置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊

形象篇.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第1頁

置業(yè)顧問個(gè)人形象蘊(yùn)涵著企業(yè)企業(yè)文化，折射出企業(yè)形象，在某種程度上也代表著樓盤形象。它能夠拉近與用戶距離，降低用戶疑慮，提升親和力，進(jìn)而促使用戶產(chǎn)生購置行為，達(dá)成交易。所以，置業(yè)顧問應(yīng)有整齊儀表、親和力較強(qiáng)儀容；有主動(dòng)主動(dòng)、面帶微笑、親切誠懇態(tài)度；有進(jìn)退有序規(guī)范禮儀；有流利口才、收放自如交談能力等。置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第2頁一、儀容儀表女性企業(yè)有統(tǒng)一制服時(shí)必須穿工裝上班。服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)香水，頭發(fā)不染夸大顏色。佩戴首飾不要過多，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。男性服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第3頁二、言談舉止

1、置業(yè)顧問坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。

2、彬彬有禮，主動(dòng)同客人、上級及同事打招呼；

3、多使用禮貌用語，比如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；

4、假如知道客人姓名和職位，要盡可能稱呼其職位，比如王總、張經(jīng)理等；

5、講客人能聽懂語言；

6、進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門；

7、同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第4頁

怎樣提升語言表示能力人交往目標(biāo)，就是為了溝通思想、情感，明確交往主題，到達(dá)自己意愿。經(jīng)過語言交談，使雙方思想趨于靠近、感情融洽、排除誤會和干擾，實(shí)現(xiàn)各自意愿。在與客戶進(jìn)行交談時(shí)要注意以下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：語氣要和緩，表示要熱情，語氣要充滿信心。與客戶談話目標(biāo)是為了感染客戶、打動(dòng)客戶。銷售人員經(jīng)過語言表示向客戶傳遞一系列相關(guān)本身、產(chǎn)品、企業(yè)信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產(chǎn)品、對企業(yè)信心。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表示能力之主要。所以，銷售人員要不停提升自己表示能力。置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第5頁

加強(qiáng)自己表示能力，須注意以下幾點(diǎn)：

1、聲音洪亮：置業(yè)顧問一定要注意自己聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚；

2、防止口頭禪：每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己口頭禪，語言表示時(shí)應(yīng)盡力防止這種口頭禪；

3、防止語速過慢：表示時(shí)要掌握好語速，語速過快，他人聽不清楚；語速過慢，就會給他人充分準(zhǔn)備時(shí)間；

4、防止發(fā)音犯錯(cuò)：比如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯(cuò)。置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第6頁

三、姿式儀態(tài)

姿式是人無聲語言，也叫肢體語言，反應(yīng)出一個(gè)人精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：

1.咳嗽或吐痰時(shí)，請用潔凈紙巾或手帕掩住口部。

2.打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。

3.整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請到洗手間或客戶看不到地方。

4.當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己形象。置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第7頁5.手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。

6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。

7.不要在公眾區(qū)域奔跑。

8.抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習(xí)慣。

9.與他人談話時(shí)，雙目須正視對方眼睛。

10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。

11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。

12、在大堂等公眾場所，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)事情。

13、與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方講話。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第8頁四、握手禮節(jié)1、伸手次序：總標(biāo)準(zhǔn)：尊者居前上級和下級：上級主人和客人來：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2、伸手時(shí)忌諱：a)握手時(shí)不能帶墨鏡b)不能帶帽子c)不能帶手套（女士紗手套除外）d)異性不能用雙手置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第9頁

五、名片遞、接方式名片遞接也是非常有考究，下面我們就來講訴一下相關(guān)名片遞接：

1、首先，我們來講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過客戶給你名片并說謝謝！將接過名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上企業(yè)名稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士假如衣服沒有口袋將名片放在隨身攜帶筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶名片在手里捏來捏去。置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第10頁2、在遞名片過程中,先檢驗(yàn)隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動(dòng)給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這么一來可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識你。千萬不能將字體弄反。遞名片時(shí)說：先生或小姐（女士）我姓×請多指教，不知有什么可認(rèn)為您效勞等禮貌用語。置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第11頁

