有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系分析

有效溝通技能與醫(yī)患關(guān)系課題大綱第一單元：醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通第二單元：對(duì)有效溝通的理解和認(rèn)識(shí)第三單元：有效溝通的方式第四單元：溝通中的人際風(fēng)格第五單元:同理心傾聽的技巧第六單元：溝通在醫(yī)院管理中的運(yùn)用第一單元

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通本單元結(jié)束后，學(xué)員將能夠：1、了解醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容2、了解醫(yī)患溝通對(duì)醫(yī)患關(guān)系的重要3、了解醫(yī)生應(yīng)具備的4項(xiàng)技能什么是醫(yī)患關(guān)系?“醫(yī)患關(guān)系〞就是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的核心。醫(yī)患關(guān)系首先是具有強(qiáng)制性的契約關(guān)系即醫(yī)生必須提供技術(shù)性醫(yī)療效勞，其次是情感關(guān)系即人文性醫(yī)療效勞，它不具有強(qiáng)制性，但卻是醫(yī)患關(guān)系之間的“潤(rùn)滑劑〞。醫(yī)患關(guān)系緊張“醫(yī)患關(guān)系緊張是客觀存在的，頻頻出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛，有些是由于醫(yī)療費(fèi)用等經(jīng)濟(jì)上的問題，有些屬于治療上的問題，有些那么是病人不太了解醫(yī)學(xué)的開展所致，但醫(yī)患溝通不暢和醫(yī)患互相不太信任是主要的原因。〞---------中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)曹榮桂醫(yī)患矛盾的主要原因1、醫(yī)療資源匱乏且配置失衡。占全球人口22%的中國(guó)，醫(yī)療資源僅占全球的2%，而且醫(yī)療資源配置嚴(yán)重不均衡，80%在城市，20%在農(nóng)村。醫(yī)療保障覆蓋面小，45%的城鎮(zhèn)人口和80%的農(nóng)村人口根本沒有醫(yī)療保障。2、社會(huì)處在轉(zhuǎn)型期，過(guò)高的醫(yī)療費(fèi)用讓不少患者不堪重負(fù)，少數(shù)亂收費(fèi)、開大處方、濫用大型檢查設(shè)備的現(xiàn)象又激化了這種矛盾。3、患者對(duì)醫(yī)療效勞期望值過(guò)高。公眾的醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)缺乏，對(duì)醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)知缺乏，對(duì)醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)和局限性理解不夠，對(duì)承擔(dān)救死扶傷責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員寄予過(guò)高的期望，超出了目前醫(yī)學(xué)開展的實(shí)際水平。4、局部媒體推波助瀾。局部媒體片面地把醫(yī)患關(guān)系定位為簡(jiǎn)單的消費(fèi)關(guān)系，片面地指責(zé)醫(yī)院，加重了患者對(duì)醫(yī)生的不信任。醫(yī)患矛盾的主要原因5、醫(yī)院重程序效勞輕人文關(guān)心。醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中重儀器檢查、治療等客觀操作，無(wú)意中把患者“物化〞了；現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育方式缺乏人文教育，導(dǎo)致一局部從醫(yī)人員素質(zhì)低下、自身修養(yǎng)欠缺；診療流程設(shè)置不科學(xué)造成“三長(zhǎng)一短〞現(xiàn)象。6、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員效勞不到位，對(duì)患者治療不精心，存在“生、冷、硬、頂〞等現(xiàn)象；收受紅包、回扣等不正之風(fēng)的蔓延，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度降低。7、醫(yī)患溝通不暢。局部醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度不積極，技巧不熟練。

生、冷、硬、頂生：醫(yī)護(hù)人員的答復(fù)多是些聽不懂的專業(yè)性的生澀字眼。冷：因?yàn)槭鞘┽t(yī)者，答復(fù)中就會(huì)聲音冷峻，讓人不寒而栗。硬：由于沒有過(guò)語(yǔ)言的訓(xùn)練，用語(yǔ)會(huì)變得硬邦邦的。頂：對(duì)病人的態(tài)度居高臨下，經(jīng)常說(shuō)話噎人。

