商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件

項(xiàng)目六商務(wù)通信禮儀

任務(wù)一掌握電話禮儀任務(wù)二熟悉信函禮儀任務(wù)三掌握電子郵件禮儀商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第1頁案例導(dǎo)入——一時(shí)口誤遭冷遇

王先生在興發(fā)企業(yè)購置產(chǎn)品出了一點(diǎn)小問題，于是他打電話找興發(fā)企業(yè)業(yè)務(wù)員尋求處理方法。王先生撥通了興發(fā)企業(yè)電話后，一時(shí)口誤將興發(fā)企業(yè)說成了順鑫企業(yè)。興發(fā)企業(yè)業(yè)務(wù)員小李一聽對(duì)方要找是自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，于是冷冷地說了句“你打錯(cuò)了”，還沒等王先生回過神來，便“啪”地一下掛斷了電話。對(duì)此，王先生以為心里很不舒適。他之前購置產(chǎn)品時(shí)就是與業(yè)務(wù)員小李聯(lián)絡(luò)，當(dāng)初小李表現(xiàn)得溫文爾雅，而這次就因?yàn)橐粫r(shí)口誤，小李便表現(xiàn)出這副德行，實(shí)在令人寒心。此事之后，王先生再也不想購置興發(fā)企業(yè)產(chǎn)品了。問題：請(qǐng)分析業(yè)務(wù)員小李接聽電話時(shí)不妥舉動(dòng)，并給他提出對(duì)應(yīng)提議。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第2頁任務(wù)一掌握電話禮儀

電話禮儀是指商務(wù)人員在撥打、接聽電話（此處特指固定電話）和使用手機(jī)時(shí)所應(yīng)恪守禮儀規(guī)范。一、撥打電話禮儀（一）做好通話準(zhǔn)備提前擬出明確通話關(guān)鍵點(diǎn)，并理出關(guān)鍵點(diǎn)通話次序，備齊與通話內(nèi)容相關(guān)文件或資料。同時(shí)，準(zhǔn)備好紙和筆，方便統(tǒng)計(jì)主要信息。必要時(shí)，還應(yīng)事先想好怎樣回答通話對(duì)象可能問到問題。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第3頁（二）選擇通話環(huán)境

撥打電話時(shí)，應(yīng)選擇平靜通話環(huán)境，并考慮受話人（即自己打電話所找人）接聽電話時(shí)所處環(huán)境，切勿在嘈雜喧華環(huán)境中通話，不然是極不禮貌。若通話談?wù)摰綑C(jī)密或敏感商業(yè)問題，則還應(yīng)確保通話環(huán)境保密性。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第4頁（三）選擇撥打時(shí)間依據(jù)受話人工作時(shí)間和生活習(xí)慣來確定撥打電話時(shí)間。通常，商務(wù)電話應(yīng)在受話人工作日撥打，且撥打電話詳細(xì)時(shí)間應(yīng)盡可能控制在9：00～11：00和14：00～16：00期間，并避開對(duì)方上班后前10分鐘和下班前最終10分鐘。若給國外客戶打電話，則還應(yīng)注意其所在地與國內(nèi)時(shí)差。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第5頁（四）禮貌通話

撥通電話后，首先應(yīng)向接聽人問好并作自我介紹，然后向?qū)Ψ綀?bào)出受話人職銜和姓名；接著，主動(dòng)通知接聽人來電事由。若電話是由受話人秘書代接，則應(yīng)在禮節(jié)性問候之后，使用禮貌用語請(qǐng)其代為轉(zhuǎn)接。若受話人不在，則可請(qǐng)其轉(zhuǎn)告來電事由，或者咨詢受話人在位時(shí)間后，選擇適當(dāng)時(shí)間再打。若通話時(shí)電話中止，則最好再次撥通電話給予解釋，以免對(duì)方認(rèn)為電話是來電者有意掛斷。若撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，則應(yīng)禮貌地向被打攪者道歉，切忌一聲不吭地掛斷電話。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第6頁（五）控制通話時(shí)間

