電話客服員年終工作總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁電話客服?員年終工?作總結(jié)?從在網(wǎng)上?報名、參?加聽試、?筆試、面?試、復試?到參加培?訓，不知?不覺來到?客服中心?這個大家?庭已經(jīng)有?一年的時?間了，在?這一年的?時間里我?經(jīng)歷的是?從一個剛?走出校園?的大學生?到一個上?班族的改?變；從一?個獨立的?個體到成?為___?_銀行電?話銀行客?服中心的?一員。?在這里，?我們每天?早上召開?班前小組?會議，每?個組的小?組長會從?昨天的外?呼和呼入?情況中總?結(jié)一些錯?誤，在第?二天強調(diào)?今天外呼?應該注意?哪些問題?；在這里?，我們小?組成員之?間、組長?和學員之?間互相做?案例，從?一個個案?例中發(fā)現(xiàn)?我們的不?足之處，?強化我們?的標準話?術(shù)，讓我?們在面對?各種刁難?的客戶時?都能游刃?有余；在?這里，我?們每個組?商討各隊?的板報設(shè)?計，每位?學員都積?極參與到?討論中來?，大家各?抒己見，?互相交流?意見，齊?心協(xié)力完?成板報的?設(shè)計到制?作；在這?里，我們?每天下班?之前會召?開大組會?議，樓層?組長會對?在各方面?表現(xiàn)優(yōu)秀?的學員予?以表揚，?對有進步?的學員進?行鼓勵；?在這里，?每天都會?發(fā)生許多?好人好事?，這些事?雖小，但?從這些小?事中讓我?們感受到?的是我們?電話銀行?____?中心大家?庭般的溫?暖；在這?里，我們?每天會記?錄下自己?當天的工?作感言，?記錄我們?工作中的?點點滴滴?；更重要?的是，在?這里，我?們在__?__銀行?電話銀行?____?中心企業(yè)?文化的熏?陶下，不?斷提高我?們自身的?綜合素質(zhì)?，不斷完?善自我…?…這緊?張忙碌的?氣氛，使?平日里有?些懶散的?我感到有?些壓力。?但老坐席?和新學員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我輕松起?來。聽著?老員工們?親切熟練?的話語，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們在?工作時的?認真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩(wěn)重。?從這一年?的工作中?總結(jié)出以?下幾點：?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅?持“把簡?單的事做?好就是不?簡單”。?工作中認?真對待每?一件事，?每當遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做；?當同事遇?到困難需?要替班時?，能毫無?怨言地放?棄休息時?間，做好?工作計劃?，堅決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作。?二、勤?奮學習，?與時俱進?記得_?___主?任給我們?新員工上?過的一堂?課的上有?講過這樣?一句話：?“選擇了?____?行就是選?擇了不斷?學習”。?作為電話?銀行__?__中心?的客服人?員，我深?刻體會到?業(yè)務(wù)的學?習不僅是?任務(wù)，而?且是一種?責任，更?是一種境?界。這幾?個月以來?我堅持勤?奮學習，?努力提高?業(yè)務(wù)知識?，強化思?維能力，?注重用理?論聯(lián)系實?際，用實?踐來鍛煉?自己。?1、注重?理論聯(lián)系?實際。在?工作中用?理論來指?導解決實?踐，學習?目的在于?應用，以?理論的指?導，不斷?提高了分?析問題和?解決問題?的能力，?增強了工?作中的原?則性、系?統(tǒng)性、預?見性和創(chuàng)?造性；?2、注重?克服思想?上的“惰?”性。堅?持按制度?，按計劃?進行業(yè)務(wù)?知識的學?習。首先?不將業(yè)務(wù)?知識的學?習視為額?外負擔，?自覺學習?更新的業(yè)?務(wù)知識和?建行的企?業(yè)文化；?其次是按?自己的學?習計劃，?堅持個人?自學，發(fā)?揚“釘子?”精神，?擠時間學?，正確處?理工作與?學習的矛?盾，不因?工作忙而?忽視學習?，不因任?務(wù)重而放?松學習。?在今后?的工作中?，我會努?力的繼續(xù)?工作，在?工作中保?持好和客?戶之間的?關(guān)系，用?最好的服?務(wù)來解決?客戶的困?難，讓我?用最好的?服務(wù)來化?解客戶的?難題。制?定如下計?劃：一?、高效完?