導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主因2005年2月6日衛(wèi)生部首次公布了對(duì)一批國(guó)家級(jí)大型醫(yī)院醫(yī)療效勞、費(fèi)用狀況和綜合管理情況的調(diào)查結(jié)果。認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因中:醫(yī)患溝通缺乏占50.56%；醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高占49.72%；效勞態(tài)度不佳占33.61%；技術(shù)水平欠缺占17.56%。醫(yī)患溝通幾乎涉及當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域的所有問題。強(qiáng)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，不可能不涉及醫(yī)患溝通；改善醫(yī)患關(guān)系，首先要改善醫(yī)患之間的溝通狀態(tài)。醫(yī)患溝通缺乏排在首位根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)患糾紛的起因中，醫(yī)患溝通缺乏排在首位，醫(yī)藥費(fèi)用過(guò)高居第二位，其他依次是效勞態(tài)度不佳和技術(shù)水平欠缺。緩解醫(yī)患矛盾的途徑醫(yī)生：在看病的同時(shí)，要加強(qiáng)與病人的感情交流，努力和病人作朋友，如此會(huì)減少一些糾紛?；颊撸寒?dāng)然病人也應(yīng)該理解大夫，一組大夫要管好多病人，不太可能把所有病人都當(dāng)成上帝供著，病情復(fù)雜的病人自然看得多一些，病情較輕的看的時(shí)間也會(huì)少一些。媒體：應(yīng)該做的是不要激化矛盾，應(yīng)該把少數(shù)大夫收紅包、吃回扣，以及某些醫(yī)院亂收費(fèi)這樣的紀(jì)律性問題與醫(yī)院、大夫的醫(yī)療整體質(zhì)量區(qū)分開來(lái)，不要因此就說(shuō)醫(yī)院或大夫?qū)Σ∪瞬回?fù)責(zé)任，從而動(dòng)搖患者對(duì)醫(yī)院和大夫的信任。

患者需要改變的幾個(gè)觀念一是既然花了錢就一定要治好。“醫(yī)學(xué)本身非常復(fù)雜，不可預(yù)見，是在實(shí)踐中不斷進(jìn)步的科學(xué)〞，它本身有局限性，這決定了不是所有病都治得好；二是臨床上不可能“看到什么病癥，就一定對(duì)應(yīng)什么疾病〞，有太多疾病有相同的病癥，為了檢查清楚，必須使用一些診療手段。很多時(shí)候，檢查起的是“排除〞作用，不是說(shuō)一定要查出問題才說(shuō)明醫(yī)生沒有“成心檢查〞。三是醫(yī)學(xué)技術(shù)本身的進(jìn)步會(huì)帶來(lái)治療費(fèi)用的上升。像心梗，40年前沒療法，患者只能疼了吃止痛藥，心衰了進(jìn)行相應(yīng)治療，一個(gè)月住院費(fèi)只要100多元，但死亡率高達(dá)35%；現(xiàn)在有溶栓、介入等治療手段，做一個(gè)支架可能就要五六萬(wàn)，但死亡率只有5%。這價(jià)格值不值，答案很明顯。求醫(yī)還是看醫(yī)求醫(yī)問診——東方是求醫(yī)Seeadoctor——西方是看醫(yī)醫(yī)生“三件寶〞2500年以前世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有“三法寶〞，分別是語(yǔ)言藥物手術(shù)刀語(yǔ)言是醫(yī)生最重要的法寶，良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。醫(yī)生的技能世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)?福岡宣言?指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴〔同理心〕應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。吳階平教授論醫(yī)生醫(yī)生應(yīng)當(dāng)：醫(yī)德高尚醫(yī)術(shù)精湛藝術(shù)效勞也就是說(shuō)：醫(yī)生不但要有責(zé)任心、同情心和愛心，還要有淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心，同時(shí)還要有豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)，善于理解病人的語(yǔ)言、心情和痛苦?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生的要素應(yīng)具備這樣4個(gè)要素：精湛的醫(yī)術(shù)良好的醫(yī)德良好的溝通能力；