普通而言，商務(wù)電話每次通話時(shí)間應(yīng)該控制在3分鐘之內(nèi)。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地向受話人告別，然后掛斷電話。掛電話時(shí)，應(yīng)輕放聽筒，以免引發(fā)對(duì)方誤會(huì)。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第7頁（六）有序掛斷掛斷電話時(shí)，通常應(yīng)遵照以下規(guī)則：①男士與女士通話時(shí)，由女士先掛斷，男士后掛斷；②同級(jí)別人通話時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)上由打電話者先掛斷，接電話者后掛斷；③上司與下屬通話時(shí)，由上司先掛斷，下屬后掛斷。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第8頁二、接聽電話禮儀（一）及時(shí)接聽，禮貌應(yīng)答①電話鈴響后應(yīng)該及時(shí)接聽，切忌拖延或直接掛斷。通常，在電話鈴響2～3聲時(shí)接聽最正確，這么既不會(huì)讓發(fā)話人（即來電一方）感到突然，也不會(huì)讓其久等。②接通電話后，首先應(yīng)該向發(fā)話人問好，并作自我介紹，然后主動(dòng)問詢發(fā)話人要找受話人。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第9頁③若自己就是受話人，則應(yīng)禮貌地應(yīng)答發(fā)話人；若自己不是受話人，則應(yīng)禮貌地為對(duì)方轉(zhuǎn)接，并請(qǐng)其稍等一會(huì)兒，切不可在電話旁邊大聲叫喊受話人名字。④若受話人不在辦公室或不在座位上，則應(yīng)及時(shí)、禮貌地通知發(fā)話人，然后問詢發(fā)話人是否需要轉(zhuǎn)告留言，并記下其姓名及電話，切忌讓發(fā)話人久等或直接掛斷電話。⑤若接聽到發(fā)話人打錯(cuò)電話，則應(yīng)友好地通知或提醒對(duì)方，而不可表露出憤恨或不耐煩情緒。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第10頁（二）仔細(xì)傾聽，做好統(tǒng)計(jì)不論自己是受話人還是代他人接聽人，都應(yīng)該仔細(xì)傾聽發(fā)話人問話和要求，并在通話過程中不時(shí)地回應(yīng)對(duì)方，讓對(duì)方感到自己在認(rèn)真傾聽，而不可默不作聲或者輕易打斷對(duì)方談話。在通話過程中，還應(yīng)做好通話統(tǒng)計(jì)，以防止遺忘或便于轉(zhuǎn)告。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第11頁（三）結(jié)束通話，禮貌掛斷接聽電話一方不宜率先提出結(jié)束通話要求，而應(yīng)讓對(duì)方先提出。若接聽一方確有急事需要中止通話，則應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f明原因，請(qǐng)求對(duì)方諒解，并通知對(duì)方自己一有時(shí)間便馬上回電。結(jié)束通話后，能夠依據(jù)撥打電話時(shí)禮儀規(guī)范掛斷電話。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第12頁三、使用手機(jī)禮儀

（一）置放到位攜帶手機(jī)時(shí)，應(yīng)將其放在合乎禮儀且便于拿取位置。通常，男士手機(jī)應(yīng)放在公文包或西褲側(cè)袋中，女士手機(jī)應(yīng)放在手袋內(nèi)，切忌將手機(jī)總放在手里或掛在脖子上。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第13頁（二）保持通暢為了與外界保持聯(lián)絡(luò)，商務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確無誤地將手機(jī)號(hào)碼通知交往對(duì)象，并盡可能確保手機(jī)話費(fèi)和電池電量充分。若更換了手機(jī)號(hào)碼，則應(yīng)及時(shí)地通報(bào)各交往對(duì)象，以免聯(lián)絡(luò)就此中止。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第14頁（三）鈴聲恰當(dāng)商務(wù)人員應(yīng)盡可能選取相對(duì)傳統(tǒng)手機(jī)鈴聲，切勿選取過分怪異、夸大或個(gè)性鈴聲。另外，鈴聲音量不可過大，以免手機(jī)鈴聲響起時(shí)影響他人。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第15頁（四）重視場(chǎng)所商務(wù)人員使用手機(jī)時(shí)應(yīng)選擇適當(dāng)場(chǎng)所，以免給他人帶來不便。通常，在商務(wù)會(huì)議、慶典或簽約儀式、宴會(huì)等場(chǎng)所，應(yīng)將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)或靜音狀態(tài)，以免手機(jī)在來電時(shí)響個(gè)不停。必要時(shí)，可暫時(shí)將手機(jī)關(guān)機(jī)或者委托他人代為保管，以示對(duì)在場(chǎng)交往對(duì)象尊重或?qū)ο嚓P(guān)活動(dòng)重視。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第16頁（五）慎用短信手機(jī)短信是人們慣用一個(gè)溝通方式。在必要時(shí)候，商務(wù)人員能夠使用手機(jī)短信向交往對(duì)象預(yù)約主要電話、發(fā)送節(jié)日祝?；蛏埔夤ぷ魈嵝?，但切忌向交往對(duì)象發(fā)送低級(jí)趣味性或坑騙性短信，更不可利用短信傳遞商業(yè)秘密。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第17頁（六）重視私密相對(duì)于固定電話而言，手機(jī)更具私密性。因而，商務(wù)人員不宜將手機(jī)號(hào)碼隨意通知他人、隨便打探他人手機(jī)號(hào)碼或者未經(jīng)他人同意而將其手機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)告其它人。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第18頁任務(wù)二熟悉信函禮儀