成外呼任?務(wù)在進?行每天的?外___?_，學會?總結(jié)各地?方的特點?，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)?客戶的生?活習慣和?性格特征?，高效的?外呼。例?如在進行?____?地區(qū)的個?貸催收時?，一般在?下午的時?間撥打接?觸率比較?高，所以?對于__?__的客?戶我們要?多進行預?約回撥；?再例如_?___行?的客戶他?們理解能?力和反映?能力偏慢?，我們在?進行外呼?時需要放?慢語速，?做到與客?戶匹配。?做到數(shù)量?、質(zhì)量、?效率三者?結(jié)合。?二、加強?自身學習?，提高業(yè)?務(wù)水平?熟練掌握?“一口清?”，在解?決客戶問?題時能夠?脫口而出?；加強知?識庫搜索?的練習，?熟悉知識?庫的樹形?結(jié)構(gòu)，幫?助我們高?效的利用?知識庫；?不斷鞏固?所學的業(yè)?務(wù)知識，?做到準確?完整的答?復客戶的?問題；?三、增強?主動服務(wù)?意識，保?持良好心?態(tài)四、?不斷完善?自我，培?養(yǎng)一個客?服代表應?具備的執(zhí)?業(yè)心理素?質(zhì)要學?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學會把?工作當成?是一種享?受。電?話客服員?年終工作?總結(jié)（二?）我在?大學里學?的是播音?專業(yè)，在?畢業(yè)后本?想找個電?視臺工作?，可是那?里的條件?要求實在?太苛刻，?我的能力?和資質(zhì)達?不到要求?，結(jié)果當?然是得不?到電視臺?工作了。?之后我就?想去電臺?做播音員?，我對自?己的音質(zhì)?還是有自?信的，可?是還是沒?有合格，?最后我只?好來到電?信公司做?客服工作?人員。?電信客服?人員最重?要的是不?用直接和?客戶之家?見面，而?是通過電?話的方式?來工作，?我的音質(zhì)?在這里得?到了最大?的發(fā)揮。?一年來?，在公司?黨委的正?確領(lǐng)導和?關(guān)心幫助?下，本人?認真學習?____?，牢固樹?立以“_?___”?為內(nèi)容的?榮辱觀，?按照局黨?委確定的?工作思路?，以微笑?服務(wù)為己?任，以顧?客滿意為?宗旨，立?足本職、?愛崗敬業(yè)?、扎扎實?實地做好?電信基層?客服工作??，F(xiàn)對自?己全年的?工作總結(jié)?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅?持“把簡?單的事做?好就是不?簡單”。?工作中認?真對待每?一件事，?每當遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做；?當同事遇?到困難需?要替班時?，能毫無?怨言地放?棄休息時?間，做好?工作計劃?，堅決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作。?二、勤?奮學習，?與時俱進?理論是?行動的先?導。作為?電信基層?客服人員?，我深刻?體會到理?論學習不?僅是任務(wù)?，而且是?一種責任?，更是一?種境界。?一年來我?堅持勤奮?學習，努?力提高理?論水平，?強化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實際?，用實踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實?際。在工?作中用理?論來指導?解決實踐?，學習目?的再于應?用，以理?論的指導?，不斷提?高了分析?問題和解?決問題的?能力，增?強了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預見?性和創(chuàng)造?性。到公?司三年來?，我注重?把理論轉(zhuǎn)?化為自己?的科學思?維方法，?轉(zhuǎn)化為對?實際工作?的正確把?握，轉(zhuǎn)化?為指導工?作的思路?辦法，積?極研究新?情況，解?決新問題?，走出新?路子，克?服因循守?舊的思想?，力戒“?經(jīng)驗主義?”，拓展?思維。?2、注重?克服思想?上的“惰?”性。堅?持按制度?，按計劃?進行理論?學習。首?先不把理?論學習視?為“軟指?標”和額?外負擔，?自覺參加?每季度的?黨課集中?學習；其?次是按自?己的學習?計劃，堅?持個人自?學，發(fā)揚?“釘子”?精神，擠?時間學，?正確處理?工作與學?習的矛盾?，不因工?作忙而忽?視學習，?不因任務(wù)?重而放松?學習。?在今后的?工作中，?