醫(yī)生溝通的法規(guī)要求國(guó)家出臺(tái)的有關(guān)法規(guī)，都對(duì)醫(yī)務(wù)人員向病人履行告知義務(wù)時(shí)應(yīng)該“注意的事項(xiàng)〞提出要求。國(guó)家?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?第26條規(guī)定，“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意防止對(duì)患者產(chǎn)生不利后果〞。國(guó)務(wù)院?醫(yī)療事故處理?xiàng)l例?第11條要求，“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)防止對(duì)患者產(chǎn)生不利后果〞?醫(yī)患溝通學(xué)?進(jìn)入大學(xué)南京醫(yī)科大學(xué)組織全國(guó)五家著名醫(yī)藥院校專家編寫的教材?醫(yī)患溝通學(xué)?現(xiàn)由人民衛(wèi)生出版社正式出版，在全國(guó)高等醫(yī)藥院校首開先例。該教材第一次把醫(yī)患溝通作為一門學(xué)問進(jìn)行系統(tǒng)的理論闡述。?醫(yī)患溝通學(xué)?已列入學(xué)校醫(yī)學(xué)生必修課課程，四年級(jí)臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生已于日前開課，還將在其它相關(guān)專業(yè)中開設(shè)該門課程。做一個(gè)“三級(jí)甲等醫(yī)生〞洪昭光教授：醫(yī)生可分三級(jí)，態(tài)度可分五等。一級(jí)醫(yī)生：

二級(jí)醫(yī)生：

三級(jí)醫(yī)生：做一個(gè)“三級(jí)甲等醫(yī)生〞醫(yī)生的態(tài)度可分為五等：甲等是對(duì)病人如

，滿懷親情，病人感到親切，舒心；乙等是把病人當(dāng)

，滿腔熱情，詳細(xì)解釋，病人感到滿意，放心；丙等是把病人當(dāng)

，一片同情，病人感到友善認(rèn)真，安心；丁等是把病人當(dāng)

，冷冷淡淡，不陰不陽(yáng)，少言寡語(yǔ)，病人感到失望，寒心；戊等是把病人

，醫(yī)生居高臨下，盛氣凌人，訓(xùn)斥病人，看病反添病，傷心。有效的溝通技能做一個(gè)三級(jí)甲等醫(yī)生要掌握有效溝通的技能進(jìn)行全方位的溝通：患者、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、其他科室、供給商、家人······第二單元

對(duì)有效溝通的理解和認(rèn)識(shí)本單元結(jié)束后，學(xué)員將能夠：了解溝通在職業(yè)成長(zhǎng)中的重要性能夠解釋溝通的模式識(shí)別影響溝通效果的障礙調(diào)研一：他們?yōu)槭裁闯晒Γ?990年，普林斯頓大學(xué)的研究人員調(diào)研了世界各地10000名的成功人士，想了解清楚他們?yōu)槭裁闯晒Γ克麄兲釤挸鏊膫€(gè)關(guān)鍵指標(biāo).IQ、教育、經(jīng)驗(yàn)和EQ；結(jié)果說(shuō)明25%即2500人選擇前三項(xiàng)作為首選；75%即7500人將成功的第一要素歸結(jié)為第四項(xiàng)：EQ；它包括人際關(guān)系、溝通、堅(jiān)韌、遠(yuǎn)見、自信、自我認(rèn)知等內(nèi)容。調(diào)研二：他們?yōu)槭裁幢唤夤停?995年，哈佛大學(xué)的研究人員調(diào)研了數(shù)百位的被解雇的中高級(jí)主管，想探究一下他們失去工作的根本原因結(jié)果說(shuō)明16%的人因?yàn)楣ぷ髂芰Σ睿?%的人因?yàn)槟脑颍?2%的人因?yàn)闇贤芰Σ睿缓螢椤皽贤芰Σ瞑暎翰荒苡行ьI(lǐng)會(huì)與傳達(dá)信息、不能充分的理解他人與表達(dá)自我，不能有效的控制自己的情緒；溝通名言一旦要從最底層向上邁進(jìn)一步，你的效力就取決于你的口頭和書面說(shuō)服別人的能力?！说谩さ卖斂耸裁词菧贤ǎ啃畔⒌膫鬟f與理解。實(shí)質(zhì)是“送〞和“收〞。完美的溝通，接收者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。有效的溝通：信息的傳遞與理解+情感的交流溝通的內(nèi)容信息，事實(shí)情感價(jià)值取向〔觀念〕意見觀點(diǎn)溝通的模式發(fā)送者信息反響反響噪音通過(guò)何渠道信息接受者溝通模式發(fā)送設(shè)備接收環(huán)境小組討論發(fā)送者對(duì)溝通效果有何影響？接收者對(duì)溝通效果有何影響？環(huán)境對(duì)溝通效果有何影響？設(shè)備對(duì)溝通效果有何影響？第三單元

