休閑區(qū)服務(wù)規(guī)范流程

休閑區(qū)服務(wù)規(guī)范流程一、準(zhǔn)備工作：1、上崗前做自我檢查，做到儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)。2、查閱值班記錄，了解上班次有無特殊交待事項(xiàng)。3、清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，如有需要打開空調(diào)、排風(fēng)、燈光。4、補(bǔ)齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好沙發(fā)，座椅等。5、進(jìn)行班前會，分配崗位。6、站位、迎賓。二、迎客：1、正確站姿。2、迎賓看到客人時，面帶微笑，主動向客人問好并介紹本區(qū)域的服務(wù)設(shè)施及分布情況（例如：咖啡廳、茶室、兒童區(qū)、閱讀室、美發(fā)區(qū)、美甲區(qū)、女士美體SPA區(qū)、休息大廳、臺球區(qū)、迷你高爾夫球區(qū)）。3、把客人引領(lǐng)到客人需要到的位置。三、引領(lǐng)、安排位置：1）休息大廳1、當(dāng)服務(wù)員看到客人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？坐這邊可以？”2、迅速引領(lǐng)客人到選定的位置，在客人未坐下前，將毛巾被或者毛毯拿到沙發(fā)的一側(cè)“先生，您請坐”3、客人躺下后，詢問客人：“需要幫您蓋一下嗎？”確定后，把蓋巾或毛毯打開，蓋在客人腿上。4、正確蹲姿將客人拖鞋擺好，同時要詢問客人意向。2）咖啡廳1、當(dāng)服務(wù)員看到客人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？坐這邊可以？”2、迅速為客人拉開椅子并與客人的右側(cè)半蹲為客人遞上酒水單詢問客人需要喝點(diǎn)什么？3）茶室1、當(dāng)服務(wù)員看到客人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？坐這邊可以？”2、當(dāng)客人入座時半蹲在客人一側(cè)主動向客人介紹茶品及價格。4）美發(fā)美甲區(qū)1、當(dāng)服務(wù)員看到客人時，要主動迎上，面帶微笑，向客人問好“上午好，下午好，晚上好，里面請”“請問貴賓，你幾位？坐這邊可以？”2、當(dāng)客人入座時半蹲在客人一側(cè)主動向客人介紹產(chǎn)品。5）女士美體SPA區(qū)2、放置時半蹲給客人上咖啡，同時應(yīng)說“貴賓您好，這是您點(diǎn)的xx咖啡”，放好后，起身后退兩步，轉(zhuǎn)身離開。3、當(dāng)客人在此休息時服務(wù)人員要經(jīng)常巡視臺面情況，及時為客人更換煙缸（煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭）或蓄水。3）美發(fā)美甲區(qū)1、客人入座后詢問客人做何項(xiàng)目后準(zhǔn)確的為客人提供所需要的服務(wù)，為客人奉上檸檬水。4）茶室1、客人入座后詢問客人飲用何等茶水后，由茶藝師為客人依優(yōu)美無誤的姿態(tài)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5）女士美體SPA間1、引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后詢問客人今天做何等項(xiàng)目后，迅速安排技師到房間。2、詢問客人需要何等飲料或茶水，后送入房間。6）臺球區(qū)與迷你高爾夫球區(qū)1、客人引領(lǐng)到位后，為客人打開機(jī)器設(shè)備及擺球。2、詢問客人點(diǎn)的飲料或茶水后用托盤為客人上。3、經(jīng)常巡視臺面是否要更換煙缸（煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭）。十、送客1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人離開休息位置時，應(yīng)立即迎接客人，面帶微笑，親切詢問客人，如“貴賓，您休息好了嗎。”“您的位置需要保留嗎？這邊請”2、提醒客人帶好隨身物品，用規(guī)范的手勢引領(lǐng)客人，與迎賓交接好，請慢走，等服務(wù)語言。十一、清理1、迅速整理沙發(fā)床、桌面、清理茶幾、紙杯、煙缸衛(wèi)生、收取杯具等。十二、常用服務(wù)語言1、您是休息還是做按摩。2、您需要足療還是修腳等。3、您喜歡前排還是后排4、請問這邊的位置可以嗎5、請問您留宿嗎6、有事請安呼叫器7、晚安，祝您休息好8、您好，麻煩你們小聲說話，其他客人都在休息，您看、、、、9、請稍等、馬上為您安排10、請稍等，技師馬上來11、您需要冰鎮(zhèn)的還是常溫的12、您的位置需要保留嗎13、請問電視需要打