第二節(jié)漏、接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理課件

二、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理1、漏接的預(yù)防與處理2、空接的預(yù)防與處理3、錯(cuò)接的預(yù)防與處理二、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理1、漏接的預(yù)防與處理2、空1（一）漏接的預(yù)防與處理漏接的概念：是指旅游團(tuán)抵達(dá)后無導(dǎo)游迎接現(xiàn)象漏接的原因：導(dǎo)游主觀（責(zé)任性漏接的原因）；客觀（非責(zé)任性漏接）漏接的處理漏接的預(yù)防：1、認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃2、核實(shí)到達(dá)時(shí)間3、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)（一）漏接的預(yù)防與處理漏接的概念：是指旅游團(tuán)抵達(dá)后無導(dǎo)游迎21)工作不細(xì),沒有仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃。把接站時(shí)間、日期、班次和地點(diǎn)搞錯(cuò)。2)沒有按規(guī)定提前到達(dá)接站地點(diǎn)，提前（30）分鐘3)只讀接待計(jì)劃,沒有看變更記錄,還按原計(jì)劃接團(tuán)。4)沒有查閱新的時(shí)刻表。5)導(dǎo)游員接站時(shí)的地方選擇不對(duì)。責(zé)任性漏接的原因有哪些？1)工作不細(xì),沒有仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃。把接站時(shí)間、責(zé)任性漏接的31)實(shí)事求是地向旅游者說明情況,誠懇地向他們道歉,求得他們諒解。2)如有費(fèi)用問題,應(yīng)及時(shí)賠付給旅游者。3)提供更加熱情周到的服務(wù),高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來的不愉快情緒。如何處理責(zé)任性漏接事故？1)實(shí)事求是地向旅游者說明情況,誠懇地向他們道歉,求得他們諒4非責(zé)任性漏接的原因？（1）組團(tuán)社漏發(fā)變更通知。（2）地接社接到變更通知，但未及時(shí)通知地陪。（3）司機(jī)遲到，未能按時(shí)趕到接站地點(diǎn)。（4）交通阻塞等不可預(yù)料的情況。（5）航班提前抵達(dá)。非責(zé)任性漏接的原因？（1）組團(tuán)社漏發(fā)變更通知。5非責(zé)任性漏接的處理？（1）立即與接待社聯(lián)系，告知情況，查明原因。（2）耐心解釋，消除誤會(huì)。（3）盡量采取彌補(bǔ)措施。（4）必要時(shí)，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說明情況，賠禮道歉，酌情給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償。非責(zé)任性漏接的處理？（1）立即與接待社聯(lián)系，告知情況，查明原6

漏接事故的預(yù)防措施（1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，仔細(xì)查閱變更通知。（2）仔細(xì)核對(duì)一切相關(guān)事宜。（3）與司機(jī)聯(lián)系，核對(duì)團(tuán)名、出發(fā)時(shí)間、見面的時(shí)間與地點(diǎn)。（4）接團(tuán)當(dāng)天要與旅行社聯(lián)系，核實(shí)有無變更，再次核實(shí)接站的時(shí)間、地點(diǎn)。（5）按規(guī)定提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)。漏接事故的預(yù)防措施（1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，仔細(xì)查閱變更通知。7某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定于第二日下午7：50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達(dá)，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車站打來電話才知此事。請(qǐng)問如果你是地接該如何處理？

某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團(tuán)社電話，原定8答：地接的處理辦法：

1.地接以最快的速度，帶車到達(dá)火車站；2.實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；3.必要時(shí)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品；4.用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。答：地接的處理辦法：9是指由于某種原因旅游團(tuán)（者）推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。1.原因（1）由于天氣或事故使旅游團(tuán)滯留上一站或途中，無法通知下一站。（2）上一站忘了通知。（3）地接社忘記通知導(dǎo)游人員。（4）旅游者由于自身原因，臨時(shí)取消旅游計(jì)劃。（二）空接的預(yù)防與處理是指由于某種原因旅游團(tuán)（者）推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人10