有效溝通的方式本單元結(jié)束后，學(xué)員將能夠：理解非語(yǔ)言在溝通中的作用掌握語(yǔ)言、非語(yǔ)言的傳遞技能了解單向、雙向溝通的效果并能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用溝通的媒介媒介例子特性語(yǔ)言口述-面對(duì)面-通過(guò)電話快捷經(jīng)濟(jì)、靈活、易雙向、及時(shí)反應(yīng)；無(wú)記錄、易受曲解；書面-信-通知-郵件-報(bào)告板-筆記-會(huì)議記錄-傳真永久記錄較可靠較費(fèi)時(shí)非語(yǔ)言-語(yǔ)調(diào)-手勢(shì)-面部表情-身體動(dòng)作-眼神接觸可靠反映真實(shí)情緒不自覺的表現(xiàn)出來(lái)溝通如何進(jìn)行？說(shuō)話者的意思是如何傳達(dá)給聽眾的？人類除了用文字交流，還會(huì)借感情抒發(fā)情懷。雖然所說(shuō)的話可能與內(nèi)心想法不一致，但語(yǔ)調(diào)及身體語(yǔ)言卻往往透露了內(nèi)心真實(shí)感受38%55%7%文字〔言語(yǔ)溝通〕語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)〔有聲溝通〕身體語(yǔ)言〔可視溝通〕可視溝通表達(dá)要素可視溝通占了很大的比例，雖然你還沒有說(shuō)話，但你的信息已經(jīng)傳達(dá)了?！矂诹κ俊⒋蟾绱蟆嘲邓颓锊寄總髑殡p目圓睜嫣然一笑目光一瞥表情呆滯目光下沉可視溝通表達(dá)要素不一樣的目光陰森森賊溜溜惡狠很情深深意綿綿火辣辣直勾勾色迷迷可視溝通表達(dá)要素握手透視性格：碎筋裂骨式沉穩(wěn)專注式漫不經(jīng)心式雙手并用式長(zhǎng)握不舍式上下?lián)u擺式指尖觸摸式醫(yī)生的肢體語(yǔ)言曾聽說(shuō)在某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評(píng)，認(rèn)為她對(duì)病人熱情、溫馨和體貼。當(dāng)院方向病人調(diào)查時(shí)，許多病人都說(shuō)“是一種感覺〞、“說(shuō)不出的感覺〞。當(dāng)請(qǐng)病人舉具體的例子時(shí)，眾多的病人、眾多的事例中有一項(xiàng)共同的內(nèi)容，這位醫(yī)師在與病床上的病人說(shuō)話、診治時(shí)，“他總是彎下腰來(lái)，前傾著身子，讓人感到親切、體貼〞。這里，醫(yī)者的身體姿式、行為方式就是溝通的媒介，它讓病人感受到醫(yī)者的關(guān)愛和體貼。可見，醫(yī)患溝通是多方面的，隨時(shí)、隨處都在發(fā)生和進(jìn)行的。觸診感動(dòng)病人醫(yī)學(xué)科技的進(jìn)步讓病人受益的同時(shí)，也拉大了醫(yī)患之間的心理距離，隨之產(chǎn)生醫(yī)患隔膜或矛盾糾紛，造成醫(yī)患關(guān)系危機(jī)。有一個(gè)病人對(duì)醫(yī)生說(shuō)肚子不舒服，醫(yī)生采用常規(guī)的觸診方法，仔細(xì)地對(duì)患者腹部進(jìn)行觸摸檢查，病人感覺好多了，居然情不自禁地哭了起來(lái)，說(shuō)已經(jīng)到過(guò)六家醫(yī)院看病，六個(gè)醫(yī)生中沒有一個(gè)進(jìn)行觸摸檢查的。病人投訴醫(yī)生冷漠有這樣一個(gè)案例，某知名醫(yī)院被病人投書于媒體，說(shuō)醫(yī)師對(duì)病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問題的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，病人的投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個(gè)接診的過(guò)程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過(guò)我一眼，居然把處方開出來(lái)了〞。