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文檔簡介
接待禮儀唐慶奎講師年3月19日接待禮儀專題講義第1頁綱領(lǐng)一、服裝儀容主要性二、門市人員基本動(dòng)作三、門市人員基本用語四、門市人員行為表現(xiàn)五、基本職場(chǎng)禮儀接待禮儀專題講義第2頁
學(xué)習(xí)目標(biāo)
----上完本課程,你應(yīng)能:1.描繪出正確服裝儀容標(biāo)準(zhǔn)2.正確操作基本動(dòng)作
3.在正確時(shí)機(jī),以標(biāo)準(zhǔn)口語及肢體動(dòng)作操作七大基本用語4.掌握贊美技巧5.基本職場(chǎng)禮儀規(guī)范接待禮儀專題講義第3頁
序言
得體穿著,代表企業(yè)文化;端莊儀容,代表企業(yè)形象;良好禮節(jié),代表企業(yè)格調(diào)。接待禮儀專題講義第4頁有“禮”走遍天下基本禮儀不但能反應(yīng)出該員工本身素質(zhì),而且能折射出所在企業(yè)企業(yè)文化和經(jīng)營管理境界。接待禮儀專題講義第5頁一、服裝儀容主要性個(gè)人涵養(yǎng)之表現(xiàn)尊重他人開始人際關(guān)系之潤滑劑促進(jìn)自我行銷能力門市人員服裝儀容就等于商店門面大家都穿著整齊,店里會(huì)愈加充滿干勁接待禮儀專題講義第6頁二、門市人員基本動(dòng)作肢體語言是人與人之間最原始互動(dòng)。門市人員在門店工作姿勢(shì)不只顯示出企業(yè)對(duì)人員是否訓(xùn)練有素,同時(shí)也表現(xiàn)出門市人員對(duì)工作乃至對(duì)用戶態(tài)度。普通而言,門市人員基本姿勢(shì)包含了站姿、坐姿、行走姿勢(shì)以及行禮姿勢(shì)等四種。接待禮儀專題講義第7頁正確站姿正確坐姿正確行走姿勢(shì)正確行禮方法門市人員基本動(dòng)作接待禮儀專題講義第8頁小細(xì)節(jié)——累積或破壞用戶觀感關(guān)鍵交談時(shí)目光要直視對(duì)方正確引導(dǎo)方向方法正確遞送飲料方法接待禮儀專題講義第9頁三、門市人員基本用語歡迎光臨謝謝您請(qǐng)稍候非常抱歉/不好意思是、好對(duì)不起讓您久等了謝謝您光臨,請(qǐng)?jiān)俣裙馀R接待禮儀專題講義第10頁討論:請(qǐng)針對(duì)上述七大基本用語,討論并歸納其正確使用方法及使用時(shí)機(jī)基本用語正確使用方法使用時(shí)機(jī)歡迎光臨謝謝您請(qǐng)稍候非常抱歉是,好對(duì)不起,讓您久等了謝謝您光臨請(qǐng)?jiān)俣裙馀R接待禮儀專題講義第11頁四、門市人員行為表現(xiàn)
門市人員行為最高準(zhǔn)則——專心經(jīng)營專心于工作專心于態(tài)度專心于言辭接待禮儀專題講義第12頁專心于工作正確而有效率地完成工作深入了解并恪守工作流程多觀察多請(qǐng)教記得客戶稱謂并主動(dòng)招呼熟記大量用戶姓名記得??土?xí)慣與喜好多觀察用戶肢體語言接待禮儀專題講義第13頁專心于態(tài)度不論有沒有用戶在場(chǎng),都必須保持“準(zhǔn)備好”狀態(tài)在門市交代公事聲音要放低除非用戶主動(dòng)問詢,不然盡可能防止聆聽及介入用戶間談話內(nèi)容善用目光語言,能夠讓服務(wù)更貼心、正確注視范圍是用戶兩眼之間到嘴唇之間三角地帶與用戶距離稍遠(yuǎn),或有多位用戶同時(shí)在場(chǎng)時(shí),必須用目標(biāo)代替聲音來招呼用戶除了為用戶本人服務(wù)外,服務(wù)人員也應(yīng)該同時(shí)招呼同行或兒童,以使用戶感受我們對(duì)他重視接待禮儀專題講義第14頁專心于言辭說話態(tài)度必須認(rèn)真慎重說話必須以用戶聽懂為標(biāo)準(zhǔn),不一樣用戶需要用不一樣語言表示方式來說明對(duì)用戶說明應(yīng)該清楚簡短,防止復(fù)雜或缺乏組織談話接待禮儀專題講義第15頁專心于言辭應(yīng)用傾聽彩虹式接待用語話家常贊美接待禮儀專題講義第16頁五、基本職場(chǎng)禮儀電話禮儀-企業(yè)形象之關(guān)鍵
(一)先建立三個(gè)基本觀念(二)電話禁忌(令人不悅之現(xiàn)象)
(三)接聽電話要領(lǐng)(時(shí)機(jī)、聲音、轉(zhuǎn)接)