信函是書信正式稱呼，它是一個(gè)向特定對(duì)象傳遞信息和交流思想感情應(yīng)用文書，在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)用極為廣泛。信函禮儀是指商務(wù)人員在書寫信封、撰寫信件過程中所應(yīng)恪守禮儀規(guī)范。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第19頁一、信封書寫（一）國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)信封書寫國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)信封上內(nèi)容普通包含收信人郵政編碼、收信人地址、收信人姓名、寄信人地址、寄信人姓名和寄信人郵政編碼6個(gè)部分。1．基本格式商務(wù)人員應(yīng)該按照以下格式填寫信封內(nèi)容：在信封左上方填寫收信人郵政編碼和地址，中部填寫收信人姓名，右下方填寫寄信人地址、姓名和郵政編碼。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第20頁國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)信封書寫格式圖示：商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第21頁2．注意事項(xiàng)①確保收信人郵政編碼準(zhǔn)確無誤，不然可能會(huì)使信件無法寄達(dá)。②收信人地址應(yīng)該清楚詳細(xì)，其通常應(yīng)依次包含收信人所在省份、城市、地域、街道、門牌號(hào)、單位全稱和詳細(xì)部門。收信人地址能夠在1行內(nèi)寫完，也能夠分2～3行寫完。③收信人姓名應(yīng)以較大字體書寫，通常寫為“××先生收”或“××小姐收”。④寄信人地址、姓名和郵編最好不要省略，以免信函在無法送達(dá)收信人時(shí)因無法退回而丟失。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第22頁（二）國際標(biāo)準(zhǔn)信封書寫1．基本格式在信封正面左上方或者信封后面上方填寫寄信人信息，在信封正面中央偏右下方填寫收信人信息。寄信人信息和收信人信息均分4行書寫，其書寫次序以下：①姓名；②地址（地名應(yīng)按自小至大次序書寫）；③郵政編碼；④國家名稱。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第23頁國際標(biāo)準(zhǔn)信封書寫格式圖示：商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第24頁2．注意事項(xiàng)①不要在寄信人姓名前加Mr.、Mrs.或Miss等尊稱，但在收信人姓名前必須加上尊稱，以示尊重。②為了投遞方便，可在信封左上角或右下角標(biāo)注相關(guān)投遞事項(xiàng)，如Registered（掛號(hào)）、ByAir-Mail（航空）、Express（快件）、CommercialPapers（商業(yè)文件）、Confidential（密函）、PrintedMatter（印刷品）、Sample（樣品）等。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第25頁二、商務(wù)信函內(nèi)容及其格式（一）國內(nèi)商務(wù)信函內(nèi)容及其格式國內(nèi)商務(wù)信函內(nèi)容主要包含開頭、正文、結(jié)尾、署名和日期5個(gè)部分。1．開頭商務(wù)信函開頭包含稱謂和問候兩個(gè)部分。稱謂是寫信人對(duì)收信人稱呼，應(yīng)在信紙第一行頂格寫，其后應(yīng)加冒號(hào)；問候語應(yīng)在稱謂下一行空兩個(gè)書寫，常自成一段。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第26頁2．正文正文是信函關(guān)鍵部分，用于敘述商業(yè)往來中實(shí)質(zhì)性問題。3．結(jié)尾結(jié)尾可寫明希望對(duì)方回復(fù)信函要求，如“特此函達(dá)，尚望函復(fù)”等。同時(shí)，也可寫上表示祝?；蚓匆庠?，如“此致敬禮”、“敬祝健康”等。其中，祝福或敬意話應(yīng)分為兩行書寫，“此致”或“敬祝”可緊隨正文，也可另起一段空兩格寫，“敬禮”或“健康”則應(yīng)轉(zhuǎn)行頂格書寫。