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對(duì)癥，從診斷病情到處方都是正確的，這說(shuō)明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢？就是因?yàn)獒t(yī)師“看都不看我一眼〞。有聲溝通表達(dá)要素強(qiáng)調(diào)的是聲音特性，它構(gòu)成溝通意思的38%，但在中增加到70-90%。同樣內(nèi)容的員工歡送信不同語(yǔ)調(diào)來(lái)讀表示出不同的內(nèi)涵；嬰兒先學(xué)會(huì)識(shí)別聲音和姿勢(shì)，再學(xué)會(huì)語(yǔ)言；表達(dá)愛意要有肢體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。言語(yǔ)溝通表達(dá)要素指的是溝通時(shí)的措辭用句。雖然只占7%，但我們還要提高說(shuō)話技巧。你不說(shuō)話，沒人知道你傻。〔阿甘正傳〕老板請(qǐng)客吃飯〔該來(lái)沒來(lái)、不該走的走了〕抽煙？打禪？過(guò)生日的太太會(huì)溝通的共產(chǎn)黨人三句話說(shuō)死人有這樣一件真事：一個(gè)醫(yī)生，三句話說(shuō)死了一個(gè)人。第一句：“你的病呀，來(lái)晚了。〞病人一聽就急了，趕緊求他：“大夫呀，我們大老遠(yuǎn)慕名而來(lái)，求您想想方法吧。〞這時(shí)，大夫來(lái)了第二句：“你這個(gè)病呀，沒治了。〞病人又求他。大夫的第三句話是：“你早干嗎去了？〞病人聽完這三句話，好似一盆涼水兜頭澆下，心想完了！他眼皮耷拉著，頭都抬不起來(lái)了?；氐郊?，家人一看他這樣子，忙問這是怎么了。病人說(shuō)：“大夫說(shuō)了，我來(lái)晚了，沒治了，我早干嗎去了。〞他上午11點(diǎn)半離開診室，下午4點(diǎn)嘴唇發(fā)紫，晚上8點(diǎn)進(jìn)急診室，第二天凌晨2點(diǎn)去世了。噎人的話語(yǔ)很多患者也反映，有些醫(yī)生說(shuō)話特別“噎人〞。比方一個(gè)患者去年在一家腫瘤醫(yī)院住院時(shí)，聽一位即將出院的病人跟主治大夫說(shuō)：“謝謝您，再見。〞結(jié)果那個(gè)醫(yī)生卻說(shuō)：“你就別謝我了，過(guò)一年你要還能見到我就不錯(cuò)了。〞另一個(gè)患者因?yàn)樾呐K病犯了，要做導(dǎo)管介入治療，聽說(shuō)要把很長(zhǎng)的管子從大腿根插到心臟里去，心里直打鼓，就問大夫：“這個(gè)技術(shù)沒什么問題吧。〞本來(lái)是想讓醫(yī)生撫慰自己一下，結(jié)果對(duì)方非但不解釋，反過(guò)來(lái)說(shuō)：“我們還擔(dān)憂你有問題呢。〞噎人的話語(yǔ)一位傳染病醫(yī)院的醫(yī)生告訴記者：“有一次，科里一位醫(yī)生接診剛?cè)朐旱牟∪耍@個(gè)病人問了醫(yī)生好多問題，比方能不能除根、多長(zhǎng)時(shí)間能好、哪個(gè)藥最靈等，那天醫(yī)生可能心情不好，并且比較忙，被問煩了，就很不耐煩地對(duì)病人說(shuō)：‘你這個(gè)病一輩子好不了了，讓家里人趕緊湊錢去吧?！髞?lái)，這個(gè)病人跑到醫(yī)院的小花園里哭了很長(zhǎng)時(shí)間。〞醫(yī)生如果控制不好自己的情緒，就可能對(duì)病人產(chǎn)生不良影響，她認(rèn)為：“現(xiàn)在很多病人伴有抑郁病癥，醫(yī)生對(duì)此應(yīng)該負(fù)一定的責(zé)任。〞醫(yī)患溝通的媒介要做好醫(yī)患溝通工作，首先要明確一個(gè)觀念，溝通不僅僅是談話，談話是溝通的一種手段，卻不是唯一的手段。醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運(yùn)用的溝通。因此醫(yī)者在與患者的接觸中，我們的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，診室環(huán)境，無(wú)一不在向患者及其家人傳達(dá)著某種信息，傳達(dá)著我們的感情和態(tài)度。這些恰恰是目前醫(yī)患溝通中易于忽略的方面。亞歷山大醫(yī)院效勞行為核心準(zhǔn)那么