(四)埋怨電話之處理(統(tǒng)計(jì))接待禮儀專題講義第17頁接待訪客要領(lǐng)在樓下接待訪客方法在樓梯上接待訪客方法乘電梯時(shí)接待方法接待禮儀專題講義第18頁在客人兩、三步前走,配合客人步調(diào)上樓梯時(shí)跟在客人后面,下樓梯時(shí)走在客人前面上下樓梯千萬不要跑步,假如有些人迎面而來,應(yīng)在距離3個(gè)階梯地方打招呼,假如對(duì)方是長輩或上司,應(yīng)先側(cè)身讓路,等候?qū)Ψ阶哌^之后才繼續(xù)上下樓接待禮儀專題講義第19頁開關(guān)門注意事項(xiàng)——朝外開門敲兩下門,用左手將門打開左手握住把手,并對(duì)客人說“請(qǐng)”,將客人引入房間而后進(jìn)入房間并握住內(nèi)側(cè)把手輕輕地將門關(guān)上接待禮儀專題講義第20頁開關(guān)門注意事項(xiàng)——朝里開門敲兩下門,用左手將門推開接待人員先進(jìn)入房間,并用右手握住把手,并伸出左手(手心朝外)向?qū)Ψ秸f“請(qǐng)”,將客人引入房間隨即將門輕輕地關(guān)上接待禮儀專題講義第21頁接待室席位次序——上位與下位接待室會(huì)議室接待禮儀專題講義第22頁倒茶送茶時(shí)候盤子要放在胸前,并和胸部保持同樣高度。到了接待室以后一手托盤,一手敲二下門將茶盤放在茶桌上接待禮儀專題講義第23頁上茶方法用一次性茶杯為客人倒茶時(shí),用手握在茶杯中部,切不可握在杯子邊緣上茶次序:客人優(yōu)先,企業(yè)人后上(按職位高低排序)茶杯要一個(gè)一個(gè)遞給客人,將茶杯放在胸前,從客人斜后方將茶杯遞給客人進(jìn)入接待室后盡可能不要對(duì)著客人后背,將門關(guān)上以后朝客人前面走去接待禮儀專題講義第24頁客人先坐,主人再坐男士坐姿以雙膝兩個(gè)拳頭距離為佳,腰伸直,雙手合十放在桌上或腿上女士坐前應(yīng)先捋平衣裙,腳輕傾左邊而腰直,不要交叉雙腿。在介紹資料或?qū)懝P記時(shí),手可放于桌上,平時(shí)手應(yīng)放于桌下介紹產(chǎn)品時(shí),左右手伸展距離為三個(gè)人距離(連自己),另手伸出時(shí)以45度從肚腹處伸出會(huì)談完成亦要留心小節(jié),如離開前先把椅子推回原位,這是有教養(yǎng)表現(xiàn)會(huì)談及參觀接待禮儀專題講義第25頁先介紹企業(yè)同仁再介紹客人雙方彼此問候
擔(dān)任介紹者接待禮儀專題講義第26頁進(jìn)行介紹正確做法:將職位低者、晚輩、男士、未婚者介紹給職位高者、長輩、女士、已婚者按國際通例敬語:(姓名和職位)如:王小姐,請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)思索:怎樣介紹一女性與一職位高男性?注意:介紹時(shí)忘記了他人名字處理方法接待禮儀專題講義第27頁介紹時(shí)不可用單指指人,而應(yīng)掌心朝上,拇指微微張開,指尖向上(被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ剑唤榻B完成后與對(duì)方握手問候,如,您好!很高興認(rèn)識(shí)您!坐著時(shí),除職位高者、長輩和女士外,應(yīng)起立在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中無須起立,被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可接待禮儀專題講義第28頁握手握手標(biāo)準(zhǔn):握手應(yīng)該由平輩或輩分較高人先伸手握手方式:握手要伸出整個(gè)手掌,用力一握,順勢(shì)上下微搖注意事項(xiàng):握手時(shí)一定要強(qiáng)而有力并眼睛直視對(duì)方接待禮儀專題講義第29頁見面前,先將自己名片準(zhǔn)備好,應(yīng)在自報(bào)姓名同時(shí)遞知名片普通來說,晚輩要比長輩先遞出,主人比客人早遞出,先遞知名片表示對(duì)對(duì)方尊重有上司或長輩在場(chǎng),應(yīng)等上司或長輩介紹之后才遞知名片名片授受遞知名片:接待禮儀專題講義第30頁遞名片時(shí),應(yīng)起立,以對(duì)方看來正面方向遞出交換名片動(dòng)作不能低于腰部以下接收名片時(shí),應(yīng)拿著名片角邊,認(rèn)真細(xì)看對(duì)方資料會(huì)給人好印象慎重收起他人名片,收入名片夾或上衣口袋交換名片正確姿勢(shì):接待禮儀專題講義第31頁讓人忌諱表現(xiàn):無意識(shí)地玩弄對(duì)方名片把對(duì)方名片放入褲兜里或隨便擱置當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片名片夾/盒放在褲后面口袋里接待禮儀專題講義第32頁共乘電梯按住電梯,讓客人先進(jìn)。若客人較多時(shí),可先進(jìn)電梯,一手按“開”,一手按住電梯側(cè)門,對(duì)客人禮貌地說:“請(qǐng)進(jìn)!”進(jìn)入電梯后,按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人,可略作寒暄。如有他人,應(yīng)主動(dòng)問詢?nèi)讟牵椭聪碌侥繕?biāo)地后,一手按“開”,一手做“請(qǐng)出”動(dòng)作,并說:“到了,您先請(qǐng)!”客人走出電梯后,自己馬上步出電梯,在前面引導(dǎo)方向接待禮儀專題講義第33頁操作電梯按鍵是晚輩或下屬工作,所以同電梯輩份最低人站在此處電梯內(nèi),愈靠內(nèi)側(cè),是愈尊貴位置;較靠電梯
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