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第27頁4．署名即寫信人署名。在以單位名義發(fā)出商務(wù)信函上署名時(shí)，應(yīng)寫明單位名稱、詳細(xì)部門名稱和寫信人姓名。對(duì)于主要信函，則還應(yīng)加蓋公章。署名通常寫在結(jié)尾右下方后半行位置。5．日期日期普通寫在署名下一行或同一行偏右下方位置。商務(wù)信函日期不可遺漏。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第28頁（二）涉外商務(wù)信函內(nèi)容及其格式涉外商務(wù)信函內(nèi)容主要包含信頭、信文和信尾3個(gè)部分。1．信頭信頭普通包含寄信人地址、發(fā)信日期、封內(nèi)地址和事由。（1）寄信人地址寄信人地址應(yīng)寫在信紙右上方位置，其書寫格式與信封上寄信人地址格式相同。若商務(wù)組織專門印制了信紙，則便無須再寫寄信人地址。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第29頁（2）寫信日期寫信日期應(yīng)寫在寄信人地址下一行左邊（頂格寫），其書寫格式有以下兩種：①“日―月―年”格式，如10June；②“月―日―年”格式，如June10，。其中，序數(shù)詞和月份均不能使用縮寫形式。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第30頁（3）封內(nèi)地址封內(nèi)地址即寫在信函中收信人地址，應(yīng)寫在寫信日期下一行左邊（頂格寫），其寫法同信封上收信人地址寫法相同。（4）事由事由即信函主題，如“Delayedarrivalofyourproduct（關(guān)于延遲到貨）”，應(yīng)寫在封內(nèi)地址下一行左邊（頂格寫）。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第31頁2．信文信文普通包含稱呼、開頭語、正文和結(jié)束語。信文部分內(nèi)容均應(yīng)從信紙左邊頂格寫。（1）稱呼即對(duì)收信人稱呼，其寫法通常為“DearMr/Mrs/Miss/Ms”后加收信人姓名，其后應(yīng)加逗號(hào)，并獨(dú)立成段。（2）開頭語開頭語通慣用于敘述寫信目標(biāo)、收到信函日期或做必要自我介紹，其內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，并與正文分開，自成一段。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第32頁（3）正文正文是信函主體，其內(nèi)容與國內(nèi)商務(wù)信函正文內(nèi)容基本相同。（4）結(jié)束語結(jié)束語通常只有一句話，用于總結(jié)正文所談事項(xiàng)或提醒對(duì)收信人要求，其通常自成一段。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第33頁3．信尾信尾主要包含敬辭、署名和附件。信尾部分內(nèi)容也應(yīng)從信紙左邊頂格寫。（1）敬辭敬辭是結(jié)束信函時(shí)一個(gè)客套語，如“YoursSincerely”、“YoursAffectionately”、“Yours”等。敬辭后應(yīng)加逗號(hào)，其應(yīng)寫在結(jié)束語下方，并與結(jié)束語隔開一行。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第34頁（2）署名涉外信函尊重“見字如見面”傳統(tǒng)，因而署名最好采取手寫體。署名應(yīng)為寫信人全名，應(yīng)寫在敬辭下方。署名下方最好寫上寫信人職位。（3）附件若信中有附件，則應(yīng)在署名左下方標(biāo)明“Enc”或“Encs”，并寫上附件名稱，如“Enc.Catalog1（附寄目錄冊(cè)1份）”或“Encs.Pricelist2（附寄價(jià)格單2份）”等。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第35頁三、商務(wù)信函禮儀要求（一）用語規(guī)范禮貌：應(yīng)多使用禮貌用語，處處表達(dá)出對(duì)收信人尊重或體諒，切勿使用指責(zé)、諷刺、貶低或懷疑對(duì)方詞匯或句子；