六、學(xué)會微笑置業(yè)顧問首要具備條件是一副親善笑容及一份對工作客戶赤誠。真摯熱情是打破客戶之間障礙唯一良方，禮貌親切笑容散發(fā)出化學(xué)作用，會使置業(yè)顧問如有如天賦神力。使客戶做出認(rèn)購決定。即使客戶不能成功認(rèn)購，相信也會留下信任及難忘印象，為下次認(rèn)購鋪墊了管線。笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對他人皺眉頭越深，他人回報(bào)你眉頭也就越深，但假如你給對方一個(gè)微笑話，你將得到10倍利潤。在一個(gè)恰當(dāng)時(shí)間、恰當(dāng)場所，一個(gè)簡單微笑能夠制造奇跡。置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第12頁

微笑絕不會使人失望。取得尤其“微笑知識”話，有幾條簡單規(guī)則：

1、當(dāng)你不想笑時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓他人相信你是高興；

2、和他人分享你樂觀思想，微笑是會蔓延。當(dāng)你笑時(shí)候，人們會認(rèn)為你感覺很好，就會高興；

3、用你整個(gè)臉微笑，一個(gè)成功微笑是包含整個(gè)臉讓人看起來很高興，微笑充滿整個(gè)臉，能夠點(diǎn)燃他人自信心，能夠引發(fā)別信賴；

4、把眉頭舒展開來，微笑時(shí)眉頭是舒展，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗、高興微笑；.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第13頁置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第14頁置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第15頁5、利用你幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)笑話，或是尋他人開心惡作劇，而是指那些好真正有趣故事，當(dāng)玩笑開在你身上時(shí)候你只要跟著笑，對他人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。

6、大聲地笑出來，假如微笑是含有魅力，那么發(fā)自肺腑大笑就含有超級魅力，大笑是會傳染。

7、笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛意捷徑；

8、笑，含有傳染性。所以，你笑會引發(fā)對方笑或是快感。你笑容越純真、漂亮，對方快感也越大；.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第16頁9、笑，能夠輕易除去二人之間厚重墻壁，使雙方門扉大開；

10、笑容是建立信賴第一步，它會成為心靈之友；沒有笑地方，必?zé)o工作結(jié)果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將各種笑容擁為己有，就能洞悉對方心理狀態(tài)；

11、笑容會消除自己自卑感，且能補(bǔ)己不足；

12、笑容會增加健康、促進(jìn)活力。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第17頁

七、禮貌與規(guī)矩禮貌和規(guī)矩反應(yīng)出一個(gè)人涵養(yǎng)，置業(yè)顧問也不例外，應(yīng)從五個(gè)方面多加注意，以形成良好交往習(xí)慣。

1、你是否善于聆聽他人講話優(yōu)異置業(yè)顧問首先是耐心聽眾，善于從他人言談中捕捉有價(jià)值信息，依據(jù)客戶要求隨時(shí)調(diào)整自己策略。打斷他人講話是一個(gè)不禮貌行為，輕易引發(fā)他人反感和不滿，應(yīng)盡可能防止。專注聆聽是主要，其表現(xiàn)是要盡可能保持與對方目光接觸。置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第18頁

當(dāng)他人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方心境怎樣呢？這不但是一個(gè)粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時(shí)，你要做出對應(yīng)表情和簡單應(yīng)答以強(qiáng)調(diào)你真正在聽。你能夠加上微笑、惋惜和點(diǎn)頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應(yīng)。在聆聽同時(shí)，你還要注意對方神態(tài)、表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣改變，盡可能讓自己聽懂這類非語言符號傳遞信息，方便比較準(zhǔn)確地了解對方話外之意。置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第19頁2、你是否言談中經(jīng)常流露出對自己雇主、企業(yè)、朋友或熟人有不尊敬或不滿意態(tài)度表面上看起來，跟他人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實(shí)際上他人會對這種言行很不屑，會認(rèn)為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你銷售業(yè)績。

3、你是否含有幽默感，談話幽默在與客戶交談時(shí)，能夠適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人無知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷有好意感情交流。在銷售中，有效地利用幽默，能夠給你帶來靈感，使銷售工作更順利。不過，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認(rèn)為庸俗。置業(yè)顧問商務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊第20頁4、你是否對企業(yè)和產(chǎn)品充滿信心與客戶交談時(shí)，尤其