)效勞相結(jié)合組成的網(wǎng)格效勞體系。加強(qiáng)對(duì)區(qū)域效勞中心及合作伙伴的支持力度，全面提高本地化效勞能力。與相關(guān)科研院所、事業(yè)單位合作，在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立多家MapGIS培訓(xùn)中心，輔助開展客戶效勞工作。3.5建全監(jiān)督機(jī)制、保障效勞質(zhì)量效勞質(zhì)量管理是客戶效勞管理最核心的內(nèi)容，也是影響客戶效勞滿意度最直接的因素。為了確保各項(xiàng)效勞政策、效勞制度的落實(shí)，我們需要配套健全相關(guān)的效勞監(jiān)督機(jī)制。開展客戶滿意度調(diào)查建立客戶效勞滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過電話回訪、郵件回訪、短信回訪、現(xiàn)場(chǎng)回訪、問卷調(diào)查等形式對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查。通過客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶效勞的缺乏，并追蹤改良。發(fā)布效勞質(zhì)量報(bào)告建立效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，明確效勞質(zhì)量的監(jiān)測(cè)對(duì)象及范圍。每月定期發(fā)布效勞質(zhì)量報(bào)告，提供效勞質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)，以供公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人決策參考。3.6豐富客戶信息、密切客戶關(guān)系客戶是企業(yè)財(cái)富的源泉，客戶信息是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。做好客戶信息的維護(hù)管理是做好客戶關(guān)心與客戶滿意度、忠誠(chéng)度管理的根底?？蛻絷P(guān)心是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)心是密切客戶關(guān)系的主要手段，其目的是與目標(biāo)客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)〞上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。在以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式下，企業(yè)必然高度重視客戶信息及客戶關(guān)系的維護(hù)，才能實(shí)現(xiàn)客戶分層效勞戰(zhàn)略，才能更好地滿足個(gè)性化效勞需求，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)營(yíng)銷，才能獲得不斷挖掘客戶的持續(xù)價(jià)值。具體措施如下：多渠道收集客戶信息、建立集團(tuán)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。整理客戶效勞中心日常工作中接觸到的所有客戶信息。通過商務(wù)部獲得最新的軟件購(gòu)置信息，通過客戶首訪效勞進(jìn)一步確定真實(shí)的客戶信息。制定相關(guān)制度，確定客戶信息的統(tǒng)一歸口及共享機(jī)制。通過提供效勞，吸引合作伙伴、公司其它部門盡量提供客戶信息。成立客戶俱樂部，通過俱樂部提供的特殊效勞，吸引老客戶進(jìn)行客戶信息注冊(cè)。不放過任何一次與客戶接觸的時(shí)機(jī)，主動(dòng)收集客戶信息。如用戶大會(huì)、研討會(huì)、培訓(xùn)班、軟件注冊(cè)。對(duì)客戶信息進(jìn)行分層管理并開展分層效勞。對(duì)現(xiàn)有的信息進(jìn)行分層提取，分層管理，并按照分層效勞標(biāo)準(zhǔn)開展培訓(xùn)、回訪、客戶關(guān)心等效勞。對(duì)現(xiàn)有客戶信息根據(jù)特定目的分類，有針對(duì)性地通過郵件、短信、QQ等渠道推送相關(guān)資訊。成立之友用戶俱樂部二十年來，公司擁有了龐大的用戶群體，為了更好地維護(hù)新老客戶的關(guān)系，更好地為效勞于客戶，我們將成立之友用戶俱樂部。我們將秉承“分享地理智慧、品味精彩人生〞的宗旨，將俱樂部打造成為公司的官方效勞平臺(tái)、之友的交流平臺(tái)，聯(lián)誼平臺(tái)。開展客戶回訪活動(dòng)電話回訪、郵件回訪是客戶回訪的重要手段，我們將嚴(yán)格按照分層效勞標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶每年度提供相應(yīng)次數(shù)的回訪效勞。上門回訪是針對(duì)大客戶的主要效勞形式，其目的是為了及時(shí)聆聽大客戶的需求與意見，穩(wěn)固客戶關(guān)系的有力手段。開通總裁熱線可以通過開通總裁熱線，拉近公司高層與用戶的距離。用戶可以通過熱線電話、郵件等形式直接將自己的建議、抱怨、訴求傳遞給公司最高管理層。我們將安排專人值守，并由各分管副總裁第一時(shí)間給予回復(fù)。建設(shè)CRM系統(tǒng)為了提高客戶信息及客戶關(guān)系管理的信息化水平，公司已經(jīng)成了專門的工程組，負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的建設(shè)。效勞專題活動(dòng)4.1客戶回訪方案非現(xiàn)場(chǎng)回訪方案：非現(xiàn)場(chǎng)回訪是客戶回訪的主要形式。