CAREServiceStandardsConfidence建立信心解釋我們將要做什么以及患者可以期望什么注意我們的穿著，遵守院方的規(guī)定一致性的傳遞我們的效勞Attentiveness專注確認(rèn)與問候患者溝通時(shí)保持目光的接觸對(duì)患者的需求表示關(guān)注，包括沒有用語(yǔ)言表露出來(lái)的在內(nèi)

尋找更好的表達(dá)方式你聽懂了嗎？讓我告訴你這件事該怎么做。你為什么不把這份報(bào)告早點(diǎn)交給我？我會(huì)很快把這件工作作完。溝通的6要素我們所做的每一件事都是在溝通；發(fā)出信息的方式總是要影響接受信息的方式；真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖；我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果；溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息；溝通是一種交誼舞，需要2個(gè)人的配合；溝通的方式單向溝通雙向溝通多向溝通單向溝通和雙向溝通的比較單向溝通雙向溝通適用范圍問題簡(jiǎn)單時(shí)間緊；下屬易于接受的方案下屬不能提供信息時(shí)間充裕問題棘手比較復(fù)雜重要的方案下屬可提供信息建議時(shí)間較短較長(zhǎng)理解程度不高很高置信程度可能有疑問相信對(duì)信息的理解滿意度發(fā)送者滿意接受者更滿意噪音很小很大易受干擾好的溝通者以目標(biāo)為中心表達(dá)清楚易于理解能贏得傾聽人的尊敬對(duì)任何反響都持開放態(tài)度情緒穩(wěn)定和正確使用情緒不兜圈子和玩把戲?qū)で笙嗷ダ斫夥乐棺黾僭O(shè)用“我們……〞來(lái)表達(dá)意見有效溝通的7個(gè)CCompleteness完整Conciseness簡(jiǎn)明Consideration體貼Concreteness具體可覺Clarity清晰Courtesy禮貌Correctness正確第四單元

溝通中的人際風(fēng)格本單元結(jié)束后，學(xué)員將能夠理解從獨(dú)立向互賴開展的成功模式學(xué)習(xí)運(yùn)用情感帳戶擴(kuò)展人際關(guān)系識(shí)別人際溝通中的四種性格類型鏡子原理心理學(xué)互惠定律：我們?nèi)绾螌?duì)待他人，我們必將得到同樣的回報(bào)。行為產(chǎn)生行為：在與人交往中，我們惟有控制自己的行為，去影響交流效果。高效能人士的七個(gè)習(xí)慣成長(zhǎng)的三階段依賴期：“你好，我不好！〞，靠別人來(lái)完成愿望；依賴心態(tài)是個(gè)人成熟與否的問題，與環(huán)境無(wú)關(guān)。獨(dú)立期：“我好，你不好！〞，在生理、心理、情感和經(jīng)濟(jì)能力方面能夠完全自立的人，自己打天下；能夠事事主動(dòng)積極，而非受制于人。互賴期：“我好，你也好！〞，互賴的人，群策群力以達(dá)成功，惟有獨(dú)立的人才能到達(dá)互賴的境界。

