服務質(zhì)量管理

服務質(zhì)量管理「所謂服務是指一項活動或利益，由一方提供予另一方；本質(zhì)上是無形的，也不產(chǎn)生任何事物的物權(quán)轉(zhuǎn)變」?，F(xiàn)代營銷學者Buell將「服務」定義為「被用于銷售或配合銷售而連帶提供的各項活動、利益或滿足」。另外，杉本辰夫認為服務是直接或間接以某種型態(tài)，有代價的供給需要者所需的事物。淺井慶三郎則認為服務是指由人類勞動所產(chǎn)生，依存于人類行為而非物質(zhì)的實體。林建山教授認為服務是幫別人的忙，即一個人或精確熟練的工作技巧來滿足顧客之需求，同時使顧客在消費時感受到重視。更必須隨時以顧客為中心，切實覆行對顧客的承諾，直到顧客滿意為止。服務業(yè)將成為現(xiàn)代經(jīng)濟的主流；仔細思考將會發(fā)現(xiàn)「服務」存在于各行各業(yè)中。哈佛大學管理研究所教授李維特（TheodoreLevitt）認為服務不再是行業(yè)的分類標準，而成為各行業(yè)的共通因素；當為只是各產(chǎn)業(yè)中服務的成份多寡的差異而已，每個人所從事的都是服務業(yè)。服務具有以下四點特性（Sasser,191.無形性（Intangibility服務沒有實體，所銷售的是無形的產(chǎn)品，是一種行為，2.同時性（Simultaneity即不可分割性（Inseparability服務于進行時，通常服務者與被服務者必須同時在場，即服務的提供與消費是同時發(fā)生的?；蚍照弋敃r的精神、情緒而有所不同。即均勻的服務水平較不易維持。除了以上四點特性外，服務與一般的實體產(chǎn)1.服務的產(chǎn)生與服務的提供是同時發(fā)生，無法提前生產(chǎn)或儲存。3.服務無法展示，也沒有樣本可供顧客在服務提供之前查看；即使可提出不同的范例，但實際的服務情況并不會完全相同。4.質(zhì)量保證工作須在提供服務之前完成，而非如制造業(yè)在生產(chǎn)之后才進行質(zhì)量管制的5.服務通常是在顧客面前，由一些管理當局無法直接影響的人員負責提供。6.接受服務者并未收到有形物體；服務的價值需視個人之經(jīng)驗而定。8.服務的接受者對服務的期望是影響其對服務結(jié)果滿意與否的主要因素之一。9.服務提供的過程中顧客必須接觸的服務點愈多，愈不容易對此服務感到滿意。10.服務的質(zhì)量有絕大部份是經(jīng)由個人的主觀判斷。示歉意便是求取顧客諒解的解決方式。三、質(zhì)量與服務質(zhì)量3.「使用者為主」法：最能符合消費者需求的產(chǎn)品或服務即是高質(zhì)量，也就是Juran所謂的「適合使用」。4.「制造為主」法：質(zhì)量為符合規(guī)格的程度。使用」（fitnessforuse）的定義，質(zhì)量可依設(shè)計、制造、使用三個階段，劃分計質(zhì)量、制造質(zhì)量、使用維修質(zhì)量三種。以「適合使用」來界定質(zhì)量是出于顧客的觀國品管學會（ASQC）及歐洲品管組織（EOQC）則提出「能夠滿足所訂需求的產(chǎn)品或服務Sasser，Olsen及Wyckoff(1978)認為，服務水平（Servi念，服務水平指的是所提供的服務為顧客所帶來的外顯與隱含利益水平，可再分成期望服務水平（Expectedservicelevel）及認知服務水平（PerceivedserParasurman、Zeithaml及Berry(1985)三位學者整理服務質(zhì)量相關(guān)研究的資料，歸1.顧客對服務質(zhì)量的衡量比對產(chǎn)品質(zhì)量的衡量要困難。2.顧客對服務質(zhì)量的好壞認知，通常來自顧客期望得到的服務及實際感受到的服3.