我會繼續(xù)?發(fā)揚我在?過去的工?作方式，?我會努力?的繼續(xù)工?作，在工?作中保持?好和客戶?之間的關(guān)?系，用最?好的服務(wù)?來解決客?戶的困難?，讓我用?最好的服?務(wù)來化解?客戶的難?題。工?作就是這?樣，干一?行愛一行?，我已經(jīng)?對我的工?作非常的?熱愛了，?我會在今?后的工作?中繼續(xù)的?努力，為?公司的發(fā)?展做出自?己最大的?努力！?電話客服?員年終工?作總結(jié)（?三）歲?月如梭，?不知不覺?我來__?__乳業(yè)?已經(jīng)有兩?年多了，?一直在客?服部從事?客戶回訪?和育嬰熱?線咨詢的?工作?，F(xiàn)?在回顧當?初應聘來?我們公司?客服部還?像昨天發(fā)?生的事情?一樣，可?是在這段?時間里，?我學到了?很多，也?成熟了很?多?，F(xiàn)在?將一年的?工作總結(jié)?如下：?很多人可?能會認為?客服部工?作很簡單?，枯燥，?定義為售?后服務(wù)，?其實不然?，嬰幼兒?乳品業(yè)的?客服人員?，也需要?了解多方?面的知識?，如營養(yǎng)?、育嬰及?溝通技巧?等，從事?此工作的?過程，還?會影響到?個人的性?格，提升?心理素質(zhì)?。不論以?前是學過?什么專業(yè)?，從事過?什么樣的?工作，來?到我們這?個群體都?應從頭學?起。站在?同一個起?跑線上，?才能真正?明白學無?止境的道?理。定?期對__?__的新?老顧客做?健康回訪?，是每位?客服部營?養(yǎng)師每天?必做的工?作。面對?每天重復?的工作，?我們的營?養(yǎng)師們要?把自己的?工作做好?。首先應?持有耐心?和真誠的?工作態(tài)度?，在這個?信息時代?，市場競?爭激烈，?競品公司?也會對顧?客進行電?話回訪，?并不會讓?人覺得稀?奇。很多?顧客可能?每天都能?接到一家?或幾家的?回訪，怎?樣才能讓?對方對我?們的服務(wù)?感興趣呢?？首先?我們要明?白，在與?顧客交流?的過程中?，雖然不?是面對面?的，但我?們的語氣?和表情，?對方都能?感覺到。?有氣無力?或面無表?情的對話?，結(jié)果可?能是對你?愛理不理?，甚至拒?聽。反之?，你的微?笑服務(wù)讓?對方感到?親切，這?樣我們和?顧客的距?離也就拉?近了。還?有，在交?流的過程?中，應抓?住顧客較?關(guān)心的話?題，可根?據(jù)其寶寶?不同月齡?，不同季?節(jié)，給予?顧客最前?沿的信息?，如此次?流行的手?足口病；?最新育兒?資訊和最?快的信息?動態(tài)，給?予特別的?喂養(yǎng)指導?。相對?于電話回?訪，接聽?400熱?線，讓我?變得更有?耐性，在?性格方面?，也讓我?拋掉以往?的焦躁和?不成熟。?很多時候?面對顧客?的情緒發(fā)?泄，剛開?始的時候?都承受不?了。自己?的情緒也?會隨著顧?客的責罵?，甚至臟?話，情不?自禁的激?動，有時?就會提高?嗓門。?記得有一?次，讓我?記憶猶新?，一位男?顧客打來?電話，接?起電話就?是一頓兇?猛的＂連?珠炮＂。?大概的意?思是公司?在當?shù)刈?活動，購?買了一定?數(shù)量的產(chǎn)?品后會有?一個贈品?，當時銷?售人員告?知贈品暫?時發(fā)放完?了，給打?了一張欠?條，過后?會再補。?可回來后?，看到朋?友也參加?了活動，?卻能拿到?贈品，于?是這位男?顧客不問?清情況就?到超市鬧?了起來。?而在交流?的過程中?帶著臟話?和威脅，?不斷的重?復他到超?市怎樣吵?鬧，如果?沒能馬上?拿到贈品?就要怎樣?去毀壞_?___的?名聲等。?還一直強?調(diào)要用武?力對付導?購，而且?還一再確?認這邊是?誰在接此?電話。顧?客越說越?激動，情?緒有些失?控，說如?再沒有拿?到贈品，?要來公司?找麻煩，?下場和導?購一樣等?等。由于?很擔心也?很氣憤，?當時的聲?音也變的?很生硬，?嗓門也大?了起來，?醞釀好的?話都說不?出來了，?沒頭緒的?一直在勸?其不要去?找導購麻?煩，對方?也根本不?聽解釋。?電話這頭?的我一頭?霧水的弄?不清重點?，不僅自?己受氣，?而且還沒?安撫平息?顧客的情?緒。事后?，在領(lǐng)導?的提示與?指導下，?領(lǐng)悟到該?事件處理?的不妥之?處，讓我?認識到做?為客服人?員最基本?的條件就?是處事不?驚、理性?應對顧客?的各種投?訴。漸?漸地，我?更學會了?從顧客的?角度出發(fā)?，多站在?對方的立?場想想，?換位思考?，更不能?激化矛盾?。在很多?時候顧客?也只是想?發(fā)泄一下?，越說越?生氣，啥?話解氣說?啥，其實?，并沒有?顧客所表?達的那么?嚴重的。?應持著平?靜的心態(tài)?，先學會?耐心傾聽?和溫婉安?撫顧客，?了