簡(jiǎn)練：商務(wù)場(chǎng)所十分重視效率，因而商務(wù)信函語言務(wù)必簡(jiǎn)練明了，切勿使用長(zhǎng)句冗詞和無須要修辭語；

準(zhǔn)確：為防止引發(fā)誤解或被人利用，商務(wù)信函語言必須通俗易懂、準(zhǔn)確無誤，切勿詞不達(dá)意、指代不明或模棱兩可。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第36頁（二）內(nèi)容完整信函主要作用在于傳遞信息，因而其內(nèi)容必須完整無缺。為了防止因信函內(nèi)容殘缺而影響商務(wù)活動(dòng)順利開展，商務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照信函書寫格式來寫信，并在寄出信函前仔細(xì)檢驗(yàn)內(nèi)容完整性。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第37頁（三）書寫規(guī)范商務(wù)信函通常應(yīng)采取電腦制作并打印或使用黑色簽字筆書寫，而不能使用鉛筆、圓珠筆或紅色墨水筆書寫，不然是極其失禮行為。（四）字跡工整采取手寫方式書寫商務(wù)信函時(shí)，一定要確保字體端正、字跡清楚，方便收信人識(shí)別，同時(shí)也為寫信人及其所在單位留下良好印象。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第38頁（五）信紙使用規(guī)范商務(wù)信函通常使用印有商務(wù)組織名稱信紙或使用潔凈、整齊、厚實(shí)普通信紙。若字跡因紙張過薄而透過后面，則將被視為失禮行為。（六）信件折疊規(guī)范在寄出商務(wù)信函之前，應(yīng)將信紙文字面朝內(nèi)橫豎對(duì)折整齊，然后插入信封，切勿將信紙折疊成燕子狀或花瓣?duì)?，以免影響商?wù)信函嚴(yán)厲性。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第39頁任務(wù)三掌握電子郵件禮儀

電子郵件又稱E-mail，是經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息交換一個(gè)聯(lián)絡(luò)工具。它能夠幫商務(wù)人員以非常低廉價(jià)格快速地傳遞信息，逐步成為商務(wù)活動(dòng)中不可或缺聯(lián)絡(luò)伎倆。電子郵件禮儀是指在書寫和收發(fā)郵件時(shí)應(yīng)該恪守禮儀規(guī)范。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第40頁一、電子郵件書寫禮儀（一）主題明確添加郵件主題是電子郵件與紙質(zhì)信函主要不一樣之處。商務(wù)人員在撰寫電子郵件時(shí)，一定要在“Subject（主題）”欄設(shè)定一個(gè)郵件主題。該主題應(yīng)明確、詳細(xì)、提要挈領(lǐng)，但不宜過長(zhǎng)（如“關(guān)于洽談會(huì)準(zhǔn)備事宜”等），方便收件人經(jīng)過主題快速判斷郵件內(nèi)容輕重緩急，減輕查找或閱讀郵件負(fù)擔(dān)。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第41頁（二）內(nèi)容規(guī)范與紙質(zhì)商務(wù)信函一樣，電子郵件也應(yīng)該用語規(guī)范、內(nèi)容完整。與此同時(shí)，電子郵件書寫還應(yīng)注意以下兩個(gè)方面：①盡可能防止使用艱澀難懂縮略語，且不要使用網(wǎng)絡(luò)用語和符號(hào)表情，以免影響商務(wù)信函專業(yè)性和嚴(yán)厲性。②在英文電子郵件中，切勿使用大寫字母書寫正文，以免被誤解為態(tài)度惡劣或強(qiáng)硬。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第42頁（三）署名恰當(dāng)商務(wù)人員可在電子郵件署名檔中列入寫信人姓名、企業(yè)、電話、傳真、地址等信息，還可列入個(gè)人座右銘或企業(yè)宣傳口號(hào)等信息，但信息行數(shù)不宜過多，普通不超出4行。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第43頁（四）附件合理商務(wù)人員在使用郵件附件功效時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：①應(yīng)在郵件正文中對(duì)附件進(jìn)行簡(jiǎn)明說明，并提醒收件人查看附件。②若附件為特殊格式文件，則應(yīng)在正文中說明其打開方式，以免影響收件人查看。③應(yīng)為附件設(shè)定有意義文件名。④當(dāng)附件數(shù)目較多（多于2個(gè)）時(shí)，應(yīng)將其打包成一個(gè)壓縮文件。⑤若附件容量較大（超出25MB），則應(yīng)事先確認(rèn)收件人所使用郵件服務(wù)系統(tǒng)有足夠容量收取，不然，應(yīng)將附件分割成多個(gè)小文件分別發(fā)送。商務(wù)通信禮儀培訓(xùn)課件第44頁二、電子郵件