2.處理（1）立即與地接社聯(lián)系，必要時(shí)與下榻酒店聯(lián)系。（2）若推遲時(shí)間不長，繼續(xù)等待；若推遲時(shí)間太長則重新落實(shí)接待事宜。（3）因故取消的，立即通知接待社有關(guān)人員，取消各項(xiàng)預(yù)定。請(qǐng)旅行社工作人員及時(shí)通知組團(tuán)社和下一站。2.處理11某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場，但未能接到該團(tuán).1.試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因；2.如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？

某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游12答：1.小孟沒有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有以下三點(diǎn)：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒能按時(shí)到達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時(shí)通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒能找到導(dǎo)游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記住；前往機(jī)場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。答：1.小孟沒有接到旅游團(tuán)的主要原因可能有以下三點(diǎn)：132.如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動(dòng)日程;與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。2.如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說明情14主要是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他自己接的旅游團(tuán)（者）。錯(cuò)接屬于導(dǎo)游人員責(zé)任事故。1.原因主要是由于導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)。（三）錯(cuò)接事故主要是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他自己接的旅游團(tuán)（者）152、如何處理錯(cuò)接事故？1)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2)如發(fā)生在同一家旅行社兩個(gè)團(tuán)之間,導(dǎo)游應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,地陪可以不再交換旅游團(tuán)。3)如同一旅行社，兩名導(dǎo)游有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團(tuán)。4)如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán),導(dǎo)游員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),設(shè)法盡快交換旅游團(tuán),并向旅游者實(shí)事求是的說明情況并道歉。5)如果是被其他人接走，應(yīng)立即與飯店聯(lián)系，看客人是否已抵達(dá)飯店，并向旅行社報(bào)告。2、如何處理錯(cuò)接事故？16

3.錯(cuò)接的預(yù)防

（1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃。（2）杜絕遲到現(xiàn)象。（3）接到旅游團(tuán)后，認(rèn)真核實(shí)所有有關(guān)信息，確認(rèn)無誤后再帶走。（4）與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合，互通信息（5）提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)。3.錯(cuò)接的預(yù)防17

S市的Z旅行社有兩個(gè)旅游團(tuán)到杭州旅游，相同的旅游計(jì)劃，乘坐的火車班次、形成、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)也相同，只是杭州的接待社不同，分為X旅行社和Y旅行社，地方陪同導(dǎo)游員分別是小張和小李，當(dāng)他們?cè)谲囌境隹谔幱勇糜螆F(tuán)時(shí)，只見兩個(gè)旅游團(tuán)，舉著同一旅行社的小旗，戴著相同的帽子，并背著相同的行李袋，小張首先很高興地迎上前去，確認(rèn)了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊(duì)，自己就直接把另外一個(gè)團(tuán)帶走了，直到吃晚餐時(shí)，小李才發(fā)現(xiàn)，此團(tuán)并非自己計(jì)劃要求所接的旅游團(tuán)。S市的Z旅行社有兩個(gè)旅游團(tuán)到杭州旅游，相同的旅游計(jì)劃181.錯(cuò)接的原因?2.處理措施。

分析及討論:1.錯(cuò)接的原因?分析及討論:191、錯(cuò)接原因

兩位地方陪同導(dǎo)游員沒有認(rèn)真核對(duì)組團(tuán)社全陪的姓名、人數(shù)、團(tuán)名（編號(hào)）等；全陪也犯了同樣的錯(cuò)誤，沒有與地陪認(rèn)真核對(duì)接待社地陪的姓名等，這是屬于導(dǎo)游員粗心大意造成的錯(cuò)接。1、錯(cuò)接原因202、處理措施（1）由于該案例中的錯(cuò)接發(fā)生在兩家旅游社，所以，小李發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后，應(yīng)立即打電話向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，實(shí)事求是地說明情況，請(qǐng)求旅行社處理；（2）在旅行社安排下，小李與小張取得聯(lián)系，確定交換旅游團(tuán)的準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)及辦法；（3）兩位導(dǎo)游員應(yīng)分別向客人誠摯道歉，并各自寫出書面檢查，找出