服務質(zhì)量的衡量不只是看服務的結(jié)果而已，同時也包含了在服務傳遞過程的衡Rosander認為，由于服務的一些特性，服務業(yè)需要一個比制造業(yè)更廣的服務質(zhì)quality接受服務后會產(chǎn)生經(jīng)驗質(zhì)量（Experiencedquality這兩者之間的差距為總體認知質(zhì)量（Totalperceivedquality如果經(jīng)驗質(zhì)量大于或等于期望質(zhì)量，顧客是以認知質(zhì)量與期望質(zhì)量間的關(guān)系，來衡量其所接受的服務；如圖20-1所示：）：話、飯店、百貨公司、游樂區(qū)等的設(shè)施，是否）：店，為售與使用者而購進的商品的質(zhì)量。餐）：間，修理時間等。這些雖然也屬于軟件質(zhì)量的2.一致性(Consistency):指服務是齊一的、標準化的，不因服務人員、地點或時間的不同而有所差異。3.態(tài)度(Attitude):指服務人員的態(tài)度親切有禮。4.完整性(Completeness):服務設(shè)備的周全。5.調(diào)節(jié)性(Condition):根據(jù)不同顧客的需求調(diào)整服務。6.即用性(Availability):指交通方便。7.及時性(Timing):指在顧客期望的時間完成服務。（二）Martin提出服務質(zhì)量應設(shè)定可行的標準，并認為衡量服務質(zhì)量可分成程序構(gòu)面與友善構(gòu)面等兩個構(gòu)面：1.程序構(gòu)面，指技術(shù)面?zhèn)鬟f系統(tǒng)應有的屬性便利（accommodation）預備（anticipation）及時（timeliness）有組織的流程（organizedflow）溝通（communication）顧客反饋（customerfeedback）監(jiān)督（supervision）2.友善構(gòu)面，指服務人員與顧客建立友善關(guān)系的能力態(tài)度（attitude）注意（attentiveness）說話的聲調(diào)（toneofvoice）肢體語言（bodylanguage）員三個構(gòu)面的服務質(zhì)量模式（如圖20-2所示而后三人又以顧二、服務質(zhì)量之決定因素（一）Quelch與Takeuchi于1983年根據(jù)消依消費者在消費前、消費時與消費后三階段來加以評估，分別有其衡量因素。）：2.溝通（communication用顧客聽得懂的話跟他交談及愿意傾聽顧客所說4.禮貌（courtesy接觸人員（包括直接服務人員及電話服務人6.可靠度（reliability包括7.反應力（responsiveness包括員工對提供服務的意愿8.安全性（security使顧客免于危險、風險和懷疑的自由，確9.有形性（tangible包括服務的實體設(shè)施、無法滿足顧客需求的原因。同時也說明要滿足顧客的需求必須突破模式中五個因而產(chǎn)生服務質(zhì)量缺口；其中三個主要因素為市場信息收集程度、上下溝通暢通程度、管理層級數(shù)，如圖20-5所示。因此，當市場信息收集程度愈高，缺口1愈小；當缺口2：管理者認知與服務質(zhì)量規(guī)格間的缺口由于內(nèi)部資源或管理者觀念的限制，使企業(yè)沒缺口3：服務質(zhì)量規(guī)格與服務傳遞間的缺口缺口4：服務傳遞與外部溝通間的缺口由于顧客對服務的期望會受到媒體廣告及公司「水平溝通暢通程度」及企業(yè)在對外宣傳上是否有「過分夸張的習性」，都會影缺口5：消費者對事前的期望與事后認知間的缺口務質(zhì)量差距模式所發(fā)展的顧客滿意度調(diào)查工具，用來衡量顧客對服務質(zhì)量的認知；三位有參與的服務人員了解；其中服務標準指的是將顧須進行市場調(diào)查以便進一步了解顧客對服務的期2.重視服務產(chǎn)品的可靠度：可靠度是服務4.選擇最適的服務人員：服務人員的素質(zhì)往往是整體服挽回顧客的信心或重建顧客對服務質(zhì)量的認知。可4.改進方案：成立員工建議系統(tǒng)、實施品管圈、員工訓PDP方式達成，推出的服務產(chǎn)品必須要能立即符合供新產(chǎn)品實驗，所以在上市前可經(jīng)過長期的測握，才正式推出上市。此外服務產(chǎn)品在設(shè)計時