為了表達(dá)企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)心，我們將進(jìn)行大規(guī)模非現(xiàn)場(chǎng)回訪，要確保新增客戶及已經(jīng)確定的老客戶每年只要可以享受到一次非現(xiàn)場(chǎng)回訪效勞?？梢詫⒎乾F(xiàn)場(chǎng)回訪與日?？蛻魸M意度調(diào)查工作相結(jié)合。上門回訪方案：現(xiàn)場(chǎng)回訪方案是針對(duì)大客戶及特需客戶的回訪形式。選擇2-3家對(duì)公司效勞比擬滿意的大客戶進(jìn)行上門回訪。選擇2-3對(duì)公司效勞不滿意的客戶進(jìn)行上門回訪。對(duì)市場(chǎng)效勞相對(duì)薄弱的地方進(jìn)行重點(diǎn)回訪將日常的送上門效勞與客戶回訪相結(jié)合。4.2效勞技能大比武效勞技能大比武專題活動(dòng)主要目的是為了通過競(jìng)技的形式，增強(qiáng)效勞機(jī)構(gòu)、效勞人員之間的交流，提升效勞水平、營(yíng)造效勞氣氛，樹立效勞標(biāo)榜。同時(shí)為了表達(dá)客戶的參與性，活動(dòng)將邀請(qǐng)客戶通過熱線、網(wǎng)絡(luò)投票等方式參與評(píng)審。該活動(dòng)主要包括以下活動(dòng)：技術(shù)效勞大比武客戶效勞大閱兵客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)競(jìng)賽金牌效勞講師評(píng)選效勞之星評(píng)選效勞示范機(jī)構(gòu)評(píng)選優(yōu)秀課件評(píng)選4.3高校教育支持推廣方案制定高校教育支持解決方案推廣方案、推動(dòng)企業(yè)與高校的全面深入的合作。目前高校教育支持方案的常規(guī)工程有：高校GIS論壇全國(guó)GIS技能大賽全國(guó)GIS應(yīng)用水平考試MapGIS工程師認(rèn)證GIS科研暨人才培養(yǎng)基地〔實(shí)驗(yàn)室〕GIS實(shí)習(xí)就業(yè)基地全國(guó)信息專業(yè)技術(shù)人才知識(shí)更新工程GIS培訓(xùn)認(rèn)證工程專場(chǎng)招聘會(huì)4.4效勞營(yíng)銷方案效勞案例營(yíng)銷與客戶效勞大比武等活動(dòng)結(jié)合，遴選集團(tuán)優(yōu)秀的效勞案例及感人的效勞故事并匯編成冊(cè)。通過效勞案例營(yíng)銷，傳遞公司的效勞理念，增強(qiáng)客戶的購(gòu)置信心。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷以客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)為根底，通過郵件、短信、呼叫中心等方式向目標(biāo)客戶及時(shí)發(fā)布資訊。效勞活動(dòng)營(yíng)銷結(jié)合目前的市場(chǎng)推廣重點(diǎn)，通過與行業(yè)協(xié)會(huì)、科研院所聯(lián)合舉辦研討會(huì)、研修班、培訓(xùn)班、交流會(huì)等形式開展效勞營(yíng)銷。任務(wù)分解及分工工作方向工作分解時(shí)間段責(zé)任部門責(zé)任人明確效勞職能明確效勞主體〔集團(tuán)哪些部門提供對(duì)外提供效勞〕明確各效勞主體之間的協(xié)作關(guān)系效勞制度與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)內(nèi)部文件公司集團(tuán)客戶效勞管理制度公司集團(tuán)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)公司集團(tuán)客戶分層效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞制度與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)外部文件公司集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化客戶效勞指南效勞人員培養(yǎng)根據(jù)需求完成人員招聘組織客戶效勞理論、效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞技巧培訓(xùn)組織內(nèi)部技術(shù)效勞培訓(xùn)、交流對(duì)公司其它部門開展平臺(tái)培訓(xùn)客服人員分等定級(jí)制定公司內(nèi)部客戶效勞職業(yè)分級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分等定級(jí)客戶效勞質(zhì)量監(jiān)督及評(píng)價(jià)客戶效勞內(nèi)部監(jiān)督客戶效勞外部監(jiān)督對(duì)外效勞監(jiān)督發(fā)布每月效勞質(zhì)量報(bào)告效勞中心建設(shè)區(qū)域效勞中心建設(shè)方案新區(qū)域效勞中心的設(shè)立區(qū)域技術(shù)效勞中心的管理、考核效勞中心的支持方案的制定、資源協(xié)調(diào)效勞中心支持方案的實(shí)施普通合作伙伴支持合作伙伴支持標(biāo)準(zhǔn)制定5月17-5月30日商務(wù)部、拓展部、客戶效勞管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人合作伙伴申請(qǐng)效勞力量審核日常工作客戶效勞管理部湛凱合作伙伴支持方案的制定、資源協(xié)調(diào)日常工作客戶效勞中心區(qū)域經(jīng)理合作伙伴支持方案的實(shí)施日常工作各效勞實(shí)施部門部門