2個(gè)成功的階段個(gè)人成功：我們通過(guò)學(xué)習(xí)自主與自律來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人成功。人際關(guān)系成功：我們通過(guò)與他人建立深層、持續(xù)、高效能的人際關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)公眾成功。人際關(guān)系的成功依賴互賴獨(dú)立從獨(dú)立到互賴的飛躍從獨(dú)立向互賴的飛躍麥穗原理個(gè)人獨(dú)立的成功是可以預(yù)見其頂峰的，而團(tuán)隊(duì)互賴的成功是無(wú)可限量的；從高級(jí)的獨(dú)立工作者向高級(jí)的管理者過(guò)度；擴(kuò)展你的人際關(guān)系公眾區(qū)隱私區(qū)脊背區(qū)未知區(qū)我知我不知他知他不知擴(kuò)大公眾區(qū)：增加反響坦誠(chéng)交流勇于挑戰(zhàn)情感帳戶—EBAEBA—比喻人際情感關(guān)系中的信任程度，人與人每一次交往都可以被定義為存款或取款；存款是能建立、維護(hù)、加強(qiáng)關(guān)系中的信任；提款那么是減少關(guān)系中的信任。如何與不同類型的人交往看到人與人的不同是成熟的開始白金法那么：以人所欲施與人人喜歡與自己相似的人交往調(diào)整自己，適應(yīng)他人的溝通方式了解組織中性格的目的、意義了解自己，揚(yáng)長(zhǎng)避短，注意補(bǔ)缺，獲得職業(yè)成功理解他人，利于交往，形成良好的人際氣氛第五單元

同理心傾聽技巧本單元結(jié)束后，學(xué)員將能夠：理解傾聽對(duì)人際關(guān)系的重要性描述傾聽的5層面掌握同理心傾聽的技巧全面理解有效溝通者誓言傾聽病人世界衛(wèi)生組織一位參謀曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)病人訴說(shuō)病癥時(shí)，平均19秒就被醫(yī)生打斷了；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說(shuō)話或者與病人交流時(shí)顯得很沒耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的見習(xí)醫(yī)生，竟然不會(huì)問診。這樣，從一開始患者就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。聽主要是對(duì)聲波振動(dòng)的獲得，是聽到；傾聽那么是理解所聽到的內(nèi)容和意義，傾聽需要智力和情感上的反響。醫(yī)務(wù)人員不愿意“傾聽〞，就失去了獲取患者相關(guān)信息的來(lái)源。而在醫(yī)療實(shí)踐中醫(yī)務(wù)人員不愿意或不善于“耐心〞、“傾聽〞病人的主訴，隨意打斷病人對(duì)身體病癥和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō)，對(duì)病人的主訴顯得極不耐煩，實(shí)際上醫(yī)療活動(dòng)只完成了一半的任務(wù)，醫(yī)療活動(dòng)的主體—醫(yī)務(wù)人員把溝通的最根底環(huán)節(jié)給堵塞了。聽與傾聽溝通本質(zhì)了解對(duì)方真意充分表達(dá)自我溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話是否被人理解?！狝NDREWGROVE傾聽的藝術(shù)談話的藝術(shù)首先是傾聽的藝術(shù)；我如何聽懂別人的談話，我如何讓別人聽懂他的談話?！泊抻涝硟A聽的層次無(wú)視地聽——不用心的聽假裝在聽——外表裝著是在聽有選擇地聽——只注意聽自己感興趣的局部〔如：天氣預(yù)報(bào)/老師關(guān)注學(xué)生的錯(cuò)誤〕專注地聽——從我的角度去聽；專注于對(duì)方所說(shuō)的話，并以自己的經(jīng)歷為參照進(jìn)行比較；同理心傾聽——從對(duì)方的角度聽〔用他的眼睛看世界〕；用心傾聽及回應(yīng)來(lái)了解對(duì)方的含義、動(dòng)機(jī)和感受。同理心式傾聽-心靈交流的閘門技巧關(guān)心他人及真心想了解他人的意愿同理心式傾聽者需要提升意愿與技巧才能更有效的溝通態(tài)度同理心式傾聽技巧包括：運(yùn)用非語(yǔ)言傳達(dá)感受注意傾聽言語(yǔ)清楚設(shè)身處地為他人著想真誠(chéng)地給予回應(yīng)惟有從內(nèi)心尊重他人，才會(huì)贏得持久有效的人際關(guān)系。什么時(shí)候運(yùn)用同理心傾聽？對(duì)方只想傾吐心聲時(shí)；對(duì)方表現(xiàn)較為情緒化時(shí)；不太確定事情全貌時(shí)；當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí)；和對(duì)方信任程度并不高的情況下；不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)；注意：同理心式傾聽不一定適用于任何情況；是幫助我們了解別人的工具之一。故事分享?第一次失戀?那一年我17歲，失戀了，回到家后，止不住的淚水。父親進(jìn)來(lái)，把我抱在懷里，一句話也沒有說(shuō)，看到孩子的傷心父親的淚水打濕了我的雙肩；不知道哭了多久，我漸漸平息了下來(lái)；這時(shí)，父親拍拍我的肩，悄聲的說(shuō)：孩子，一切都會(huì)好的，明天的太陽(yáng)依然從東方升起！第二天，我的心情似雨過(guò)天晴，心中的陰霾消失無(wú)蹤。多少年過(guò)去了，我仍然記得父親陪我痛哭時(shí)的感受，記得父親給予我的無(wú)私的愛。進(jìn)入同一頻道，發(fā)揮影響力；人喜歡和相似的人相處

