某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程

某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程1.引言為了保障業(yè)主的權(quán)益，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，本物業(yè)公司特制定本《某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程》（以下簡稱“本規(guī)程”）。本規(guī)程的目的在于明確物業(yè)管家部（以下簡稱“本部門”）對業(yè)主投訴的處理流程和具體辦法，促進業(yè)主與本部門之間的溝通，切實做好業(yè)主投訴各項工作，維護業(yè)主與物業(yè)的良好關(guān)系。2.投訴接收本部門應(yīng)當設(shè)立專門的業(yè)主投訴受理中心，確保投訴的及時接收。當業(yè)主有投訴需求時，應(yīng)當及時向本部門投訴受理中心反映情況，包括但不限于口頭投訴、書面投訴等方式。本部門在收到業(yè)主投訴后應(yīng)當立即記錄投訴內(nèi)容，并盡快將投訴內(nèi)容傳達給相關(guān)責任部門，及時安排處理。投訴受理中心辦公時間為每日9:00-18:00，在非辦公時間業(yè)主可以通過電話、郵件來反映情況，但必須在該問題第一時間收到后第一時間處理。3.投訴處理本部門應(yīng)當建立健全投訴處理機制和評價體系，確保每一個業(yè)主的投訴問題都能夠得到妥善的解決。投訴問題可以分為緊急和非緊急兩類，其中緊急問題應(yīng)當在接到投訴后1小時之內(nèi)得到解決；非緊急問題應(yīng)當在接到投訴后3個工作日之內(nèi)得到解決。本部門應(yīng)當根據(jù)投訴問題的具體情況，分別采取以下辦法進行處理：3.1直接處理當業(yè)主的投訴問題較為簡單時，本部門可以直接處理，具體流程如下：根據(jù)投訴情況分類，確定問題性質(zhì)和嚴重程度；負責人需在3個工作日內(nèi)處理并反饋給投訴人；如需調(diào)查研究的問題由負責人帶領(lǐng)物業(yè)、前臺等有關(guān)人員進行聯(lián)合處理；處理結(jié)果及時反饋給投訴人并據(jù)實記錄和歸檔。3.2協(xié)助處理當業(yè)主投訴的事項屬于其他部門的職責范圍時，本部門應(yīng)當主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作，并對協(xié)助處理情況跟進，具體流程如下：在接到業(yè)主投訴的情況下，盡快調(diào)查和判斷該事項是否屬于本部門職責范圍；如果屬于本部門職責范圍內(nèi)的投訴問題，由本部門主動協(xié)調(diào)相關(guān)人員配合處理，并及時向業(yè)主反饋處理結(jié)果；如屬于其他部門的職責范圍，本部門應(yīng)當立即通知相關(guān)部門，并跟進協(xié)助處理情況；需要跟進的投訴問題應(yīng)當定期進行匯報。3.3線上處理本部門應(yīng)當積極利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立投訴處理的電子平臺，支持在線提交投訴和在線反饋處理結(jié)果。業(yè)主可以在本部門網(wǎng)站或者社交平臺上提交投訴，并附上必要的憑證；本部門應(yīng)當在第一時間對業(yè)主提交的問題進行處理，并記錄在案；處理結(jié)果應(yīng)當同時通過網(wǎng)站、短信、電話等方式及時通知業(yè)主，并向業(yè)主反饋處理結(jié)果；線上投訴的處理過程應(yīng)當及時記錄歸檔。4.服務(wù)評價為了更好地提升業(yè)主滿意度，本部門應(yīng)當建立和完善服務(wù)評價制度，在處理完投訴后及時邀請業(yè)主對本部門的服務(wù)質(zhì)量進行評價。服務(wù)評價的信息分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部評價是指本部門對自身工作和流程的評價，外部評價是指業(yè)主對本部門服務(wù)的評價。內(nèi)部評價：本部門應(yīng)當定期開展工作會議，對自身工作進行評價，及時糾正工作中的不足，完善服務(wù)流程，提升工作品質(zhì)。外部評價：本部門應(yīng)當建立完善的服務(wù)評價制度，定期對機構(gòu)的服務(wù)工作進行評價，并將評價結(jié)果及時向物業(yè)總公司報送。5.后續(xù)跟進投訴問題解決后，本部門應(yīng)當及時進行后續(xù)跟進，并建立投訴處理檔案，記錄處理過程、處理時限等信息，以備查詢。本部門應(yīng)當根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和嚴重程度分類，對已解決的問題進行跟進和回訪；如反饋聯(lián)系不上、問題仍未解決，應(yīng)當采取進一步的措施，及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報和調(diào)度；本部門應(yīng)當在解決投訴問題后，應(yīng)當向業(yè)主道歉，恢復(fù)業(yè)主信心，維護良好關(guān)系。6.在投訴處理過程中