做一個(gè)有效的傾聽者傾聽是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過(guò)程中好好傾聽?！?〕準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對(duì)方的話；〔2〕學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中集中往意力；〔3〕不要打斷對(duì)方的談話；〔4〕不要急于判斷；〔5〕注意非語(yǔ)言性構(gòu)通行為：〔6〕仔細(xì)體會(huì)“弦外音〞，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。傾聽技巧面對(duì)對(duì)方，身體前傾〔談話、親密距離〕眼睛注視，不斷點(diǎn)頭〔注視5秒以上〕態(tài)度尊重、專注〔記筆記〕適當(dāng)澄清〔尾音上揚(yáng)〕確定對(duì)方意思〔重述對(duì)方重點(diǎn)〕問話技巧開放式問句5W2H感覺法：面對(duì)不同意見時(shí)“您為什么會(huì)有這種感覺呢？〞假設(shè)法：?jiǎn)柍鰧?duì)方底線“如果給你什么支持你能保證完成任務(wù)？〞否認(rèn)法：反問，控制氣氛“對(duì)你的皮膚是不是100%的滿意呢？〞“那么什么方面？〞對(duì)于氣勢(shì)囂張面試者“請(qǐng)談?wù)勛钍〉氖虑?？〞追問法：“?qǐng)你談?wù)劸唧w的活動(dòng)細(xì)節(jié)〞問話技巧封閉式問題是不是甲或乙同不同意換位思考，理解他人站在對(duì)方的角度考慮問題，才會(huì)理解他人。先理解別人，再求讓別人理解；從自我做起不要抱怨別人，先從自己做起溝通效果不好，你至少要負(fù)50%的責(zé)任老是溝通不好，一定是自己的問題有效溝通者的誓言無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。第六單元

溝通在醫(yī)院管理中的應(yīng)用新加坡醫(yī)院的醫(yī)患溝通在AH，要求每個(gè)員工要做到效勞圈〔servicecycle)Eyecontact目光接觸Greetings問候Keepcustomersinformed讓客戶知情Apologyandrecovery抱歉和彌補(bǔ)Pleasantfarewell愉快地辭別臺(tái)灣醫(yī)患溝通---對(duì)患者的五大尊重臺(tái)灣地區(qū)的醫(yī)院重視危機(jī)的事前預(yù)防，這種預(yù)防主要以醫(yī)患溝通為主，輔以制訂預(yù)案和演練。醫(yī)患溝通首先是對(duì)病人的尊重，要求做到對(duì)患者的五大尊重，即SEALS:Smile〔微笑是最好的溝通〕、EyeContact〔目光接觸，以示重視他人的感覺〕、Address

Pt’s

Lastname〔稱呼病人姓氏加上“先生/女士〞〕、Listening〔用心聆聽〕、Serviceisdriverfromheart〔發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)效勞〕。與此同時(shí)醫(yī)院還注重正確處理好醫(yī)患之間的人際關(guān)系、專業(yè)關(guān)系、法律關(guān)系